【正文】 （ 3） 任務(wù)大綱 工作責(zé)任 （ 4） 任務(wù)大綱 核心能力 1從事客戶服務(wù)的人應(yīng)該具備的品性包括 （ 2 ）。 卡瓦能夠很好地傾聽客戶并向不安的客戶表達(dá)同情感。選擇對 授權(quán)客戶服務(wù) 提供者的最佳描述。 （ 3） C基金公司正面臨著這樣一個挑戰(zhàn)，即如何有效支持其主要客戶 —— 中介人 —— 而不忽略那些 有利潤的客戶 —— 由中介人維持的外部客戶。 下列關(guān)于金融服務(wù)業(yè)提供客戶服務(wù)的正確陳述包括（ 5 ）。 在一個公司中，卓越客戶服務(wù)的來源包括公司的個人客戶服務(wù)提供者、公司的戰(zhàn)略計(jì)劃過程和公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。 ●客戶 C是一家再保險(xiǎn)公同，它接受一部分金申財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn) 單的風(fēng)險(xiǎn)。在下面?zhèn)溥x答案中，從Valiant 的角度上，選出對每個客戶最恰當(dāng)?shù)目蛻舴诸惷枋觥．?dāng) Turnberry的客戶沙拉 選擇包含正確陳述的選項(xiàng)（ 4 ）。 ● C保險(xiǎn)公司向客戶提供額外的保險(xiǎn)金支付，而這些額外的保險(xiǎn)金通常并不是在客戶所購買的保險(xiǎn)產(chǎn)品或服務(wù)范圍內(nèi)。 拜倫 （ 1） A和 B （ 2）只有 A （ 3）只有 B （ 4） A與 B都不正確。以下是關(guān)于 金申財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司與健康保險(xiǎn)公司的四個客戶的陳述，判斷這四個客戶是否可以被視為中介人。 （ 2） 愿意迎合其客戶，而毫不顧及業(yè)務(wù)現(xiàn)實(shí)。 （ 2）向客戶提供卓越客戶服務(wù)，公司應(yīng)該對每一客戶服務(wù)職能保持循序漸進(jìn)過程。（ 4 ） （ 1） 由于保險(xiǎn)經(jīng)常涉及疾病、傷殘或死亡，因此 A人壽與健康保險(xiǎn)公司的客戶服客提供者必須幫助在不愉快環(huán)境下索賠的客戶。（ 2 ） 研究表明，客戶的滿意度 (影響 /不影響 )客戶的忠誠。 （ 3）查勞特 勤奮工作以實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。 （ 1）工作豐富化 （ 2）熟悉工作環(huán)境 （ 3）差異性培訓(xùn) （ 4）智力資本 1當(dāng)一名新雇員開始在一家金融服務(wù)公司從事客戶服務(wù)工作時(shí)，雇員通常要接受一種稱為熟悉工作 環(huán)境的培訓(xùn)。 （ 2）課堂培訓(xùn)的一個缺點(diǎn)是：其非正式的結(jié)構(gòu)可能導(dǎo)致培訓(xùn)中的缺口和不一致性。（ 4 ） 2培訓(xùn)者盡可能使培訓(xùn)環(huán)境接近實(shí)際工作環(huán)境。 C、當(dāng)使用 圖表定級 評估法時(shí)，主管應(yīng)與雇員們一起確定評估法中的定級因素。 （ 3 ） 張金正在尋找一個支票賬戶來管 理自己的日?，F(xiàn)金交易，他決定開一個可以提供他免費(fèi)支票的賬戶。 2當(dāng) 王紅 午飯后返回辦公桌時(shí)，發(fā)現(xiàn)有一些電話留言 : ●您丈夫?yàn)槠嚨氖麓螂娫挕? （ 1）三個結(jié)論全是推論 （ 2）只有結(jié)論 A和 B是推論 （ 3）只有結(jié)論 A和 C是推論 （ 4）三個結(jié)論都不是推論 2近期的一份調(diào)查結(jié)果顯示， Fairfax 銀行的客戶認(rèn)為該銀行的客戶服務(wù)提供者在客戶服務(wù)互動時(shí)有禮貌、為客戶著想并且友善 。 （ 1）停止將公司列在其仍有客戶但不再設(shè)立辦事處的地區(qū)的電話簿上。下面每一情形部反映了這些缺口中的一個缺口。 3在情形一中， Somerset投資公司經(jīng)歷的服務(wù)缺口是 （ 2 ） （１）管理認(rèn)知相對于服務(wù)規(guī)范 （２）客戶期望相對于管理認(rèn)知 （３）服務(wù)規(guī)范相對于服務(wù)提供 （４）實(shí)際服務(wù)水平相對于廣告服務(wù)水平 3在情形二中， Larkspur公司經(jīng)歷的服務(wù)缺口是（ ３ ） （ 1）管理認(rèn)知相對于服務(wù)規(guī)范 （ 2）客戶期望相對于管理認(rèn)知 （ 3）服務(wù)規(guī)范相對于服務(wù)提供 （ 4）實(shí)際服務(wù)水平相對廣告服務(wù)水平 3 高強(qiáng) 先生在作決定時(shí)僅相信自己所看到、聽到和接觸到的東西，他靠邏輯思維過程而不是情感反應(yīng)來采取行動和做出決定。 （３）相互作用分析方法認(rèn)為，當(dāng)兩個人處在不同的意識狀態(tài)時(shí)，其中一人絕不應(yīng)該試圖去改變另一人的意識狀態(tài)。 麥 偉先生： 好的。 （３）消極性行為，姜倩女士在接待 麥 偉先生當(dāng)中沒有出差錯。其中有三項(xiàng)陳述是正確的，一項(xiàng)陳述是錯誤的。達(dá)爾女士與每位執(zhí)行官單獨(dú)進(jìn)行交談以確定每位執(zhí)行官對Ｊ公司的客戶服務(wù)的感受如何，并了解Ｊ公司可以改進(jìn)其服務(wù)的方法。 運(yùn)用下述信息回答第 44到第 46題。 1當(dāng)麥干先生接聽電話肘，他正在填寫其所得稅報(bào)表，當(dāng)?shù)? 恩女士與他談話時(shí)，他仍繼續(xù)填表，因此他根本沒有聽清 德恩女士向他解釋 的需要安米莉的同意才可以變更受益 人的必要性。但我一收到我就會處理您的貸款申請。 回答２： 黃華先生以較高的音調(diào)說話，為避免占有客戶太多時(shí)間，他說話速度較快， 從不停頓。 會計(jì)部門經(jīng)理霍爾女士在和信息系統(tǒng)部門經(jīng)理圣托羅先生討論會計(jì)部門開發(fā)的一種新的內(nèi)部報(bào)告表格。一般而言提供面對面客戶服務(wù)最恰當(dāng)?shù)木嚯x是（ 2 ）。 （ 4 ） （１）金申保險(xiǎn)，我是小張。 你是否在辦公室 。 （ 2 ） 6艾森 其中客戶服務(wù)代表在傾聽客戶講話時(shí)應(yīng)當(dāng)遵從的一個步驟是 （ 3 ） 。 羅麗女士 所犯的錯誤是 （ 2 ） 。這種在客戶服務(wù)情景中，一般被認(rèn)為不恰當(dāng)?shù)膯栴}類型被稱為 （ 4 ） 。 A、提供有效論證 B、提供證據(jù)以支持所建議的計(jì)劃或行動 C、從客戶的角度來看待問題 客戶服務(wù)中心 （ 1） A、 B、 C （ 2）只有 A、 B （ 3）只有 A、 C （ 4）只有 B、 C 下面一段是客戶服務(wù)提供者漢克但是，傷殘索賠申請的的處理一般需要兩到三周的時(shí)間。 ) 部分 D: 賽費(fèi)德先生： 您好，默根女士 ?我跟理賠部通過電話了，您的索賠申請己被批準(zhǔn)，但現(xiàn)在還需要您醫(yī)生的一份表格。 在處理客戶的情緒之前先處理事實(shí)本身 D （ 4）我很抱歉您被多次推委， 汪涵 女士，我知道 客戶服務(wù)中心 那 是 多么令人失塑。她對羅尼先生說 :如果我在明天中午 12： 00 之前還拿不到支票，我將起訴你們公司玩忽職守 !盡管羅尼先生知道 Adagio 公司還沒有收到必需的委托授權(quán)書，他仍然同意立刻寄出支票。 （ 3）公司高級經(jīng)理是組織中唯一幫助形成企業(yè) 文化的人群。 9公司策賂規(guī)劃過程中的一個步驟是建立公司的使命陳述，使命陳述的一個特征為 （ 3 ） 。 