【正文】 和派工單； 穿孔； 按照用戶的要求走線； 安裝戶內信息插座； 按用戶需求為其安裝網卡； 連接網線； 設置網絡參數； 調試至運行正常； 接受開通派工任務 了解用戶住址，確定上門時間安排； 服務前準備 穿上鞋套； 將工具放在墊布上； 將用戶家物品挪到適當位置，以免碰損； 您好，我是 *******號服務員，為您開通網絡，請您監(jiān)督我的服務，服務完成后請您在派工單上簽字確認并提寶貴意見。 用戶卡 /資格證書：證明您是 ****正式用戶，可參加相應活動； 用戶光盤 /手冊：使您更容易 了解****及為您提供的各項服務； 客戶聯系清單：若您有服務需求，可隨時隨地與我們聯系。 3．業(yè)務變更 測試用戶端網絡情況 用上網工具（如筆記本 /機頂盒等）連接用戶網線，測試是否正常。 接受增節(jié)點派工任務 了解用戶住址，確定上門時間安排； 將用戶對應的雙絞線連入對應的樓道交換機的 RJ45 口，用上網工具檢查用戶戶外信息插座，檢驗網絡； 在《業(yè)務派工單》中記錄用戶對應的端口號； 與用戶預約上門時間 測試樓道網絡通暢情況 用上網工具（如筆記本 /機頂盒等）連接樓道交換機的 RJ45 口，檢驗網絡； 測試用戶端網絡通暢情況 作好上門準備 與用戶確定上門時間，以用戶需求為先； 攜帶必備物品，見附一《上門工具清單》； 整理著裝，佩帶工號牌； 提前到達； 上門 準時到達用戶門前； 輕敲門或按門鈴； 問 候用戶，出示工號牌和派工單； 開通施工 調試網絡 穿線至用戶原戶外信息插座； 按照用戶的要求走線； 安裝戶內信息插座； 按用戶需求為其安裝網卡； 連接網線； 設置網絡參數； 調試至運行正常； 服務前準備 穿上鞋套； 將工具放在墊布上； 將用戶家物品挪到適 當位置，以免碰損； 認真填寫業(yè)務派工單； 請用戶簽署確認意見； 用戶簽署意見 離開用戶家 整理工具； 將用戶家清理干凈，一切恢復原狀； 禮貌地與用戶道別； 用戶驗收 請用戶上網測試； 您好，我是 *******號服務員，為您開通新信息點，請您監(jiān)督我的服務，服務完成后請您在派工單上簽字確認并提寶貴意見?！? ? 開通布線 /安裝信息插座 —— “您看這樣合不合適？”說明理由后，若用戶不同意，應尊重用戶的意見，“如果您不同意，我們尊重您的意見”，但必須及時向用戶說明采用此種方式可能會出現的問題，最終確定方式由用戶選擇?！? ? 不接受用戶饋贈 —— “謝謝，我們不（喝水、抽煙、接受您的物品），我們有服務規(guī)定，請原諒。 ? 挪移用戶家物品 —— “對不起，可不可以將 ***挪一下？” ? 請用戶測試 —— “請您測試一下，看看是否有其他問題?！? ? 用戶提出超出范圍的服務要求 —— “對不起，您的要求超出了我的服務范圍，很抱歉我無法幫助您?！? ? 向用戶收費 —— “按照我們的收費規(guī) 定，您應該交 **元，請您查看我們的上門收費標準。 ? 維修結束后 —— “抱歉，給您添麻煩了。預約后要守信，因故變更要事先通知用戶，并表示歉意； ? 進入用戶家時，敲門力度要適度，按門鈴時間要有間隔，經用戶同意方可進門，用戶不在家而未鎖門時 ，不可擅自進入； ? 應精神飽滿，與用戶對話時應正視對方，態(tài)度謙恭有禮； ? 向用戶做自我介紹以及服務流程簡要介紹并主動出示服務工號牌； 2．服務中 ? 進入用戶家中應穿鞋套（正在裝修的除外），注意保持用戶室內清潔，避免碰臟用戶物品； ? 將工具包放在墊布上，不得放在用戶的床、沙發(fā)等生活設施上； ? 進入用戶家中不要東張西望、隨意走動，不得無故探問用戶私事； ? 必須備足工具，不得讓用戶提供工具，不得讓用戶承擔勞務性工作； ? 若挪動設備或用戶家中的物品或安裝線路等，需經用戶同意； ? 要注意愛護用戶財物，挪移用戶設施物品時，動作要輕，損 壞物品應賠償； ? 當用戶提出業(yè)務、技術咨詢時，應正確、耐心地解答用戶的問題，不得簡單草率、敷衍搪塞用戶； ? 不論遇到何種情況，都不準頂撞、責備用戶，不能對用戶流露出不滿或不耐煩情緒； ? 若用戶終端出現故障導致無法正常上網，及時向用戶講明收費原因和收費辦法； ? 如果用戶提出超出長寬服務范圍的要求時（如重裝操作系統），應給予合理的解釋加以拒絕； ? 當發(fā)現用戶使用業(yè)務違反了《入網協議書》的有關規(guī)定時，應耐心和藹地向用戶宣傳并要求用戶遵守有關規(guī)定； ? 在工作中發(fā)生差錯應及時糾正，并誠懇接受用戶批評，當面主動向用戶致歉； ? 