【正文】 選擇服務商的因素173.系統(tǒng)也是一種 “ 風險投資 ”n 推行需要在短期內(nèi)見利見效，取得成績，樹立信心，建立認同觀念n 應當根據(jù)自身經(jīng)營管理中存在的問題選擇一個較小的命題，進行變革嘗試n 盡量避免 “ 畢全功于一役 ” 式的一次性上馬整個項目的大命題，成功的難度太大165常見的根本性問題 — 入手點n 需要明確的道理n 企業(yè)搞的目的在于解決管理問題，它的涉及面較廣，不易控制，且并非問題n 入手點選擇及目標的確定很重要n 合理的階段任務劃分，避免承受不了的難題和壓力n 階段內(nèi)重點工作的確定和突出，避免有效精力分散166常見的根本性問題 — 順序n 搜集資料。n 例如，在市場銷售中，幫助市場人員發(fā)現(xiàn)客戶中的不同群體，然后用這些知識來開展一個目標明確的市場計劃。 對敏感信息提供保護 ……135基于數(shù)據(jù)倉庫的管理理念 167。 收入數(shù)據(jù)167。 總賬數(shù)據(jù)167。這我怎么想都想不通，在我看來，預算的分配應該恰好相反才對。n 客戶服務的特點94客戶服務案例工作組服務瑕疵跟蹤客訪案例客戶檔案專家知識系統(tǒng)臺詞提示產(chǎn)品檔案客戶代表（接線員）市場支持寶潔管理總調(diào)度保安部門人力資源預警預警財務管理95客戶訪問案例n 記錄客戶訪問的詳細內(nèi)容，類型等n 通過關鍵字將客戶與產(chǎn)品、工作組、專家知識系統(tǒng)和預警等模塊連接n 對處理過程得到全程和實時的監(jiān)控n 全面和完整的客戶記錄信息，是客戶服務系統(tǒng)分析和評估的基礎96n 最優(yōu)解決方案，客戶資料和公司的信息n 信息以面向需求的方式組織，無論客戶何時，何地和何因與公司聯(lián)系，都可得到完整的服務n 在服務過程中不斷收集案例，完善知識體系n 配合 “臺詞提示 ”功能，提高效率，減少人為因素失誤，保證穩(wěn)定可靠的服務n 以低成本實現(xiàn)高水準服務。沒啥了不起！這表明有的客戶不滿意，而且正在四處跟人說呢。n 滿意的人哪兒都去。你可能會有各種托辭：負責這件事的人正好休假，要一個星期才能會回來。n 先對別人付出你的忠誠別人自然會以忠誠回報你?？蛻舴障到y(tǒng)基本要求客戶服務管理系統(tǒng)75產(chǎn)值中心論銷售額中心論利潤中心論客戶中心論觀念升級發(fā)展階段企業(yè)經(jīng)營觀念的發(fā)展76消費層次 發(fā)展階段理性消費感覺消費感情消費質(zhì)量 /價格好 /差品牌 /服務喜歡 /不喜歡個性化滿足滿意 /不滿意單一消費功能有 /無客戶消費觀念的發(fā)展77n “顧客是上帝嗎？ ”n 服務的質(zhì)量標準不僅是服務態(tài)度，更重要的是要具備科學的手段、管理、監(jiān)控和評測n 承認自己的服務很差勁n 誰是世界上最重要的人n 客戶是給你發(fā)薪水的人n 客戶滿意不是企業(yè)追求的目標客戶服務的觀念78承認自己的服務很差勁 n 我們每個人每天都在接受服務，差勁的服務比比皆是，令人滿意的服務則寥寥可數(shù)?？蛻艨梢栽谌魏螘r間，任何地點，為任何原因與企業(yè)建立聯(lián)系，并且及時得到滿意和完整的服務。 客戶信息分析能力差，對客戶的支持力度不夠客戶層管理面臨問題66167。n 給出了的誘人之處，公司將想知道他們是否為擁抱做好了準備。在很多以產(chǎn)品為導向的銷售情況下，銷售人員總是（為了賣方的利益，而非客戶的利益）驅(qū)使客戶購買企業(yè)力圖向他們銷售的產(chǎn)品。9各行業(yè)的競爭形勢都在惡化n 以 “ 放松管制、開放市場、打破壟斷、促進競爭” 為標志的電信運營管理體制改革步伐 ,在全球范圍內(nèi)正在加速進行n 銀行、保險行業(yè)來自國外的巨鱷給中國企業(yè)增加了危機感n “ 贏家通吃、強者愈強、大者愈大 ”n 中國加入， 對客戶關系管理意味著什么 n …… 10n 客戶成為最稀缺的資源 —— 產(chǎn)品和技術對客戶的影響在縮小n 服務的價值n “ 一視同仁 ”n “ 特殊照顧 ” n 個性化的服務n 客戶關系管理應運而生稀缺資源誰掌握？客戶成為最稀缺的資源年代年代年代年代年代年代管理思想的發(fā)展, 定貨點系統(tǒng), 物料需求計劃閉環(huán)的, 制造資源計劃 , 準時制生產(chǎn), 計算機集成制造, 全面質(zhì)量管理, 業(yè)務流程重組, 企業(yè)資源規(guī)劃, 客戶關系管理的起緣12n 是什么？