【正文】 集團(tuán)客戶經(jīng)理營銷服務(wù)規(guī)范第一部分 售前營銷服務(wù)第一章 客戶走訪前準(zhǔn)備一、確定營銷目標(biāo)漫無目的的營銷活動(dòng)是失敗的營銷，好的營銷員對(duì)自己的營銷工作應(yīng)有明確的目標(biāo)并且有達(dá)成目標(biāo)的決心，目標(biāo)分析法是培養(yǎng)良好營銷工作習(xí)慣的有效方法之一。確定本月應(yīng)走訪多少家集團(tuán)客戶，本月計(jì)劃簽約幾家集團(tuán)客戶，本月預(yù)計(jì)與多少家單位建立聯(lián)系等等；（二） 銷售目標(biāo)分析，客戶經(jīng)理應(yīng)養(yǎng)成良好的目標(biāo)分析習(xí)慣，每月月末分析本月目標(biāo)是否達(dá)成。找出沒有達(dá)成目標(biāo)的原因，逐一加以改正完善，最終會(huì)摸索出一套適合于自己實(shí)際水平的營銷目標(biāo)，同時(shí)鍛煉了努力工作肯于付出的工作精神、養(yǎng)成了周密的考慮問題的良好工作習(xí)慣。潛在集團(tuán)客戶是指有購買可能或希望的集團(tuán)客戶。（一）發(fā)現(xiàn)潛在客戶的基本原則隨時(shí)隨地尋找利用一切可以利用的場(chǎng)合和機(jī)會(huì)。利用諸如血緣、地緣、親緣、校友關(guān)系及各種團(tuán)體，發(fā)現(xiàn)潛在客戶。（二）發(fā)現(xiàn)潛在客戶的方法：直接訪問：登門訪問或利用電話訪問；老客戶介紹：利用老客戶的關(guān)系，介紹潛在客戶；同事協(xié)助：利用本公司其他銷售人員介紹潛在客戶；產(chǎn)品展示：比如路演等，由此吸引潛在客戶；利用各種名冊(cè)：如電話黃頁、工商名錄、社團(tuán)名錄等；交換名單：不同行業(yè)的銷售人員相互交換客戶名單。取得客戶基本資料的信息源主要包括：政府部門，各種協(xié)會(huì)、研究機(jī)構(gòu)，各類工商企業(yè)，各類信息機(jī)構(gòu)，各種傳播媒體等。用“兩多兩少”可以詮釋走訪物品準(zhǔn)備工作的重要性：1. 多一樣業(yè)務(wù)宣傳品，可能激發(fā)客戶一項(xiàng)新需求2. 多一樣形象的產(chǎn)品展示，便是向客戶宣傳公司科技業(yè)務(wù)領(lǐng)先的一個(gè)契機(jī)3. 少一樣物品，極可能令客戶經(jīng)理手忙腳亂4. 少一樣物品，便可能錯(cuò)過抓住客戶需求的契機(jī)甚至失去客戶以下是對(duì)營銷工具的建議：掌握資源：了解公司的營銷政策、資費(fèi)政策；集團(tuán)產(chǎn)品宣傳資料：增強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知度，激發(fā)客戶新的需求；名片：建立聯(lián)系的必備工具；計(jì)算器：及時(shí)為客戶理清通信方面的預(yù)算；筆記本電腦（配GPRS上網(wǎng)卡）：用于現(xiàn)場(chǎng)演示業(yè)務(wù)推薦幻燈片、鈴音試聽；筆記本、鋼筆：用于訪談過程中及時(shí)記錄客戶的重要信息；部分產(chǎn)品樣品：商務(wù)電話等；演示手機(jī)：激發(fā)客戶對(duì)新業(yè)務(wù)的認(rèn)知度及使用需求；（二）走訪路線客戶經(jīng)理在拜訪集團(tuán)客戶時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)熟悉集團(tuán)客戶的地理位置、行車路線、店鋪名錄等信息，了解主要交通工具的起始時(shí)間和票價(jià)，從而選擇最佳的客戶訪問路線，節(jié)約時(shí)間和成本。根據(jù)預(yù)約時(shí)間與所在位置，可以將路線分為三類： 直線式：從公司出發(fā)，沿途拜訪所有預(yù)約客戶然后直接返回公司。 循環(huán)式：從公司開始按照?qǐng)A周形式訪問時(shí)正好回到公司。（二）多作同感，少作辯解：如在遇到問題時(shí)，多聽聽對(duì)方的意見和想法，不要急于解釋問題，并與其辯駁自己的觀點(diǎn)，那樣會(huì)讓客戶更難接受而且心理極度反抗。在與客戶交談或合作中與公司利益相沖突時(shí)，不能當(dāng)面頂撞和表現(xiàn)不滿，先站在對(duì)方的立場(chǎng)表示其條件的合理性，再分析對(duì)方條件給公司的難為之處及困難，讓其產(chǎn)生同情和諒解不能接受或給予考慮，或再與客戶商量尋找大家的合理平衡點(diǎn)。