【正文】 時間，以用戶需求為先； 攜帶必備物品，見附一《上門工具清單》； 整理著裝，佩帶工號牌； 提前到達； 上門 準時到達用戶門前； 輕敲門或按門鈴； 問 候用戶，出示工號牌和派工單； 開通施工 調(diào)試網(wǎng)絡(luò) 穿線至用戶原戶外信息插座； 按照用戶的要求走線； 安裝戶內(nèi)信息插座； 按用戶需求為其安裝網(wǎng)卡； 連接網(wǎng)線； 設(shè)置網(wǎng)絡(luò)參數(shù)； 調(diào)試至運行正常； 服務(wù)前準備 穿上鞋套； 將工具放在墊布上； 將用戶家物品挪到適 當位置，以免碰損； 認真填寫業(yè)務(wù)派工單； 請用戶簽署確認意見； 用戶簽署意見 離開用戶家 整理工具； 將用戶家清理干凈，一切恢復原狀； 禮貌地與用戶道別； 用戶驗收 請用戶上網(wǎng)測試； 您好，我是 *******號服務(wù)員，為您開通新信息點，請您監(jiān)督我的服務(wù)，服務(wù)完成后請您在派工單上簽字確認并提寶貴意見。 三．業(yè)務(wù)變更 用 戶申請增加 ****網(wǎng)絡(luò)信息點的個數(shù)，服務(wù)人員上門為用戶進行信息插座的安裝、網(wǎng)絡(luò)調(diào)試等工作。 服務(wù)對象 ****網(wǎng)絡(luò)用戶 167?！疤岣哂脩魸M意度”，這是我們每一位服務(wù)人員共同的工作目標。 處理客戶投訴的程序 ............................................. 24 附 1 《上門工具清單》 .................................... 24 附 2:《上門服務(wù)收費標準》 .................................. 25 附 3：《上門服務(wù)技術(shù)指導》 .................................. 26 附 4：《計算機常見故障》 ................................... 31 前 言 隨著全球經(jīng)濟一體化進程的不斷加速，各行業(yè)的競爭日益激烈， 全世界范圍內(nèi)的各個企業(yè)都在經(jīng)歷一場深刻的變革 。 服務(wù)紀律 ........................................................ 17 第四章 WEB 服務(wù) ..................................... 17 167。 服務(wù)對象 .......................................................... 5 167。 服務(wù)對象 ........................................................ 13 167。 友好的印象 ..................................................... 21 167。在技術(shù)構(gòu)架趨于相同基準的情況下，如何爭取到更多的用戶群體、擴大市場占有份額，如何樹立服務(wù)形象、提高服務(wù)質(zhì)量，這是眾多企業(yè)在決策時考慮的重點要素， 它關(guān)系到企業(yè)在未來怎樣與 用 戶和潛在 用 戶進行交流和互動。 縈繞在心中的夢想是我們發(fā)展的動力，對未來保持 一顆永不滿足的心，是我們不斷創(chuàng)新的力量，發(fā)展民族信息產(chǎn)業(yè)是我們義不容辭的責任和使命。 2．用戶端網(wǎng)絡(luò)故障 ? 定義：即戶外信息插座至用戶終端網(wǎng)絡(luò)接口的故障。 