【正文】 推進型 ”方式保證服務質量，企業(yè)零失誤管理預警98瑕疵跟蹤n 企業(yè)應真正 “傾聽 ”客戶的意見，用客戶的需求和建議來驅動企業(yè)的發(fā)展n 服務難免有瑕疵，客戶是最好的檢驗員。 可接受的最低限度地下一層 無動于衷 不向任何人說 大概不會吧 也許會，也許不會警鈴層 不悅 至少向 10個人說 肯定不會介紹客戶給你數(shù)年后，也許吧錯誤層 做錯事 至少向 25個人說 你開什么玩笑 除非被迫笨蛋層 生氣 告訴所有想聽的人（逆向介紹）可以跟任何人購買就是不要找你絕不可能，除非太陽從西邊出來一塌糊涂層 告狀 向全市張揚 n 什么是滿意的客戶？n 覺得你的服務還可以的客戶就是滿意的客戶。 忠誠的客戶卻會回來找你，而且會幫你宣傳。83不可盡信 “ 滿意度調(diào)查 ” n “ 滿意 ” 和 “ 忠誠 ” 之間，看似咫尺，實則天壤之別。這不是我負責的。n 做一個忠誠的人，你表現(xiàn)得越忠誠，別人越有可能以忠誠回報于你。n 自動語音電話是全球的禍水 —— 絕大多數(shù)的時候，它讓你陷入無盡的等待，而每個人都必須忍耐。n 如果你還繼續(xù)覺得自己的服務方式不差，你可能離了解客戶服務還有一大段距離。 ” 缺乏市場及銷售的分析工具，沒有很好的利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)進行分析，為運營決策提供依據(jù) 總部層管理面臨問題68n 替代手工，提高效率n 建立業(yè)務動態(tài)聯(lián)系n 建立規(guī)范化流程n 知己知彼n 加強決策和應變能力投資行為系統(tǒng)的好處系統(tǒng)的好處69n 建立完全基于的網(wǎng)絡化渠道管理系統(tǒng)n 動態(tài)實時的掌握渠道中資金的流向和流速n 提高企業(yè)渠道對市場反應的靈敏度和準確率小結70、分銷渠道管理解決什么問題？回顧問答71休息分鐘72流程的操作戰(zhàn)術 直銷管理（ SFA）銷售管理 分銷管理（ DRP） 服務請求處理（ CSM）客戶服務管理 維修管理（ MDM）市場營銷管理（ MMS）Call Center交互式網(wǎng)站（ WEB ）……數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘知識管理客戶接入 業(yè)務流程 決策支持73n 客戶服務是需要多個職能部門的協(xié)同工作，才能達到令客戶滿意的效果。 不能及時準確的進行動態(tài)客戶管理，不能實時把握客戶的真實狀態(tài) 167。 缺乏對代理商信用風險的有效監(jiān)控手段 167。n 交叉功能的團隊建設面對你準備好了嗎？351. 客戶關系管理的戰(zhàn)略目的是什么？2. 客戶關系管理業(yè)務架構分為哪三部分？3. 客戶關系管理分為幾種類型？回顧問答36休息分鐘37n 是什么？n 基礎理論n 操作型業(yè)務流程n 分析型技術架構n 隱私問題n 實施的幾個重點關注議程38參考以下數(shù)字：高達的促銷券被白白扔掉；從一個新客戶身上產(chǎn)生收入的成本要比從一個現(xiàn)有客戶身上產(chǎn)生收入貴上倍；客戶保留比率增長，可以使公司利潤增長；通過為客戶服務，比通過呼叫中心可以降低成本倍多；推薦其他客戶的忠誠客戶將在極低（甚至沒有）成本的情況下帶來業(yè)務；被推薦的客戶通常會長時間地保留，通常穩(wěn)定性較好，會更多地使用你的產(chǎn)品，而且將很快成為你的創(chuàng)利客戶為什么要給創(chuàng)建流程39n 連貫流暢的一系列動作n 流程中動作劃分的標準是n 操作者明確操作方法n 管理者明確考核標準n 盡可能的量化什么是流程？40n 客戶保留 ——實質保留忠誠創(chuàng)利客戶以及渠道的能力，從而帶來業(yè)務增長（有利可圖）n 客戶獲得 ——基于已知的和了解的客戶特征，這些特征能夠促進業(yè)務發(fā)展和增加利潤收入，從而獲得正確的客戶。這將改變一個公司的整體市場營銷方式、方法、銜接和產(chǎn)品及服務。產(chǎn)品導向轉變?yōu)榭蛻魧?4寫出你所接觸的人喜歡的溝通方式電話：：面談：瀏覽網(wǎng)站：練習25167。n 客戶推薦是所有營銷行為中最有利可圖的一種?？