（四）多說對(duì)方愛聽的話：每個(gè)人幾乎都有自己喜歡的詞語或語調(diào)，只要平時(shí)多注意對(duì)方的言語，說一些客戶喜歡的特定語或在談話中加入幾句流行語，會(huì)在彼此交流中增加親切感，同時(shí)也烘托起當(dāng)時(shí)談話的愉快氣氛，產(chǎn)生共鳴，逐漸瓦解客戶心理的武裝。（六）該說才說，善于把口：人們往往認(rèn)為業(yè)務(wù)員個(gè)個(gè)都是口若懸河，其實(shí)有時(shí)候懂得把握說話時(shí)機(jī)的人才能真正贏得客戶的信任。提問技巧提問技巧是訪談中的最關(guān)鍵的技巧，一般包括4種方法澄清式提問（Clarifying questions）挖掘式提問（Probing questions）開放式提問（Openended questions）封閉式提問（Closed questions）二、訪談禮儀訪談禮儀參考第五部分有關(guān)服務(wù)規(guī)范。運(yùn)用對(duì)集團(tuán)客戶進(jìn)行的分析結(jié)果說服其接受我公司業(yè)務(wù)，更具有說服力，更能夠使客戶心悅誠服。（二）對(duì)集團(tuán)客戶近6個(gè)月本地通話費(fèi)、長途費(fèi)、漫游費(fèi)（省內(nèi)外）、IP、短信、新業(yè)務(wù)使用、積分信用、付款方式等變動(dòng)情況分析。（四）有針對(duì)性地進(jìn)行業(yè)務(wù)組合推廣和服務(wù)推廣（集團(tuán)客戶及集團(tuán)中的個(gè)人高端客戶會(huì)享受什么樣的個(gè)性化服務(wù)等）。（六）假設(shè)模型：從中體現(xiàn)給集團(tuán)客戶帶來的利益。★案例二：經(jīng)考察后，我公司與某公安單位已達(dá)成合作意向，共同開發(fā)警務(wù)查詢系統(tǒng)。本系統(tǒng)由警用手持終端和無線查詢服務(wù)系統(tǒng)組成，利用短信、GPRS等無線通信技術(shù)，與后臺(tái)公安業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)無縫連接，具有本機(jī)查詢、短信無線查詢和GPRS無線查詢?nèi)N查詢功能。在為客戶分析投入產(chǎn)出效益分析時(shí)，客戶經(jīng)理及其所在集團(tuán)客戶管理部門應(yīng)為客戶羅列出基本的設(shè)備項(xiàng)目以及軟件支撐項(xiàng)目?？蛻敉度霚y(cè)算：本例中，某公安單位開發(fā)警務(wù)查詢系統(tǒng)的預(yù)計(jì)必備設(shè)備開支：數(shù)據(jù)服務(wù)器防火墻、路由器 50萬元身份驗(yàn)證服務(wù)器 專線租用及設(shè)備投入（2MB—10MB）：24萬元/年+8萬元=32萬元終端： 多普達(dá)686手機(jī) 6000元/部平板電腦 5500元/部普通手機(jī) 2600元/部公安系統(tǒng)服務(wù)器：150萬元（公安內(nèi)部原有）合計(jì)：232萬元（不含手機(jī)終端）實(shí)際上，該公安單位在此次合作中預(yù)計(jì)投入只有82萬元（150萬元的公安系統(tǒng)服務(wù)器為該單位已有設(shè)備）。（還缺一部分；客戶使用業(yè)務(wù)后所節(jié)省的通信或辦公費(fèi)用）二、客戶行業(yè)分析行業(yè)的特征是行業(yè)的結(jié)構(gòu)在某一時(shí)期的基本屬性，它綜合反應(yīng)了該行業(yè)的基本狀況和發(fā)展趨勢(shì)。通過行業(yè)分析可以獲得：該行業(yè)內(nèi)的集團(tuán)客戶基本組織框架、行業(yè)特性與我公司產(chǎn)品融合的切入點(diǎn)、行業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭關(guān)鍵點(diǎn)，為我們制定行業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)奠定基礎(chǔ)?？梢岳肎PRS網(wǎng)絡(luò)建立執(zhí)勤信息巡查系統(tǒng)，巡查人員的手機(jī)、掌上電腦等終端設(shè)備通過GPRS網(wǎng)絡(luò)訪問單位內(nèi)部數(shù)據(jù)庫，對(duì)檢查信息進(jìn)行核對(duì)。該客戶經(jīng)理經(jīng)過客戶行業(yè)分析了解稅務(wù)部門與公安部門屬于相似行業(yè)，便不難分析出在稅務(wù)部門同樣存在檢查人員手機(jī)終端利用GPRS訪問數(shù)據(jù)庫的潛在需求?！