【正文】 耐心傾聽這種策略下，談判者所做的僅僅是保持安靜，讓對方說個不停。裝聾作啞談判者根本不做出任何回應(yīng)。閉門謝客根本就無法找到談判者以進(jìn)一步討論。客戶經(jīng)理與購買者逐一洽談，如果每個客戶都同意，將會達(dá)成最終協(xié)議。一張一馳這種策略需要兩個談判者，一個“唱紅臉”，一個“唱白臉”。談判者宣布談判已到達(dá)他的最高權(quán)限范圍。例如可以說，需要向高級管理層請示，看還有沒有繼續(xù)談下去的可能。這一策略有一定程度的危險性，因為對方很可能表示到此為止。例如，一位客戶經(jīng)理正在向一家汽車零部件生產(chǎn)商推銷服務(wù)，如果他已經(jīng)在與一家特許經(jīng)銷商開展業(yè)務(wù)，則談判時提及該經(jīng)銷商 ，促成這筆交易的可能性會更大。同樣的，客戶也可能暗示這是一筆大額訂單，使談判結(jié)果對自己更有利。客戶有時會在傳統(tǒng)的銷售場合中采用這種策略，以擾亂客戶經(jīng)理的思路。其中一些是可以接受的談判技巧，而另一些談判技巧在道義上也許值得懷疑。談判技巧因人而異。因此得出的結(jié)果不應(yīng)侵犯或損害某一方的利益。步驟 7. 到了一定的時候，雙方有必要總結(jié)一下各自的立場，達(dá)成一致。步驟 5. 進(jìn)行有效的溝通至關(guān)重要，這樣雙方才能清楚各方分別能提供什么，并會獲得什么。步驟 4. 提議必須公平、靈活。步驟 3. 當(dāng)討論順利時，談判者有必要給出明確的信號。談判者還要推斷出對方可能有什么需求，并準(zhǔn)備做出某種妥協(xié)，這樣才能避免在接下來的討論中措手不及。步驟 1. 好的談判者要確定目標(biāo)，即他們可能達(dá)到的最高目標(biāo)，他們能夠接受的底線，以及最可能產(chǎn)生的結(jié)果是什么。 成功談判的八個步驟談判需要實踐經(jīng)驗，還要在很大程度上學(xué)會站在別人的角度來看待問題。如果不是這樣，交易就不可能進(jìn)行?，F(xiàn)在之所以要強(qiáng)調(diào)談判，主要是因為要強(qiáng)調(diào)在銀行與客戶之間建立長期的合作關(guān)系，在面向大客戶銷售時尤其如此。這種讓步可以是重大讓步，比如客戶同意為貸款向銀行提供適當(dāng)?shù)牡盅浩?；也可以是較小的讓步，比如同意償還日期 但客戶必須做出讓步。 可以請，也可以不請第三方參與。 可以簡單，也可以復(fù)雜 談判是提出和接受條件，最終產(chǎn)生銀行和客戶雙方都能接受的結(jié)果的過程。 6. 跟蹤這筆交易，確?？蛻魧ζ錆M意且銀行能不斷滿足客戶的需求。 4. 同客戶和銀行內(nèi)部人員進(jìn)行談判，對銀行產(chǎn)品同客戶需求的配合進(jìn)行微調(diào)。 2. 確認(rèn)銀行能滿足客戶需求的產(chǎn)品。這個過程包括六個關(guān)鍵步驟。銀行必須提供滿足這些需求與愿望的解決方案，客戶才會支付相關(guān)費(fèi)用。 第2節(jié)：怎樣滿足公司客戶的需求與愿望滿足公司客戶的需求與愿望 客戶的需求與愿望是銀行業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。 理解客戶的需求與愿望：總結(jié)這是本節(jié)的要點綜述：盡管幾乎所有的銀行活動都可歸屬于一種以上的營銷組合類別，我們用這種方法將營銷活動模型化的原因，是它有助于將繁多的方法精減成一套簡單的分類組合，以便于制訂計劃。銀行所提供的服務(wù)與人員和實物證據(jù)緊密地聯(lián)系在一起。 實物證據(jù) 盡管并不是所有的營銷活動都能完全一一對應(yīng)地歸入這幾類中。 人員 推廣 產(chǎn)品 它是一種將營銷人員和客戶經(jīng)理可以使用的工具進(jìn)行分類的快捷方法，他們借助這些工具滿足客戶需求和愿望，以便實現(xiàn)客戶滿意度，并獲得贏利。