直營零售店鋪客戶服務(wù)培訓(xùn)教程(參考版)
2025-05-26 07:11本頁面
【正文】 及時(shí)的電話回訪，建立顧客的忠誠度。 在遇到節(jié)假日 ,顧客生日 ,以及顧客的重要日子時(shí) ,我們要給顧客致意。 2020/7/6 48 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實(shí)例演練 : 當(dāng)顧客離開時(shí) ,我們應(yīng)說 :“小姐 ,請(qǐng)攜帶好您的隨身物品 ,請(qǐng)慢走 ” 或 “ 我們陸續(xù)會(huì)有新貨上市 ,有空過來坐坐 ,您慢走 !” 發(fā)覺顧客需求時(shí)成交中斷應(yīng)對(duì)對(duì)策實(shí)例演練 : 當(dāng)說歡迎詞時(shí) ,顧客又走回店鋪 ,我們應(yīng)對(duì)顧客說 :“小姐 ,您剛剛試了那么多衣服 ,一定累了 ,您可以坐在沙發(fā)上休息一下 ,如還有什么需要 ,請(qǐng)隨時(shí)叫我。 2020/7/6 46 當(dāng) 發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí) ,我們應(yīng)對(duì)顧客說 :“小姐 ,驗(yàn)鈔機(jī)發(fā)出了聲音 ,麻煩您能否幫我看一下這幾張錢 ?” 當(dāng)持 VIP卡的顧客和沒持有 VIP卡的顧客同時(shí)買 單 ,沒擁有 VIP顧客要求打折時(shí) .我們應(yīng)對(duì)沒有 VIP卡的顧客說 :“小姐 ,只有擁有 VIP卡的顧客才可享受打折服務(wù) ,當(dāng)您購買一定金額后 ,也可以申請(qǐng)我們品牌的 VIP卡 ,成為我們尊貴的 VIP顧客 .” 當(dāng)顧客成交后臨時(shí)變卦 ,是時(shí)常出現(xiàn)的 ,此時(shí)我們應(yīng)對(duì)顧客說 :“小姐 ,請(qǐng)相信您自己的眼光 ,這真的不錯(cuò) ,您可以拿回去問一下您的家人及朋友 ,相信他們也會(huì)喜歡的。 收銀要體現(xiàn)顧客是尊貴的，增加顧客愉快體驗(yàn)。 2020/7/6 44 收銀 在收銀臺(tái)服務(wù)時(shí) ,收銀員給顧客留下良好印象是很重要的 ,這一過程包括 :微笑 ,打招呼 ,做附加推銷 ,唱票 ,準(zhǔn)確輸入。如果您家里沒有搭配的上、下裝的話 ,您可以從我們店里挑選 ,我來幫您推薦。 2020/7/6 42 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實(shí)例演練 : 當(dāng)顧客準(zhǔn)備試衣時(shí)或顧客從試衣間出來時(shí) ,我們可以告訴顧客這款衣服很適合他 ,如果再配上上身、下身效果會(huì)更好 .以此作附加推銷 .當(dāng)顧客購買完畢 ,付款時(shí) ,可以告訴顧客我們正在做推廣 ,部分貨品在打折 ,有幾款很不錯(cuò) ,這邊您可以再看一下 .當(dāng)顧客在做 VIP申請(qǐng)時(shí) ,可以告訴顧客 ,我們店鋪凡一次性購滿正價(jià)貨品１ 800元或者對(duì)顧客說一年內(nèi)累計(jì)購滿正價(jià)貨品４ 000元就可以成為我們的 VIP客戶 ,享有 ，以增加銷售率的機(jī)會(huì)。它表明您有興趣滿足顧客的所有一系列需求。顧客在試衣間試穿時(shí)就可以為顧客挑選適合試穿貨品的結(jié)合產(chǎn)品。 2020/7/6 41 附加推銷（什么是附加推銷） 附加推銷應(yīng)具有建設(shè)性 ,并以事實(shí)為依據(jù)。 ” 在試衣間試衣時(shí)，衣服損壞了，應(yīng)對(duì)顧客說 “ 這一款只有這么一件了，還是絲光棉的，修補(bǔ)好象不太可能了，不過我知道您不是有意的，按公司規(guī)定要求您購買的，不過這是意外，我會(huì)向公司說明情況的，您在考慮一下其它款式。 試衣后 2020/7/6 40 試衣間服務(wù)成交中斷時(shí)應(yīng)對(duì)對(duì)策實(shí)例演練： 當(dāng)顧客試衣間等待太長(zhǎng)時(shí)，要學(xué)會(huì)及時(shí)安撫顧客的情緒。其次要記下顧客相關(guān)個(gè)人資料及所需貨品資料，并與顧客商量取貨地點(diǎn)，如果顧客只付部分定金的話，盡量讓他回您的門店取貨。 例如： “ 白色看起來精神點(diǎn)，而綠色較為鮮艷，看起來會(huì)比較時(shí)尚 ” 但要避免提出主觀的意見。 作準(zhǔn)備，如果顧客對(duì)試穿的衣服不滿意，我們下一步應(yīng)該推薦什么衣服給她？ 試衣中： 2020/7/6 36 試衣后： １，觀察顧客的表情，動(dòng)作，作適當(dāng)分析 ２，整理顧客所穿衣服，用好肢體語言
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