【正文】 者 □ 其他(請注明:_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __ _ _ ) 入會金額　贈送情況　聲明：以上個人信息真實(shí)有效，若因信息有誤而未得到愛瑪會給予會員的正常回報的，愛瑪會不需承擔(dān)任何責(zé)任；入會后均須嚴(yán)格執(zhí)行愛瑪會的管理規(guī)定，接受服從愛瑪會的正常管理，遵守《南通體育會展中心運(yùn)動場館入館須知》的相關(guān)規(guī)定，愛護(hù)各項設(shè)施，損壞照價賠償；因操作不當(dāng)或疾病等自身原因在愛瑪會場所發(fā)生人生意外等事故，愛瑪會不需承擔(dān)任何責(zé)任；會員入會確認(rèn)簽字: 客服受理人簽字:四、客戶服務(wù)部前廳部（大廳接待與會員業(yè)務(wù)辦理）工作流程1. 前廳部大廳接待的工作流程迎客準(zhǔn)備迎接客戶需要入會的客戶會員信息交接給電話營銷專員暫不入會的潛在會員交會員業(yè)務(wù)辦理專員進(jìn)行入會辦理客戶信息登記客戶引導(dǎo)、產(chǎn)品介紹班后客戶分類匯總詢問客戶需求會員業(yè)務(wù)服務(wù)客戶現(xiàn)場投訴事件的接受活動促銷會員回報業(yè)務(wù)辦理會員入會辦 理會員須知介 紹 會員入場退場服 務(wù)做好上崗前的接待準(zhǔn)備五、客戶服務(wù)部前廳部（大廳接待與會員業(yè)務(wù)辦理）管理方案1. 管理方案一：通過制訂培訓(xùn)計劃，擬定培訓(xùn)課程，定期組織開展有效的服務(wù)與業(yè)務(wù)能力課程的培訓(xùn)，提高團(tuán)隊的素質(zhì)與凝聚力。4. 退場結(jié)算辦理：熟悉系統(tǒng)，根據(jù)會員使用場地的時間消費(fèi)情況，正確給予刷卡結(jié)算的辦理。2. 入會須知的介紹：主動熱情的跟客戶介紹有關(guān)會員入會須知的內(nèi)容，讓客戶了解會員管理的相關(guān)制度。第2條 適用范圍本制度適用于前廳部業(yè)務(wù)辦理專員第3條 職責(zé)規(guī)定前廳部業(yè)務(wù)辦理專員的客戶入會辦理、入會須知的介紹、會員開單進(jìn)場/退場結(jié)算辦理等服務(wù)并與其他崗位配合。4. 現(xiàn)場銷售：通過對客戶的引導(dǎo)、介紹讓客戶滿意，促成客戶現(xiàn)場辦理。2. 客戶引導(dǎo)：通過溝通將客戶的信息給予登記，從客戶咨詢的需求點(diǎn)著手給予客戶引導(dǎo)并主動帶領(lǐng)客戶參觀(參觀前需登記好信息并領(lǐng)取參觀證)。第2條 適用范圍本制度適用于前廳部大廳接待專員第3條 職責(zé)規(guī)定大廳接待主要負(fù)責(zé)現(xiàn)場咨詢客戶的接待、信息登記、引導(dǎo)、產(chǎn)品介紹、現(xiàn)場銷售并與其他崗位配合?！?做好每日營業(yè)額錢款的收取，統(tǒng)計業(yè)績額數(shù)量及時上交?！?做好會員現(xiàn)場各種需求性服務(wù),處理會員的各種疑問。※ 在前廳部主管的領(lǐng)導(dǎo)下，和其他客服人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，做好前廳的客戶入會辦理、入會信息登記、入會須知情況的介紹?！咳战y(tǒng)計及時上交前廳部主管匯總立檔?！龊盟凶稍兛蛻舻男畔⒌怯浥c匯總工作，首次辦理的會員交接前廳會員業(yè)務(wù)專員，統(tǒng)一入會服務(wù)。※負(fù)責(zé)及時匯報前廳工作情況，并提出合理化建議。※負(fù)責(zé)將客戶咨詢信息匯總并交接給相關(guān)部門做好電話回訪?！?fù)責(zé)安排前廳人員工作，實(shí)施流程與制度化管理?！?fù)責(zé)安排前廳人員做好客戶的咨詢、接待工作。