【正文】 有企業(yè)流程再造中流程總管的功能3IVR系統(tǒng)：（典型例子）電話查賬、付款；長途電話卡；分類信息服務；人工坐席子系統(tǒng)；系統(tǒng)管理子系統(tǒng)；數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)3CIC特點（客戶交互中心）：①先進靈活的系統(tǒng)結(jié)構②卓越的客戶服務接入能力③快速簡單生成新業(yè)務的支撐能力④強大、獨立的自動語音資源功能⑤完善而全面的虛擬客戶服務中心解決方案CIC的具體應用：網(wǎng)絡電話，文字交談，用戶留言，Web同步，高級Email服務，外包式客戶服務中心4新聞發(fā)布會的注意事項：①會議發(fā)言人和主持人應相互配合②對于不愿意發(fā)表和透露的內(nèi)容，應委婉地向記者做出解釋③遇到回答不了的問題，應告訴記者如何去獲得圓滿答案的途徑④不要隨便打斷或阻止記者的發(fā)言和提問4客戶投訴：是指客戶在接受和使用產(chǎn)品和服務的過程中，發(fā)現(xiàn)或認為其中存在問題，自己利益受到侵害，因而向企業(yè)提出訴求，其中包括要求解決有關問題、補救服務失誤、賠償一定損失等做法。2使用客戶關系管理系統(tǒng)的好處：CRM能夠整合客戶、企業(yè)、員工資源，優(yōu)化業(yè)務流程CRM可以提高企業(yè)、員工對客戶的相應、反饋速度和應變能力CRM能夠提高企業(yè)銷售收入CRM能夠改善企業(yè)服務、提高客戶滿意度CRM實施原則：戰(zhàn)略重視，長期規(guī)劃，開放運作，系統(tǒng)集成，全程推廣3顧客關系管理的最主要任務：①搞清楚與某一筆生意相關的顧客價值②了解這些價值對于每一類顧客的相對重要程度③判斷如果提供這些價值對公司的利益能否產(chǎn)生積極的影響④以顧客愿意接受的方式與顧客進行交流，為每一類顧客提供他們需要的價值⑤測算結(jié)果，驗算投資收益3減壓原則（3R原則）：放松，縮減，重整3除了3R原則，還可以從以下幾個方面去把握：①多從積極正面的角度考慮問題②時時把自己當人看 ③要有自己的社會支持系統(tǒng)④培養(yǎng)自己的放松技巧3情商：是指人對自己的情感、情緒的控制管理能力和在社會人際關系中的交往、調(diào)節(jié)能力，相對于智商而言，它更能決定人的成功和命運。2客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）：是利用信息技術，以客戶為中心，通過對客戶的追蹤、管理和服務，留住老客戶，吸引新客戶，提高客戶滿意度，從而提高企業(yè)的競爭力。途徑：①與大客戶建立關系網(wǎng)絡②與大客戶保持電子聯(lián)系③提供出色的產(chǎn)品及應用④制定競爭性低價⑤與大客戶共同制定長期合作計劃⑥與大客戶的創(chuàng)新隊伍保持密切接觸⑦為大客戶提供基于全面業(yè)務的定價策略2對于客戶，針對某一特定需求可以表現(xiàn)在以下三方面：客戶表達的外在需求，客戶必需的實際需求，需求背后的隱性需求2降低客戶的“背叛”度可提高25%——80%的受益，贏得新客戶的代價比保留老客戶的成本高5倍。1客戶服務質(zhì)量管理的原則：以人為本，以客戶為中心，量化原則，管理者參與原則，對服務的持續(xù)改進原則1PDCA循環(huán)分別代表：plan計劃,do執(zhí)行,check檢查,action處理計劃階段：①通過現(xiàn)場管理和調(diào)查發(fā)現(xiàn)客戶服務工作中存在的問題 ②應用統(tǒng)計方法和團隊經(jīng)驗分析產(chǎn)生問題的原因③找出對工作流程實施影響最大的因素④制定解決問題的工作計劃，擬定改進措施執(zhí)行階段：執(zhí)行措施計劃檢查階段：通過多樣化的手段調(diào)查計劃執(zhí)行結(jié)果收尾階段：①鞏固取得的成績②提出尚未解決的遺留問題1客戶滿意度衡量的指標：美譽度，知名度，回頭率，抱怨率，銷售力1客戶滿意度的測評方法（★）①通過詢問直接衡量，直接報告滿意程度②引申出來的不滿意③問題分析④重要性或績效等級排列1客戶金字塔：是根據(jù)銷售收入或利潤等重要客戶行為指數(shù)為基準，而不是按使用次數(shù)，它能幫助企業(yè)清楚區(qū)分與界定客戶價值。全面質(zhì)量管理起源于美國軍方的質(zhì)量管理運動。在提供客戶服務的過程中，我們應主動向客戶表示：關心，同情，理解，行動。⑥客戶覺得我們的產(chǎn)品太貴，客戶為了省錢放棄我們的產(chǎn)品。接待客戶前的準備：（一）、理解客戶對服務的要求可靠性，有形度，響應度，同理度，專業(yè)度（二）、克服客戶服務中的障礙障礙有：懶惰；貧乏的溝通技巧；糟糕的時間管理；態(tài)度問題；情緒化；缺乏足夠的培訓；無法應對壓力；缺乏控制的權力；自作主張；人員不足（三）、分析客戶需求：信息需求；環(huán)境需求；情感需求；便利需求遇到如下情況，客戶將一定會取消我們的服務：①對我們提供的客戶服務不滿意或者不高興，客戶將不再致電與我們聯(lián)系。