當遇 到特殊情況不能開通或修復故障時，應向用戶說明原因，取得用戶諒解，并與用戶商定下次上門服務時間； 3．服務完畢 ? 服務結束后應進行試機，并向用戶演示服務是否徹底完成，并做相應的解釋工作； ? 用擦布擦拭機器，所挪移物品歸位，將工作現場打掃干凈； ? 若需向用戶收費，應及時給用戶開具收據和發(fā)票； ? 應以用戶滿意為標準，工作完成后由用戶簽字確認，離開時應有禮貌地向用戶道別，不得在用戶家中無故逗留； 4．返回單位 ? 及時上交《業(yè)務派工單》，若因特殊情況未能完成派工任務，需辦好有關交接手續(xù)； ? 及時上交更換的用戶終端設備或網絡設備； ? 及時上交相關費用。 服務紀律 ? 在工作中發(fā)生差錯應及時糾正，并誠懇接受用戶批評，當面主動向用戶致歉； ? 不準在服務過程中喝水、吸煙、接受用戶宴請； ? 不準利用工作之變接受用戶禮品或向用戶索要錢、物等； ? 不準向用戶亂收費； ? 不準對用戶的投訴和檢舉進行打擊報復。 注意事項 ? 由于用戶終端的多元化及其故障存在的多種不確定因素，為避免與用戶發(fā)生糾紛，建議服務人員不負責修復用戶終端故障，只檢查網絡設置情況。 ? 如果區(qū)域公司根據實際情況認為運營 代理有能力將服務范圍擴充到為用戶 排除終端設備故障，運營代理的服務人員必須通過相關資質認證。 第三章 電話服務 167。 服務內容 一．受理 1．咨詢 業(yè)務咨詢 ? 咨詢業(yè)務辦理方法、業(yè)務流程； ? 咨詢費用標準、交費手續(xù)； ? 咨詢 ****服務方式、服務類型； ? 咨詢 ****情況； 技術咨詢 ? 咨詢長寬接入實現方式； ? 咨詢上網過程中的技術 問題。 3．報修 無法通過電話為用戶解決問題，需轉交客服中心調度。 167。 電話中心 受理服務 道別 詢問用戶是否還有其他問題； 禮貌地跟用戶道別； 服務處理 將用戶信息錄入信息系統； 將未能處理的遺留問題轉發(fā)相應部門并進行跟蹤； 對用戶進行及時回訪?！? ? 若用戶為非注冊用戶，請用戶留下姓名、住址和聯系方式，“請您留下姓名、住址和聯系方式，以便我們?yōu)槟峁└鼉?yōu)質的服務。 ? 不能當場解決咨詢 —— “對不起，由于原因，這個問題無法立即答復您，我們將協調相關部門盡快解決，并在 時間內（按照行為規(guī)范中規(guī)定） 及時與您聯系?！? ? 受理報修 —— “對 不起，請您留下聯系電話，我們將盡快派工作人員為您上門服務?！? ? 上門服務回訪 —— “您好，我是 ****號回訪員，我想向您了解一下上門服務的情況，您能回答我?guī)讉€問題嗎，謝謝?！? ? 問題答復回訪 —— “您好，我是 ****號回訪員，關于您提出的問題，現為您做出如下答復……，您看 是否滿意。如果您再需要其他服務，請撥打電話或發(fā) Email 至，我們將及時為您服務，謝謝，再見。感謝您提出的寶貴意見?！? 三．行為規(guī)范 1．接聽電話 ? 應答用戶的時限電長不超過十五秒鐘，即鈴響三聲，必有應答； ? 您好， ****第 ***號為您服務； 2．咨詢服務 ? 應詳細記錄 咨詢內容，在交接班之前將本班的記錄信息存檔（錄入信息系統）； ? 不論遇到何種情況，都不準頂撞、責備用戶，不能對用戶流露出不滿或不耐煩情緒； ? 對用戶的咨詢問題應采用首問負責制，即當其問題不能即時解決時，應由首問負責人員跟蹤直至解決； 3．投訴服務 ? 在接聽投訴電話時應保持平和的心態(tài)，避免向用戶表露情緒，并給予真誠的道歉和感謝； ? 受理投訴后，應立即轉發(fā)相關部門并跟蹤處理情況； 4．報修服務 ? 遇到不能當時處理的報修問題必須及時轉交客服中心調度； ? 應及時跟蹤報修問題的處理情況； 5．回訪 ? 如不能及時解答用戶咨詢，應在 24 小時之內及時給予用戶答復； ? 應在 7 天內告之用戶投訴處理結果，并征求用戶意見； ? 應及時追蹤報修問題處理情況，并于 7 日內對用戶進行回訪，了解處理情況及用戶滿意情況； 167。 ? 工作期間不得擅 自離崗，杜絕無人接聽電話的現象； ? 不得占用熱線電話從事私人事務。 服務對象 所有關心長寬業(yè)務發(fā)展的用戶 167。 2．投訴 對 ****的服務態(tài)度和服務質量表示不滿或異議。 二 ．回訪 通知用戶問題處理結果，并向用戶了解網絡運行情況、意見或建議等。 服務規(guī)范 一．流程規(guī)范 1． 回復郵件 /響應 BBS 2． 回訪 若問題能夠當時解決，應詳細告之用戶； 若問題不能當時解