【正文】 蘇婧 清楚，如果她停下來去做這項額外的工作，她一天的其它優(yōu)先次序的工作將被延遲。 A、考慮所有需要完成的任務，以及每項任務之間相對的重要性 B、將大項目分為較小的、獨立的小方案 （ 1） A、 B都正確 （ 2）只有 A正確 （ 3）只有 B正確 （ 4） A、 B都不正確 客戶服務中心 12當客戶服務代表蘇 婧 努力地完成其優(yōu)先次序表上的工作時，有一客戶打電話詢問問題， 她 解決了該客戶的問題，然后繼續(xù)完成其優(yōu)先次序表上 的任務。這些信息表明，按照對上作的注意度和關(guān)注的類型，凱特雅瑪?shù)臅r間管理個性為 （ 2 ） 。該剖析表明她偏好于思考情形的可能性而非當前的現(xiàn)實。 單 一的投訴通常是對服務系統(tǒng)總體表現(xiàn)的可靠衡量方式 D 當使用抽樣時，公司能測評每個客戶交易處理的正確性 B （ 1） 回應時間，是一個時效測評 （ 2） 回應時間，是一個定性測評 （ 3） 首次聯(lián)絡解決，是一個時效測評 （ 4） 首次聯(lián)絡解決，是一個定性測評 11三種收集業(yè)績信息的方法是抽樣、神秘顧客和投訴監(jiān)察，下列能準確解釋這些業(yè)績測評披術(shù)的陳述是 （ 5 ）。對客戶與公司接洽難易程度的評估方法之一為 （ 1 ） 。 （ 4）在收到索賠申請后的一周內(nèi)處理 90%的賠償。 （ 2）盡職盡責，禮貌地處理所有的電話。從下面的選項中，選出最能代表 定性 業(yè)績標準的例子。只按處理電話的數(shù)目頒獎，會使雇員盡力縮短與客戶的電話交談，這拌可能不是提供客戶服務的有效方法。 （ 3）這個業(yè)績標準是有效的，卻是不現(xiàn)實的，因為雇員的工作表現(xiàn)與打進來的電話數(shù)相關(guān)，而這個因素是他們無法控制的。 （ 4 ） （ 1）這是一個能保證客戶服務的效率和效果的優(yōu)秀的業(yè)績標準，因為它強調(diào)了雇員的生產(chǎn)力，并且為雇員設(shè)定了每天可達到的現(xiàn)實的目標。 Elmhurst 有充分的人力和物力支持雇員達到這個標準。 （ 1）現(xiàn)實的 （ 2）認同的 （ 3）有意義的 （ 4）可理解的 11 Elmhurst 金融機構(gòu)為其客戶服務代表制定了下面的業(yè)績標準：每大至少處理 50個打進的電話。但是，該公司通過郵件對保單持有人和代理人所做的外部調(diào)查卻顯示，這兩類人都不滿意該公司所提供的服務。六個月前安裝的電話系統(tǒng)工作良好，雇員們很滿意于該系統(tǒng)。當 徐潔 女士詢問該客戶服務代表是否能直接找到資料并打電話告訴她時， 朱霆 先生回答說 :這樣不符合程序，我必須按程序辦事 。 徐潔 女士以客戶的身份給 Montwood 的客戶服務部打電話索求信息。根據(jù)定義，當服務提供者無法或無權(quán)處理客戶的特殊請求時，指定處理該請求的人和方式的程序是 （ 4 ） 。上述內(nèi)容說明斯 唐麗 女士所使用的領(lǐng)導方式為（ 4 ） 。她聽取團隊成員的意見、計劃團隊活動，并做出影響該客戶服務團隊的決策。這個對發(fā)展有效團隊很重要的周期為（ 2 ） 。 （１）團隊目的和目標 （２）團隊成員的角色和責任 （３）團隊成員如何完成工作指南 （４）公司提供給成功完成特定業(yè)績目標工作團隊的資源 10心理學家布魯斯 Bainbridge 工作團隊成員每月一次 的電子交流形式被稱為 （ 2 ） 。 Bainbridge 每月一次，通過互聯(lián)網(wǎng)將聲音、圖像和數(shù)據(jù)傳輸結(jié)合起來。 客戶服務中心 （ 1）任務團隊 （ 2）質(zhì)量控 制 團隊 （ 3）特別委員會 （ 4）問題解決型團 隊 10 Bainbridge 金融服務集團有 3 個設(shè)于不同地點的客戶聯(lián)系中心，三者間保持著電信聯(lián)系，形成了一個單一的、為 Bainbhdge的客戶提供服務的工作小組，雖然這樣的組織安排具有許多益處，但也表示。 （ 3 ） 自治度 職能類型 （ 1） 半自治 單一職能 （ 2） 半主治 交叉職能 （ 3） 自我指導 單一職能 （ 4） 自我指導 交叉職能 10 唐建設(shè) 是一個小的、非正式的、由客戶服務代表組成的小組的成員，該小組定期在金申保險公司開會以發(fā)現(xiàn)改進工作流程的方法。