與用戶預約上門時間 作好上門準備 向用戶詳細詢問故障情況，并遠程指導解決； 若無法遠程解決，與用戶確定上門時間，以用戶需求為先，執(zhí) 行以下步驟； 攜帶必備物品，見附一《上門工具清單》； 整理著裝，佩帶工號牌； 準時到達； 接受維修派工任務(wù) 了解故障現(xiàn)象，分析故障原因； 上門 準時到達用戶門前； 輕敲門或按門鈴； 問候用戶，出示工號牌和派工單； 您好，我是 *******號服務(wù)員，為您進行維修，請您監(jiān)督我的服務(wù)，服務(wù)完成后請您在派工單上簽字確認并提寶貴意見?！? 返回單位 上交業(yè)務(wù)派工單； 若有遺留問題，及時上報?！? 三．行為規(guī)范 1．服務(wù)前 ? 確認上門服務(wù)內(nèi)容； ? 帶好上門服務(wù)配套工具，以防遺漏； ? 與用戶預約時要用商量的口吻聽取用戶的意見和要求，由用戶確定上門時間。服務(wù)人員必須在服務(wù)前向用戶說明收費辦法，請用戶備份重要數(shù)據(jù)，并請用戶簽寫一份責任書：若造成數(shù)據(jù)丟失 /系統(tǒng)運行不正常等，概不負責。 服務(wù)規(guī)范 一．流程規(guī)范 1．受理 2．回訪 認真記錄用戶信息，包括用戶姓名、聯(lián)系方式、咨詢信息等； 若問題能夠當時解決，應(yīng)詳細告之用戶； 若問題不能當時解決，應(yīng)向用戶解釋原因，并表示歉意； 電話中心 接聽電話 鈴響三聲必須接聽； 問候用戶； 您好， ****號服務(wù)員，請問您有什么問題。” ? 受理投訴 —— “非常抱歉，我們將盡快調(diào)查您所投訴的情況，并盡快協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決，我們會盡量避免今后類似事件的發(fā)生。如果您再需要其他服務(wù)，請撥打電話或發(fā) Email 至，我們將及時為您服務(wù)，謝謝，再見。 3．報修 無法通過 WEB 方式為用戶解決問題，需轉(zhuǎn)交客服中心調(diào)度。 ? 投訴網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量 —— “ ****的社區(qū)布線雖然已完成，但城市中心至社區(qū)中心的鏈路仍在調(diào)試和優(yōu)化階段。 ” ? 投訴回訪 —— “ 關(guān)于您投訴的問題，我們經(jīng)過核實以后做出了如下處理 ?? ，若您對處理結(jié)果不滿意或者 還有其他問題，請撥打電話或發(fā) Email 至，我們將及時為您服務(wù)。 友好的印象 一．身體語言 ? 整潔的外表體現(xiàn)了個人形象和公司形象，如果服務(wù)時著裝不統(tǒng)一，會給客戶留下馬虎、不協(xié)調(diào)的感覺； ? 目光接觸是最有效力的身體語言技巧之一。 為客戶找到解決問題的方法，即使這樣意味著花費一些時間，卻能取的良好的服務(wù)信譽； ? 不 應(yīng)該說“我能作到的是……”。 ? 表示同情 用適當?shù)脑捳Z對客人的感受表示理解，對客人的處境表示同情。 注意：長寬初始分配的用戶密碼應(yīng)按一定規(guī)律，如“用戶名的前三位重復”。 Y 檢測本樓道交換機工作情況 檢測級連樓道交換機工作情況 有級連交換機 檢測與級連樓道交換機鏈路情況 N 檢測社區(qū)交換機工作情況 檢測社區(qū)至樓道間光纖傳輸情況 檢測 DHCP 服務(wù)器工作情況 2． 軟件故障常見現(xiàn)象 如顯示器提示出錯信息無法進入系統(tǒng)，進入系統(tǒng)但應(yīng)用軟件無法運行。 。 三、對故障的具體操作： 1． 計算機主機或顯示器無電源顯示 檢查計算機外部電源線及顯示器電源插頭 。 2．