客戶服務(wù)部部門職責(zé)-展示頁
2024-11-09 17:39本頁面
【正文】 廠維修中心共同做好產(chǎn)品售后服務(wù)。在日常工作中，按制度及時處理客戶的投訴及反饋的意見，并將處理結(jié)果及時征求客戶意見，達到客戶滿意；針對客戶投訴的問題以及處理結(jié)果，應(yīng)及時提交公司月工作總結(jié)會議上，并提出整改意見。月報中應(yīng)如實反映客戶服務(wù)中的客觀情況，杜絕報喜不報憂的現(xiàn)象；二、客戶服務(wù)質(zhì)量標準：根據(jù)公司業(yè)務(wù)流程和客戶具體情況，樹立整體服務(wù)質(zhì)量管理的思想，制定科學(xué)的客戶服務(wù)質(zhì)量管理體系；應(yīng)當由公司技術(shù)部、客戶服務(wù)部、公司主管領(lǐng)導(dǎo)組成服務(wù)質(zhì)量標準制定小組，并由客戶對質(zhì)量標準草案提出合理化建議；組織技術(shù)服務(wù)人員對服務(wù)質(zhì)量標準認真學(xué)習(xí)領(lǐng)會，并在實際服務(wù)工作中按照質(zhì)量標準開展技術(shù)服務(wù)工作；定期抽查各崗位客戶服務(wù)人員執(zhí)行質(zhì)量標準的情況，對不符合服務(wù)質(zhì)量標準的工作及時糾正并整改，在向公司提交的月服務(wù)報告中，應(yīng)如實反映出現(xiàn)的違反服務(wù)質(zhì)量標準的問題以及處理意見。因此，為實現(xiàn)公司的既定目標，深化客戶服務(wù)管理，特制定客戶服務(wù)部門職責(zé)如下：一、客戶服務(wù)工作制度：制定嚴格有效的客戶服務(wù)工作規(guī)章制度。第一篇：客戶服務(wù)部部門職責(zé)客戶服務(wù)部及部門經(jīng)理職責(zé)客戶服務(wù)部門是公司聯(lián)系客戶的紐帶，是維護客戶資源、防止客戶流失的堡壘，是實現(xiàn)公司業(yè)務(wù)增長、使公司在競爭中勝出的橋梁?？蛻舴?wù)部既要向客戶提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)，又要汲取協(xié)調(diào)客戶的建議、需求、投訴等，使雙方在合作中互利互惠、協(xié)調(diào)發(fā)展、和諧共贏。規(guī)章制度應(yīng)涵蓋各類服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)程、操作規(guī)程、崗位責(zé)任制度、售后服務(wù)規(guī)程、客戶服務(wù)人員考勤制度和獎懲制度等；嚴格按客戶服務(wù)工作規(guī)章制度，將各崗位上客戶服務(wù)人員的責(zé)任和權(quán)利更加具體的予以規(guī)定和說明，以便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查；定期檢查各崗位客戶服務(wù)人員執(zhí)行規(guī)章制度的情況，并對檢查出來的問題和隱患及時處理，并每月向公司提交服務(wù)月報。三、客戶關(guān)系管理：加強客戶關(guān)系管理，是提高客戶滿意度和忠誠度，提升公司運營效率和利潤的需要，因此要提升高度看待客戶關(guān)系；客戶服務(wù)人員在完成服務(wù)工作的同時，應(yīng)著重加強客戶關(guān)系的溝通，與客戶建立良好關(guān)系，急客戶之所急、想客戶之所想 ；達到“盡心完成一項工作，誠心交好一個朋友”的境界；客戶服務(wù)部門在實際工作中，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)商機要及時迅速反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)務(wù)主管部門，要及時了解客戶的建議、投訴、需求等，并協(xié)調(diào)跟進處理；客戶服務(wù)部門要協(xié)同技術(shù)部、公司主管領(lǐng)導(dǎo)，制定與客戶投訴相關(guān)的制度?？蛻舴?wù)部門在向公司提交的月服務(wù)報告中，也應(yīng)如實反映客戶的任何投訴意見，以及處理結(jié)果。五、服務(wù)合同的落實：與客戶簽訂的長期服務(wù)合同，是公司業(yè)務(wù)體系中重要的組成部分，客戶服務(wù)部門應(yīng)認真對待、落實；客戶服務(wù)部門應(yīng)熟知每一個服務(wù)合同的內(nèi)容及細節(jié)，安排專人落實服務(wù)合同，建立每一合同的崗位責(zé)任制；每一合同中規(guī)定的保密約束條款，客戶服務(wù)部門應(yīng)組織服務(wù)人員認真學(xué)習(xí)領(lǐng)會，絕不允許出現(xiàn)違約事故發(fā)生；針對落實服務(wù)合同中（或合同外）的有償換件工作，客戶服務(wù)部門應(yīng)及時反饋給公司業(yè)務(wù)負責(zé)部門，由業(yè)務(wù)部門負責(zé)換件的商務(wù)銜接工作，客戶服務(wù)部門應(yīng)在其中發(fā)揮橋梁作用，及時將相關(guān)信息與客戶進行溝通。七、客戶服務(wù)部經(jīng)理職責(zé)：客戶服務(wù)部經(jīng)理必須精通業(yè)務(wù)，在工作中以身作則，落實客戶服務(wù)部門的每一職責(zé)任務(wù)，并做好本部門管理工作；負責(zé)制定客戶服務(wù)工作規(guī)章制度，協(xié)助擬定標準服務(wù)工作流程及規(guī)范，并負責(zé)檢查、落實規(guī)章和流程的執(zhí)行情況；負責(zé)協(xié)助制定技術(shù)服務(wù)質(zhì)量標準，并負責(zé)檢查、督促標準的執(zhí)行情況；負責(zé)管理客戶服務(wù)部各服務(wù)項目的運作，在工作中負責(zé)做好本部門人員的調(diào)配以及與其它部門的協(xié)調(diào)工作；負責(zé)協(xié)助對客戶服務(wù)人員進行培訓(xùn)、激勵、評價和考核，并實事求是的對本部門人員的月考核結(jié)果進行認定；負責(zé)按照分級管理規(guī)定定期對所服務(wù)的客戶進行訪問，負責(zé)對所服務(wù)的客戶進行客戶關(guān)系維護，并負責(zé)主動上報業(yè)務(wù)商機；負責(zé)對客戶服務(wù)質(zhì)量投訴與意見處理過程的督辦和處理結(jié)果的反饋，并對服務(wù)質(zhì)量投訴及發(fā)生的其它服務(wù)事故的處理結(jié)果，勇于承擔領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；負責(zé)協(xié)調(diào)和維護客戶服務(wù)部門與公司
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