團隊成員有權(quán)參與雇傭、培訓、評估和解雇團隊其他成員的工作。 (1)協(xié)商型體制 (2)參 與型團隊體制 (3)獨裁專斷新型體制 (4)善意專斷型體制 10工作團隊可以根據(jù)被授權(quán)的自治度和其運作的職能類型進行劃分。然而，雇員和管理人員之間的關(guān)系較為密切，高級管理人員對公司的雇員采取家長式作風。這個信息表明，相對于 Canterbury來說 Guest有可能 （ 4 ） 。（ 2 ） 100、規(guī)定組織中由哪些人做出決策并指導他人行為的一個系統(tǒng)。在這種情況下，王磊先生所進行的與銷售有關(guān)的活動是 （ 1 ） （ 1）交叉告知 （ 2）上向銷售 （ 3）交叉銷售 （ 4）實況指導 問題 9 100是配對題，每個題目都是關(guān)于組織結(jié)構(gòu)概念的描述，從下面的答案中選擇與每個描 述最相關(guān)的概念術(shù)語。 （ 1）日常計劃 （ 2）服務目標 （ 3）服務策略 （ 4）策略規(guī)劃 9在下述所列出的客戶服務策略中，選擇最能體現(xiàn)公司制定準確計劃、實現(xiàn)明確目標并有效監(jiān)察結(jié)果的策略。 Tremont 在下一年想要實現(xiàn)的、改善客戶服務的一個目標是將那些購買了特定產(chǎn)品的客戶分配給那些專職服務于這些產(chǎn)品的客戶服務代表，為了實現(xiàn)這個目標， Tremont 做出了下列總體計劃： A、在一年內(nèi)為每個重要的產(chǎn)品系列安裝免費客戶服務熱線，并且在這項新服務投入使用之后的兩個月之內(nèi)通知所有的客 戶 B、在關(guān)鍵客戶服務領(lǐng)域保留充足的職員，以便所有的電話都能在三聲鈴音之內(nèi)被接聽 Tremont 的目標之一是將購買特定產(chǎn)品的客戶分配給那些專職服務于這些產(chǎn)品的客戶服務代表的目標。 Magnolia能應用于評估客戶服務的信息源包括 （ ４ ） 。為了有意義，這些描述應當受限于公司的使命。 建立了企業(yè)使命陳述之后，公司通常要制定（ 3 ） ，這是對公司計劃實現(xiàn)的、長期經(jīng)營效果的描述。 9公司策賂規(guī)劃過程中的一個步驟是建立公司的使命陳述，使命陳述的一個特征為 （ 3 ） 。 （ 3）只要 Lanier對變革進行認真地計劃和實施，就不會有個體雇員或組織單位抵制變革。 （ 4 ） （ 1）如果 Lanier是大多數(shù)組織的典型代表，它將能在兩年內(nèi)實施這一轉(zhuǎn)變。 9 Lanier保險公司發(fā)現(xiàn)客戶的滿意度有所下降，于是公司認識到有必要將其文化轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡奈幕?，這是涉及企業(yè)文化重大變革的組織性轉(zhuǎn)變。 （ 3）公司高級經(jīng)理是組織中唯一幫助形成企業(yè) 文化的人群。 （ 4 ） （ 1）強勢企業(yè)文化的根本好處是這種文化通常產(chǎn)生正面結(jié)果。就企業(yè)文化而言，對該公司的客戶服務團隊的最恰當?shù)拿枋鍪?（ 1 ）。但是有一個團隊具有獨特的文化，那就是提供基本的而非卓越的客戶服務。她對羅尼先生說 :如果我在明天中午 12： 00 之前還拿不到支票，我將起訴你們公司玩忽職守 !盡管羅尼先生知道 Adagio 公司還沒有收到必需的委托授權(quán)書，他仍然同意立刻寄出支票。 羅尼。 帕斯娜 8沖突管理的四種方式是：妥協(xié)、協(xié)作、脅迫和規(guī)避。 （ 4）我很抱歉您被多次推委， 汪涵 女士，我知道 客戶服務中心 那 是 多么令人失塑。請告訴我您的信息，以便我能幫助您。選出一個陳剛先生解決汪涵女士問題的最恰當?shù)姆磻?（ 4 ） （ 1）請 將 您的姓名 正確的寫法告訴我 可以嗎 ? （ 2）我們公司仍然有好多人不知道由我處理這類問題。我希望你是那位我需要找的人，為什么我的賠款到現(xiàn)在還沒有到帳。 在處理客戶的情緒之前先處理事實本身 D 只有當公司犯錯誤時向客戶道歉 B 非常感謝 !現(xiàn)在我可以放松了。這樣好嗎 ? 默根女士： 噢！對，太好了！ 我馬上給我的醫(yī)生打電話。 ) 部分 D: 賽費德先生： 您好，默根女士 ?