锒ㄐ苑治雒枋龇椒ㄅe例說明: 例如：“集團(tuán)客戶通過與我移動(dòng)公司的合作獲得的收益：（1） 節(jié)約辦公、生產(chǎn)成本。（2） 通過我公司數(shù)據(jù)服務(wù)，解決了該集團(tuán)以前信息流不暢，減少了無意義會(huì)議使其可以隨時(shí)隨地的進(jìn)行溝通。支付能力高風(fēng) 險(xiǎn)第四章 客戶需求討論一、了解集團(tuán)客戶管理運(yùn)營模式確定業(yè)務(wù)應(yīng)用需求了解集團(tuán)客戶管理模式，對(duì)發(fā)現(xiàn)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)與我公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品切合點(diǎn)，對(duì)最終確定集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)應(yīng)用需求具有重要意義?！锇咐杭俣骋淮笮图瘓F(tuán)組織機(jī)構(gòu)特點(diǎn)體現(xiàn)為：下屬單位眾多，屬于扁平式的管理模式，而且地域分散，區(qū)域行政分明。走訪時(shí)，在客戶需求詢問過程中，客戶普遍存在降低通話資費(fèi)的要求，而對(duì)通信知識(shí)了解較少的客戶往往很難提出其他方面的需求。在本案例中客戶經(jīng)理在初步確定智能網(wǎng)短號(hào)碼應(yīng)用空間后，可以詢問客戶是否有記憶號(hào)碼麻煩、溝通困難的問題、是否劃分員工公話私話的需要、是否有控制員工話費(fèi)的需要、對(duì)現(xiàn)有的話費(fèi)報(bào)銷流程是否滿意，有無改進(jìn)愿望等等。再如：基于武鋼職工居住地較為集中的特點(diǎn)，可開發(fā)社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目，如：手機(jī)費(fèi)、固定電話費(fèi)、物業(yè)費(fèi)、暖氣費(fèi)、上網(wǎng)費(fèi)、電視費(fèi)、電費(fèi)、水費(fèi)等各項(xiàng)生活資費(fèi)查詢及繳費(fèi)的提醒服務(wù)。根據(jù)客戶背景、性質(zhì)、業(yè)務(wù)職能、相關(guān)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果及客戶要求,歸納出客戶需求。組織頭腦風(fēng)暴會(huì)的主持人應(yīng)合理組合參會(huì)人員的知識(shí)層次。第二部分 售中營銷服務(wù)第一章 撰寫整體解決方案一、項(xiàng)目提案（內(nèi)部）目的：深層次的挖掘集團(tuán)客戶近期需求及遠(yuǎn)期需求，針對(duì)客戶需求做網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)、投資測(cè)算、收益測(cè)算等分析，并分析方案實(shí)施后的社會(huì)效應(yīng)、宣傳效應(yīng)等情況，明確此項(xiàng)整體解決方案的可行性。 需求分析：通過深入了解集團(tuán)客戶的內(nèi)部管理、生產(chǎn)流程、辦公自動(dòng)化情況等，為集團(tuán)客戶提供滿足近期需求及遠(yuǎn)期需求的產(chǎn)品或應(yīng)用。 （三）方案分析 投資預(yù)算：完成業(yè)務(wù)公司需要的資金、資源等投資的預(yù)算及關(guān)系營銷所需投入的成本等。（2） 間接收益：提升企業(yè)形象、擴(kuò)大社會(huì)影響力、整個(gè)案例的社會(huì)效應(yīng)及樣板作用等方面的預(yù)期。二、營銷策劃（外部） 目的:了解集團(tuán)客戶的實(shí)際需求，擴(kuò)大客戶存在的問題，使客戶對(duì)整體方案更加認(rèn)可。使集團(tuán)客戶的生產(chǎn)流程、內(nèi)部管理更加順暢，提高辦公效率，提升集團(tuán)客戶的形象。需求分析：分析集團(tuán)客戶現(xiàn)存問題為其帶來的不便之處，提供有針對(duì)性的建議解決方案。(三)投資分析客戶方：投資預(yù)算：方案實(shí)施客戶需要投資的設(shè)備、資金、人力資源、物力資源等預(yù)算。（2）間接收益：提升了集團(tuán)客戶的社會(huì)形象及社會(huì)影響力。