第二部分：客戶服務(wù)部前廳部運(yùn)營管理一、客戶服務(wù)部前廳部管理崗位職責(zé)※在客服部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，和其他客服人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成客服任務(wù)?！?fù)責(zé)推薦優(yōu)秀的客服人員名單，報客服部高級經(jīng)理批準(zhǔn)?！?fù)責(zé)關(guān)注客戶服務(wù)工作的發(fā)展，收集相關(guān)資料，為完善客戶服務(wù)工作提出建議?！?負(fù)責(zé)受理客戶投訴，處理一般性的問題，及時反饋處理結(jié)果?！?負(fù)責(zé)建立客戶信息庫，并對客戶資料進(jìn)行收集、統(tǒng)計分析，提交部門高級經(jīng)理，供領(lǐng)導(dǎo)決策。2．客服部經(jīng)理的崗位職責(zé)※ 負(fù)責(zé)協(xié)助客服部高級經(jīng)理制定客戶服務(wù)部的各項規(guī)章制度并組織實(shí)施。※負(fù)責(zé)客服新增人員的面試，崗位分配，部門優(yōu)秀的客服經(jīng)理與其他管理人員的推薦，報總監(jiān)批準(zhǔn)?！?fù)責(zé)重點(diǎn)項目（如醫(yī)保）、重點(diǎn)客戶的跟蹤與管理，制定合理有效的方案計劃，達(dá)到最終效益?！?fù)責(zé)掌握客服的市場動態(tài)，在熟悉市場狀況的同時，深入了解本行業(yè)，掌握最新客戶需求，把握市場推廣與宣傳，組織客服部做好產(chǎn)品宣傳與推廣方面的管理工作?！?fù)責(zé)客戶服務(wù)部客戶數(shù)據(jù)的分析，抓好客戶檔案管理工作。※負(fù)責(zé)管理、安排本部門各服務(wù)項目的運(yùn)作（如前廳部服務(wù)、電話營銷服務(wù)、場地部服務(wù)等）。 客戶服務(wù)部規(guī)范化管理實(shí)施計劃第一部分：客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)與職能一、 客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)客戶服務(wù)部的主要職能：通過制定客戶服務(wù)原則與標(biāo)準(zhǔn)，擬訂標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程，設(shè)計客戶服務(wù)措施，掌握市場動態(tài)，了解客戶需求，以服務(wù)創(chuàng)造價值，不斷贏得客戶的滿意度與忠實(shí)度，進(jìn)而為公司帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益！客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)與人員分布示意圖：客戶服務(wù)部高級經(jīng)理1人客戶服務(wù)部經(jīng)理1人呼叫中心主管1人場地部主管1人前廳部主管1人場地項目指導(dǎo)服務(wù)專員5人場地專屬服務(wù)專員5人呼出電話專員1人呼入電話專員1人大廳接待專員2人前臺業(yè)務(wù)辦理專員3人會員項目運(yùn)動指導(dǎo)，客戶維護(hù)會員入場單收取，場地引導(dǎo)場地設(shè)施的檢查監(jiān)督并反饋場地會員服務(wù)，會員溝通維護(hù)會員入場單收取，場地引導(dǎo)場地設(shè)施的檢查監(jiān)督并反饋活動促銷產(chǎn)品銷售準(zhǔn)會員電話回訪，意向收集定期會員關(guān)系回訪維護(hù)客戶來電咨詢接待，介紹銷售會員來電場地的預(yù)訂現(xiàn)場客戶投訴異常情況的處理會員入場開單，退場結(jié)算業(yè)務(wù)會員入會辦理，入會須知介紹現(xiàn)場客戶的引導(dǎo)，產(chǎn)品銷售現(xiàn)場客戶的接待，信息登記組織結(jié)構(gòu)分布原則：在現(xiàn)有人力分布的情況下，以降低人員成本為原則，通過優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，在內(nèi)部挖掘并培養(yǎng)一批實(shí)干性、主動性及團(tuán)隊凝聚力強(qiáng)的人員，提高他們的積極性與能動性，進(jìn)而來提高整個團(tuán)隊的協(xié)作作戰(zhàn)的能力，減少人力資源的浪費(fèi)！