【正文】 裝穿白色襯衣，結正領帶穿大衣時，扣子要全部扣好衣服口袋不放物品1領口袖口無污跡1指甲不超過指尖一毫米，保持清潔1西褲平整，有褲線1黑色或深色襪子1皮鞋光亮，無灰塵1張緊扎在腰間，以手不能輕松插入為準。吊帶環(huán)前面放在腰帶卡子的左側，吊帶從右肩挎過，后面吊放在腰中央偏右處。后面要在枕骨下面，前邊距右眉一指寬，距左眉二指寬，帽子的緊拉帶要系好，藏于帽內(nèi)，不得顯露在外。后面要在枕骨下面，前邊距右眉一指寬，距左眉二指寬，帽子的緊拉帶要系好，藏于帽內(nèi)，不得顯露在外。服務中使用禮貌用語，既能使自己敞開美好的心靈，給對方以親切感；又能增進雙方的了解和感情，為交談創(chuàng)造出和諧、融洽的氣氛，給客戶留下美好的印象。距離稍遠時，不能喊人，應走近了再說話。 要求：語言要簡潔、準確、完整、清楚，讓客人能聽明白你所要表達的意思；吐字清晰，語調(diào)適中，音量適度，給人以舒服的感覺；用語必須注意對方的身份、談話的場所、時間、內(nèi)容等；靈活運用語言，善用幽默語句；時刻使用禮貌用語，凡事“請”字當頭，“謝”字不離口，避免使用“不知道“、“不行”、“不清楚”之類的語句，不講粗話，不說話傷人。 稱呼語：對男士可用“先生”或姓名加先生稱呼，對女士，未婚的用“小姐”稱呼，已婚的用“夫人”，如不清楚其婚姻狀況，可通用“小姐”或“女士”Madam稱呼。歡迎語：您來了歡迎您光臨——Welle很高興見到您，先生（夫人）——Glad to see you,Sir(Madam). 服務人員語言標準 希望你在這里工作愉快——Wish you a most pleasant stay,sir.問候語：根據(jù)時間、地點、對象、場合的不同使用不同的問候語您好——How are you/How do you do.早上好——Good morning .sir(Madam).下午好——Good afternoon Sir晚上好——Good evening.晚安——Good night.告別語：再見——Goodbye./see you later./so long.明天見——See you tomorrow.祝你一路平安——Have a good (Madam)./Have a nice (Madam)請再光臨——Please e again./Hope to meet you soon.祝賀語：圣誕快樂——Merry Christmas.節(jié)日快樂——Enjoy your holidy.生日快樂——Happy Birthday.祝你一切都好——Good luck to you./Best wishes to you .祝你生意興隆——Wish you good business.征詢語：請問有什么可以幫到您？What can I do you?我能為你做些什么嗎？——Can（May）I help you?What can I do you?您還有別的事情嗎？——Is there anything else?您喜歡……？——Would you like to ……?如果您不介意，我能……嗎？——Would you mind if I ……?請你再說一遍，好嗎？——I beg your pardon.答謝語：多謝——Thank you very much.謝謝，你真好——Thanks a lot, it’s very kind of you.謝謝您的幫助——Thank you for your help.答應語：別客氣——You’re wele. 服務人員語言標準 這是我應該做的——It’s my pleasure./It’s my duty.沒關系——Never mind./Don’t mention it.為您服務我感到榮幸——It’s my pleasure to do something for you.道歉語：對不起——Sorry./I’m sorry.勞駕——Excuse me.抱歉，讓您久等了——Sorry to keep you waiting ,Sir(Madan)對此表示歉意——I’m sorry about this. 三、對客服務用語要求遇到客戶要面帶微笑，站立服務。對于熟悉的客戶要稱呼客戶姓氏。對客戶的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客戶的面部（但不要死盯著客戶），要等著客戶把話說完，不要打斷客戶的談話。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對沒聽清楚的地方要禮貌的請客戶重復一遍。對客戶的問詢應圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應查找有關資料或請示上級，盡量答復客戶，決不能以“不知道”、“不清楚”作答。