【正文】 一看你是否能夠很好地對待你的職員。一定要盡可能實事求是地、客觀地以你個人的觀點回答問題。切記，無論你認(rèn)為中心提供的服務(wù)質(zhì)量有多好，總有可以改進的地方。如果你將要對你個人的部門或整個中心進行評估，那么要事先決定時間。調(diào)查提綱（中心評估）運用下列數(shù)字給每道題評分：0=根本沒有1=很小程度2=中等程度3=很大程度——我們向客戶調(diào)查，以查明他們對我們的服務(wù)或產(chǎn)品是否滿意，并且聽取他們對于改進服務(wù)或產(chǎn)品的建議嗎？——我們向職員調(diào)查，以查明他們對我們的工作環(huán)境是否滿意，并且聽取他們對于改善工作環(huán)境的建議嗎？——我們有強調(diào)為我們的客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)的任務(wù)書和具體的長遠(yuǎn)目標(biāo)嗎？——我們收集有關(guān)劣質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量在客戶流失、時間浪費、士氣削弱等方面為我們中心帶來損失的資料嗎？——對于在電話中和面對面地同客戶處理關(guān)系的技巧方面，我們對第一線的員工進行培訓(xùn)嗎？——對我們的經(jīng)理們掌握支持職員們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和產(chǎn)品所需的技巧（如隊伍建設(shè)、授權(quán)指導(dǎo)）進行培訓(xùn)嗎？——對于新雇用的職員，他們在完成他們的具體工作時，我們強調(diào)過為客戶服務(wù)的重要性，并幫助他們盡快熟悉工作嗎？——我們有計算機系統(tǒng)來幫助我們的職員為客戶提供快速而有效的服務(wù)嗎？——我們是否有適宜的辦法，使我們可以在客戶反饋信息的基礎(chǔ)上對我們的政策和慣例作具體改變嗎？——我們特意表彰那些為了客戶的利益而付出努力的職員嗎？為你的調(diào)查提綱評分把10個問題的得分相加，然后分析中心等級。為客戶服務(wù)不是中心中一個部門的孤立行為，而是無論任何等級的任何人以客戶為中心的一種中心文化。客服中心可能并沒有把客戶服務(wù)看做是優(yōu)先考慮的事情，而是把大部分注意力都放在了經(jīng)濟目標(biāo)和一些能影響最終財務(wù)結(jié)果的活動上，如削減費用、預(yù)算等等。在這個等級，一味追求經(jīng)濟效益而不考慮客戶是否滿意，就像越過1元去拿1分。當(dāng)你的中心到了這個時刻，你通常會面臨對未來難以預(yù)料的額外的壓力，它會使改進服務(wù)具有更大的挑戰(zhàn)性。你可能想通過做到以下幾點，開始樹立中心的客戶服務(wù)重要性的意識：√ 進行一次調(diào)查來確定當(dāng)前的客戶滿意程度?！?收集一些能表明劣質(zhì)的服務(wù)對中心產(chǎn)生影響的資料?？头行膹堎N了海報，分發(fā)了徽章，設(shè)計表明下列老生常談的口號的橫幅：顧客至上顧客就是上帝顧客永遠(yuǎn)是對的現(xiàn)在管理部門確信客戶服務(wù)是非常重要的，而且不得不使客戶服務(wù)成為每天生意中的一部分。在這一等級，職員的態(tài)度是：“聽起來不錯，但是我們要看看管理部門是否能貫徹始終。這樣，就產(chǎn)生一種認(rèn)為客戶服務(wù)只是這個月的又一個計劃。如果這問題得不到解決，就會在職員中產(chǎn)生一種懷疑的態(tài)度，這會使將來改進客戶服務(wù)的任何嘗試變更更加困難?！罢f話兌現(xiàn)”和“說到做到”，你的職員們應(yīng)該看出你所采取的行動對他們有好處或者對客戶有好處。所有這些積極的改變使你的職員很激動，他們對未來持有謹(jǐn)慎的樂觀態(tài)度。就像到月球旅行，你已經(jīng)到了發(fā)射的時刻，要想再回去已經(jīng)太晚了，而且太快了，以致于看不到你要到哪里去。