主題：客戶的需求是企業(yè)生存發(fā)展的基礎，能創(chuàng)造性地主動滿足客戶需求的企業(yè)是不可戰(zhàn)勝的。1986年起源于美國。作用：實現(xiàn)產(chǎn)品效用；實現(xiàn)產(chǎn)品附加值；建立溝通平臺。作用：產(chǎn)品價值是客戶價值的第一要素；品牌對于客戶服務的驅(qū)動作用；產(chǎn)品具體體現(xiàn)客戶的利益；服務產(chǎn)品決定產(chǎn)品服務。客戶服務的載體：服務產(chǎn)品和產(chǎn)品服務（1）服務產(chǎn)品：是指企業(yè)提供的、用以滿足客戶需要、能為客戶所接受的產(chǎn)品。第一篇：客戶服務管理客戶服務管理企業(yè)的特征：協(xié)同性（1）在企業(yè)外部，必須執(zhí)行社會專業(yè)化協(xié)作要求，企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務要體現(xiàn)企業(yè)之間分工協(xié)作的需要。（2）在企業(yè)內(nèi)部，為落實外部分工協(xié)作的責任，落實企業(yè)對外服務的承諾，必須實行企業(yè)內(nèi)部的勞動分工與協(xié)作。客戶服務中的產(chǎn)品條件：是一個過程的最終結(jié)果；能夠滿足客戶需要；體現(xiàn)客戶的利益要求；市場上能夠經(jīng)得起競爭；必須滿足客戶的期望；符合專項法律規(guī)定。（2）產(chǎn)品服務：是圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開的，為客戶所需要的服務產(chǎn)品的附加服務?？蛻粜枨蟮奶卣鳎孩倨浒ㄎ镔|(zhì)需求和精神需求②通過交換而得以滿足③通過客戶服務形式而實現(xiàn)滿足④受到一定社會生活條件的影響客戶服務的標準：①對客戶表示熱情、尊重和關注②幫助客戶解決問題③迅速響應客戶需求④始終以客戶為中心⑤持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務⑥設身處地為客戶著想⑦提供個性化服務客戶價值的構成因素客戶價值的大小就是由客戶總價值與客戶總成本兩個因素決定價值構成要素：產(chǎn)品價值，服務價值，人員價值，形象價值成本構成要素：貨幣成本，時間成本，精力成本客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略:企業(yè)也將客戶滿意作為一種經(jīng)營戰(zhàn)略，也就是通常所說的CS戰(zhàn)略。CS戰(zhàn)略是企業(yè)為使客戶能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務，綜合而客觀地測定客戶的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，整個企業(yè)一起來改善產(chǎn)品、服務及企業(yè)文化的一種經(jīng)營戰(zhàn)略?？蛻魸M意度（CBD）：是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務的滿意程度。②長時間致電卻得不到我們?nèi)魏胃M和反饋結(jié)果的投訴問題 ③市場上公司品牌的可靠度和可信度比較低，口碑較低④公司產(chǎn)品質(zhì)量不高，客戶不購買我們的產(chǎn)品⑤購買我們的產(chǎn)品后，客戶感覺不到任何的親善和信任，客戶也不會再與我們聯(lián)系。⑦客戶感覺使用本公司產(chǎn)品或服務不會帶來任何益處。1留住客戶的技巧：檢查顧客的滿意度，向顧客表示感謝，與客戶建立聯(lián)系，與客戶保持聯(lián)系1全面質(zhì)量管理TQM：是在以客戶為導向的經(jīng)濟環(huán)境下，中外企業(yè)普遍采用的質(zhì)量管理方法，它是一種達到或超越客戶對質(zhì)量要求的理念。1企業(yè)客戶流失主要由三種原因造成：因價值而流失，因系統(tǒng)而流失，因員工而流失1商業(yè)機會挖掘與創(chuàng)造：是指客戶服務中心通過對客戶需求的采集、分析和管理，與客戶建立信賴關系，為客戶提供個性化的企業(yè)信息和關懷服務，實現(xiàn)客戶開發(fā)和在線交易的目的。分類：①將客戶分為VIP客戶，主要客戶，普通客戶與小客戶四種類型②將客戶分為鉑金層級，黃金層級，鋼鐵層級與重鉛層級四種類別了解客戶的需求：（1）、提問：給出觀點的問題，封閉式問題，描述性問題，澄清性問題，征詢性問題（2）、觀察客戶的非語言行為：眼神，手勢，坐姿2實施大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟：實行大客戶的系統(tǒng)化管理；幫助大客戶發(fā)展業(yè)務；互相合作，資源共享；明確和大客戶聯(lián)盟的方