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2024-08-07 03:19本頁(yè)面
【正文】 式。 訂單審查客戶下單以后，客服對(duì)客戶或美容顧問(wèn)下的單進(jìn)行審查。而對(duì)于不合格的訂單，進(jìn)行取消或刪除處理。客服對(duì)訂單審核通過(guò)后，及時(shí)通過(guò)口頭或簽字（發(fā)貨單見(jiàn)附件）確認(rèn)的方式讓財(cái)務(wù)部盡快查詢賬目。 財(cái)務(wù)跟進(jìn) 客服審核確認(rèn)訂單后，通過(guò)后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)或訂單通知函（發(fā)貨單），由財(cái)務(wù)對(duì)客戶支付金額進(jìn)行查收并確認(rèn)。如在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)金額還沒(méi)到帳，財(cái)務(wù)通知客服部，由客服部跟進(jìn)此訂單并和客戶進(jìn)行溝通。取消訂單后，客服通過(guò)郵件或短信通知客戶。倉(cāng)儲(chǔ)部同事將產(chǎn)品包裝好后，聯(lián)系快遞公司進(jìn)行發(fā)貨。在倉(cāng)儲(chǔ)部包括快遞公司發(fā)貨過(guò)程中，客服應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn)該訂單發(fā)貨狀態(tài)，特別是發(fā)貨的時(shí)間必須控制好，如果應(yīng)為一些原因延誤發(fā)貨，必須和倉(cāng)儲(chǔ)部或快遞公司聯(lián)系溝通，催促發(fā)貨進(jìn)度。 客戶確認(rèn)收貨。如有需寄送發(fā)票的顧客，在1個(gè)月內(nèi)為客戶寄送發(fā)票（郵局掛號(hào)信的形式）。客戶完成一次定購(gòu)后，需要為客戶獨(dú)立建立一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，全面詳細(xì)記錄客戶購(gòu)物情況，公司有優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)，及時(shí)讓老客戶知曉，形成一種友好合作氣氛。 特殊情況處理。客戶在網(wǎng)上購(gòu)買過(guò)程中，如果出現(xiàn)不能下單、支付、掉貨（選購(gòu)產(chǎn)品后產(chǎn)品不在購(gòu)物車?yán)铮┑燃夹g(shù)性問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向技術(shù)部反應(yīng)；在技術(shù)部處理過(guò)程中，耐心地與客戶合理解釋，在線或電話確認(rèn)所要購(gòu)買產(chǎn)品的詳細(xì)情況，并作好記錄，為客戶在內(nèi)部系統(tǒng)中下單。 3）收貨問(wèn)題 客戶反饋，沒(méi)有按時(shí)收取到貨物，并有不正常延遲，應(yīng)該及時(shí)和倉(cāng)儲(chǔ)部、物流公司確認(rèn)，給客戶一個(gè)準(zhǔn)確的答復(fù)，并向客戶耐心解釋，征求客戶諒解。 4）產(chǎn)品問(wèn)題 客戶受到貨后，察覺(jué)發(fā)錯(cuò)貨、或者產(chǎn)品不是客戶需要的、產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，在公司相關(guān)規(guī)定情況下，給予客戶準(zhǔn)確答復(fù)（什么時(shí)間能夠幫客戶怎么處理好等準(zhǔn)確的答復(fù)），并提供退貨換貨等服務(wù)。如遇特殊問(wèn)題不能及時(shí)答復(fù)，應(yīng)留下客戶的聯(lián)系方式，并告知具體回復(fù)時(shí)間，一般以半個(gè)工作日為準(zhǔn)，特殊情況不能超過(guò)一個(gè)工作日。在整個(gè)退換貨過(guò)程中，能夠及時(shí)跟進(jìn)客戶的返貨、客戶的收款補(bǔ)款或者退款情況，跟進(jìn)倉(cāng)儲(chǔ)驗(yàn)貨、發(fā)貨情況，并根據(jù)退換貨單進(jìn)行退換貨處理?？蛻舻娜N基本需求：被理解、被尊重、安全感。 同步引導(dǎo)：認(rèn)知客戶與他們保持同步，對(duì)他們的情感投入感情、讓客戶發(fā)泄一下不滿。 澄清陳述：讓客戶從怒火中回到解決問(wèn)題的理性中來(lái)，提出可能的解決方案，總結(jié)問(wèn)題達(dá)成一致。 解決感謝：在客戶異議基本解決后，還要再問(wèn)客戶還有其它什么要求，以誠(chéng)懇的態(tài)度告訴客戶，假如你還有其它問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)請(qǐng)求在線或者電話處理，并感謝客戶提出的寶貴意見(jiàn)和建議。詳見(jiàn)《客戶投訴受理表》 處理結(jié)果反饋 針對(duì)客戶投訴問(wèn)題，反饋給相關(guān)部門或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，解決后，能夠以EMAIL或者電話的形式，反饋給客戶，讓客戶看到我們的專業(yè)性服務(wù)，給客戶留下好的印象。 處理結(jié)果反饋同時(shí)把反饋的問(wèn)題反饋到相應(yīng)部門或者領(lǐng)導(dǎo)解決。客服售后服務(wù) 客戶服務(wù)業(yè)務(wù)內(nèi)容分類 投訴問(wèn)題分類l 產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題l 產(chǎn)品價(jià)格問(wèn)題l 服務(wù)承諾未兌現(xiàn)l 交易過(guò)程中支付問(wèn)題l 交易過(guò)程中收貨問(wèn)題l 對(duì)服務(wù)過(guò)程或者客服人員不滿l 其他問(wèn)題 客戶幫助問(wèn)題分類l 商品篩選過(guò)程問(wèn)題l 下單訂購(gòu)過(guò)程問(wèn)題l 付款過(guò)程問(wèn)題l 收貨過(guò)程問(wèn)題l 物流費(fèi)用問(wèn)題l 售后服務(wù)問(wèn)題l
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