【正文】 選擇服務(wù)商的因素173.系統(tǒng)也是一種 “ 風(fēng)險(xiǎn)投資 ”n 推行需要在短期內(nèi)見利見效，取得成績，樹立信心，建立認(rèn)同觀念n 應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身經(jīng)營管理中存在的問題選擇一個(gè)較小的命題，進(jìn)行變革嘗試n 盡量避免 “ 畢全功于一役 ” 式的一次性上馬整個(gè)項(xiàng)目的大命題，成功的難度太大165常見的根本性問題 — 入手點(diǎn)n 需要明確的道理n 企業(yè)搞的目的在于解決管理問題，它的涉及面較廣，不易控制，且并非問題n 入手點(diǎn)選擇及目標(biāo)的確定很重要n 合理的階段任務(wù)劃分，避免承受不了的難題和壓力n 階段內(nèi)重點(diǎn)工作的確定和突出，避免有效精力分散166常見的根本性問題 — 順序n 搜集資料。n 例如，在市場銷售中，幫助市場人員發(fā)現(xiàn)客戶中的不同群體，然后用這些知識來開展一個(gè)目標(biāo)明確的市場計(jì)劃。 對敏感信息提供保護(hù) ……135基于數(shù)據(jù)倉庫的管理理念 167。 收入數(shù)據(jù)167。 總賬數(shù)據(jù)167。這我怎么想都想不通，在我看來，預(yù)算的分配應(yīng)該恰好相反才對。n 客戶服務(wù)的特點(diǎn)94客戶服務(wù)案例工作組服務(wù)瑕疵跟蹤客訪案例客戶檔案專家知識系統(tǒng)臺(tái)詞提示產(chǎn)品檔案客戶代表（接線員）市場支持寶潔管理總調(diào)度保安部門人力資源預(yù)警預(yù)警財(cái)務(wù)管理95客戶訪問案例n 記錄客戶訪問的詳細(xì)內(nèi)容，類型等n 通過關(guān)鍵字將客戶與產(chǎn)品、工作組、專家知識系統(tǒng)和預(yù)警等模塊連接n 對處理過程得到全程和實(shí)時(shí)的監(jiān)控n 全面和完整的客戶記錄信息，是客戶服務(wù)系統(tǒng)分析和評估的基礎(chǔ)96n 最優(yōu)解決方案，客戶資料和公司的信息n 信息以面向需求的方式組織，無論客戶何時(shí)，何地和何因與公司聯(lián)系，都可得到完整的服務(wù)n 在服務(wù)過程中不斷收集案例，完善知識體系n 配合 “臺(tái)詞提示 ”功能，提高效率，減少人為因素失誤，保證穩(wěn)定可靠的服務(wù)n 以低成本實(shí)現(xiàn)高水準(zhǔn)服務(wù)。沒啥了不起！這表明有的客戶不滿意，而且正在四處跟人說呢。n 滿意的人哪兒都去。你可能會(huì)有各種托辭：負(fù)責(zé)這件事的人正好休假，要一個(gè)星期才能會(huì)回來。n 先對別人付出你的忠誠別人自然會(huì)以忠誠回報(bào)你?？蛻舴?wù)系統(tǒng)基本要求客戶服務(wù)管理系統(tǒng)75產(chǎn)值中心論銷售額中心論利潤中心論客戶中心論觀念升級發(fā)展階段企業(yè)經(jīng)營觀念的發(fā)展76消費(fèi)層次 發(fā)展階段理性消費(fèi)感覺消費(fèi)感情消費(fèi)質(zhì)量 /價(jià)格好 /差品牌 /服務(wù)喜歡 /不喜歡個(gè)性化滿足滿意 /不滿意單一消費(fèi)功能有 /無客戶消費(fèi)觀念的發(fā)展77n “顧客是上帝嗎？ ”n 服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不僅是服務(wù)態(tài)度，更重要的是要具備科學(xué)的手段、管理、監(jiān)控和評測n 承認(rèn)自己的服務(wù)很差勁n 誰是世界上最重要的人n 客戶是給你發(fā)薪水的人n 客戶滿意不是企業(yè)追求的目標(biāo)客戶服務(wù)的觀念78承認(rèn)自己的服務(wù)很差勁 n 我們每個(gè)人每天都在接受服務(wù)，差勁的服務(wù)比比皆是，令人滿意的服務(wù)則寥寥可數(shù)。