【文章內(nèi)容簡介】 的：應(yīng)站在外面，采用曲臂式手姿，讓客人先進(jìn)。門向內(nèi)開的：應(yīng)自己先進(jìn)去，站在里面，并采用曲臂式手姿請(qǐng)客人進(jìn)去。對(duì)方遞過名片來時(shí)，立即放下手中的事，雙手接過來，仔細(xì)地閱讀一遍，并把名片慎重地放入上衣口袋，接過名片后應(yīng)該立即把自己的名片送給對(duì)方，如果自己沒有帶名片，應(yīng)作解釋：對(duì)不起，我沒帶名片。五、送客離開客戶離去時(shí)，應(yīng)起立，行15度鞠躬禮，敬語道別。六、到客戶家中拜訪拜訪客戶前先與客戶以電話或其他方式預(yù)約，說明拜訪事由，并確定時(shí)間，記錄在案。出發(fā)前，檢查自己的儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)，尤其注意衣冠整潔及鞋襪清潔、無異味。到客戶家樓下后，利用一樓對(duì)講機(jī)與客戶家中聯(lián)系，得到客戶允許后方可上樓。到達(dá)客戶家門外后，按門鈴（按門鈴時(shí)只按一次，當(dāng)無應(yīng)答時(shí)再按一次，最多不超過三次）或輕輕叩門，至得到客戶應(yīng)答并開門。客戶開門后，向客戶問好，并禮貌地詢問是否可以進(jìn)入客戶家中。得到客戶允許后進(jìn)入到客戶家中，并脫下鞋子，客戶允許后可以換上拖鞋。遇到客戶家中有其他人員時(shí)，應(yīng)禮貌問候。在客戶指引下就坐（注意做標(biāo)準(zhǔn)坐姿），快速進(jìn)入拜訪正題，盡量避免與客戶閑聊，在最短時(shí)間內(nèi)完成工作內(nèi)容，做好記錄。在客戶家中拜訪期間，不準(zhǔn)吸煙、吃水果等食物，可以飲水，注意與客戶溝通時(shí)說話的聲音應(yīng)適中，避免打擾其他人。工作內(nèi)容進(jìn)行完畢后，如客戶無其他事宜，則應(yīng)起身向客戶致謝，并禮貌地與客戶道別。服務(wù)人員舉止標(biāo)準(zhǔn)1出門后，應(yīng)回身輕輕將客戶家中的門關(guān)好，此次拜訪完畢。七、進(jìn)入客戶辦公室進(jìn)入客戶的辦公室時(shí)，應(yīng)先用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕敲門二至三聲，一般情況下，應(yīng)問：“我可以進(jìn)來嗎？”（May I e in?），待應(yīng)允后方可進(jìn)入。但對(duì)于某些國內(nèi)客戶，只需敲門后，便可開門進(jìn)入。員工應(yīng)適當(dāng)、妥善掌握這種區(qū)別。無論何種情況，如果客人正在打電話或會(huì)客，在客人未示意留下時(shí)，應(yīng)主動(dòng)退出門外等候。無論門是開著的還是閉著的，均應(yīng)敲門，不得隨便魯莽闖入，不可亂翻動(dòng)客人的物品、文件等。事畢后盡快出來，并把門輕輕帶上。八、其它注視客人的眼神應(yīng)是熱情、禮貌、友善和誠懇的，不能是渙散呆滯的眼神或直盯著對(duì)方；客人經(jīng)過以后，不能老盯著客人的背影，而應(yīng)用眼角的余光觀察客人離去。 要對(duì)所有客人一視同仁，不能以種族、膚色、宗教信仰、衣著打扮、相貌取人，不得譏笑、議論、指點(diǎn)身體有缺陷的客人，應(yīng)主動(dòng)提供特別服務(wù)，但如客人不原意接受特殊服務(wù)時(shí)，亦不能勉強(qiáng)。 進(jìn)出門遇到客人時(shí)，應(yīng)站立在一旁，先讓客人進(jìn)出，如果方便的話，還應(yīng)為客人拉門。 接受、交回客人的物件，均應(yīng)用雙手承接、奉還。 應(yīng)避免在公眾場合攜帶與工作無關(guān)的私人物件（如手提包、飯盒等）。 佩戴手機(jī)的同事面對(duì)客戶時(shí)，應(yīng)先關(guān)機(jī)或調(diào)到振動(dòng)，待處理完事情后，才能查看、復(fù)機(jī)；參與會(huì)議時(shí)，手機(jī)也應(yīng)關(guān)閉或調(diào)到振動(dòng)檔。 應(yīng)避免在公眾場合吐痰，如需吐痰時(shí)，應(yīng)將痰吐在紙巾里，包好后扔在垃圾桶里，不能直接向煙灰桶吐痰。特別是外圍保安，切記將痰吐在草地里。 堅(jiān)持每天換衣、洗澡，養(yǎng)成飯后漱口刷牙的習(xí)慣，保持牙齒清潔。上班前避免進(jìn)食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品，有口臭、汗味的員工，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆椒朔?避免當(dāng)眾修飾，不可在客人面前打領(lǐng)帶、扣扣子、整理內(nèi)衣、梳頭、涂口紅等。