Tremont 在下一年想要實(shí)現(xiàn)的、改善客戶服務(wù)的一個目標(biāo)是將那些購買了特定產(chǎn)品的客戶分配給那些專職服務(wù)于這些產(chǎn)品的客戶服務(wù)代表，為了實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)， Tremont 做出了下列總體計(jì)劃： A、在一年內(nèi)為每個重要的產(chǎn)品系列安裝免費(fèi)客戶服務(wù)熱線，并且在這項(xiàng)新服務(wù)投入使用之后的兩個月之內(nèi)通知所有的客 戶 B、在關(guān)鍵客戶服務(wù)領(lǐng)域保留充足的職員，以便所有的電話都能在三聲鈴音之內(nèi)被接聽 Tremont 的目標(biāo)之一是將購買特定產(chǎn)品的客戶分配給那些專職服務(wù)于這些產(chǎn)品的客戶服務(wù)代表的目標(biāo)。這個信息表明，相對于 Canterbury來說 Guest有可能 （ 4 ） 。 （ 3 ） 自治度 職能類型 （ 1） 半自治 單一職能 （ 2） 半主治 交叉職能 （ 3） 自我指導(dǎo) 單一職能 （ 4） 自我指導(dǎo) 交叉職能 10 唐建設(shè) 是一個小的、非正式的、由客戶服務(wù)代表組成的小組的成員，該小組定期在金申保險(xiǎn)公司開會以發(fā)現(xiàn)改進(jìn)工作流程的方法。 （１）團(tuán)隊(duì)目的和目標(biāo) （２）團(tuán)隊(duì)成員的角色和責(zé)任 （３）團(tuán)隊(duì)成員如何完成工作指南 （４）公司提供給成功完成特定業(yè)績目標(biāo)工作團(tuán)隊(duì)的資源 10心理學(xué)家布魯斯 根據(jù)定義，當(dāng)服務(wù)提供者無法或無權(quán)處理客戶的特殊請求時(shí)，指定處理該請求的人和方式的程序是 （ 4 ） 。但是，該公司通過郵件對保單持有人和代理人所做的外部調(diào)查卻顯示，這兩類人都不滿意該公司所提供的服務(wù)。 （ 3）這個業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)是有效的，卻是不現(xiàn)實(shí)的，因?yàn)楣蛦T的工作表現(xiàn)與打進(jìn)來的電話數(shù)相關(guān)，而這個因素是他們無法控制的。 （ 4）在收到索賠申請后的一周內(nèi)處理 90%的賠償。 單 一的投訴通常是對服務(wù)系統(tǒng)總體表現(xiàn)的可靠衡量方式 D 蘇婧 清楚，如果她停下來去做這項(xiàng)額外的工作，她一天的其它優(yōu)先次序的工作將被延遲。該剖析表明她偏好于思考情形的可能性而非當(dāng)前的現(xiàn)實(shí)。對客戶與公司接洽難易程度的評估方法之一為 （ 1 ） 。只按處理電話的數(shù)目頒獎，會使雇員盡力縮短與客戶的電話交談，這拌可能不是提供客戶服務(wù)的有效方法。 （ 1）現(xiàn)實(shí)的 （ 2）認(rèn)同的 （ 3）有意義的 （ 4）可理解的 11 Elmhurst 金融機(jī)構(gòu)為其客戶服務(wù)代表制定了下面的業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)：每大至少處理 50個打進(jìn)的電話。 徐潔 女士以客戶的身份給 Montwood 的客戶服務(wù)部打電話索求信息。這個對發(fā)展有效團(tuán)隊(duì)很重要的周期為（ 2 ） 。 客戶服務(wù)中心 （ 1）任務(wù)團(tuán)隊(duì) （ 2）質(zhì)量控 制 團(tuán)隊(duì) （ 3）特別委員會 （ 4）問題解決型團(tuán) 隊(duì) 10 Bainbridge 金融服務(wù)集團(tuán)有 3 個設(shè)于不同地點(diǎn)的客戶聯(lián)系中心，三者間保持著電信聯(lián)系，形成了一個單一的、為 Bainbhdge的客戶提供服務(wù)的工作小組，雖然這樣的組織安排具有許多益處，但也表示。