價值是通過營銷組合提供給客戶的。營銷組合客戶經(jīng)理與價值鏈中的營銷和銷售環(huán)節(jié)相關(guān)?？蛻艚?jīng)理可以利用價值鏈來分析某一行業(yè)以及聯(lián)接該行業(yè)不同組成部分的整個價值體系。它為我們提供了一個對銀行結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析的模型－銀行結(jié)構(gòu)中的所有組成部分均應(yīng)以客戶為中心。 利用價值鏈來滿足客戶的需求與愿望價值鏈?zhǔn)钦页隹蓜?chuàng)造更高客戶價值的方法的工具。價值系統(tǒng)的每個環(huán)節(jié)都利用自己的市場地位和談判實力去獲得較高的利潤分成。這便是客戶支付的最終價格與產(chǎn)品或服務(wù)在生產(chǎn)與交付過程中所發(fā)生的全部費(fèi)用之間的差額。因此，價值鏈分析應(yīng)該涵蓋組織運(yùn)作所在的完整的價值系統(tǒng)。 完整的價值系統(tǒng)在大部分行業(yè)中，由單一的組織獨(dú)自實施從產(chǎn)品設(shè)計，零部件生產(chǎn)，到最后組裝，直至將產(chǎn)品交到用戶手中整個過程的全部活動是非常少見的。只有營銷和銷售部門將下一階段的銷售預(yù)測及時而準(zhǔn)確地傳遞給其它部門時，采購部門才能在適當(dāng)?shù)臅r間采購到必要的原料。 價值鏈的聯(lián)接價值鏈活動之間的聯(lián)接對公司的成功至關(guān)重要。支持活動分為4個主要領(lǐng)域：采購、技術(shù)進(jìn)步（包括研究與開發(fā)）、人力資源管理、基礎(chǔ)建設(shè)（如計劃系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)、質(zhì)量系統(tǒng)和信息管理系統(tǒng)）。 每項主要活動都與支持活動相聯(lián)系。價值鏈活動主要活動是指與產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)與交付直接相關(guān)的活動。這些錢如何轉(zhuǎn)化為貸款、透支和一攬子融資服務(wù)的過程就是價值鏈。銀行價值鏈分析的是銀行的基本產(chǎn)品，即資金增加價值的流程。在實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略中，每一項活動都著重于為客戶實現(xiàn)增值。任何一個組織均可看作是由一系列相關(guān)的基本行為組成的，這些行為對應(yīng)于從供應(yīng)商到消費(fèi)者的物流、信息流和資金流的流動。這很有可能幫助銀行獲得相當(dāng)大的競爭優(yōu)勢，因為客戶經(jīng)理可以向客戶提供其它銀行不能提供的東西。滿足客戶的愿望銀行取得戰(zhàn)略優(yōu)勢的一種方法是，為了滿足客戶的愿望而采取足夠靈活的做法。 對于客戶來說，新的改進(jìn)型電子系統(tǒng)是銀行業(yè)務(wù)處理的一大突破。 一般性客戶需求根據(jù)我的經(jīng)驗，這些一般性需求很可能包括資產(chǎn)貸款（asset loans）、資金轉(zhuǎn)撥、透支貸款或用于軋平現(xiàn)金流浮動的其它短期貸款。在談判過程中的客戶反饋和吸取的教訓(xùn)可以幫助銀行預(yù)測今后的需求與愿望。如果客戶的需求和所有合理愿望都能滿足，他們就會感到滿意。有時客戶的需求與愿望可能存在沖突，例如，某位客戶可能要求長期貸款或透支服務(wù)，但他們真正的業(yè)務(wù)需求是發(fā)票保理服務(wù)。客戶經(jīng)理在以客戶為中心的銀行業(yè)務(wù)策略中發(fā)揮著關(guān)鍵的作用，因為他們的工作就是通過談判，使銀行與客戶都獲得最佳的交易條件。此外，除了滿足客戶的需求之外，銀行通過滿足客戶的愿望還能為產(chǎn)品或服務(wù)提供增值。