清潔工在擦洗手盆，客人要洗手時(shí)，應(yīng)先讓客人洗完手。1維修工、清潔工在干活時(shí)應(yīng)避免干擾客人，盡量避讓，不阻礙客人的行走，并樹立相應(yīng)指示牌。 服務(wù)人員舉止標(biāo)準(zhǔn) 1 幾個(gè)人在一起干活時(shí)，特別是公共場合，不要邊聊天邊干活，要集中注意力趕快干完，保持嚴(yán)肅的神態(tài)。1 在干活的過程中，不要停下手中的活聽客人談話。服務(wù)人員儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)基本要求：員工在服務(wù)工作過程中，應(yīng)做到舉止端莊穩(wěn)重、落落大方、不亢不卑、優(yōu)雅 自然。儀態(tài)包括微笑、眼神、致禮、站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手勢等。一、微笑微笑由于雙唇的延展度的不同，可分為一度微笑，二度微笑，三度微笑。而微笑的競爭力就在于它具有含蓄的特點(diǎn)，含而不露，耐人尋味。一度微笑： 嘴角向上微微翹起，作自然輕度的微笑，表示自然友好的情緒。適宜于社交場合初次見面、微笑服務(wù)的社會(huì)禮節(jié)性微笑。 二度微笑： 嘴角有明顯的上彎，兩頰肌肉有明顯的舒展，表示親切、溫馨等情緒。是適宜社交場合下與熟人和親友間的友誼性微笑。 三度微笑：嘴角大幅上揚(yáng)，兩唇間呈將有開啟的感覺，兩頰肌肉明顯向兩側(cè)推展，表示親愛、甜蜜等情緒。是適宜于親人、戀人間的甜蜜的微笑。行業(yè)服務(wù)的微笑，是一種職業(yè)性微笑，除有情感與信息的傳遞外，它還具有明顯的功利性和行為規(guī)范性。因此，服務(wù)微笑一是要求積極主動(dòng)，自然大方，不能有羞澀之態(tài)；二是要儀容端莊，熱情適度；三是要尊重自我、尊重賓客；四是要求善于控制自己的情緒，即使在心情不好的情況下也要對(duì)賓客保持微笑和熱情飽滿的服務(wù)。一般采用一度微笑，表現(xiàn)形式： 面部肌肉放松，自然，不緊張；抿著嘴，兩嘴角輕輕地一收；無意識(shí)地咬牙；上下嘴唇呈現(xiàn)出似張不張的狀態(tài)，呈現(xiàn)一張嘴角似乎上翹的嘴；眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有點(diǎn)收緊的感覺，呈現(xiàn)出兩只彎彎的月亮般笑眼。 服務(wù)人員儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)口腔打開到不露或剛露齒縫的程度，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翹。二、眼神可以在對(duì)方頭部為中心的1平方米范圍內(nèi)虛視，即似看非看，視而不見，這樣既不失禮貌，又不會(huì)分散聽話時(shí)的注意力，還可以緩解交談時(shí)的緊張心理。三、致禮點(diǎn)頭致意禮（對(duì)普通員工、同事、朋友、熟人較常用）在行動(dòng)中遇見同事、客人時(shí)，可行點(diǎn)頭致意禮。致意時(shí)身體要保持正直，雙手自然下垂（距離較遠(yuǎn)的，亦可舉起右手致意），面帶微笑，雙目自然注視對(duì)方，略微點(diǎn)頭致意即可。舉手注目禮（多用于秩序員禮節(jié)）行禮時(shí)，舉起右手，四指并齊伸直，中指捺于帽沿右側(cè)，手掌微向外方，有上臂與肩同高，身體呈立正姿勢，挺胸，收腹，雙目注視對(duì)方，表情莊重，待受禮者還禮后，即可把手放下。欠身禮（對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、來賓，坐在座位上，手上有工作，不便站起時(shí)。）頭頸背成一條直線，目視對(duì)方，前傾約15度，一般適于在座位上和行走的時(shí)候。15度鞠躬禮（迎送來賓時(shí)）男士站立，雙手放在褲縫的兩邊，女士雙手交叉放在腹前，右手搭在左手上，頭頸背成一條直線，前傾15度，再慢慢抬起，注視對(duì)方。30度鞠躬禮（迎送貴客時(shí)）男士站立，雙手放在褲縫的兩邊，女士雙手交叉放在腹前，右手搭在左手上，頭頸背成一條直線，前傾30度，目光約落于體前1米處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。服務(wù)人員儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn) 　　 WI/FW0握手禮（人們?cè)谝娒妗㈦x別、致謝、祝賀、問候、相互鼓勵(lì)時(shí)均習(xí)慣行握手禮）握手次序：（1） 和女士握手時(shí)，男士要等女士先伸手才能與之相握。（2） 和長輩握手時(shí)，年輕者要等年長者先伸出手后才能與之相握。