客戶服務(wù)管理規(guī)范-文庫(kù)吧資料
2024-09-15 11:19本頁(yè)面
【正文】 定。 ” “ 謝謝您對(duì)金麗溫的支持 !” （四）服務(wù)忌語(yǔ) 嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)，做到“五個(gè)不說(shuō)”：有損害客戶自尊心或人格的話不說(shuō)；埋怨客戶的話不說(shuō)；頂撞、反駁、教訓(xùn)客戶的話不說(shuō)；庸俗罵人的話及口頭禪不說(shuō)；刺激客戶、激化矛盾的話不說(shuō)。 1對(duì)方不友好時(shí) “ 我們的工作還需要改進(jìn)，希望得到您的支持。 ” 疑難問(wèn)題回復(fù)時(shí) “ 您好，金麗溫高速公路客服中心，您咨詢的問(wèn)題現(xiàn)在給您答復(fù) ??” 1對(duì)方打錯(cuò)電話時(shí) “ 對(duì)不起，您打錯(cuò)電話了，這里是金麗溫高速公路客服中心，請(qǐng)您查證后再撥，再 見(jiàn)。 ” “ 歡迎您對(duì)我們的工作提出意見(jiàn)和建議。 ” “ 請(qǐng)您放心 ,您不用有什么顧慮 ,我們會(huì)對(duì)您反映的問(wèn)題認(rèn)真查實(shí) ,盡快與您聯(lián)系并為您保守秘密。 ” “ 對(duì)不起，您可以講慢一些嗎？ ” “ 對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)明白，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？ ” 登記疑難問(wèn)題或投訴舉報(bào)需對(duì)方予留聯(lián)系方式時(shí) “ 為了方便與您聯(lián)系，請(qǐng)留下您的姓名、聯(lián)系方式好嗎？ ” “ 請(qǐng)稍等，正在記錄您的問(wèn)題。 ” 等等。 ” “ 謝謝 ” “ 對(duì)不起，讓您久等了。 電話受理終了時(shí)應(yīng)訊問(wèn)客戶是否是否還有其他方面的咨詢，在確?？蛻魶](méi)有其他方面的咨詢后禮貌地說(shuō) “ 再見(jiàn) ” 。 不隨意打斷客戶的講話，要讓客戶將問(wèn)題說(shuō)完后再提問(wèn)或答復(fù)。 注意力集中，認(rèn)真聽(tīng)懂客戶詢問(wèn)。 接話過(guò)程中始終微笑服務(wù)，并保持良好的服務(wù)態(tài)度。 語(yǔ)速：適中，每分鐘應(yīng)保持在 120個(gè)字左右。 音量：正常情況下，應(yīng)視客戶音 量而定，但不應(yīng)過(guò)于大聲。 八、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn) 熱線電話就象一座橋梁，通過(guò)電波把我們的真誠(chéng)服務(wù)帶給客戶，因此，客服人員必須注意電話禮儀、談話技巧、正確恰當(dāng)?shù)厥褂谜Z(yǔ)言能夠提高客戶的滿意度。 （八）工作現(xiàn)場(chǎng)保持整潔、明亮；工作桌面干凈整齊。 （六）按照作業(yè)規(guī)定作客戶來(lái)電記錄，不發(fā)生對(duì)客戶態(tài)度生硬、爭(zhēng)吵、不耐煩、冷言相向、掛斷電話及其他 有違禮貌服務(wù)的行為。 （四）值機(jī)時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，對(duì)客戶提出的問(wèn)題耐心解答和處理。 做好班前準(zhǔn)備工作，不倉(cāng)促上崗，做到各項(xiàng)用品排列整齊，保持臺(tái)席衛(wèi)生。 七、日常行為規(guī)范 （一）統(tǒng)一著裝上 崗， 儀容儀表整潔、大方 、 精神飽滿，保持良好的坐 姿 和視覺(jué)形象 ?？头行牡目蛻艋貜?fù)分為立即回復(fù)和事后主動(dòng)回復(fù)。 （四）監(jiān)督檢查：對(duì)指派出去的投訴等處理情況和處理結(jié)果應(yīng)負(fù)責(zé)進(jìn)行監(jiān)督檢查，當(dāng)發(fā)現(xiàn)超過(guò)處理時(shí)限時(shí)應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，對(duì)未及時(shí)處理或未按規(guī)定時(shí)限報(bào)告處理結(jié)果的單位或部門(mén)進(jìn)行通報(bào)。 （二）資料核查：客服中心為客戶提供查詢服務(wù)，如道路交通法、收費(fèi)、監(jiān)控、通信法律法規(guī)、高速公路收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。 客戶服務(wù)中心人工臺(tái)處理環(huán)節(jié)包括指路問(wèn)路、資料核查、投訴記錄、監(jiān)督檢查、客戶回復(fù)和匯總分析，形成閉環(huán)管理。 （六）因急病或特殊
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