客戶服務管理重點(已修改)
2025-05-01 03:33 本頁面
【正文】 完美WORD格式 第一章：客戶服務管理規(guī)劃什么是客戶服務:客戶服務是所有與客戶接觸或互相作用的活動，其接觸方式可能面對面，也可能是電話、通訊或網上溝通，其活動則包括向客戶介紹及說明商品或服務，提供企業(yè)相關的信息，接受客戶的詢問，接受訂單或預訂，運送商品給客戶，商品的安裝及使用說明，接受并處理客戶投訴及改進意見，商品的退貨或修理、服務的補救，客戶資料的建檔及追蹤服務，客戶的滿意度及分析等等?？蛻舴詹拷M織結構的設計模式:1．大型企業(yè)客戶服務部組織結構模式的特點 ①適合各種類型的現代企業(yè)客戶服務管理的需要。 ②這種組織結構主要體現不同崗位的職能,每個崗位都有主管。 ③客戶服務部總經理、副總經理以及經理助理主要負責企業(yè)客戶服務的總體管理及服務戰(zhàn)略、服務設計等工作。 ④這種組織結構具有靈活性和職能管理性的雙重特點。2．中小型企業(yè)客戶服務部組織結構模式的特點 ①適合服務人員較少的現代中小型企業(yè)管理的需要。 ②客戶服務部管理事務有專門的人員負責,有利于加強客戶服務管理,提高服務工作效率。 ③客戶服務部經理和經理助理主要負責客戶服務事務的總體管理工作。 ④服務范圍較廣,但服務人員數量較少,往往一人身兼數職。 ⑤這樣的組織結構具有靈活性和職能管理的雙重特點。 ⑥功能及職能較為綜合。客戶服務的職責是什么:1．制訂客戶服務工作制度。2．制訂客戶服務標準.3．客戶信息管理4．客戶關系管理5．客戶服務質量管理6．客戶投訴管理7．售后服務管理8．客戶承諾管理客戶服務管理體系的內容:1．客戶服務標準的制訂2．建立內部客戶服務組織及體系3．明確客戶服務的種類4．客戶服務請求的處理5．客戶服務質量的管理服務等級管理是:通過服務等級管理,對客戶進行優(yōu)先排序管理,解決了客戶服務過程中的項目管理和資源調配問題。以更加科學有效地進行項目管理和資源調配，增強控制服務訂單和再次簽約的能力。什么是服務流程:服務流程是指客戶享受到的，有企業(yè)在每個服務步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務的總和。服務質量的評價標準:1．可感知性 2．可靠性 3．反應性 4．保證性 5．移情性 服務質量差距分析:在服務過程中,由于涉及的多個主體自身的復雜性,往往難以充分表達和有效貫徹實施,從而造成服務傳遞過程中的種種的差距，:1． 客戶的期望與管理者對客戶期望的認知之間的差距2． 管理者對客戶期望的認知與服務質量標準之間的差距3． 服務質量標準與實際傳遞的服務之間的差距4． 實際傳遞的服務與客戶感受之間的差距5． 客戶期望與實際獲得的服務之間的差距提高服務質量的策略:1．標準跟進策略 2．藍圖技巧
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