收益預(yù)測(cè)（1）直接收益: 業(yè)務(wù)功能開通后，我公司話音收入、集團(tuán)產(chǎn)品收入、整個(gè)案例的社會(huì)效應(yīng)及樣板作用等收益。第二章 業(yè)務(wù)演示與客戶培訓(xùn)一、業(yè)務(wù)演示集團(tuán)客戶綜合性解決方案是移動(dòng)公司針對(duì)如何解決集團(tuán)客戶現(xiàn)存問題、工作中的弊端為集團(tuán)客戶提供話音、數(shù)據(jù)等多種產(chǎn)品/應(yīng)用的方案，為更好地配合這一方案的實(shí)施，讓客戶對(duì)方案有初步的了解認(rèn)識(shí)，每位客戶經(jīng)理都應(yīng)該針對(duì)客戶的需求及其現(xiàn)存問題為客戶準(zhǔn)備一套有針對(duì)性的演示文檔。同時(shí),要求演示人員語言表達(dá)能力強(qiáng)、話音清晰、熟練操作、靈活運(yùn)用、舉一反三，做到獨(dú)立操作、演示、答疑，給客戶誠實(shí)可信的感覺。在給客戶演示業(yè)務(wù)時(shí)，要根據(jù)所介紹業(yè)務(wù)的演示文檔，有針對(duì)性地介紹我公司的業(yè)務(wù)。 演示業(yè)務(wù)前應(yīng)有充足的準(zhǔn)備，了解集團(tuán)客戶的整體情況及聽眾的構(gòu)成情況，做到知已知彼，根據(jù)客戶工作需要具體的介紹相關(guān)的集團(tuán)產(chǎn)品及應(yīng)用。（一）演示技巧分析演示內(nèi)容大致分為開場(chǎng)白、功能講解與數(shù)據(jù)演示、案例引用、互動(dòng)參與、結(jié)束語，每個(gè)部分強(qiáng)調(diào)的關(guān)鍵點(diǎn)以及相應(yīng)的技巧分析如下： 開場(chǎng)白 簡要介紹一下我公司雄厚的技術(shù)實(shí)力、在同行業(yè)中的地位、領(lǐng)先的業(yè)務(wù)、領(lǐng)先的服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)覆蓋、獲得的榮譽(yù)等，這些主要目的是讓集團(tuán)客戶對(duì)我公司有所了解并初步肯定。此時(shí)采用“流程圖”方式，簡單明了，即點(diǎn)到為止，讓客戶只知道公司的這項(xiàng)業(yè)務(wù)，不做詳細(xì)解說。在功能性演示過程中要注意到： （1）要根據(jù)事前準(zhǔn)備的數(shù)據(jù)進(jìn)行有目的的演示。（2）針對(duì)客戶提出的問題，要靈活的解答。一個(gè)功能、特點(diǎn)介紹之后，可稍作停頓，以增強(qiáng)節(jié)奏感，但停頓時(shí)間不可太長。（3）演示中“眼動(dòng)、手動(dòng)、口動(dòng)”三者充分結(jié)合。進(jìn)一步講，“眼動(dòng)”是指觀察客戶的反映以便做出下一步的決策；“手動(dòng)”是指操作；“口動(dòng)”是指嘴上說的就是手上動(dòng)的，手上動(dòng)的即是嘴上說的。 （4）演示員的行為和信心。演示人員一定要有信心，充滿精神、朝氣，要注意數(shù)據(jù)演講過程中的種種細(xì)節(jié)，如回答問題的技巧，軟件演示的姿勢(shì)等。 案例引用引用我公司利用相關(guān)業(yè)務(wù)建設(shè)成功的案例作為論據(jù)，不僅加深客戶對(duì)我公司業(yè)務(wù)的信任度，同時(shí)使其在同行業(yè)中也有例可循、有據(jù)可依。 結(jié)束語總結(jié)我公司為集團(tuán)客戶量身定做的各項(xiàng)資費(fèi)及集團(tuán)產(chǎn)品/應(yīng)用，再次強(qiáng)調(diào)我公司的集團(tuán)業(yè)務(wù)可滿足不同行業(yè)的需求。二、客戶培訓(xùn)集團(tuán)客戶接受我們的整體方案之前，我們要主動(dòng)為集團(tuán)決策人或集團(tuán)客戶員工講解方案內(nèi)容，客戶經(jīng)理應(yīng)掌握對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn)的基本要素，為方案的全面展開做好鋪墊。客戶經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)公司各部門與客戶之間的協(xié)調(diào)工作。第四章 簽署協(xié)議在與客戶接觸、聯(lián)系、進(jìn)行合作、達(dá)成合作意向后就要簽署協(xié)議。