【正文】 是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。建議和投訴處理工作的三個方面：（1）為客戶建議和投訴提供便利的渠道；（2）對建議和投訴進行迅速有效的處理；（3）對建議和投訴原因進行最徹底的分析并及時反饋?；卦L內(nèi)容：詢問客戶對本公司的評價，對設(shè)計效果圖和工程預算及服務的建議和意見。進行滿意度調(diào)查，記錄客戶需求，及時補救和調(diào)整?；卦L流程：客服專員從設(shè)計部或市場部提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或、短信等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《客戶回訪記錄表》，最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》，及時向上級領(lǐng)導報告回訪情況，最后進行資料歸檔。三、對不同類型的客戶進行不定期回訪客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。客服主管按照負責客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務能力的原則，分配給相關(guān)客服專員。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏?？蛻糍Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。二、客戶資料管理資料收集。失單后對客戶進行回訪，了解客戶真實想法，及時挽回及調(diào)整方案。對于客戶的要求，及時與設(shè)計部門協(xié)調(diào)，做好客戶與設(shè)計部門的銜接工作。公司新出臺的各項優(yōu)惠政策和通知，在第一時間內(nèi)傳達給客戶，并反饋客戶的反映和意見?！究头抗ぷ髀氊熂殑t】一、公司和客戶間的橋梁和紐帶，及時與客戶進行溝通，與客戶建立良好關(guān)系?？头繊徫宦氊煛究倓t】客戶總體滿意度集中體現(xiàn)在客戶維護和加強與公司現(xiàn)行關(guān)系的主動性，在這中間客戶服務部門是公司聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶，承擔著為客戶提供裝修前、中、后的服務，具有維護客戶資源，防止客戶流失，提供優(yōu)質(zhì)的服務的重要職責。【客服人員工作素質(zhì)要求】客服人員要有責任心、進取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；工作期間要有親切的微笑，飽滿的熱情和積極認真的態(tài)度；接聽客戶電話要注入熱情，運用禮貌用語，不把個人不良情緒帶到工作中；與客戶接觸過程中，應積極主動的全面了解客戶的情況，及時為其解決問題；客服人員不得對客戶做出跨大其詞的承諾，或運用某些行政便利對客戶施壓；客服人員不得對投訴客戶態(tài)度粗暴，要熱情主動的為客戶提供服務，及時了解問題，幫助其解決問題；接聽客戶投訴電話時，不允許打斷客戶，要耐心的聽客戶把話說完，充分了解情況后，如果是本公司的責任，主動向客戶致歉，并盡快為客戶解決問題；如果不是本公司的責任，也要保持良好的服務態(tài)度，耐心解析，但是決不要說致歉的話語，以免讓客戶覺得責任在本公司。員工之間多交流，保持良好工作關(guān)系?！痉b禮儀】客服人員要求著裝大方得體，保持服裝干凈整潔。第一篇：客戶服務部工作職責及規(guī)范【工作時間】班，不遲到、早退?？头抗芾碇贫壬习鄷r間9:00至12:00 14:30至18:00 每周休息一天（星期二），按時出勤上下【禁止行為】上班時間不準玩游戲打鬧，瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁。注意文明用語，見到領(lǐng)導及同事主動禮貌問好。【客服工作責任】遵守公司各項管理制度，服從上級領(lǐng)導安排，及時完成領(lǐng)導下達的工作任務；接待客戶來訪，提供客戶咨詢及禮儀服務；配合設(shè)計部、市場部做好客戶回訪、溝通工作，與客戶建立良好工作關(guān)系，為公司進一步開展業(yè)務奠定良好基礎(chǔ)；接聽客戶咨詢、投訴電話，做好記錄工作；建立完整的客戶信息庫，做好客戶檔案登記工作；與市場部、設(shè)計部、工程部協(xié)調(diào)相互開展工作；對公司服務工作負責任；不斷完善客服內(nèi)部管理制度；深入學習和認識公司的企業(yè)文化，向客戶宣揚企業(yè)精神。【保密制度】員工應嚴格執(zhí)行公司保密制度，不得對外泄露公司機密（尤其是客戶資料）。既要在客戶中積極推廣公司的宗旨、服務、理念，又要汲取協(xié)調(diào)客戶的建議、需求、投訴等，使雙方在合作中互利互惠、協(xié)調(diào)發(fā)展、和諧共贏，提高公司的服務質(zhì)量，樹立向日葵裝飾在客戶心目中的信譽。提供優(yōu)質(zhì)服務，將大客戶服務滿意，小客戶服務成大客戶。在與客戶建立良好合作關(guān)系的基礎(chǔ)上，利用客戶資源優(yōu)勢，開發(fā)新客戶。設(shè)計師為客戶量房或者約見面談后，客服專員于次日對客戶進行回訪工作，并做好記錄工作。每周與客戶保持聯(lián)系（電話或者），每周給客戶發(fā)短信12條，特定時期內(nèi)作特色回訪（如節(jié)日、公司慶日、促銷活動期、客戶生日等）。在公司的日常工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的發(fā)展計劃能否實現(xiàn)。資料整理。資料處理?？头T負責的客戶，應在一周內(nèi)與客戶進行溝通，并做詳細備案?；卦L方式：電話溝通、溝通、短信業(yè)務等?？头T需在設(shè)計師（市場專員）為客戶量房或約見客戶面談后于次日對客戶進行回訪。客服專員對流失掉的客戶進行回訪，了解流失的原因，通知有關(guān)部門及時進行挽回及調(diào)整。特定時期內(nèi)作特色回訪（如節(jié)日、公司慶日、促銷活動期、客戶生日等）；四、高效的建議和投訴處理完善建議和投訴處理機制，注重處理客戶建議和投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有建議和投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶建議和投訴得到高效和圓滿的解決。建議和投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客，提升服務水平建議和投訴解決策略：短、平、快短—渠道短 盡量自己能處理的，自己處理不了的，直接上報相