（3） 和上級(jí)握手時(shí)，下級(jí)要等上級(jí)先伸出手后才能與之相握。（4） 與主人握手時(shí)，客人要等主人先伸手才能與之相握。握手方法：握手須用右手，要掌握好力度握手注意事項(xiàng)：（1）一般員工不可隨便與客人握手，應(yīng)由客人主動(dòng)先伸出手后，才能伸手與之相握。（2）人多時(shí)握手，次序一般是先女士后男士；先長輩后晚輩；先近處后遠(yuǎn)處。（3）行握手禮時(shí)，如戴手套的，應(yīng)先脫下手套，走近站在距離受禮者一步之遠(yuǎn)的地方，兩足并立，上身稍向前傾，伸出右手，四指自然并攏并微向內(nèi)曲，拇指向上張開，雙目自然注視對(duì)方，面帶微笑，與受禮者握手，并可同時(shí)問候，禮畢即松開。服務(wù)人員儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)（4）男士與女士握手時(shí)，不可太用力，不能握滿其整個(gè)手掌，只需輕握其四指即可松開；男士之間相握，要用一定的力度以表示熱情，不要軟綿綿的讓人感覺到是應(yīng)付了事。（5）如果在餐桌上互相認(rèn)識(shí)，可以不站起來握手，欠身點(diǎn)頭微笑或拱手示意致敬即可。（6）見到客人、上級(jí)、長者、女士時(shí)，自己先伸出手是無禮的。（7）當(dāng)老人或貴賓向你伸出手來，最好能快步上前，用雙手相握，并熱情問候與致意；（8）握手時(shí)不要看著第三者，不能漫不經(jīng)心，給對(duì)方以缺乏誠意的感覺。要雙目注視對(duì)方，微笑致意或問好；（9）當(dāng)客人人多時(shí)，不能圖省事，交叉握手，或當(dāng)其他兩人正在握手時(shí)，又跑去跟別人握手。（10）不能只顧與其中一人握手寒暄，而忽略其他客人。（11）對(duì)方伸出手后，千萬不要拒絕，應(yīng)盡快握住對(duì)方的手。四、站姿要求：自然、輕松、優(yōu)美、挺拔注意：站立時(shí)不得東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，雙手不可叉腰， 也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墻或斜依在其他支撐物上。一位站姿兩腳并攏，兩膝并嚴(yán)，兩腿直立，提髖立腰，吸腹收臀，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，兩手自然下垂。二位站姿男：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以20厘米為宜，兩腳尖與腳跟的距離相等，兩手在腹前交叉，右手放在左手上，身體重心于兩腳上，身體直立，注意不要挺腹或后仰。女：兩腳尖略展開，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)前端，兩手在腹前交叉，右手放在左手上，身體重心可于兩腳上，也可于一只腳上，通過兩腳重心的服務(wù)人員儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)移減輕疲勞。三位站姿兩腳跟并攏，腳尖展開60~70度，兩手在身后交叉，挺胸立腰，下頜微收，雙目平視。四位站姿兩腳尖展開90度，左腳向前，腳跟靠于右腳內(nèi)側(cè)中間位置，成右丁字步，左手后背，右手下垂，身體重心于兩腳上。五位站姿兩腳尖展開90度，右腳向前，腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中間位置，成左丁字步，右手后背，左手下垂，身體重心于兩腳上。六位站姿兩腳尖展開90度，右腳向后將腳跟內(nèi)側(cè)靠于左腳腳跟位置，左手下垂，右臂肘關(guān)節(jié)屈，右拉臂抬至橫隔膜處，右手心向里，手指自然彎曲，身體重心于兩腳上。七位站姿兩腳尖展開90度，左腳向后將腳跟內(nèi)側(cè)靠于右腳腳跟位置，右手下垂，左臂肘關(guān)節(jié)屈，左拉臂抬至橫隔膜處，左手心向里，手指自然彎曲，身體重心于兩腳上。服務(wù)人員儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)五、坐姿入坐動(dòng)作要輕盈、和緩、從容自如；入坐時(shí)不可將椅子坐滿，要坐椅子的2/3。落座后要保持上身正直，雙肩平直放松，腰部挺直，胸向前挺，脊柱向上伸直；軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方，雙膝并攏，手自然放在雙膝上（也可兩臂彎曲放于桌上、椅子或沙發(fā)的扶手上），目光平視，面帶笑容。兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依靠時(shí)，身體可稍前傾；頭平正，不東搖西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上；不得在客戶面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐、趴在工作臺(tái)上。服務(wù)人員儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)六、走姿要求：充滿活力、自然大方、神采奕奕。要領(lǐng)：行走時(shí)，身體重心可稍向前傾，昂首，挺胸，收腹，上體要正直，雙目平視，嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動(dòng)，手臂與身體的夾角一般在10度至15度，前后幅度約45度，步度要適中，一般標(biāo)準(zhǔn)是一腳踩出落地后，腳跟離未踩出一腳腳尖的距離大約是自己的腳長。行走路線成直線行進(jìn)，行走時(shí)路線一般靠右行，不可走在路中間。行走過程遇客人、上司時(shí)，應(yīng)自然注視對(duì)方，點(diǎn)頭致意，并主動(dòng)讓路，不可搶道而行。如有急事確需超越時(shí)，應(yīng)先向客人、上司致歉后才加快步伐超越，動(dòng)作不可過猛；在路面較窄的地方與客人相遇時(shí)，應(yīng)將身體正面轉(zhuǎn)向客人；在前面引導(dǎo)來賓時(shí)，應(yīng)盡量走在來賓的側(cè)前方。注意：走時(shí)不能走成“內(nèi)八字”或“外八字”，不應(yīng)搖頭晃腦、左顧右盼、手插口袋、吹口哨、慌張奔跑或與他人搭肩摟腰。男士：一般情況下男士行走雙腳跟走成兩條直線（應(yīng)盡量靠近）邁穩(wěn)健大步，步幅40厘米左右，行走間上身不動(dòng)，兩肩不搖、步態(tài)穩(wěn)健，雙腳走兩條線（橫向距離3厘米左右）；女士：一般情況下女士步幅30厘米左右，小步前進(jìn)走一字步（雙腳走一條線），步態(tài)要自如、輕柔。后退步：后退兩三步，腳輕抹地面，勿磨擦，兩腿之間距離不宜過大，先轉(zhuǎn)身，后轉(zhuǎn)頭。前行步：身體挺拔、直立，進(jìn)行間如要向其他人打招呼時(shí)要伴隨著頭和上體向左或向右的轉(zhuǎn)動(dòng)，并微笑點(diǎn)頭示意，配以適當(dāng)?shù)恼Z言。切禁斜視別人?！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　》?wù)人員儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)七、蹲姿要拾取低處物品時(shí)，不能只彎上身，蹺臀部，而應(yīng)采取正確蹲姿。下蹲時(shí)兩腿緊靠，左腳掌基本著地，小腿大致垂直于地面，右腳腳跟提起，腳尖著地，微微屈膝，移低身體重心，直下腰拿取物品。八、手姿橫擺式表示請(qǐng)。將五指伸直并攏，手掌向上，手心不要凹陷，手與地面呈45度，手心向斜上方，肘關(guān)節(jié)微屈，腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)，動(dòng)作時(shí)，手從腹前抬起，至橫隔膜處，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向右擺動(dòng)，到身體右側(cè)稍前的地方停住。不要將手臂擺到體側(cè)，或擺到身后去。同時(shí)，腳站成右丁字步，左手下垂，回視來賓，面帶微笑。直臂式當(dāng)給來賓指引方向時(shí)。將五指直伸并攏，手掌向上，上身稍前傾，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時(shí)，再向要指的方向伸出前臂，與橫擺式不同的是，手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直。在介紹或指示方向時(shí)，眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo)；切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。 曲臂式當(dāng)一只手拿著東西，扶著電梯門或房門，同時(shí)要做出請(qǐng)的手勢時(shí)，可用另一只手采用曲臂手勢。將五指伸直并攏，手從身體的側(cè)前方由下向上抬起，抬至上臂離開身體45度的高度，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前擺動(dòng)，擺到手與身體相距20厘米處停住。面向右側(cè)，目視來賓，面帶微笑。斜式請(qǐng)來賓入坐時(shí)，手勢要向斜下方。因此