三、 特別是協(xié)議的有效期要有明確的規(guī)定。五、 儀式上所有參加人員必須嚴(yán)格遵守“儀容儀表規(guī)范”（詳見《營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》服務(wù)形象篇）。第五章 業(yè)務(wù)實(shí)施進(jìn)入業(yè)務(wù)實(shí)施階段，客戶經(jīng)理及集團(tuán)客戶中心應(yīng)主動(dòng)與集團(tuán)客戶、業(yè)務(wù)實(shí)施的其他部門保持緊密聯(lián)系。一忌：事不關(guān)己，高高掛起?？蛻艚?jīng)理應(yīng)配合有關(guān)部門及時(shí)跟蹤與反饋業(yè)務(wù)實(shí)施情況。因我公司業(yè)務(wù)的特殊性有別于其他服務(wù)行業(yè)，一些服務(wù)工作無法程序化，因而我們?cè)跒榧瘓F(tuán)客戶提供服務(wù)的過程中，應(yīng)為可能發(fā)生的不確定性問題設(shè)定必要的調(diào)整時(shí)間。手工檔案資料庫中，每一位客戶經(jīng)理的資料系統(tǒng)必須是統(tǒng)一的格式，以方便客戶資料的管理、查閱、更新、編輯及系統(tǒng)升級(jí)等。附件1是集團(tuán)客戶基本情況信息表，需不斷完善才具有利用價(jià)值。（三）數(shù)據(jù)更新對(duì)客戶資料，需要隨時(shí)補(bǔ)充、更新，保證資料的真實(shí)性。二、日常服務(wù)（一）客戶經(jīng)理日常工作宗旨客戶經(jīng)理日常工作必須以集團(tuán)客戶為中心，按照公司要求，負(fù)責(zé)與集團(tuán)客戶建立良好的、緊密的合作關(guān)系，以“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”吸引、留住、發(fā)展集團(tuán)客戶，不斷提高集團(tuán)客戶的滿意度和忠誠度，通過為集團(tuán)客戶提供整體解決方案增加業(yè)務(wù)收入，提高公司的核心競(jìng)爭力。根據(jù)所制定的計(jì)劃，對(duì)集團(tuán)客戶進(jìn)行前期摸底，初步掌握集團(tuán)的整體情況，建立摸底資料文本檔案。建立完整的集團(tuán)客戶檔案，將集團(tuán)的真實(shí)資料錄入到集團(tuán)管理系統(tǒng)。及時(shí)修改集團(tuán)客戶檔案，保證集團(tuán)客戶的各類信息準(zhǔn)確無誤。對(duì)集團(tuán)聯(lián)系人和集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)加以特殊關(guān)懷，定期分析客戶的通信情況，通過管理系統(tǒng)的預(yù)警功能，及時(shí)用電話或短信提醒客戶交納話費(fèi)，使客戶感受到移動(dòng)公司熱情、周到的服務(wù)。集團(tuán)客戶經(jīng)理集團(tuán)客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理和技術(shù)人員集團(tuán)客戶經(jīng)理相關(guān)業(yè)務(wù)部門技術(shù)人員集團(tuán)客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理研究客戶需求，明確目標(biāo)客戶售前業(yè)務(wù)推介與客戶協(xié)商和談判設(shè)計(jì)服務(wù)解決方案方案的實(shí)施售后服務(wù)支持集團(tuán)客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理和技術(shù)人員（三）集團(tuán)客戶服務(wù)流程三、競(jìng)爭對(duì)手資料收集集團(tuán)客戶信息溝通渠道，通過集團(tuán)客戶聯(lián)系人等渠道及時(shí)了解競(jìng)爭對(duì)手集團(tuán)客戶情況，建立信息檔案，常規(guī)信息于每月定期按規(guī)定格式上報(bào)省公司集團(tuán)客戶營銷部，緊急重要信息在24小時(shí)內(nèi)上報(bào), 以便及時(shí)上報(bào)，及時(shí)應(yīng)對(duì)。競(jìng)爭對(duì)手信息我公司信息聯(lián)通公司網(wǎng)通公司GSMCDMA小靈通資費(fèi)信息行業(yè)動(dòng)態(tài)信息其他（2）心理學(xué)家認(rèn)為人類對(duì)負(fù)