【文章內(nèi)容簡介】 戶內(nèi)裝飾，除對(duì)公共區(qū)域的要求外，另外關(guān)注：a、更改了原來建筑布局，陽臺(tái)、露臺(tái)等封閉方案會(huì)引起后續(xù)客戶投訴、群訴或其他驗(yàn)收風(fēng)險(xiǎn)等；b、戶內(nèi)設(shè)施（床、冰箱、坐便器、洗衣機(jī)、爐灶、洗菜盆、燈具等）的擺放位置與原建筑圖不相符。同時(shí)審核其他專業(yè)的圖紙也進(jìn)行了同步更改，并評(píng)估效果；c、當(dāng)改造方案中有加裝、搭建時(shí)，要考慮建筑荷載，用電負(fù)荷等重新測算，滿足使用要求，排除安全隱患和驗(yàn)收風(fēng)險(xiǎn)；5．考核程序6．相關(guān)表格無。7．相關(guān)文件 無。（二）咨詢服務(wù)電話咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 目的為了做好客戶電話咨詢服務(wù)工作，建立統(tǒng)一的電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范對(duì)客戶電話咨詢工作回復(fù)口徑等標(biāo)準(zhǔn)，催進(jìn)部門間工作互動(dòng)。2. 范圍適用于所有接聽電話的客服人員3. 職責(zé)負(fù)責(zé)受理客戶來電咨詢并解答4. 方法和過程控制 接聽客戶咨詢電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求參考“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)篇”“接聽電話”標(biāo)準(zhǔn)。 項(xiàng)目咨詢電話開通前一個(gè)月，組織接聽電話服務(wù)人員到崗，進(jìn)行崗位培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括項(xiàng)目所有信息，所有工作人員對(duì)外回復(fù)口徑均要保持與培訓(xùn)內(nèi)容一致。 對(duì)客戶關(guān)于項(xiàng)目咨詢問題進(jìn)行詳細(xì)回復(fù)，若當(dāng)場不能回復(fù)，告知客戶后續(xù)會(huì)有工作人員跟進(jìn)回復(fù)，同時(shí)對(duì)客戶意見及建議進(jìn)行匯總，反饋公司相關(guān)部門知悉。5．考核程序6．相關(guān)表格7．相關(guān)文件無?，F(xiàn)場咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 目的為了做好客戶現(xiàn)場咨詢服務(wù)工作，建立統(tǒng)一的現(xiàn)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范解決客戶現(xiàn)場咨詢問題，進(jìn)而提高客戶滿意度。2. 范圍適用于所有現(xiàn)場接待的客服人員。3. 職責(zé)負(fù)責(zé)受理客戶現(xiàn)場咨詢并解答。4. 方法和過程控制 客戶現(xiàn)場咨詢基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求參考“服務(wù)規(guī)范”“接待”。 對(duì)客戶現(xiàn)場咨詢答復(fù)以培訓(xùn)內(nèi)容為準(zhǔn)，對(duì)不確定、不明確問題不得隨意答復(fù)客戶，將客戶咨詢內(nèi)容詳細(xì)記錄，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，待咨詢內(nèi)容明確后及時(shí)回復(fù)。5．考核程序6．相關(guān)表格 7．相關(guān)文件 無。（三）銷售服務(wù)迎賓崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 目的規(guī)范迎賓崗接待工作，對(duì)迎賓人員儀容儀表、行為舉止、工作流程、工作職責(zé)等進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化要求及指導(dǎo)，樹立良好的服務(wù)形象。2. 范圍適用于集團(tuán)所有物業(yè)迎賓崗位。3. 職責(zé) 為客戶開啟大門； 迎送客戶并致辭。4. 方法和過程控制 站立于門口兩側(cè)適當(dāng)位置，著工服，戴白色手套，保持儀表整潔，站姿端正， 精神飽滿，面帶微笑； 當(dāng)賓客走近銷售大廳23米范圍內(nèi)時(shí)，必須提前主動(dòng)拉開大門，請(qǐng)賓客通過；客人進(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢，請(qǐng)客人進(jìn)入，并主動(dòng)以微笑和問好：“您好，歡迎光臨！”