這意味著銀行的關(guān)注重點落在客戶的需求和愿望之上，而非銀行提供的產(chǎn)品或服務(wù)上。當(dāng)然，客戶也有可能不同意客戶經(jīng)理的建議，因為客戶希望得到的產(chǎn)品并不總是客戶經(jīng)理希望提供的產(chǎn)品，或是客戶經(jīng)理認(rèn)為最合適的產(chǎn)品。這意味著，與客戶討論其需求并確定恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品。例如，客戶在需要為一個特定項目進(jìn)行融資時，他有可能要求透支貸款、長期貸款、抵押貸款，發(fā)票保理業(yè)務(wù)或其他類型的貸款服務(wù)，但他所表述的這種愿望并不一定能最恰當(dāng)?shù)貪M足他的需求。例如，多數(shù)客戶會在某一時間需要貸款產(chǎn)品，但是，只有客戶具有一個需要融資的項目或是希望重新構(gòu)建機(jī)構(gòu)的資本構(gòu)成時，才存在需求。只有當(dāng)決策者意識到機(jī)構(gòu)在經(jīng)營中缺乏某種產(chǎn)品或服務(wù)時，才會存在需求。 這些技能將支持關(guān)系營銷策略，幫助銀行吸引和留住客戶。 另一方面，為了調(diào)查犯罪行為，更多銀行又不得不披露財務(wù)信息，包括帳戶活動。隨著銀行系統(tǒng)和犯罪行為的電腦化，保密問題已經(jīng)日益凸顯。應(yīng)有的關(guān)注則要求銀行確保其提案符合客戶的最大利益，并且不超出客戶的履行能力。有關(guān)披露的法規(guī)規(guī)定，客戶經(jīng)理對銀行所能提供的產(chǎn)品和服務(wù)必須誠實相告，并向客戶提供有關(guān)銀行提案可能產(chǎn)生的結(jié)果的詳細(xì)情況。公司客戶經(jīng)理的特殊考慮在美國和歐盟國家以及其他許多國家，客戶關(guān)系和客戶溝通的一些方面都已經(jīng)通過法律形式加以規(guī)范。保證今后不再出現(xiàn)類似問題也很重要。客戶經(jīng)理有責(zé)任解釋銀行的立場如果是銀行方面的失誤，客戶經(jīng)理應(yīng)認(rèn)識到這一點，并開始積極主動處理問題的過程?？蛻艚?jīng)理這時應(yīng)承認(rèn)出現(xiàn)了問題。給予客戶表明他們的觀點的機(jī)會對于修復(fù)客戶關(guān)系十分重要。為解決沖突，化解憤怒情緒，客戶經(jīng)理應(yīng)采取以下幾個關(guān)鍵步驟。如何管理憤怒的客戶盡管向客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)是每一位客戶經(jīng)理的職責(zé)，但要做到第一次就做對卻很難?？蛻艚?jīng)理應(yīng)舉出，同時也應(yīng)鼓勵客戶舉出問題的具體例子并建議如何改觀。最后一步是處理導(dǎo)致沖突的難題。最后，再從旁觀者的角度去觀察沖突。下一步是換個角度看待問題。運(yùn)用您的提問技能揭示隱藏的客戶需求和誤解。如果處理得當(dāng)，沖突能夠頗具積極意義：它可以揭示隱藏的需求和誤解，并能增強(qiáng)信任，密切關(guān)系。會議之后要及時發(fā)放會議記錄，并追蹤行動進(jìn)展，以檢查會議的落實情況。此外，不要將會議拖得過長，因為每個人的時間都是寶貴的。在主持會議時，要防止討論偏離預(yù)定議程。議程中要闡明會議目的以及為達(dá)到該目的需要什么信息。同時還需要考慮會議的召開是否確有必要，或是其他交流方式能達(dá)到同樣的目的。有效的會議管理可以避免不成功的會議?？蛻羝谕赡芙⒃谥饔^臆測、一廂情愿或與實際環(huán)境脫節(jié)的基礎(chǔ)上，因此，確?？蛻羝谕c您的期望始終一致是非常重要的。 客戶經(jīng)理還應(yīng)當(dāng)協(xié)助客戶制定一套標(biāo)準(zhǔn)，通過揭示客戶自身的需求并根據(jù)可行方案進(jìn)行權(quán)衡，對銀行的提案進(jìn)行評估。