客戶服務(wù)管理規(guī)范(完整版)
【正文】 ，請稍等。 （二） 服務(wù)行為規(guī)范 主動向客戶問候并報工號。 （七）堅(jiān)持使用文明用語和普通話，做到熱情、耐心、禮貌、周到，對涉及保密或不明確的事項(xiàng)不隨意解釋和答復(fù)，嚴(yán)禁泄露公司機(jī)密與客戶資料。 （六）匯總分析：每日將服務(wù)受理進(jìn)行匯總，每周至少進(jìn)行一次匯總分析，每月召開一次服務(wù)質(zhì)量分析會。 六、業(yè)務(wù)處理及管理 客戶服務(wù)系統(tǒng)采用自動優(yōu)先接入方式 ，提供業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)宣傳、市場調(diào)查、客戶回訪等服務(wù)，并可實(shí)現(xiàn)自動、人工方式的相互切換，為客戶提供靈活、便捷的接入方式。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣 。 （四）主動提醒式服務(wù)：利用客戶服務(wù)平臺通過電話、信函、網(wǎng)上等多種形式對客戶進(jìn)行回訪；主動宣傳高速公路相關(guān)知識，介紹高速行車注意事項(xiàng)，使客戶安全、快捷通行、樂意把高速公路作為出行的首選。 （四）開拓進(jìn)取、求知創(chuàng)新。 一、客服人員守則 （一）掌握政策、熟悉業(yè)務(wù)。 三、服務(wù)范圍 （一）查詢類服務(wù)：向客戶提供自動、人工查詢方式，主要包括高速公路收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、車型判別標(biāo)準(zhǔn)、疑難車型查詢。 （四）在工作過程中，嚴(yán)格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。 （四）嚴(yán)禁在客服中心會客、上網(wǎng)、閱讀書籍報刊或做與工作無關(guān)的事。 （四）監(jiān)督檢查：對指派出去的投訴等處理情況和處理結(jié)果應(yīng)負(fù)責(zé)進(jìn)行監(jiān)督檢查，當(dāng)發(fā)現(xiàn)超過處理時限時應(yīng)及時與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，對未及時處理或未按規(guī)定時限報告處理結(jié)果的單位或部門進(jìn)行通報。 （四）值機(jī)時嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，對客戶提出的問題耐心解答和處理。 音量：正常情況下，應(yīng)視客戶音 量而定，但不應(yīng)過于大聲。 不隨意打斷客戶的講話，要讓客戶將問題說完后再提問或答復(fù)。 ” “ 對不起，您可以講慢一些嗎？ ” “ 對不起，我沒有聽明白，請您再重復(fù)一遍好嗎？ ” 登記疑難問題或投訴舉報需對方予留聯(lián)系方式時 “ 為了方便與您聯(lián)系，請留下您的姓名、聯(lián)系方式好嗎？ ” “ 請稍等，正在記錄您的問題。 1對方不友好時 “ 我們的工作還需要改進(jìn)，希望得到您的支持。 （ 6）用不起就別用，沒錢就別上高速。 （ 6） 你自己先查清楚。對客戶意見、要求和建議涉及范圍較廣，且無法在短期內(nèi)解決的，應(yīng)及時向公司辦公室反映；對客戶意見、要求和建議中涉及到的問題，可以馬上解決的，在問題落實(shí)解決后及時將結(jié)果反饋給客戶。 （ 3）負(fù)責(zé)投訴處理的科室（所）根據(jù)上級部門移交的客戶投訴，及時進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，結(jié)合事實(shí)情況提出處理建議，經(jīng)管理處分管領(lǐng)導(dǎo)同意，對有關(guān)責(zé)任人和投訴問題作相應(yīng)的處理。 。各部門在接到上報的客戶投訴調(diào)查材料和處理結(jié)果后，應(yīng)將有關(guān)事實(shí)情況進(jìn)行分析、整理并做好記錄，并對處理結(jié)果是否滿意征詢投訴人 。 （二）客戶投訴處理 原則 （ 1）客戶投訴實(shí)行“首問責(zé)任制”。 一、職責(zé)
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