【正文】 ）金申保險(xiǎn)，我是小張。以下 的 引用句是一些他在回答呼入電話時(shí)可能會(huì)用的問(wèn)候語(yǔ)的例子。為了確保能夠提供完全、準(zhǔn)確的信息， 羅 莉女士根據(jù)公司法律部準(zhǔn)備好得書(shū)面對(duì)話逐字逐句得講。 朱亦飛先生： 當(dāng)和一些對(duì)我的語(yǔ)言不很熟悉的客戶打交道時(shí)，我說(shuō)話較慢，使用簡(jiǎn)單的詞語(yǔ)和句子結(jié)構(gòu)，有時(shí)我請(qǐng)客戶重復(fù)或拼讀我不易理解的詞。一般而言提供面對(duì)面客戶服務(wù)最恰當(dāng)?shù)木嚯x是（ 2 ）。（ 2 ） 溝通中關(guān)于人們使用空間方式的研究被稱為（ A ），關(guān)于人們使用時(shí)間方式的研究稱為 （ B ）。選出能夠正確表述兩人使用手勢(shì)方式的回答。霍爾女士說(shuō)話時(shí)， 手在空中打著手勢(shì)并多次在她向圣托羅先生展示的報(bào)告表格的打印件上指點(diǎn) ，霍爾女士說(shuō)話時(shí) 圣托羅先生保持沉默，偶爾點(diǎn)頭以示他理解她的要求 ，最后， 他舉起一只手表示她停 止一下 。 會(huì)計(jì)部門(mén)經(jīng)理霍爾女士在和信息系統(tǒng)部門(mén)經(jīng)理圣托羅先生討論會(huì)計(jì)部門(mén)開(kāi)發(fā)的一種新的內(nèi)部報(bào)告表格。 圣托羅之間的對(duì)話，注意兩人的使期 客戶服務(wù)中心 手勢(shì)的情形。 （１）利用眼神接觸確信他們正在有效的溝通 （２）用面部表情來(lái)表達(dá)感情 （３）注意詞語(yǔ)的發(fā)聲和讀音清晰度 （４）在 談話中能選擇確定積極語(yǔ)調(diào)的詞語(yǔ) 5下段文字描述了 Bedford 金融企業(yè)兩個(gè)經(jīng)理瓊 B、 關(guān)于布蘭先生聲音的使用，回答２更好。 回答２： 黃華先生以較高的音調(diào)說(shuō)話，為避免占有客戶太多時(shí)間，他說(shuō)話速度較快， 從不停頓。 （２） 50、通常，行話是客戶服務(wù)代表在下列情況下有效和恰當(dāng)?shù)臏贤üぞ摺? 問(wèn)題 48和 49是配對(duì)題，每道題都是對(duì)可能產(chǎn)生溝通問(wèn) 題的一種語(yǔ)言方式的描述，從下列選項(xiàng)中選出能和該語(yǔ)言描述相匹配的名稱。 （４） 對(duì)不起，羅先生。但我一收到我就會(huì)處理您的貸款申請(qǐng)。 （１） 對(duì)不起，羅先生，您說(shuō)您已寄來(lái)了表格，但我沒(méi)有收到，沒(méi)有這個(gè)表格我不能處理您的申請(qǐng)。 羅先生說(shuō)他己給 馬力 女士寄去了有受益人簽名 的 表格。 (1) 一個(gè)渠道， 1819 行中麥干先生對(duì)德恩女士的反應(yīng)為反饋 客戶服務(wù)中心 (2) 反饋， 1819 行中麥干先生對(duì)德恩女士的反應(yīng)為反饋 (3) 反饋， 1819 行中麥干先主對(duì)德恩女士的反應(yīng)為噪音 (4) 訊息發(fā)出者， 1819 行 中麥千先生對(duì)德恩女士的反應(yīng)為訊息接收者 4在這種情形下，電話機(jī)代表 （ 1 ） （１） 溝通渠道 （２） 噪音 （３） 反饋 （４）訊息 4在 1415行記述麥干先生行為的情景中，溝通過(guò)程被下列哪項(xiàng)所干擾 （ ２ ） （１） 情感表露 （２） 噪音 （３） 反饋 （４） 訊息 ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ 4客戶服務(wù)代表馬 力 正在電話中與客戶羅德談話。 1當(dāng)麥干先生接聽(tīng)電話肘，他正在填寫(xiě)其所得稅報(bào)表，當(dāng)?shù)? 恩女士與他談話時(shí)，他仍繼續(xù)填表，因此他根本沒(méi)有聽(tīng)清 德恩女士向他解釋 的需要安米莉的同意才可以變更受益 人的必要性。當(dāng)您指定您妻子為保單受益 人時(shí)，您己將她指定為不可撤銷(xiāo)受益人了。