我跟理賠部通過電話了，您的索賠申請己被批準，但現(xiàn)在還需要您醫(yī)生的一份表格。 默根女士： 好的，謝謝 : 部分 C： (賽費德先生給理賠部打了電話并請一位理賠代表調(diào)出了默根女士的理賠申請，這位理賠代表告訴賽費德先生，那份理賠申請會被批準，但是他們在等默根女士的醫(yī)生的一份 表格。如果索賠被批準，我們會立即把賠償金寄給您。 賽費德先生： 我可以給理賠部打電話請他們優(yōu)先處理您的申請。但是，傷殘索賠申請的的處理一般需要兩到三周的時間。一周前我提交了一份傷殘索賠申請，我想盡快拿到我的賠償金，我的房租到期了。 部分 A： 默根女士： 你好，我是艾利森默根的磋商，據(jù)此同答 8184題。 A、提供有效論證 B、提供證據(jù)以支持所建議的計劃或行動 C、從客戶的角度來看待問題 客戶服務中心 （ 1） A、 B、 C （ 2）只有 A、 B （ 3）只有 A、 C （ 4）只有 B、 C 下面一段是客戶服務提供者漢克反映服務提供者在其工作中以客戶利益為重，并關(guān)心客戶需要的品質(zhì)是 （ 1 ） （ 1）意圖 （ 2）品性 （ 3）聯(lián)想 （ 4）勝任度 80、一位客戶服務代表為了說服一位客戶做某事或同意某事可能需要采用邏輯推理。在這種情況下，塔斯克先生要為該客戶提供一個有效的解釋，他應該 （ 2 ） 。 Naylor的客戶服務提供者塔斯克最近接到了一位客戶的電話。這種在客戶服務情景中，一般被認為不恰當?shù)膯栴}類型被稱為 （ 4 ） 。 （ 3 ） A B C （ 1） 封閉式 開放式 封閉式 （ 2） 開放式 封閉式 開放式 （ 3） 封閉式 封閉式 開放式 （ 4） 開放式 開放式 封閉式 7如果客戶服務代表在一開始向客戶詢問一個寬泛的、開放式的問題，然后再慢慢演化成狹窄的、封閉式的問題，則客戶服務代表使用的詢問技術(shù)稱為（ 4 ） 。 陳紅接聽了一個 客戶的來電，客戶對她說：“到現(xiàn)在我已經(jīng)把這表格發(fā)給你們這愚蠢的公司兩次了，而你們?nèi)匀徽f沒收到！” 7在下面的回應中， 陳紅 女士可以用來解述客戶訊息的最佳選擇為 （ 2 ） （ 1）聽起來似乎是您給我們寄了兩次表格，但兩次表格都在郵寄中丟失了 （ 2）我明白您很心煩，因為這表格您給我們寄了兩次，而我們沒有收到表格的任何記錄，是這樣嗎 ? （ 3）我明白，您已經(jīng)按這個地址給我們寄了兩次表格，而由于某些原因，您認為我在撒謊說沒收到您的表格，是這樣嗎 ? （ 4）好的，您是否愿意讓我再給您寄另一個份表格呢 ? 7在這 種情形中， 陳紅 女 士 可以使用的、恰如其分的、不偏不倚的、開放式的后續(xù)問題應該是 （ ３ ） 。批判傾聽客戶訊息意味著客戶，服務代表（ 1 ） （ 1）評估訊息，以決定訊息是否準確、誠實、符合邏輯、可靠 （ 2）既考慮訊息本身， 也考慮關(guān)于客戶的其他因索，諸如客戶的特殊習慣以及說話方式 （ 3）忽略因客戶的語言或語調(diào)給你造成的任何不悅的情緒反應 （ 4）解釋信息、歸納結(jié)論，并在完成全部訊息的傾聽以前闡明解決方案 7解述客戶訊息的有效途徑包括（ 3 ）。 羅麗女士 所犯的錯誤是 （ 2 ） 。 羅麗女士 在傾聽客戶的同時還做筆記，以幫助自己組織了解到的信息。在客戶講話的過程中，羅麗女士如果覺得自己已經(jīng)知道了客戶的需求，便會通過打斷客戶的話，來盡量節(jié)省時間。注意情形中 羅麗女士 積極傾聽技能的效果。其中客戶服務代表在傾聽客戶講話時應當遵從的一個步驟是 （ 3 ） 。 “ 她總是要求不可能辦到的事?！?毫無疑問，這不是又來了。 艾斯比爾經(jīng)常攝出無法滿足的要求。 （ 2 ） 6艾森 （ 1）投射 （ 2）因襲分類 （ 3）基本歸因誤差 （ 4）選擇性認知 6凱蒂亞 每一問題部描述了一個犯了認知誤差的客戶服務代表。 你是否會檢查訊息和回復電話 （１） A和 B （２）只有 A （３）只有 B （４） A和 B都不正確 6在電子郵件的設(shè)計中， ( )的特征是一個使你能在每一條新的電于郵件訊息的末尾 ,自動包含你禮貌性結(jié)束語的 選擇。 你是否在辦公室 。為了更有效率，個人語音信箱問候應包括以下信息 （ 1 ） 。 陳剛 先生正在 休年 假，一 周 內(nèi)不會回來。這里是小張。 （ 4 ） （１