客戶服務(wù)管理規(guī)范-在線瀏覽
2024-11-10 11:19本頁面
【正文】 樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣 。 五、勞動(dòng)紀(jì)律 （一）準(zhǔn)時(shí)上下崗。 （三） 嚴(yán)禁酒后值班。 （五）因故不能按時(shí)上崗，應(yīng)提前一班向客服主管人員提出調(diào)班申請，并辦理相關(guān)手續(xù)。 六、業(yè)務(wù)處理及管理 客戶服務(wù)系統(tǒng)采用自動(dòng)優(yōu)先接入方式 ，提供業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)宣傳、市場調(diào)查、客戶回訪等服務(wù)，并可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)、人工方式的相互切換，為客戶提供靈活、便捷的接入方式。 （一）服務(wù)受理：按查詢、咨詢、故障求助進(jìn)行分類，詳盡解答客戶咨詢、認(rèn)真傾聽和記錄用戶投訴，正確錄入客戶申請、主動(dòng)介紹公司相關(guān)業(yè)務(wù)和規(guī)定。 （三）任務(wù)指派：對于不能當(dāng)場答復(fù)或超出本中 心權(quán)限范圍的客戶咨詢、投訴、查詢、申告，要按首問負(fù)責(zé)制的要求，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)轉(zhuǎn)交給公司相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行處理。 （五）回復(fù)客戶：對每一次服務(wù)受理應(yīng)給予明確的回復(fù)。 （六）匯總分析：每日將服務(wù)受理進(jìn)行匯總，每周至少進(jìn)行一次匯總分析，每月召開一次服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)。 （二）嚴(yán)格按照排班表執(zhí)行工作時(shí)間及用餐時(shí)間。 （三）值班時(shí)不接聽和撥打私人電話，不大聲喧嘩、隨意走動(dòng)或玩游戲，不帶入與工作無關(guān)的物品。 （五）尊重客戶，以良好的心態(tài)面對客戶，不將個(gè)人情緒帶到工作崗位或發(fā)泄到客戶身上。 （七）堅(jiān)持使用文明用語和普通話，做到熱情、耐心、禮貌、周到，對涉及保密或不明確的事項(xiàng)不隨意解釋和答復(fù)，嚴(yán)禁泄露公司機(jī)密與客戶資料。正確使用電腦、耳機(jī)，確保通信設(shè)備完好。 （一） 聲音運(yùn)用 聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。 語氣：輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。 （二） 服務(wù)行為規(guī)范 主動(dòng)向客戶問候并報(bào)工號。 話音清晰、精神飽滿、自然誠懇、語速適中。 有問必答、耐心周到、熱情大方，禁講服務(wù)忌語，不粗暴對待客戶。 不隱瞞差錯(cuò)，不得不懂裝懂，如發(fā)現(xiàn)回答客戶咨詢錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)回?fù)埽嬷蛻簟? （三） 文明規(guī)范用語 常用服務(wù)用語 “ 您好 ” “ 請多提寶貴意見 ” “ 請講 ” “ 歡迎再次撥打 ” “ 再見 ” “ 請問您需要什么幫助？ ” “ 對不起 ” “ 對不起，請稍等。 ” “ 請稍等 ” “ 請?jiān)彙? 受理接聽時(shí) “ 您好， ****號為您服務(wù)！ ” 受話無音時(shí) “ 對不起，聽不到您的聲音，請您稍候再撥，再見！ ” 通話 “ 靜音 ” 后重新對話時(shí) “ 對不起，讓您久等了， ?? 是這樣規(guī)定的 ??” 接到熟人電話且內(nèi)容與工作無關(guān)時(shí) “ 現(xiàn)在是工作時(shí)間，下班后我們再聊好嗎？ ” 聽不清楚問題時(shí) “ 您不要著急，請慢慢講。好，請講。 ” 解答完畢后確認(rèn) “ 請問您還有其他問題嗎？ ” “ 再見 ” 受理投
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