維修 （ 1）檢查故障點 將用戶端原網(wǎng)線與所帶筆記本或機 頂盒連接，進行網(wǎng)絡(luò)參數(shù)設(shè)置后重新啟動，查看是否能正常上網(wǎng)。 ? 把解決措施告訴客戶 在了解客戶投訴的原因后應(yīng)立即考慮并決定解決方法，并且告訴客戶所需要時間。 當客戶指責你時，要控制強烈的自我保護意識，誠懇地與客戶探討解決辦法； ? 冷靜點 應(yīng)該說“很抱歉” 當客戶抱怨甚至吼叫時，告訴他們冷靜下來就意味著他的感情不重要。注意隨時調(diào)整呼吸，放松聲帶，降低嗓門，使語氣更加平和； ? 如果客戶很生氣，大聲地講話，千萬不要以同樣的音量回復過去，一定要控制音量，并逐漸讓客戶的音量也降下來； ? 與客戶交談時應(yīng)將語氣重點放在你 和客戶的相同之處，這樣你就可以迎合客戶并使他感到舒服自在； 三．文字 ? 應(yīng)注意使用問候語； ? 沿用發(fā)送人的關(guān)鍵詞語，表示已理解了他要表達的意思； ? 注意使用知覺語言，如：認為、表示、知道、涉及等，這些詞的運用使進行交流的基本信息更加細膩和重要； ? 避免使用不常用的縮寫； ? 注意語法及標點規(guī)則，漏洞百出、語言不通的信件會降低公司整體的可信度； ? 郵件內(nèi)容應(yīng)簡單明了，突出主題，注意每一個不同的話題都要另起段落； ? 在正規(guī)的信件結(jié)尾處應(yīng)附上結(jié)束語，如：“若有其他問題，請您及時來信”，“感謝您提出的寶貴意見，我們將盡快改善”； ? 在信件發(fā)出之前要仔細檢查是否有遺漏或錯誤之處； 167?！? ? 不能當場解決 —— “對不起，由于原因，這個問題無法立即答復您，我們將協(xié)調(diào)相關(guān)部門盡快解決，并在時間內(nèi)（按照行為規(guī)范中規(guī)定）及時與您聯(lián)系。我們將盡快改善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。 167。 服務(wù)紀律 ? 在工作中發(fā)生差錯應(yīng)及時糾正，并誠懇接受用戶批評，當面主動向用戶致歉； ? 說到就要作到，不能隨意向用戶承諾； ? 應(yīng)認真做好交接班工作，本班沒有處理完的事務(wù)，要有記錄并交代下一班繼續(xù)處理； ? 必須嚴格遵守作息時間（各地可根據(jù)實際情況定制 8 小時工作日 /24 小時工作日，但 19： 0023： 00 的高峰上網(wǎng)時間須有值守人員）。” ? 投訴回訪 —— “您好，我是 ****號回訪員，關(guān)于您投訴的問題，我們經(jīng)過核實以后做出了如下處理 ?? ，您看是否滿意。 電話中心 確定回訪對象 投訴用戶、報修用戶、問題未解決用戶、部分群體用戶； 電話接通 問候用戶； 向用戶說明回訪原因； 您好，我是 ****號回訪員； 回訪進行 具體的回訪內(nèi)容，如： 未回復問題的處理情況； 投訴的處理情況； 根據(jù)服務(wù)規(guī)范抽查服務(wù)人員執(zhí)行情況； 目前網(wǎng)絡(luò)運行狀況如何； 用戶對服務(wù)是否滿意，是否還有其他建議和意見； 其他問題； 二．禮儀、語言規(guī)范 1．儀表儀容 著裝得體 ? 上崗 穿工作服、禁止穿拖鞋上崗，敞懷作業(yè)，在用戶家中不準戴墨鏡； ? 需在左胸上方端正地佩帶工號牌； 外觀整潔 ? 儀容整潔，保持良好的個人衛(wèi)生習慣； ? 男性不留長發(fā)，不留胡須，女性頭發(fā)梳理整齊，不要濃妝艷沫，不佩戴不當飾物； 2．語言規(guī)范 語言要求 ? 堅決不說有損企業(yè)形象的話； ? 在工作中應(yīng)說普通話，根據(jù)用戶的性別、年齡等情況適當稱呼； ? 應(yīng)主動使用