麥干的信，麥干先生在信中要求德 恩女士將其保單的受益人由 麥干的妻子安米莉改為他 的女兒，德恩女士發(fā)現(xiàn)麥干先生最初為他的保單指定了不 可撤銷(xiāo)的受益人，于是德恩女十便給麥干先生打電話解釋 說(shuō)他需要他妻子的書(shū)面同意才可以變更受益人。 奧利弗 運(yùn)用下述信息回答第 44到第 46題。 （ 3）由于面談?wù)咭獓?yán)格遵循腳本，因此在面談時(shí)，個(gè)人面談?wù)邘缀醪荒莒`活改變問(wèn)題。 （ 4 ） （ 1）個(gè)人面談中山現(xiàn)誤解問(wèn)題的可能性相當(dāng)高。在此情形中，Ｊ公司使用的調(diào)研技術(shù)稱為 （３） （ 1）專題小組會(huì)談 （ 2）定量抽樣 （ 3）深入會(huì)談 （ 4）顧問(wèn)小組討論 4在從事定量客戶服務(wù)調(diào)研中，為對(duì)整個(gè)客戶群得出結(jié)論，金融 服 務(wù)公司經(jīng)常對(duì)客戶群的一部分進(jìn)行檢查。達(dá)爾女士與每位執(zhí)行官單獨(dú)進(jìn)行交談以確定每位執(zhí)行官對(duì)Ｊ公司的客戶服務(wù)的感受如何，并了解Ｊ公司可以改進(jìn)其服務(wù)的方法。 4Ｌ公司擁有一些 J保險(xiǎn)公司發(fā)行的團(tuán)體保單 。 （３）專題小組可以包括外部客戶、雇員或中介人。 （ ２ ） （１）監(jiān)察投訴是獲得定性調(diào)研的一個(gè)重要方法。其中有三項(xiàng)陳述是正確的，一項(xiàng)陳述是錯(cuò)誤的。就調(diào)查方法類(lèi)型和調(diào)查信息而言，上述信息表明Fernbank公司計(jì)劃進(jìn)行 （ 4 ） 。 (1) 消極性行為 (2) 攻擊性行為 客戶服務(wù)中心 (3) 消極 —— 攻擊性行為 (4) 果斷性行為 3 Fernbank金融服務(wù)公司計(jì)劃從客戶那里收集信息以評(píng)估他們對(duì)公司服 務(wù)質(zhì)量的態(tài)度。 3有些人以隱蔽的行為表現(xiàn)他們的敵意，以避免直接的攻擊性對(duì)質(zhì)。 （３）消極性行為，姜倩女士在接待 麥 偉先生當(dāng)中沒(méi)有出差錯(cuò)。 （１）果斷性行為，姜倩女士在接待 麥 偉先生當(dāng)中沒(méi)有出差錯(cuò)。再見(jiàn)。好了，再次感謝您。 麥 偉先生： 好的。 姜倩女士：好，太好了。下面是他們談話的結(jié)束部分： 姜倩女士： (白信的口氣 )凱恩先生，你明白了嗎 ? 麥 偉先生： (猶豫的聲音 )嗯，我想是的。 3客戶服務(wù)代表 姜倩 女士接到了客戶麥 偉 先生的電話， 麥偉 先生要求就其保單中汽車(chē)盜搶損失保險(xiǎn)條款作出解釋。 （３）相互作用分析方法認(rèn)為，當(dāng)兩個(gè)人處在不同的意識(shí)狀態(tài)時(shí)，其中一人絕不應(yīng)該試圖去改變另一人的意識(shí)狀態(tài)。（ ２ ） （１）根據(jù)相互作用分析，溝通問(wèn)題更可能產(chǎn) 生于具有相同意識(shí)狀態(tài)的人之間，而不是產(chǎn)生于具有不同意識(shí)狀態(tài)的人之間。 (1)外向型、直覺(jué)型、理性型、 判斷型的人 (2)內(nèi)向型、直覺(jué)型、感性型、認(rèn)知型的人 （ 3）內(nèi)向型、感覺(jué)型、感性型、認(rèn)知型的人 （ 4）內(nèi)向型、感覺(jué)型、理性型、判斷型的人 3以下是關(guān)于稱為相互作用分析的分析行為方式(意識(shí)狀態(tài) )方法的陳述。他是生性平靜，喜歡獨(dú)自做事情而不是與其他人一起做。 