【正文】 ............... 12 目的 .............................................................................................................................. 12 適用范圍 ....................................................................................................................... 12 工作規(guī)范 ....................................................................................................................... 12 第三節(jié) 客戶投訴處理規(guī)范 ..................................................................................................... 13 目的 .............................................................................................................................. 13 適用范圍 ....................................................................................................................... 13 服務(wù)規(guī)范 ....................................................................................................................... 13 第四節(jié) 大客戶區(qū)域化服務(wù)管理規(guī)范 ........................................................................................ 16 目的 .............................................................................................................................. 16 適用范圍 ....................................................................................................................... 16 工作規(guī)范 ....................................................................................................................... 16 結(jié) 束 語(yǔ) ................................................................................................................................... 18 陜西移動(dòng)通信公司 寶雞分公司 服務(wù)規(guī)范系列 一 客戶經(jīng)理通用服務(wù)規(guī)范 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2 第一章 客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 第一節(jié) 大客戶服務(wù)簡(jiǎn)介 陜西移動(dòng) 寶雞分公司 的大客戶分為個(gè)人和集團(tuán)大客戶，其服務(wù)工作由 寶雞分公司市區(qū)部及各 縣營(yíng)業(yè)部承擔(dān)。本手冊(cè)由兩個(gè)章節(jié)構(gòu)成，以規(guī)范大 客戶服務(wù)為主線，詳細(xì)地闡述了客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范及日常工作規(guī)范，為日常工作的開(kāi)展提供了有效依據(jù)。大客戶服務(wù)的建立正是以自身實(shí)際詮釋著“溝通從心開(kāi)始”的企業(yè)服務(wù)理念。 陜西移動(dòng)通信公司寶雞分公司服務(wù)規(guī)范系列 一 客 戶經(jīng)理通用服務(wù)規(guī)范 寶雞 移動(dòng)通信 分 公司客戶經(jīng)理通用服務(wù)規(guī)范 前 言 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司自成立以來(lái)，一直致力于“服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先”戰(zhàn)略。 伴隨著移動(dòng)通信市場(chǎng)的日益成熟與行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，我公司一貫秉承以客戶為核心，不斷追求客戶滿意服務(wù)的經(jīng)營(yíng)宗旨。 為了更好的適應(yīng)形勢(shì)，規(guī)范大客戶服務(wù)，為日常工作的開(kāi)展提供必要的工作指導(dǎo)，以提高客戶經(jīng)理的服務(wù)水平，我們?cè)诠靖骷?jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷指導(dǎo)下，相關(guān)部門的配合下，編寫了《客戶經(jīng)理通用服務(wù)手冊(cè)》。 在“溝通從心開(kāi)始”服務(wù)理念的指導(dǎo)下，我們通過(guò)規(guī)范客戶經(jīng)理的日常工作，來(lái)實(shí)現(xiàn)“零距離、全方位、個(gè)性化， 100%滿意”的服務(wù)承諾，通過(guò)真心、真誠(chéng)為客戶服務(wù)，實(shí)現(xiàn)大客戶服務(wù)品牌顯性化，使大客戶服務(wù)水平更上一個(gè)臺(tái)階，從而為公司品牌的推廣及形象的宣傳打下良好的基礎(chǔ)。 