然而，雇員和管理人員之間的關(guān)系較為密切，高級管理人員對公司的雇員采取家長式作風(fēng)。 （ 1）日常計(jì)劃 （ 2）服務(wù)目標(biāo) （ 3）服務(wù)策略 （ 4）策略規(guī)劃 9在下述所列出的客戶服務(wù)策略中，選擇最能體現(xiàn)公司制定準(zhǔn)確計(jì)劃、實(shí)現(xiàn)明確目標(biāo)并有效監(jiān)察結(jié)果的策略。 建立了企業(yè)使命陳述之后，公司通常要制定（ 3 ） ，這是對公司計(jì)劃實(shí)現(xiàn)的、長期經(jīng)營效果的描述。 9 Lanier保險(xiǎn)公司發(fā)現(xiàn)客戶的滿意度有所下降，于是公司認(rèn)識到有必要將其文化轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡奈幕@是涉及企業(yè)文化重大變革的組織性轉(zhuǎn)變。但是有一個團(tuán)隊(duì)具有獨(dú)特的文化，那就是提供基本的而非卓越的客戶服務(wù)。 8沖突管理的四種方式是：妥協(xié)、協(xié)作、脅迫和規(guī)避。我希望你是那位我需要找的人，為什么我的賠款到現(xiàn)在還沒有到帳。這樣好嗎 ? 默根女士： 噢！對，太好了！ 我馬上給我的醫(yī)生打電話。 賽費(fèi)德先生： 我可以給理賠部打電話請他們優(yōu)先處理您的申請。默根的磋商，據(jù)此同答 8184題。 Naylor的客戶服務(wù)提供者塔斯克最近接到了一位客戶的電話。批判傾聽客戶訊息意味著客戶，服務(wù)代表（ 1 ） （ 1）評估訊息，以決定訊息是否準(zhǔn)確、誠實(shí)、符合邏輯、可靠 （ 2）既考慮訊息本身， 也考慮關(guān)于客戶的其他因索，諸如客戶的特殊習(xí)慣以及說話方式 （ 3）忽略因客戶的語言或語調(diào)給你造成的任何不悅的情緒反應(yīng) （ 4）解釋信息、歸納結(jié)論，并在完成全部訊息的傾聽以前闡明解決方案 7解述客戶訊息的有效途徑包括（ 3 ）。注意情形中 羅麗女士 積極傾聽技能的效果。 艾斯比爾經(jīng)常攝出無法滿足的要求。 你是否會檢查訊息和回復(fù)電話 （１） A和 B （２）只有 A （３）只有 B （４） A和 B都不正確 6在電子郵件的設(shè)計(jì)中， ( )的特征是一個使你能在每一條新的電于郵件訊息的末尾 ,自動包含你禮貌性結(jié)束語的 選擇。這里是小張。 朱亦飛先生： 當(dāng)和一些對我的語言不很熟悉的客戶打交道時(shí)，我說話較慢，使用簡單的詞語和句子結(jié)構(gòu)，有時(shí)我請客戶重復(fù)或拼讀我不易理解的詞。霍爾女士說話時(shí)， 手在空中打著手勢并多次在她向圣托羅先生展示的報(bào)告表格的打印件上指點(diǎn) ，霍爾女士說話時(shí) 圣托羅先生保持沉默，偶爾點(diǎn)頭以示他理解她的要求 ，最后， 他舉起一只手表示她停 止一下 。 B、 關(guān)于布蘭先生聲音的使用，回答２更好。 （４） 對不起，羅先生。 (1) 一個渠道， 1819 行中麥干先生對德恩女士的反應(yīng)為反饋 客戶服務(wù)中心 (2) 反饋， 1819 行中麥干先生對德恩女士的反應(yīng)為反饋 (3) 反饋， 1819 行中麥干先主對德恩女士的反應(yīng)為噪音 (4) 訊息發(fā)出者， 1819 行 中麥千先生對德恩女士的反應(yīng)為訊息接收者 4在這種情形下，電話機(jī)代表 （ 1 ） （１） 溝通渠道 （２） 噪音 （３） 反饋 （４）訊息 4在 1415行記述麥干先生行為的情景中，溝通過程被下列哪項(xiàng)所干擾 （ ２ ） （１） 情感表露 （２） 噪音 （３） 反饋 （４） 訊息 ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ 4客戶服務(wù)代表馬 力 正在電話中