蛻絷P系管理的戰(zhàn)略目的14n 基于適當?shù)臅r間，高效地向客戶傳遞信息n 保持實時或近似實時溝通或傳統(tǒng)營銷的溝通能力正確的時間15n 協(xié)調(diào)每個客戶接觸點的溝通n 與客戶的渠道偏好進行溝通的能力n 捕捉及分析渠道信息，并用于不斷地學習正確的渠道16n 高效地將你的公司、產(chǎn)品與服務介紹給客戶及潛在客戶n 為每位客戶量身定制你的產(chǎn)品與服務n 電子商務時代是個性洋溢的時代，客戶需要的是特殊照顧而不是一視同仁正確的產(chǎn)品（服務）17n 已經(jīng)或者未來有意向購買公司產(chǎn)品和服務的個人或團體n 在他們的整個生命周期過程中管理客戶關系n 通過增加錢夾份額實現(xiàn)客戶潛力正確的客戶18最終用戶 服務服務服務員工分支機構合作伙伴我們的客戶都有哪些 ?定義您的客戶19n 只有當企業(yè)獲得了 “留住現(xiàn)有的創(chuàng)利客戶 ” 時，投資回報曲線才真正進入加速階段。9各行業(yè)的競爭形勢都在惡化n 以 “ 放松管制、開放市場、打破壟斷、促進競爭” 為標志的電信運營管理體制改革步伐 ,在全球范圍內(nèi)正在加速進行n 銀行、保險行業(yè)來自國外的巨鱷給中國企業(yè)增加了危機感n “ 贏家通吃、強者愈強、大者愈大 ”n 中國加入， 對客戶關系管理意味著什么 n …… 10n 客戶成為最稀缺的資源 —— 產(chǎn)品和技術對客戶的影響在縮小n 服務的價值n “ 一視同仁 ”n “ 特殊照顧 ” n 個性化的服務n 客戶關系管理應運而生稀缺資源誰掌握？客戶成為最稀缺的資源年代年代年代年代年代年代管理思想的發(fā)展, 定貨點系統(tǒng), 物料需求計劃閉環(huán)的, 制造資源計劃 , 準時制生產(chǎn), 計算機集成制造, 全面質量管理, 業(yè)務流程重組, 企業(yè)資源規(guī)劃, 客戶關系管理的起緣12n 是什么？n 基礎理論n 操作型業(yè)務流程n 分析型技術架構n 隱私問題n 實施的幾個重點關注議程13n 公司要想贏得較高的客戶保留度和客戶盈利能力，就一定要實現(xiàn)下列目標：n 在正確的時間，以正確的價格，通過正確的渠道，提供正確的產(chǎn)品（或服務），給正確的客戶，去滿足客戶的需要和愿望。知道他們是誰，想要什么，并以正確的價格不斷超值得滿足他們的需求，他們就將是你所能留住的并對你的忠誠有所回報的客戶。在很多以產(chǎn)品為導向的銷售情況下，銷售人員總是（為了賣方的利益，而非客戶的利益）驅使客戶購買企業(yè)力圖向他們銷售的產(chǎn)品。在世界范圍內(nèi)使用四種市場溝通策略營銷溝通策略26被動的主動的差異化營銷直接接觸電話營銷渠道接觸電子營銷關系（ 1： 1）營銷面對面呼叫中心因特網(wǎng) /電子郵件ATM/多功能亭傳統(tǒng)營銷大量化媒體直接信件研討會 /展覽會目錄 /傳真信息化營銷語音需求信件需求電子郵件需求網(wǎng)頁瀏覽公司發(fā)起的（打出）客戶發(fā)起的（打入）營銷溝通策略27被動的互動的差異化營銷615%的回應范圍取決于營銷條目的質量和細分的確定關系（ 1： 1）營銷1830%的回應范圍當使用高水平瞄準，客戶和 “一對一 ”型營銷活動時傳統(tǒng)營銷25%回應范圍使用大量化媒體類型活動的傳統(tǒng)方式信息化營銷13%回應范圍，使用客戶被動地收集信息公司發(fā)起的（打出）客戶發(fā)起的（打入）營銷溝通的回應率28n 差異化的市場營銷、互動式的利用 “打入 ” 的信息的市場營銷、關系營銷的三者結合，實現(xiàn)了市場營銷的終極投資回報：關系最佳化（或者一對一）n 它們可能產(chǎn)生高于的客戶轉換，同時降低了以客戶接觸次數(shù)為單位的市場營銷成本。n 給出了的誘人之處，公司將想知道他們是否為擁抱做好了準備。企業(yè)發(fā)展中的問題62n 速度經(jīng)濟n 生產(chǎn)為價值創(chuàng)造過程n 渠道為價值實現(xiàn)過程n 要將二個過程有效地連接在一起n 常見問題：渠道速度 ≠ 生產(chǎn)速度n 當前企業(yè)發(fā)展的重要問題在渠道能力企業(yè)發(fā)展中的問題63n 國外產(chǎn)品以低價格進入中國市場，導致競爭國際化，進一步加劇了競爭形勢n 國外品牌投資中國建基地，部分完成本地化轉換，價格優(yōu)勢配合品牌優(yōu)勢，重新沖擊市場n “ 渠道將是我們至勝的法寶！ ”入世及與國際品牌的競爭影響64n 不良競爭、惡性競爭、自相殺價n 扼殺了利潤空間 —— 企業(yè)賴以發(fā)展的基礎市場秩序不健全65167。 客戶信息分析能力差，對客戶的支持力度不夠客戶層管理面臨問題66167。 迫切需