二、人員編制情況：1. 客戶服務(wù)部高級經(jīng)理：2. 客戶服務(wù)部經(jīng)理：3. 前廳部：：5．業(yè)務(wù)辦理：：7. 電話營銷專員：8．場地主管：：三、客戶服務(wù)部管理崗位職責(zé)：1．客服部高級經(jīng)理的崗位職責(zé)※負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)部各項制度并貫徹實(shí)施，規(guī)范客戶服務(wù)的各項制度。※負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程及各項工作規(guī)范，并對實(shí)施人員進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督?！?fù)責(zé)客服員工的培訓(xùn)（職業(yè)形象、服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)）、激勵、評價、績效考核及獎懲制度管理等，加強(qiáng)對客服人員的職業(yè)道德和形象教育?！?fù)責(zé)產(chǎn)品體系與會員管理的完善,按照分級管理制定客戶關(guān)系管理模式即進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)。※負(fù)責(zé)受理并處理客戶的重大投訴，及時反饋處理結(jié)果，消除客戶的誤會，達(dá)到客戶的滿意?！?fù)責(zé)對新部門的建立與運(yùn)作管理（如：電話營銷中心）?！鶇f(xié)助中心總監(jiān)做好其它交付的工作任務(wù)?！?負(fù)責(zé)協(xié)助客服部高級經(jīng)理制定客戶服務(wù)部工作的各項標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施客戶服務(wù)部各服務(wù)項目的開發(fā)、運(yùn)作?！?負(fù)責(zé)協(xié)助部門高級經(jīng)理做好客服人員的培訓(xùn)、激勵、評價和考核；※ 負(fù)責(zé)按客戶服務(wù)部的有關(guān)要求，對所服務(wù)的客戶進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)的安排與跟蹤落實(shí)。※ 負(fù)責(zé)重點(diǎn)項目（如醫(yī)保）管理，為重點(diǎn)項目的開展制定有效的可實(shí)施方案并組織落實(shí)。 ※ 負(fù)責(zé)及時向客服部高級經(jīng)理匯報客服情況，并提出合理建議；※ 負(fù)責(zé)做好客戶服務(wù)部行政類工作（各種財務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，財務(wù)核實(shí)、交款等）?！?fù)責(zé)完成客服部高級經(jīng)理交辦的其他任務(wù)?！?fù)責(zé)深入分析行業(yè)市場競爭情況，分析同類產(chǎn)品的客服情況。※負(fù)責(zé)安排前廳人員做好客戶信息數(shù)據(jù)匯總?！?fù)責(zé)對客戶的資料進(jìn)行統(tǒng)計匯總并交部門經(jīng)理立檔。※負(fù)責(zé)前廳部業(yè)績進(jìn)行評估與考核。2. 前廳部大廳接待專員的崗位職責(zé)※在前廳部主管的領(lǐng)導(dǎo)下，和其他客服人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，做好前廳的接待、客戶的咨詢介紹、客戶引導(dǎo)等服務(wù)?！