由于在做成你想做的事情之前看到了所有需要解決的問題，你可能變得不得所措、灰心喪氣，甚至承認(rèn)失敗了。切記，羅馬不是一天建造起來的。如果按這種辦法堅持6個月，你將會驚訝地發(fā)現(xiàn)許多問題也得到了解決。你已經(jīng)抓住了使客戶滿意的重點，而且這個重點已滲透到經(jīng)理和職員們每天做的工作中。你的職員把客戶看成是他們所做工作的一個重要部分，他們也知道中心將會支持他們做用來取悅客戶的事情。”“我們要堅持到底成為最好的?！彼麄儚牟婚g斷地繼續(xù)改進的承諾就是他們同競爭對手相比與眾不同的地方，同樣也是在他們的領(lǐng)域里繼續(xù)使他們成為勝利者的原因。不必說一個字（而且有時并沒有意識到這一點），你的身體語言就能夠表露出你的感覺和你的想法?！?當(dāng)你向醫(yī)生認(rèn)真地說明你的癥狀時，他卻忽略了你而盯著你的表格。這項研究表明：√ 55%的人從他人那里得知的信息來自對方的身體語言?！?7%的信息來自對方的口頭語言。顯然，他的行動比他的口頭語言更響亮。你閱讀客戶身體語言的能力和成功地使用你自己的身體語言的能力是你具有的花費最少卻是最有效力的技巧之一?！?眼神?！?身體姿勢和動作?！?身體接觸。如果身體語言表達(dá)得過分或者不夠充分，那么就不能達(dá)到預(yù)期的效果，而且會產(chǎn)生一種負(fù)面的影響。目光對視目光接觸是最效力的身體語言技巧之一。目光接觸可以使我們不僅聽到客戶所說的話，也可以了解他的感受。如：客戶一走近你，不管你在做什么，你要立即目不轉(zhuǎn)睛地看著他的臉，同他進行目光接觸。表達(dá)對度 銷售代表用銳利的目光盯著客戶，使人不敢與之對視，而且一直不移開目光。表達(dá)不充分 你走到一位收銀員那里，他沒有抬頭看，而是繼續(xù)低頭伏案算賬，你只看到收銀員的頭頂。研究表明：每當(dāng)人們意識到他人的臉上將表現(xiàn)出某種感情的時候，就會停止目光接觸，把目光移開。為了給人一個表明你非常關(guān)心的印象，不要把目光移開。這樣做會給人留下一個印象，認(rèn)為你很想聽客戶講的話，而且通常這樣也會讓他感覺好一些。小心不要讓一天的壓力都聚在眉宇之間，以致于使你看起來就像一個皺巴巴的李子干。在你開始說話之前，你的面部表情表現(xiàn)出一種積極的精神狀態(tài)。表態(tài)過度 客服中心在每個醫(yī)生辦公桌后面的上方貼一張快樂面孔的膠貼畫，下面寫著：“切記對客戶微笑”。當(dāng)客戶看到你這個樣子，他們不想做把你從呆滯的狀態(tài)中喚醒的人。通過運用積極有效的面部表情，你可以鼓勵你的職員們向你請教，要求你給他們指導(dǎo)，并為他們提供信息。從一些簡單的身體語言的表露，你能看出什么時候客戶聽得不耐煩，或想結(jié)束談話?！?把身子從你那邊移開?！?收拾文件?！?不停地看表?！?面對客戶。點頭不需要用語言表明你正在注意傾聽別人講話的最好方式之一就是點頭。表達(dá)過度 偶爾的點頭表明你正在傾聽，但是持續(xù)不斷的點頭則表露了不耐煩的情緒。他們總是直視著前方，雙臂緊貼在身體兩側(cè)，腦袋向前總是固定在一個位置上。不要讓這種情況發(fā)生在你的身上。面對客戶通過把你整個身子（而不僅僅是你的頭）轉(zhuǎn)向客戶，你向他傳遞了這樣一個信息，即：他得到了你全部的、毫無分散的注意力，如果你從客戶那兒轉(zhuǎn)過臉去會使他感到其他的事情正在干擾你。當(dāng)客戶正在表達(dá)強烈的感情時，你一定要向前傾身，對他說：“我對你非常理解。有些人每當(dāng)講話時，就一邊說話，一邊做手勢，似乎是在指揮一支管弦樂隊?！?只用手表示?！?用手指叩擊桌子這表示一種不耐煩或失望的情緒。√ 嘩啦嘩啦地抖動衣袋里的零錢這個動作通常意味著：“我很著急，我要離開！”單獨用手表示第二種手勢不用任何道具。張開手的姿勢也是指向一個人或物品的更有禮貌、更優(yōu)雅的一種方式。當(dāng)用這種手勢指向他人時，它通常被看做是粗魯蔑視的，是在威脅人的。