客戶服務(wù)部崗位職責(zé)規(guī)范(完整版)
【正文】 修后返回（ ） 換貨（ ） 退貨（ ）返廠產(chǎn)品明細(xì)返廠原因公司收貨明細(xì)產(chǎn)品數(shù)量金額外觀電子件燈管其他實(shí)收數(shù)量備注合 計(jì)區(qū)域經(jīng)理意見客戶服務(wù)部意見公司物流部 接收人簽收接收時(shí)間反饋時(shí)間不符合返廠 要求的產(chǎn)品 數(shù)量及原因 本單要求一式二聯(lián)，一份由退貨單位留存，一份隨貨同行，并在有貨單的紙箱上注明，以便于接收人核對(duì)數(shù)量，反饋退貨單位。6． 每個(gè)銷售年度結(jié)束或雙方合作協(xié)議中止時(shí)，乙方應(yīng)將甲方所提供的周轉(zhuǎn)配件全部無(wú)償返還甲方，如出現(xiàn)短缺，將按甲方出廠價(jià)將短缺部分補(bǔ)足。第六條：審計(jì)結(jié)束后，審計(jì)小組必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成審計(jì)書面報(bào)告，上報(bào)營(yíng)銷中心副總。C． 在客戶的日常巡訪維護(hù)中，對(duì)零配件管理、修理技術(shù)指導(dǎo)、返修品鑒定、服務(wù)質(zhì)量改善和維修人員培訓(xùn)等方面，加強(qiáng)對(duì)各維修點(diǎn)進(jìn)行咨詢指導(dǎo)；同時(shí)記錄產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)等的反饋信息。第十條：所有不良品和配件返廠處理必須在貨品到廠三日內(nèi)，處理和反饋完畢。第二條：消費(fèi)者憑有效的購(gòu)買憑證進(jìn)行維修，以界定維修責(zé)任和服務(wù)內(nèi)容；各維修點(diǎn)必須承當(dāng)負(fù)責(zé)區(qū)域的產(chǎn)品維修工作，熱情接待，當(dāng)場(chǎng)維修；對(duì)于一時(shí)無(wú)法維修的，必須明確承諾在三天內(nèi)進(jìn)行修復(fù)；逾期不能修復(fù)的，給予退換產(chǎn)品處理。C． 燈管變灰或接橋間發(fā)黑的，不予更換。C． 根據(jù)維修報(bào)表統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品維修數(shù)量、配件使用數(shù)量和維修費(fèi)用，建立相關(guān)臺(tái)帳。D． 建立各特約維修部（維修工）的管理檔案，加強(qiáng)培訓(xùn)、支持等管理工作，保證政策的落實(shí)和服務(wù)質(zhì)量的提高。 負(fù)責(zé)審批和指導(dǎo)各區(qū)域市場(chǎng)的不良品和維修配件的計(jì)劃、發(fā)放及處理，有效控制售后服務(wù)費(fèi)用。 負(fù)責(zé)對(duì)公司售后服務(wù)政策的最終解釋，加強(qiáng)與用戶的溝通，裁定和調(diào)解售后服務(wù)中的糾紛。E． 負(fù)責(zé)每月維修費(fèi)用的預(yù)算、結(jié)算和報(bào)批工作。D． 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)中的信息統(tǒng)計(jì)、匯總和反饋。D． 公司從4月1日起，對(duì)節(jié)能燈實(shí)行噴碼（見通知），考慮到產(chǎn)品銷售周期，自出廠之日15個(gè)月內(nèi)的，可一支換一支，超出15個(gè)月的，一律不予更換（此規(guī)定只針對(duì)經(jīng)銷商，對(duì)顧客的保修期仍為12個(gè)月）。第三條：各維修點(diǎn)定期將不良的產(chǎn)品和配件與各物流商或辦事處進(jìn)行對(duì)換，再由物流商或辦事處每月定期集中返廠，其中運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)。第十一條：各物流、辦事處的退換日期：① 每月第一周：黑龍江、遼寧、天津、北京、山西（含內(nèi)蒙）、河北；四川、貴州、陜西、甘肅（含青海、寧夏）、新疆、重慶、云南；② 每月第二周：安徽、江蘇、上海、浙江；福州、廈門、泉州、江西；③ 每月第三周：湖北、湖南、山東、河南；廣東、廣西、海南。D． 各辦事處和區(qū)域經(jīng)理對(duì)于維修點(diǎn)在售后服務(wù)中產(chǎn)生的用戶糾紛，要及時(shí)響應(yīng)，裁定協(xié)調(diào)，妥當(dāng)解決，并記錄和分析原因，集中向客戶服務(wù)部匯報(bào)。第七條：對(duì)審計(jì)中各辦事處暴露的問(wèn)題，審計(jì)小組作為非直線領(lǐng)導(dǎo)。7． 下一銷售年度開始時(shí)，甲方將按乙方銷售需求重新進(jìn)行配件鋪底工作。9． 未盡事宜由雙方協(xié)商解決。第八條：審計(jì)檢查結(jié)果作為對(duì)辦事處相應(yīng)崗位的考核依據(jù)。 辦事處審計(jì)檢查管理制度第一條：對(duì)各辦事處的運(yùn)作檢查和帳目審計(jì)是公司對(duì)外駐機(jī)構(gòu)的例行性的稽查工作，各辦事處必須無(wú)條件的接受檢查，真實(shí)具體地提供帳目數(shù)據(jù)和反映實(shí)際情況。第二條：建立維修部的布局及具體要求特約維修部計(jì)劃在全國(guó)的重點(diǎn)城市率先實(shí)行， 隨著深度分銷市場(chǎng)渠道整理的展開而推進(jìn), 目前要在廣州、深圳、廈門、福州、上海、武漢、杭州、長(zhǎng)沙等地先設(shè)點(diǎn)。第五條：凡無(wú)《產(chǎn)品返廠登記表》、未經(jīng)辦事處經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理簽字確認(rèn)的以及無(wú)客戶服務(wù)部審批的返廠產(chǎn)品一律不予受理。第四條：若運(yùn)輸途中發(fā)生意外而造成貨物損耗、丟失等情況，由客戶服務(wù)部協(xié)同物流部配合客戶向貨物運(yùn)輸中的承運(yùn)方進(jìn)行索賠。
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