片面強(qiáng)調(diào)所提供產(chǎn)品和服務(wù)的好的方面非常簡單，然而從長遠(yuǎn)看，使客戶產(chǎn)生不切實際的期望只能使客戶關(guān)系惡化?？蛻羝谕芾淼暮诵陌ǎ寒?dāng)然，銀行還有可能與客戶發(fā)生沖突，但積極協(xié)助這些問題的有效解決可以使沖突轉(zhuǎn)化為富有建設(shè)性的過程，從而加強(qiáng)客戶關(guān)系。另一個重要技能是會議管理，以便充分有效地利用客戶提供給你的時間?？蛻艚?jīng)理通過協(xié)助或幫助客戶解決問題并達(dá)到目標(biāo)來維持良好的關(guān)系。由于人類只有百分之三十的交流是通過語言進(jìn)行的，通過領(lǐng)會客戶的表情、動作和其他身體語言來揣度客戶的態(tài)度尤其重要。忽視它們是很危險的您可能會因此錯失良機(jī)，或忽略嚴(yán)重的警告。間接交流即隱藏的含義，經(jīng)常表現(xiàn)為缺少充分的言語或行為。但是，直接交流有賴于信任和融洽的關(guān)系。同樣，客戶經(jīng)理還需要具備為客戶提供協(xié)助的良好技能，如掌控客戶的期望，以博取其信任；與客戶的會談時把握主動權(quán)，以爭取從面對面交流中獲取盡可能多的信息；處理好雙方的沖突，以避免關(guān)系惡化。 交叉銷售產(chǎn)品 確定客戶需求 您們可能還記得，客戶關(guān)系管理是通過以下方式建立和維持客戶關(guān)系的： 影響力市場滿足客戶市場的需求和愿望；同時與所有市場保持長期關(guān)系。 供應(yīng)商市場 內(nèi)部市場 交叉銷售產(chǎn)品 引導(dǎo)客戶的認(rèn)知 總結(jié)關(guān)系營銷的理論基礎(chǔ)是：留住一位老客戶好于吸引一位新客戶。他們可能會對銀行產(chǎn)生積極或消極的影響。 在招聘新員工時，銀行應(yīng)該將其以客戶為中心的價值觀念介紹給新員工，并且隨后提供專門的員工發(fā)展計劃。最好是努力與供應(yīng)商建立雙贏關(guān)系。 與供應(yīng)商的關(guān)系有可能是對抗性的，因為每一方都想在交易中取得更大利益。銀行應(yīng)投入精力和資源鼓勵客戶引薦新的客戶。 銀行內(nèi)部全體員工構(gòu)成了內(nèi)部市場。在現(xiàn)有客戶和新客戶身上投入的精力應(yīng)保持平衡。這種策略緊密結(jié)合，協(xié)調(diào)有效，編織出一個長期存在的網(wǎng)絡(luò)，以客戶為中心，將價值、理解和承諾密切聯(lián)系到一起。 通過關(guān)系營銷建立起來的信任和積累的知識使客戶經(jīng)理得以及早發(fā)現(xiàn)和解決潛在的問題，以避免其破壞客戶的價值或使銀行面對不必要的風(fēng)險。 向現(xiàn)有客戶推銷遠(yuǎn)比尋找新的客戶更為經(jīng)濟(jì)。 為什么銀行要進(jìn)行關(guān)系營銷？通過關(guān)系營銷，客戶經(jīng)理有更多的機(jī)會做到：相應(yīng)地，良好的客戶服務(wù)又有賴于對滿足客戶期望的承諾。它強(qiáng)調(diào)在供貨商和其客戶之間建立長期關(guān)系。因此，關(guān)系營銷需要保持持續(xù)的客戶聯(lián)系，以建立溝通和信任的橋梁。交易營銷與關(guān)系營銷的對比傳統(tǒng)上，供應(yīng)商所關(guān)注的一直是單筆交易，營銷的重點在于吸引客戶來購買商品。交易營銷集中關(guān)注于當(dāng)前銷售，它可能以犧牲長期關(guān)系為代價。 最后，還應(yīng)向最有價值的客戶提供有針對性的訊息和定制解決方案。 利用“拉進(jìn)式”和“推出式”內(nèi)部溝通策略來實現(xiàn)信息共享； 在目前的監(jiān)管和競爭環(huán)境下，銀行必須采用信息技術(shù)解決方案，以吸引和留住客戶，并實現(xiàn)投資回報最大化和降低風(fēng)險。