3在情形一中， Somerset投資公司經(jīng)歷的服務(wù)缺口是 （ 2 ） （１）管理認(rèn)知相對(duì)于服務(wù)規(guī)范 （２）客戶期望相對(duì)于管理認(rèn)知 （３）服務(wù)規(guī)范相對(duì)于服務(wù)提供 （４）實(shí)際服務(wù)水平相對(duì)于廣告服務(wù)水平 3在情形二中， Larkspur公司經(jīng)歷的服務(wù)缺口是（ ３ ） （ 1）管理認(rèn)知相對(duì)于服務(wù)規(guī)范 （ 2）客戶期望相對(duì)于管理認(rèn)知 （ 3）服務(wù)規(guī)范相對(duì)于服務(wù)提供 （ 4）實(shí)際服務(wù)水平相對(duì)廣告服務(wù)水平 3 高強(qiáng) 先生在作決定時(shí)僅相信自己所看到、聽(tīng)到和接觸到的東西，他靠邏輯思維過(guò)程而不是情感反應(yīng)來(lái)采取行動(dòng)和做出決定。雖然 Larkspur 建立了足夠的程序和適當(dāng)?shù)墓ぷ鳂I(yè)績(jī)規(guī)范，但公司的許多雇員始終無(wú)法達(dá)到公司期望的服務(wù)水平。因此 Somerset 公司沒(méi)有滿足客戶的需求。 情形一： Somerset投資公司的經(jīng)理相信他們能確切地知道公 司客戶的需求，因?yàn)樵摴炯航?jīng)營(yíng)了 50 年、且每位經(jīng)理在這些行業(yè)都頗具經(jīng)驗(yàn)。下面每一情形部反映了這些缺口中的一個(gè)缺口。 利用以下信息回答問(wèn)題 33和問(wèn)題 34。 3下列陳述中正確反映 了帕休拉曼、扎斯姆和貝利在其服務(wù)質(zhì)量模型中關(guān)于服務(wù)缺口的是 （ 2 ） 。 （ 3）允許客戶在一次電話中盡可能多的交易。 （ 1）停止將公司列在其仍有客戶但不再設(shè)立辦事處的地區(qū)的電話簿上。 (1) 可靠性 (2) 移情 (3) 反應(yīng)度 (4) 信任度 3根據(jù)帕休拉曼、扎斯姆和貝利的理論，公司應(yīng)該力圖改進(jìn)的一個(gè)重要服務(wù)尺度是其反應(yīng)度。如果客戶生氣， 王萍 讓其發(fā)泄不滿；如果客戶有疑問(wèn)， 王萍 就用客戶能理解的非技術(shù)語(yǔ)言回答問(wèn)題。就帕休拉曼、扎斯姆利貝利所確立的五項(xiàng)服務(wù)尺度而言，客戶認(rèn)為 Fairfax的服務(wù)提供者顯示了高度的 （ 3 ） 。 （ 1）三個(gè)結(jié)論全是推論 （ 2）只有結(jié)論 A和 B是推論 （ 3）只有結(jié)論 A和 C是推論 （ 4）三個(gè)結(jié)論都不是推論 2近期的一份調(diào)查結(jié)果顯示， Fairfax 銀行的客戶認(rèn)為該銀行的客戶服務(wù)提供者在客戶服務(wù)互動(dòng)時(shí)有禮貌、為客戶著想并且友善 。 要了解客戶認(rèn)知，客戶服務(wù)提供者應(yīng)該能夠區(qū)分事實(shí)和推論。 結(jié)論 B:孟總 要批評(píng)我，因?yàn)槲业臅r(shí)間安排報(bào)告有錯(cuò)誤。 ●大谷打電話要一份理賠申請(qǐng)表。 2當(dāng) 王紅 午飯后返回辦公桌時(shí)，發(fā)現(xiàn)有一些電話留言 : ●您丈夫?yàn)槠?chē)的事打電話。 （ 3）金融服務(wù)公司與其客戶服務(wù)提供者能夠影響客戶的認(rèn)知，但不能影響客戶的期望。（ 2 ） （ 1） 認(rèn)知客戶相信可能或一定會(huì)發(fā)生的事情，而期望是客戶對(duì)現(xiàn)實(shí)的看法。 A B （ 1） 欲求 欲求 （ 2） 欲求 需求 （ 3） 需求 欲求 （ 4） 需求 需求 2以下是關(guān)于金融服務(wù)業(yè)中客戶認(rèn)知和期望的重要性的陳述。 （ 3 ） 張金正在尋找一個(gè)支票賬戶來(lái)管 理自己的日常現(xiàn)金交易，他決定開(kāi)一個(gè)可以提供他免費(fèi)支票的賬戶。 （ 4）向雇員僅以正式萬(wàn)式在年度業(yè)績(jī)?cè)u(píng)佑時(shí)提供業(yè)績(jī)反饋。 （ 1 ） （ 1）通過(guò)讓雇員評(píng)估自己和經(jīng)理的業(yè)績(jī)，使業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估成為雙向會(huì)談。 （ 1） A、 B、 C和 D （ 2）只有 A、 B和 C （ 3）只有 A、 C和 D （ 4）只有 B、 C和 D （ 5）只有 A和 D 客戶服務(wù)中心 2無(wú)論金融 服務(wù)公司使用何種業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估方法，該公司都應(yīng)該采取措施確保這個(gè)方法對(duì)雇員和經(jīng)理都是可行的。 C、當(dāng)使用 圖表定級(jí) 評(píng)估法時(shí)，主管應(yīng)與雇員們一起確定評(píng)估法中的定級(jí)因素。 A、在使用 關(guān)鍵事件 評(píng)估法時(shí)，主管記錄評(píng)估期間雇員所取得的成績(jī)、所犯的錯(cuò)誤或出現(xiàn)的問(wèn)題。（ 1 ） 2評(píng)估雇員業(yè)績(jī)的兩種方法是關(guān)鍵事件評(píng)估法和圖表定級(jí)評(píng)估法。（ 2 ） 2雇員定期從一種工作崗位換到另一崗位上 。（ 4 ） 2培訓(xùn)者盡可能使培訓(xùn)環(huán)境接近實(shí)際工作環(huán)境。 (1) 崗位輪換 (2) 模擬培訓(xùn) (3) 課堂培訓(xùn) (4) 輔導(dǎo) (5) 交互式視頻培 訓(xùn) 2一名缺乏經(jīng)驗(yàn)得雇員被分配與一名經(jīng)驗(yàn)豐富的雇員一起工作。 （ 1）沖突管理培訓(xùn) （ 2）差異性培訓(xùn) （ 3）課堂培訓(xùn) （ 4）模擬培訓(xùn) 第 21題到第 23題是配對(duì)題。 （ 4）在 職培訓(xùn)的一個(gè)重要優(yōu)點(diǎn)是 :雇員可以從其所犯任何錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)，而不必?fù)?dān)心其所犯的錯(cuò)誤給公司帶來(lái)負(fù)面影響。 （ 2）課堂培訓(xùn)的一個(gè)缺點(diǎn)是：其非正式的結(jié)構(gòu)可能導(dǎo)致培訓(xùn)中的缺口和不一致性。選擇包含 正確 陳述的選項(xiàng)。 （ 3）僅熟悉雇員被指派所在工作組的基本經(jīng)營(yíng)情況和客戶服務(wù)的基本概念。 （ 1）熟悉公司的經(jīng)營(yíng)理念和目標(biāo)、雇員被指派所在工作組的基本經(jīng)營(yíng)情況，及客戶服務(wù)的基本概念。 （ 1）工作豐富化 （ 2）熟悉工作環(huán)境 （ 3）差異性培訓(xùn) （ 4）智力資本 1當(dāng)一名新雇員開(kāi)始在一家金融服務(wù)公司從事客戶服務(wù)工作時(shí)，雇員通常要接受一種稱為熟悉工作 環(huán)境的培訓(xùn)。 （ 1）行為傾向 （ 2）對(duì)特定工作的理解 （ 3）事某工作所需特定投能的能力 （ 4）智力和推理能力的綜合水平 1 金申貨幣管理集團(tuán)正在重新設(shè)計(jì)許多客戶服務(wù)部門(mén)的職位，以增加這些工作的權(quán)威和復(fù)雜性，使工作對(duì)雇員有更好的報(bào)酬。 A積極態(tài)度 B靈活性和足智多謀 客戶服務(wù)中心 C較低的自尊心 D技術(shù)能力 （ l） A、 B、 C和 D （ 2） A、 B和 D （ 3）只有 A和 B （ 4） 只有 C和 D 1金融服務(wù)公司使用多樣測(cè)試來(lái)篩選工作職位的候選人和確認(rèn)最能勝任者。理解團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)如何支持 Castle的公司 目標(biāo) 從下列選項(xiàng)中，選擇 最正確 反映公司制訂的文件類(lèi)型和文件中 工作團(tuán)隊(duì) 部分里列出得特征類(lèi)型的選項(xiàng)。勤奮工作以實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。建立和維持與主管、同事以及內(nèi)部客戶和外部客戶有效的工作關(guān)系。 1 Castle金融保險(xiǎn)公司制訂了一份確定客戶服務(wù)崗位責(zé)任和義務(wù)的文件。 （ 4）埃爾金 （ 3）查勞特 （ 2）塔比達(dá) （ 3 ）