當客戶需要我們服務時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客戶服務，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態(tài)，應說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你沒看見我忙著嗎？” 服務人員語言標準當客戶提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客戶講清原因，并向客戶表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議或主動聯(lián)系解決。在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不能違反公司規(guī)定，也要維護客戶的自尊心。如l 詢問式：“請問………”l 請求式：“請您協(xié)助我們………”l 商量式：“………您看這樣好不好？”l 解釋式：“這種情況，有關規(guī)定是這樣的………”打擾客戶或請求客戶協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了”。接過了客戶的任何東西都要表示感謝（如錢、卡、證件等）。與客戶對話時，如遇另一客戶來訪，應點頭示意打招呼，或請新來客戶稍候，不能視而不見，無所表示，冷落新來客戶；同時盡快結束談話，招呼新來客戶，如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作?？腿酥g的談笑，亦不可靠近偷聽。1談話完畢后，應待客人離去后才坐下，或先躬身后退一步再轉(zhuǎn)身離開。在公司內(nèi)遇到貴賓：停下問候，行15度鞠躬禮在公司內(nèi)遇到來賓：停下問候，行欠身禮貴賓經(jīng)過你的工作崗位：問候，行欠身禮，繼續(xù)工作領導陪同貴賓到你的工作崗位檢查工作：起立，問候，行15度鞠躬禮在電梯口遇見貴賓和來賓：問候，行15度鞠躬禮在電梯內(nèi)遇見貴賓：問候，行欠身禮行走時遇到客人問訊時：停下，行15度鞠躬禮，回答在座位上遇到客人問訊時，起立，回答二、請客人上電梯站在面向電梯的左側，左手扶電梯門，側身用右臂做手勢，用曲臂手勢，由下向上抬起，抬至上臂離開身體45度的高度，手臂由體側向體前擺至距身體20厘米處，面向右側，目視客人，微笑地請客人上電梯，待客人上完以后，站在電梯的右側操作電梯運行。三、陪客走路二人同行：應讓客人走在自己右側，以示尊重。三人前后行：應讓客人走在前面。陪同領導外出：應走在領導的兩側偏后一點或后面。門向內(nèi)開的：應自己先進去，站在里面，并采用曲臂式手姿請客人進去。五、送客離開客戶離去時，應起立，行15度鞠躬禮，敬語道別。出發(fā)前，檢查自己的儀表是否符合標準，尤其注意衣冠整潔及鞋襪清潔、無異味。到達客戶家門外后，按門鈴（按門鈴時只按一次，當無應答時再按一次，最多不超過三次）或輕輕叩門，至得到客戶應答并開門。得到客戶允許后進入到客戶家中，并脫下鞋子，客戶允許后可以換上拖鞋。在客戶指引下就坐（注意做標準坐姿），快速進入拜訪正題，盡量避免與客戶閑聊，在最短時間內(nèi)完成工作內(nèi)容，做好記錄。工作內(nèi)容進行完畢后，如客戶無其他事宜，則應起身向客戶致謝，并禮貌地與客戶道別。七、進入客戶辦公室進入客戶的辦公室時，應先用右手的食指和中指的中關節(jié)輕敲門二至三聲，一般情況下，應問：“我可以進來嗎？”（May I e in?），待應允后方可進入。員工應適當、妥善掌握這種區(qū)別。無論門是開著的還是閉著的，均應敲門，不得隨便魯莽闖入，不可亂翻動客人的物品、文件等。八、其它注視客人的眼神應是熱情、禮貌、友善和誠懇的，不能是渙散呆滯的眼神或直盯著對方；客人經(jīng)過以后，不能老盯著客人的背影，而應用眼角的余光觀察客人離去。 進出門遇到客人時，應站立在一旁，先讓客人進出，如果方便的話，還應為客人拉門。 應避免在公眾場合攜帶與工作無關的私人物件（如手提包、飯盒等）。 應避免在公眾場合吐痰，如需吐痰時，應將痰吐在紙巾里，包好后扔在垃圾桶里，不能直接向煙灰桶吐痰。 堅持每天換衣、洗澡，養(yǎng)成飯后漱口刷牙的習慣，保持牙齒清潔。 避免當眾修飾，不可在客人面前打領帶、扣扣子、整理內(nèi)衣、梳頭、涂口紅等。1維修工、清潔工在干活時應避免干擾客人，盡量避讓，不阻礙客人的行走，并樹立相應指示牌。1 在干活的過程中，不要停下手中的活聽客人談話。儀態(tài)包括微笑、眼神、致禮、站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手勢等。而微笑的競爭力就在于它具有含蓄的特點，含而不露，耐人尋味。適宜于社交場合初次見面、微笑服務的社會禮節(jié)性微笑。