信息技術(shù)和通信技術(shù)還為銀行提供了接觸客戶的全新渠道。軟件工具為信息分析和最優(yōu)化提供模型。無線傳輸協(xié)議（WAP）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使客戶經(jīng)理無論身處何地，均可方便地存取信息。人們的想法可以通過電子郵件傳遞。這些系統(tǒng)確保有價值和敏感信息的安全，并裝有可檢測異常情況的軟件。銀行使用信息技術(shù)系統(tǒng)搜集數(shù)據(jù)。通過利用更多的客戶關(guān)系信息以及采用更先進(jìn)的技術(shù)，上述溝通渠道還為銀行創(chuàng)造了以更高費(fèi)效比為全球更多客戶提供定制銀行服務(wù)和解決方案的機(jī)會。 銀行現(xiàn)在與客戶接觸的機(jī)會比以往任何時候都多，與客戶之間的交易不僅僅發(fā)生在分支行，也通過自動提款機(jī)、電話、互聯(lián)網(wǎng)以及數(shù)字電視進(jìn)行。 生產(chǎn)和提供信息信息管理流程的最后一個階段是基于搜集、共享以及分析后的數(shù)據(jù)制造和提供信息。其他人員則將其與其它定性研究或定量分析的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行比較。 4. 如果可能，必須對這些理論進(jìn)行檢驗。 3. 一旦搜集了信息，研究人員必須解讀數(shù)據(jù)的意義。它采用的諸如小組座談、日志和德爾菲法之類的方法是定性分析所獨(dú)有的。開始分析之前，分析人員和研究人員應(yīng)當(dāng)知道他們?yōu)槭裁匆M(jìn)行分析，以及這一分析將會給銀行及其客戶帶來哪些益處。 定性分析定性信息與定量信息相輔相成，形成對客戶關(guān)系信息的完整了解。銀行應(yīng)當(dāng)考慮，這些分析是為回答某個具體問題而進(jìn)行的一次性工作，還是應(yīng)該定期進(jìn)行的分析。根據(jù)本過程開始時制定的目標(biāo)來衡量分析是否成功。換句話說，你可以對你知道將會產(chǎn)生某種結(jié)果的數(shù)據(jù)展開分析。 4. 建立數(shù)據(jù)模型或分析數(shù)據(jù)，分析人員必須首先根據(jù)分析預(yù)期的結(jié)果選擇使用哪種數(shù)學(xué)方法。必須使用特定的軟件或公式格式化或轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)以供使用。 3. 分析數(shù)字信息的下一個重要步驟是準(zhǔn)備信息。分析人員必須闡明分析的目標(biāo)，詢問分析可以得到什么益處或達(dá)到什么結(jié)果，以及知道什么時候完成分析，分析是否成功。這里列出了一些經(jīng)常構(gòu)成客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和流程一部分的技巧，你也可以看到一些最常用的模型的實例。銀行利用這兩種分析技術(shù)對客戶擁有全面的了解以及建立一個均衡的決策機(jī)制。”只有對搜集來的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析銀行才能了解其客戶、總結(jié)有價值客戶的一般特征、建立決策模型以降低風(fēng)險以及研發(fā)客戶最看重的產(chǎn)品性能。但正如在此引述的Great Western銀行副總裁所言，數(shù)據(jù)只有在得到銀行充分理解的前提下才有用。分析客戶關(guān)系數(shù)據(jù)如前所述，銀行通過與客戶打交道搜集大量的數(shù)據(jù)。另外一方面，程序性系統(tǒng)可能需要一個部門在一個過程的某個階段聯(lián)系其他部門?！巴瞥鍪健毕到y(tǒng)在受到程序或極限觸發(fā)時生成信息。必須建立合適的