龊妹咳盏目蛻糇稍冃畔R總，分類統(tǒng)計：（1）首次成交會員信息數(shù)據(jù)（2）準(zhǔn)會員信息數(shù)據(jù)。※ 完成前廳主管交辦的其他任務(wù)。※ 做好會員的訂場、會員入場開單、退場消費(fèi)結(jié)算等業(yè)務(wù)的辦理?！?做好與場地服務(wù)部工作的對接，合理安排?！?完成前廳部主管交付的其他任務(wù)；二、客戶服務(wù)部前廳部（大廳接待與會員業(yè)務(wù)辦理）管理制度第1條 目的為規(guī)范大廳接待的管理，提高現(xiàn)場咨詢客戶的滿意度，促成首次成交率，特制定本制度。第4條 大廳接待管理辦法1. 客戶接待：以熱情的服務(wù)歡迎客戶的到來，主動迎接客戶并主動與客戶溝通。3. 產(chǎn)品介紹：在熟悉所有產(chǎn)品的同時，將現(xiàn)有的產(chǎn)品以及優(yōu)惠項目介紹給客戶。 2. 前廳部業(yè)務(wù)辦理的管理制度第1條 目的為規(guī)范前廳部業(yè)務(wù)辦理的管理，提高客戶的滿意度，做好客戶業(yè)務(wù)服務(wù)，特制定本制度。第5條 大廳接待管理辦法1. 客戶入會辦理：以熱情的服務(wù)歡迎客戶成為會員，并讓客戶填寫入會信息登記表，將客戶信息輸入系統(tǒng)。3. 會員開單進(jìn)場：熟悉系統(tǒng)，根據(jù)會員預(yù)訂場地情況給予會員入場前的開單，使會員憑單入場并及時與場地人員進(jìn)行情況對接。三、客戶服務(wù)部前廳部（大廳接待與會員業(yè)務(wù)辦理）管理表格1. 大廳接待客戶現(xiàn)場咨詢信息登記表客戶咨詢登記表咨詢?nèi)掌谧稍兦闆r客戶姓名聯(lián)系電話聯(lián)系地址咨詢項目信息來源（請客戶在□內(nèi)打√）是否首次辦理首次辦理金額客服接待　□電話咨詢 　　　　□戶外廣告□媒體 □是 □否 　　□現(xiàn)場咨詢□報紙□郵政□其他　□電話咨詢 　　　　□戶外廣告□媒體 □是 □否 　　□現(xiàn)場咨詢□報紙□郵政□其他　□電話咨詢 　　　　□戶外廣告□媒體 □是 □否 　　□現(xiàn)場咨詢□報紙□郵政□其他備注：客服人員對現(xiàn)場咨詢客戶必須單獨(dú)給以辦理登記，登記的信息要詳細(xì)，未首次辦理的后期必須給以及時的跟蹤與回訪2. 前臺客戶投訴登記表客戶投訴登記表投訴人情況卡號　姓名　性別　聯(lián)系電話　其他聯(lián)系方式　聯(lián)系地址　身份證件號碼　被投訴人情況（單位或個人）被投訴事項　被投訴人　被投訴部門　接受投訴第一受理部門　主要負(fù)責(zé)人姓名　聯(lián)系方式　投訴內(nèi)容摘要　投訴事件處理摘要　投訴人意見　 被投訴單位（個人）簽名： 年 月 日3. 促銷活動客戶回報登記表活動客戶回報登記表日期客戶姓名有效聯(lián)系方式有效聯(lián)系地址辦理金額贈送情況客戶簽名客服接待備注　　　　　□小禮品（ ） □贈送金額（ ）　　　　　　　　□小禮品（ ） □贈送金額（ ）　　　　　　　　□小禮品（ ） □贈送金額（ ）　　　　　　　　□小禮品（ ） □贈送金額（ ）　　　　　　　　□小禮品（ ） □贈送金額（ ）　　　　　　　　□小禮品（ ） □贈送金額（ ）　　　　　　　　□小禮品（ ） □贈送金額（ ）　　　　　　　　□小禮品（ ） □贈送金額（ ）　　　　　　　　□小禮品（ ） □贈送金額（ ）　　　備注說明：以上是針對特殊節(jié)日的促銷，所以客服部針對促銷給以辦理登記，活動結(jié)束后此匯總表需要統(tǒng)計好交上后備案。培訓(xùn)內(nèi)容※客服人員的職業(yè)形象培訓(xùn)內(nèi)容，如表所示：內(nèi)容說明標(biāo) 準(zhǔn)儀表禮儀服裝、女士以運(yùn)動套裝為準(zhǔn)；鞋襪、過緊、過短和過透明的服裝；、整潔、簡單；儀態(tài)禮儀站姿，身體保持平衡，雙臂自然下垂；、斜腰、挺腹、含胸、抖腳、重心不穩(wěn)；；，身體平穩(wěn)，雙肩展開，下顎微抬；；坐姿，坐下后不左右晃動；，上身挺立，兩腿自然分開，兩腳平落在地上；腳不能高高翹起、搖晃或抖動；，或身體后仰；，