客戶可以在任何時(shí)間，任何地點(diǎn)，為任何原因與企業(yè)建立聯(lián)系，并且及時(shí)得到滿意和完整的服務(wù)。 客戶信息分析能力差，對客戶的支持力度不夠客戶層管理面臨問題66167。n 給出了的誘人之處，公司將想知道他們是否為擁抱做好了準(zhǔn)備。在很多以產(chǎn)品為導(dǎo)向的銷售情況下，銷售人員總是（為了賣方的利益，而非客戶的利益）驅(qū)使客戶購買企業(yè)力圖向他們銷售的產(chǎn)品。9各行業(yè)的競爭形勢都在惡化n 以 “ 放松管制、開放市場、打破壟斷、促進(jìn)競爭” 為標(biāo)志的電信運(yùn)營管理體制改革步伐 ,在全球范圍內(nèi)正在加速進(jìn)行n 銀行、保險(xiǎn)行業(yè)來自國外的巨鱷給中國企業(yè)增加了危機(jī)感n “ 贏家通吃、強(qiáng)者愈強(qiáng)、大者愈大 ”n 中國加入， 對客戶關(guān)系管理意味著什么 n …… 10n 客戶成為最稀缺的資源 —— 產(chǎn)品和技術(shù)對客戶的影響在縮小n 服務(wù)的價(jià)值n “ 一視同仁 ”n “ 特殊照顧 ” n 個(gè)性化的服務(wù)n 客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生稀缺資源誰掌握？客戶成為最稀缺的資源年代年代年代年代年代年代管理思想的發(fā)展, 定貨點(diǎn)系統(tǒng), 物料需求計(jì)劃閉環(huán)的, 制造資源計(jì)劃 , 準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn), 計(jì)算機(jī)集成制造, 全面質(zhì)量管理, 業(yè)務(wù)流程重組, 企業(yè)資源規(guī)劃, 客戶關(guān)系管理的起緣12n 是什么？n 基礎(chǔ)理論n 操作型業(yè)務(wù)流程n 分析型技術(shù)架構(gòu)n 隱私問題n 實(shí)施的幾個(gè)重點(diǎn)關(guān)注議程13n 公司要想贏得較高的客戶保留度和客戶盈利能力，就一定要實(shí)現(xiàn)下列目標(biāo)：n 在正確的時(shí)間，以正確的價(jià)格，通過正確的渠道，提供正確的產(chǎn)品（或服務(wù)），給正確的客戶，去滿足客戶的需要和愿望。n 客戶推薦是所有營銷行為中最有利可圖的一種。這將改變一個(gè)公司的整體市場營銷方式、方法、銜接和產(chǎn)品及服務(wù)。 缺乏對代理商信用風(fēng)險(xiǎn)的有效監(jiān)控手段 167。 缺乏市場及銷售的分析工具，沒有很好的利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為運(yùn)營決策提供依據(jù) 總部層管理面臨問題68n 替代手工，提高效率n 建立業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)聯(lián)系n 建立規(guī)范化流程n 知己知彼n 加強(qiáng)決策和應(yīng)變能力投資行為系統(tǒng)的好處系統(tǒng)的好處69n 建立完全基于的網(wǎng)絡(luò)化渠道管理系統(tǒng)n 動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)的掌握渠道中資金的流向和流速n 提高企業(yè)渠道對市場反應(yīng)的靈敏度和準(zhǔn)確率小結(jié)70、分銷渠道管理解決什么問題？