但更糟糕的是在很近的范圍內(nèi)用一根手指指著別人的臉，這個動作很明顯地表達(dá)了對客戶的敵意和憤怒。你的手勢不應(yīng)該使你從談話中分散你的注意力。廣告中，那些汽車商在講話時，以一種幅度很大、不自然的、容易分散注意力的手勢四處揮舞，使人很難把注意力放在他們正講的話上。許多人對運用他們的手勢表達(dá)非常不自然，以致于他們總是在身后、身前緊握著手，或者把把手緊貼在兩側(cè)。有關(guān)身體的接觸在中國的工作環(huán)境中，最能讓人接受的身體接觸方式是握手。比如說，護士和醫(yī)生們一方面出于需要運用身體接觸這種方式，一方面為了表達(dá)一種關(guān)心的態(tài)度。你應(yīng)該對其他人的反應(yīng)非常敏感。表達(dá)過度 我們不給你們推薦那許多人常用的使勁兒握手的方式，這種握手方式過于具有進攻性，而且它會給接受者留下一個印象，仿佛他們是被用來加強網(wǎng)球拍的握拍練習(xí)，這實際上傷害了他們。一些普遍容易犯錯的身體接觸包括：√ 用一條胳膊摟抱著客戶的肩膀（除非他快要昏倒了）。√ 弄亂客戶的頭發(fā)（除非你是一名理發(fā)師）。表達(dá)不充分 中心來了一位新員工，被帶著到辦公室四處看看。作為回報，他同你握手時卻是猶豫不決地、輕輕地握一下。因此你同別人握手時，總是猶豫不決地伸出你的手。留有個人空間個人空間指的是在你和他人之間，令你們感很自在的距離。如果你看見對方從你這里向后移，你應(yīng)想到他這樣做是想為自己創(chuàng)造更好的空間。通過保持一個安全的個人范圍，你們可以促進交流，使人更加舒服自在，彼此更加信任。當(dāng)你不屬于這個范圍時，走進這個范圍是很尷尬的，或者說是對他人有威脅的。電梯中狹小的空間迫使我們離他人更近一些，我們大多數(shù)人都抬頭盯著樓層的數(shù)字，仿佛它們包含著生命的意義，以此來掩飾這種不自在的感受。當(dāng)你和客戶之間保持一段安全的、令人感到舒服自在的距離時，這個個人空間就可以使一次秘密的談話不受干擾地進行。然而就如同在親密的范圍內(nèi)你們能夠非常接近或?qū)で蟀参恳粯?，在社會的范圍?nèi)，也能夠通過遠(yuǎn)離對方而使自己感到舒服自在。例如：√ 排隊領(lǐng)工資?！?在財務(wù)等著結(jié)賬。表達(dá)不充分 試想有一次你同一位可能成為客戶的人進行一次會談。家里有一張大桌子，桌子后面有一把大椅子。我坐在其中一把椅子上等著。但是相反，他走到他的大桌子后面，坐在大椅子里。會談結(jié)束我離開時，我感到我們之間身體的距離使我們不能進行一次深入的會談。能否做到整整齊齊、有條不紊，下面兩個方面有重要的作用：√ 我們的個人形象√ 我們的工作環(huán)境我們的個人形象個人的打扮對你的客戶有很大的影響。臟乎乎的手和指甲、亂糟糟的頭發(fā)和惱人的體味是容易令人反感的，但是如果不解決這些問題，作為代價，你將會失去客戶。如果你是一個汽車技師，你不必把手和指甲洗干凈——否則客戶可能會有這樣一個印象，認(rèn)為你沒有打開過汽車發(fā)動機罩。我們的工作環(huán)境如果我們的客戶有機會進入我們的工作環(huán)境，那么我們工作環(huán)境的整潔就更加重要了。如果你的辦公桌上堆集了書信、文件、便條、備忘錄，那么像“我是有順序的，我知道每件東西都放在哪兒……”這種借口只會使那些容易受騙的人相信，對于其他每個人來說也是一次負(fù)面的真實瞬間。其中的一個規(guī)則是客戶可以被允許把一些不相干的事情毫不理由地聯(lián)系在一起。2．2 語氣的作用當(dāng)你一拿起電話，身體語言就消失了，大概86%的情況是通過語氣來表達(dá)的。如果同你講話的人只會說“你好”，你可能會想：“我不希望和這個人打交道”。無論說什么，你的語氣都會表達(dá)出你的想法和感覺?！薄?緩慢而低沉的語氣傳遞了這樣一個信息：“我的心情不好，想自己呆會兒?！薄?硬的、嗓門很高的語氣是說：“我很生氣，不想聽任何事情。養(yǎng)成好的電話語氣是你能得到的一種最有價值的技巧?！?