是適宜社交場合下與熟人和親友間的友誼性微笑。是適宜于親人、戀人間的甜蜜的微笑。因此，服務微笑一是要求積極主動，自然大方，不能有羞澀之態(tài)；二是要儀容端莊，熱情適度；三是要尊重自我、尊重賓客；四是要求善于控制自己的情緒，即使在心情不好的情況下也要對賓客保持微笑和熱情飽滿的服務。 服務人員儀態(tài)標準口腔打開到不露或剛露齒縫的程度，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翹。三、致禮點頭致意禮（對普通員工、同事、朋友、熟人較常用）在行動中遇見同事、客人時，可行點頭致意禮。舉手注目禮（多用于秩序員禮節(jié)）行禮時，舉起右手，四指并齊伸直，中指捺于帽沿右側，手掌微向外方，有上臂與肩同高，身體呈立正姿勢，挺胸，收腹，雙目注視對方，表情莊重，待受禮者還禮后，即可把手放下。）頭頸背成一條直線，目視對方，前傾約15度，一般適于在座位上和行走的時候。30度鞠躬禮（迎送貴客時）男士站立，雙手放在褲縫的兩邊，女士雙手交叉放在腹前，右手搭在左手上，頭頸背成一條直線，前傾30度，目光約落于體前1米處，再慢慢抬起，注視對方。（2） 和長輩握手時，年輕者要等年長者先伸出手后才能與之相握。（4） 與主人握手時，客人要等主人先伸手才能與之相握。（2）人多時握手，次序一般是先女士后男士；先長輩后晚輩；先近處后遠處。服務人員儀態(tài)標準（4）男士與女士握手時，不可太用力，不能握滿其整個手掌，只需輕握其四指即可松開；男士之間相握，要用一定的力度以表示熱情，不要軟綿綿的讓人感覺到是應付了事。（6）見到客人、上級、長者、女士時，自己先伸出手是無禮的。要雙目注視對方，微笑致意或問好；（9）當客人人多時，不能圖省事，交叉握手，或當其他兩人正在握手時，又跑去跟別人握手。（11）對方伸出手后，千萬不要拒絕，應盡快握住對方的手。一位站姿兩腳并攏，兩膝并嚴，兩腿直立，提髖立腰，吸腹收臀，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，兩手自然下垂。女：兩腳尖略展開，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側前端，兩手在腹前交叉，右手放在左手上，身體重心可于兩腳上，也可于一只腳上，通過兩腳重心的服務人員儀態(tài)標準轉(zhuǎn)移減輕疲勞。四位站姿兩腳尖展開90度，左腳向前，腳跟靠于右腳內(nèi)側中間位置，成右丁字步，左手后背，右手下垂，身體重心于兩腳上。六位站姿兩腳尖展開90度，右腳向后將腳跟內(nèi)側靠于左腳腳跟位置，左手下垂，右臂肘關節(jié)屈，右拉臂抬至橫隔膜處，右手心向里，手指自然彎曲，身體重心于兩腳上。服務人員儀態(tài)標準五、坐姿入坐動作要輕盈、和緩、從容自如；入坐時不可將椅子坐滿，要坐椅子的2/3。兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依靠時，身體可稍前傾；頭平正，不東搖西晃。服務人員儀態(tài)標準六、走姿要求：充滿活力、自然大方、神采奕奕。行走路線成直線行進，行走時路線一般靠右行，不可走在路中間。如有急事確需超越時，應先向客人、上司致歉后才加快步伐超越，動作不可過猛；在路面較窄的地方與客人相遇時，應將身體正面轉(zhuǎn)向客人；在前面引導來賓時，應盡量走在來賓的側前方。男士：一般情況下男士行走雙腳跟走成兩條直線（應盡量靠近）邁穩(wěn)健大步，步幅40厘米左右，行走間上身不動，兩肩不搖、步態(tài)穩(wěn)健，雙腳走兩條線（橫向距離3厘米左右）；女士：一般情況下女士步幅30厘米左右，小步前進走一字步（雙腳走一條線），步態(tài)要自如、輕柔。前行步：身體挺拔、直立，進行間如要向其他人打招呼時要伴隨著頭和上體向左或向右的轉(zhuǎn)動，并微笑點頭示意，配以適當?shù)恼Z言?！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　》杖藛T儀態(tài)標準七、蹲姿要拾取低處物品時，不能只彎上身，蹺臀部，而應采取正確蹲姿。八、手姿橫擺式表示請。不要將手臂擺到體側，或擺到身后去。直臂式當給來賓指引方向時。在介紹或指示方向時，眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標；切忌用一只手指指點點。將五指伸直并攏，手從身體的側前方由下向上抬起，抬至上臂離開身體45度的高度，然后，以肘關節(jié)為軸，手臂由體側向體前擺動，擺到手與身體相距20厘米處停住。斜式請來賓入坐時，手勢要向斜下方。兩手從腹前抬起，再以肘關節(jié)為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下成一斜線，并微笑點頭示意來賓。辦公用品：電腦要有專人使用和保