回顧問答71休息分鐘72流程的操作戰(zhàn)術(shù) 直銷管理（ SFA）銷售管理 分銷管理（ DRP） 服務(wù)請求處理（ CSM）客戶服務(wù)管理 維修管理（ MDM）市場營銷管理（ MMS）Call Center交互式網(wǎng)站（ WEB ）……數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘知識管理客戶接入 業(yè)務(wù)流程 決策支持73n 客戶服務(wù)是需要多個(gè)職能部門的協(xié)同工作，才能達(dá)到令客戶滿意的效果。n 自動(dòng)語音電話是全球的禍水 —— 絕大多數(shù)的時(shí)候，它讓你陷入無盡的等待，而每個(gè)人都必須忍耐。83不可盡信 “ 滿意度調(diào)查 ” n “ 滿意 ” 和 “ 忠誠 ” 之間，看似咫尺，實(shí)則天壤之別。 可接受的最低限度地下一層 無動(dòng)于衷 不向任何人說 大概不會(huì)吧 也許會(huì)，也許不會(huì)警鈴層 不悅 至少向 10個(gè)人說 肯定不會(huì)介紹客戶給你數(shù)年后，也許吧錯(cuò)誤層 做錯(cuò)事 至少向 25個(gè)人說 你開什么玩笑 除非被迫笨蛋層 生氣 告訴所有想聽的人（逆向介紹）可以跟任何人購買就是不要找你絕不可能，除非太陽從西邊出來一塌糊涂層 告狀 向全市張揚(yáng) n 無效的提問等于白問：最典型的就是這句： “ 您能不能給我們一點(diǎn)建議 ……” 得到的回答毫無用處。 產(chǎn)品數(shù)據(jù)167。 客戶數(shù)據(jù)167。 它包含當(dāng)前的和歷史的數(shù)據(jù)，能對信息做歷史性的透視分析 167。 數(shù)據(jù)倉庫不是為了存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，而是為決策支持更好地組織數(shù)據(jù)136五種數(shù)據(jù)挖掘算法1. 決策樹2. 聚類3. 近鄰分析4. 遺傳算法5. 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)137數(shù)據(jù)挖掘算法（一）聚類分析n 簇（） :一個(gè)數(shù)據(jù)對象的集合n 在同一個(gè)類中，對象之間具有相似性；n 不同類的對象之間是相異的。不應(yīng)只看表面現(xiàn)象不應(yīng)只看表面現(xiàn)象業(yè)務(wù)人員領(lǐng)導(dǎo)？最易忽視的關(guān)鍵問題熟悉業(yè)務(wù)熟悉業(yè)務(wù)技術(shù)轉(zhuǎn)移技術(shù)轉(zhuǎn)移快速適應(yīng)快速適應(yīng)IT模式模式高度重視高度重視直接參與直接參與178回顧問答1. 重點(diǎn)關(guān)注什么？2. 實(shí)施正確的順序是什么？3. 需要考慮的問題是什么？179謝謝大家！演講完畢，謝謝觀看！。提高實(shí)施效率. n 實(shí)行績效的分析與考核。n 啤酒與尿布的關(guān)系142客戶分析 ——聯(lián)動(dòng)圖143客戶分析 —— 探索144客戶分析 ——等高線視圖145客戶分析 ——客戶細(xì)分圖146目標(biāo)營銷n 某銀行要推出汽車消費(fèi)信貸n 電信部門推出免費(fèi)安裝第二部電話分析目標(biāo)客戶預(yù)設(shè)活動(dòng)分析成本和利潤空間決定活動(dòng)形式147客戶保留n 對保留客戶的主要因素的驗(yàn)證n 對贏回客戶的主要因素和活動(dòng)方式的驗(yàn)證n 對忠實(shí)客戶的特性的確定148欺詐檢測n 建立欺詐預(yù)測模型n 聚類分析n 列出已知欺詐性客戶的因素（年齡、性別、戶籍、欠費(fèi)金額等等）n 例如：保險(xiǎn)公司歸納出保單剛剛生效兩星期、年齡在歲以下的、摩托車擁有者有高欺詐傾向149數(shù)據(jù)挖掘可擴(kuò)展的體系結(jié)構(gòu)MISERPCRME_Business