音量控制。語調(diào)的抑揚變化強調(diào)的抑揚變化是你的音調(diào)中像波浪起伏一樣的高低變化。語調(diào)的抑揚變化同時反映出你所說的話是否有趣。說一遍和一百遍的語氣應(yīng)是一樣的當(dāng)你一遍又一遍重復(fù)說著同一件事，那么就很容易養(yǎng)成用一種單調(diào)平淡的語氣講話的習(xí)慣，比如說那些一天之內(nèi)要重復(fù)多遍的“您好！這是舒臨糖尿病康復(fù)中心”的護士們，他們忘記了在他們的問候中加入感情色彩。所以要切記，從第一個電話一直到最后一個電話，都要運用語氣的抑揚變化是非常重要的。另外一些人則沒有那么幸運，他們需要練習(xí)。√ 需要練習(xí)單詞的重讀。√ 語氣要夸張。你不要像流行音樂節(jié)目主持人一樣把內(nèi)心隱藏的愿望統(tǒng)統(tǒng)地講給客戶聽，那樣會嚇跑客戶的。在電話中講話時一定要微笑對語氣的抑揚變化有積極影響的一種方式是微笑，特別是在你第一次接聽電話的時候。當(dāng)你微笑時，你嘴唇后部的軟腭就會抬起，這樣會使你的聲波更有變化，更流暢。這種情況同樣適用于接聽電話。練習(xí)字的重讀認(rèn)識到重讀某些字會改變你所說話的感情色彩，這是改進語氣抑揚變化的又一種方式?！?防御性的表達(dá)（強調(diào)“希望您”）√ 帶有好奇心的表達(dá)（強調(diào)“我們”）√ 無感情的表達(dá)（不強調(diào)任何詞）呼吸不管你相信不相信，學(xué)會長長地、緩慢地深呼吸可以極大地改進語氣的抑揚變化。下一次當(dāng)你處在緊張情況下，盡力注意一下你的呼吸。當(dāng)你的呼吸出現(xiàn)這種情況，你的聲帶往往會發(fā)緊，使你的聲音變亮，嗓音發(fā)尖。語氣要夸張幫助一個用單調(diào)平淡的語氣說話的人改進語氣的抑揚變化，通常運用下列三個步驟，讓他練習(xí)夸張語氣：1．找一個很短也很簡單的句子，如“劉經(jīng)理現(xiàn)在不在這里。2．把語氣的抑揚變化分成十個等級?，F(xiàn)在再說一遍上面提到的句子，但這一次要從第一級逐漸加大語氣，一直達(dá)到第十級。這次要把你語氣中的抑揚變化降兩個等級，降到第八級。第五級或第六級是你接聽電話時最好的、最適合運用的等級。音量想象你在一個晚會上正和一位密友講話。她輕輕地幾乎用接近耳語的聲音開始講述。這就是音量控制的力量及其不尋常的吸引力。調(diào)整語氣是你所具有的，可以幫助你與客戶產(chǎn)生默契的最好的辦法。語速一個普通的中國人講話的語速是每分鐘100~150個詞。調(diào)整語速來迎合客戶，這樣你們之間就能縮小差距，在電話交流中獲得成功。地理位置地理位置能影響你講話的速度。如果把一個河南人和一個武漢人放在一起（我們曾見到這種情況，這不是個有趣的故事），這位武漢人總是盡力想讓河南人講話快些，而河南人則總是試圖讓武漢人講話放慢速度。作為一名服務(wù)提供者，你的工作就是調(diào)整自己來迎合客戶，除此別無他法。如果你是一名講話很快的武漢人，正在電話中同來自河南的客戶談話，要記住多練習(xí)調(diào)整語氣的技巧，放慢速度，這樣就可以利用這次談話的機會，彌合你們之間的差別。感情色彩的強度是隨著你所談?wù)撌虑榈牟煌l(fā)生變化的。你的客戶的感受如何，決定了他們話語中感情色彩的強度。如果他們很煩惱，或者很生氣，他們語氣中的感情色彩就會增強。在這種情況下，服務(wù)提供者所要做的是增強語氣中的感情色彩，這樣做是為了通過反饋同樣的感情色彩強度，向你表示他理解你的心情。接電話的服務(wù)人員想讓你平靜下來，而且她認(rèn)為這不是個大問題，所以對你語氣中強烈的感情色彩，她卻以一種隨便、很低、很平靜的語氣來回答。但是她錯了，這一做法將會產(chǎn)生相反的作用，因為她沒有反饋回和你同樣的感情色彩。要想改進打電話時的語氣，你多做以下練習(xí)：當(dāng)你打電話時，用錄音機把你的聲音錄下來，然后再聽一聽你在錄音帶里的聲音。當(dāng)你聽錄音的時候，要運用下面列出