市區(qū)部及各縣營(yíng)業(yè)部 根據(jù)分區(qū)分片原則，安排專人為個(gè)人或集團(tuán)的高價(jià)值客戶提供“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的特別服務(wù)，為不同級(jí)別的大客戶提供差異化、準(zhǔn)確到位的服務(wù)。我們對(duì)大客戶的服務(wù)包括：上門拜訪并聽(tīng)取客戶意見(jiàn)與建議，了解客戶的需求；專人負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的咨詢及疑難問(wèn)題的解答；專人及時(shí)處理投訴并跟進(jìn)反饋；提供新業(yè)務(wù)的介紹與試用服務(wù)；專人為客戶提供個(gè)性化的移動(dòng)通信服務(wù)及各類優(yōu)惠業(yè)務(wù)；提供 24 小時(shí)的緊急支援服務(wù)；不定期舉辦各種聯(lián)誼活動(dòng)，加強(qiáng)彼此的溝通。隨著公司的業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，我們將不斷創(chuàng)新，全心全意為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不懈的努力讓客戶感到 100%的滿意！ 隨著社會(huì)的進(jìn)步，服務(wù)行業(yè)的整體服務(wù)水平得到了很大提高，行業(yè)彼此間的競(jìng)爭(zhēng)也就愈演愈烈，客戶對(duì)我們的要求也越來(lái)越高。有了良好的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)素質(zhì)作為前提，我們“真心、真誠(chéng)為客戶服務(wù)”的宗旨便能在服務(wù)客戶過(guò)程中得以更好 地體現(xiàn)，有效促進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量的全面提升，不斷提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度！ 第二節(jié) 客戶經(jīng)理行為規(guī)范 目的 客戶經(jīng)理的行為舉止體現(xiàn)著我公司員工的素質(zhì)與修養(yǎng)，以及公司的服務(wù)水平和經(jīng)營(yíng)理念。 陜西移動(dòng)通信公司 寶雞分公司 服務(wù)規(guī)范系列 一 客戶經(jīng)理通用服務(wù)規(guī)范 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 3 適用范圍 本規(guī)范適用于 寶雞分公司市區(qū)部及各縣營(yíng)業(yè)部 客戶經(jīng)理以及 VIP 專區(qū)服務(wù)人員。原則上男士要求穿西裝、皮鞋、打領(lǐng)帶，也可穿襯衣，但必須系領(lǐng)帶。 ? 工作期間必須自覺(jué)佩戴工牌，至客戶處將工牌放于身上。 ? 男士避免穿白色襪子，并避免露出襪口。 適用范圍 適用于 寶雞分公司市區(qū)部及各縣營(yíng)業(yè)部 客戶經(jīng)理的電話服務(wù)規(guī)范 服務(wù)規(guī)范 3． 1．公務(wù)機(jī)使用規(guī)范 ? 公務(wù)機(jī)（手機(jī)）要保持 24 小時(shí)開(kāi)機(jī)，提供多種方便與大客戶聯(lián)系的方式，隨時(shí)向大客戶提供周到、熱情、準(zhǔn)確的服務(wù)。 ? 公務(wù)機(jī)不得參與公司的積分回饋等優(yōu)惠業(yè)務(wù)。 ? 拿起電話時(shí)，首先報(bào)上公司名稱：“您好，陜西移動(dòng) 寶雞分公司 ！” ? 然后確認(rèn)對(duì)方的公司和姓名：“請(qǐng)問(wèn)您是哪位？”當(dāng)對(duì)方報(bào)出自己的公司或名字后，可以詢問(wèn)對(duì)方的目的：“請(qǐng)問(wèn)我有什么可以幫助您嗎？” ? 經(jīng)常在電話機(jī)旁備一些紙張和筆，當(dāng)對(duì)方陳述事情時(shí)，要認(rèn)真做筆錄，記下要點(diǎn)，接聽(tīng)電話要使用禮貌用語(yǔ)，回答客戶咨詢要用耐心。 ? 原則上等對(duì)方掛機(jī)之后 再掛機(jī)。 ? 若是要找的人正在接電話，應(yīng)告訴來(lái)電客戶其所找的人正在接電話，并詢 陜西移動(dòng)通信公司 寶雞分公司 服務(wù)規(guī)范系列 一 客戶經(jīng)理通用服務(wù)規(guī)范 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 8 問(wèn)對(duì)方要等一會(huì)還是要留言，然后按照對(duì)方的要求做。 ? 簡(jiǎn)單地打聲招呼：“您好！”、“ 您早”。打電話之前，先考慮一下內(nèi)容敘述的順序，以防事后才發(fā)現(xiàn)還有事情沒(méi)有說(shuō)。 ? 內(nèi)容說(shuō)完，加上一句“一切拜托了”、“麻煩您了”或“謝謝您”后再掛上電話。 第四節(jié) 客戶經(jīng)理拜訪客戶服務(wù)規(guī)范 目的 規(guī)范客戶經(jīng)理的客戶拜訪、接待的服務(wù)規(guī)范，確?？蛻艚?jīng)理能夠順利開(kāi)展工作， 陜西移動(dòng)通信公司 寶雞分公司 服務(wù)規(guī)范系列 一 客戶經(jīng)理通用服務(wù)規(guī)范 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 9 達(dá)到提升員工服務(wù)水平和提高客戶滿意度的目的。 服務(wù)規(guī)范 3． 1．拜訪準(zhǔn)備規(guī)范 ? 事先擬 定拜訪計(jì)劃，包括目的，訪問(wèn)人，談話的主題與方式，攜帶物品（禮品、用品等）； ? 訪問(wèn)時(shí)間一般應(yīng)安排在工作時(shí)間； ? 至少提前一天通知對(duì)方拜訪計(jì)劃，并預(yù)約上門的具體時(shí)間； ? 在拜訪前（當(dāng)天）電話確認(rèn)，算好時(shí)間出發(fā)； ? 如有時(shí)間改變，應(yīng)及時(shí)告知客戶，并致歉； ? 上門拜訪應(yīng)守時(shí)，如誤時(shí)，應(yīng)先致電道歉； ? 固定的客戶訪問(wèn)時(shí)間； ? 攜帶相關(guān)資料和記事本； ? 至客戶辦公大樓前，再次整裝，注意儀表，大衣進(jìn)門前脫掉。