n 基礎理論n 操作型業(yè)務流程n 分析型技術架構n 隱私問題n 實施的幾個重點關注議程13n 公司要想贏得較高的客戶保留度和客戶盈利能力，就一定要實現(xiàn)下列目標：n 在正確的時間，以正確的價格，通過正確的渠道，提供正確的產(chǎn)品（或服務），給正確的客戶，去滿足客戶的需要和愿望。n 客戶推薦是所有營銷行為中最有利可圖的一種。這將改變一個公司的整體市場營銷方式、方法、銜接和產(chǎn)品及服務。 缺乏對代理商信用風險的有效監(jiān)控手段 167。 缺乏市場及銷售的分析工具，沒有很好的利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)進行分析，為運營決策提供依據(jù) 總部層管理面臨問題68n 替代手工，提高效率n 建立業(yè)務動態(tài)聯(lián)系n 建立規(guī)范化流程n 知己知彼n 加強決策和應變能力投資行為系統(tǒng)的好處系統(tǒng)的好處69n 建立完全基于的網(wǎng)絡化渠道管理系統(tǒng)n 動態(tài)實時的掌握渠道中資金的流向和流速n 提高企業(yè)渠道對市場反應的靈敏度和準確率小結(jié)70、分銷渠道管理解決什么問題？回顧問答71休息分鐘72流程的操作戰(zhàn)術 直銷管理（ SFA）銷售管理 分銷管理（ DRP） 服務請求處理（ CSM）客戶服務管理 維修管理（ MDM）市場營銷管理（ MMS）Call Center交互式網(wǎng)站（ WEB ）……數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘知識管理客戶接入 業(yè)務流程 決策支持73n 客戶服務是需要多個職能部門的協(xié)同工作，才能達到令客戶滿意的效果。n 自動語音電話是全球的禍水 —— 絕大多數(shù)的時候，它讓你陷入無盡的等待，而每個人都必須忍耐。83不可盡信 “ 滿意度調(diào)查 ” n “ 滿意 ” 和 “ 忠誠 ” 之間，看似咫尺，實則天壤之別。 可接受的最低限度地下一層 無動于衷 不向任何人說 大概不會吧 也許會，也許不會警鈴層 不悅 至少向 10個人說 肯定不會介紹客戶給你數(shù)年后，也許吧錯誤層 做錯事 至少向 25個人說 你開什么玩笑 除非被迫笨蛋層 生氣 告訴所有想聽的人（逆向介紹）可以跟任何人購買就是不要找你絕不可能，除非太陽從西邊出來一塌糊涂層 告狀 向全市張揚 n 無效的提問等于白問：最典型的就是這句： “ 您能不能給我們一點建議 ……” 得到的回答毫無用處。 產(chǎn)品數(shù)據(jù)167。 客戶數(shù)據(jù)167。 它包含當前的和歷史的數(shù)據(jù)，能對信息做歷史性的透視分析 167。 數(shù)據(jù)倉庫不是為了存儲數(shù)據(jù)，而是為決策支持更好地組織數(shù)據(jù)136五種數(shù)據(jù)挖掘算法1. 決策樹2. 聚類3. 近鄰分析4. 遺傳算法5. 神經(jīng)網(wǎng)絡137數(shù)據(jù)挖掘算法（一）聚類分析n 簇（） :一個數(shù)據(jù)對象的集合n 在同一個類中，對象之間具有相似性；n 不同類的對象之間是相異的。不應只看表面現(xiàn)象不應只看表面現(xiàn)象業(yè)務人員領導？最易忽視的關鍵問題熟悉業(yè)務熟悉業(yè)務技術轉(zhuǎn)移技術轉(zhuǎn)移快速適應快速適應IT模式模式高度重視高度重視直接參與直接參與178回顧問答1. 重點關注什么？2. 實施正確的順序是什么？3. 需要考慮的問題是什么？179謝謝大家！演講完畢，謝謝觀看！。提高實施效率. n 實行績效的分析與考核。n 啤酒與尿布的關系142客戶分析 ——聯(lián)動圖143客戶分析 —— 探索144客戶分析 ——等高線視圖145客戶分析 ——客戶細分圖146目標營銷n 某銀行要推出汽車消費信貸n 電信部門推出免費安裝第二部電話分析目標客戶預設活動分析成本和利潤空間決定活動形式147客戶保留n 對保留客戶的主要因素的驗證n 對贏回客戶的主要因素和活動方式的驗證n 對忠實客戶的特性的確定148欺詐檢測n 建立欺詐預測模型n 聚類分析n 列出已知欺詐性客戶的因素（年齡、性別、戶籍、欠費金額等等）n 例如：保險公司歸納出保單剛剛生效兩星期、年齡在歲以下的、摩托車擁有者有高欺詐傾向149數(shù)據(jù)挖掘可擴展的體系結(jié)構MISERPCRME_Business