； 當(dāng)賓客離開銷售大廳時(shí)，靠近銷售大廳大門23米范圍內(nèi)時(shí)，必須提前主動(dòng)拉開大門，請(qǐng)賓客通過；客人出門，做引導(dǎo)的手勢，鞠躬15—30度引導(dǎo)客人離去“謝謝參觀，請(qǐng)慢走”； 遇到陰雨天氣時(shí)，主動(dòng)知會(huì)同事一起在大門口擺放雨傘架及傘套機(jī)； 客人咨詢問題時(shí)，耐心傾聽，及時(shí)作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員，不直接拒絕客戶，不說“不知道”等模糊的話；5．考核程序6．相關(guān)表格無。7．相關(guān)文件 無。電瓶車崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 目的規(guī)范電瓶車崗接待工作，對(duì)電瓶車駕駛?cè)藛T儀容儀表、行為舉止、工作流程、工作職責(zé)等進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化要求及指導(dǎo)，樹立良好的服務(wù)形象。2. 范圍適用于集團(tuán)所有物業(yè)電瓶車崗位。3. 職責(zé)做好接送客戶的接待及服務(wù)工作。4. 方法和過程控制 崗位要求及儀容儀表： 駕駛員須持有C牌以上的駕駛執(zhí)照； 駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時(shí)，按要求穿著崗位制服，戴白色手套，保持干凈、整齊，面對(duì)客戶、乘客態(tài)度誠懇，表情自然大方； 儀表端莊，車容整潔。 對(duì)待客戶： 熱情對(duì)待每一位客戶，對(duì)客戶要禮貌，熱情接待，微笑服務(wù)，按軍禮標(biāo)準(zhǔn)敬禮；安全整潔，一心一意為客戶服務(wù)； 要樹立正確的職業(yè)觀“客戶至上，服務(wù)第一”的觀點(diǎn)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 要做到有車必供，供車及時(shí)，照顧特殊客戶，扶老攜幼，急人所難； 按規(guī)定停車，及時(shí)報(bào)站，注意客戶上下車安全； 態(tài)度和藹，時(shí)時(shí)使用禮貌語言，引導(dǎo)客戶上車時(shí)要面帶微笑說“歡迎乘坐電瓶車”；起步前要轉(zhuǎn)頭、微笑對(duì)客戶說：“車輛起步，請(qǐng)坐好”；轉(zhuǎn)彎時(shí)要微笑告知客戶：“車輛轉(zhuǎn)彎，請(qǐng)坐穩(wěn)”；停車后要轉(zhuǎn)頭、微笑對(duì)客戶說：“車已停穩(wěn)，下車請(qǐng)小心”； 在車上拾到物品，要及時(shí)尋找失主，物歸原主。如無法找到失主，應(yīng)將物品上交管理處進(jìn)行備案，切忌私自留用； 禮貌對(duì)待上下電瓶車的客戶，待客上車時(shí)立于車輛左側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑； 詢問客戶的目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)情況； 車輛安全： 加強(qiáng)電瓶車的預(yù)防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。做好出車前、行駛途中、收車后的三檢工作； 正確認(rèn)識(shí)電瓶車工作崗位的重要性，牢固樹立“安全第一，預(yù)防為主”的觀念，樹立良好的駕駛作風(fēng)，集中精力駕駛車輛，禮貌行車、文明駕駛，確保行車安全； 駕駛?cè)藛T應(yīng)努力鉆研駕駛技術(shù)，練好駕駛操作和簡單修理的基本功，嚴(yán)格遵守政府法令及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；對(duì)自己的工作高度負(fù)責(zé)，盡可能避免或減少差錯(cuò)，增強(qiáng)安全責(zé)任感，確保行車安全； 電瓶車使用要求： 如開電瓶車，應(yīng)在車上張貼有關(guān)“客戶請(qǐng)勿將頭手伸出車外”標(biāo)識(shí)?？蛻羯宪嚽?，司機(jī)須向客戶提示，“手腳請(qǐng)勿伸出車外，以免撞傷”； 不屬陪同客戶的內(nèi)部員工，在電瓶車載有客戶的情況下，不宜坐車； 電瓶車由專人駕駛，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得讓他人駕駛，遵守一般的交通規(guī)定。每日上班前需對(duì)車輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備； 電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，禁止東張西望，與人談工作無關(guān)的事，保持好良好的精神狀態(tài)。嚴(yán)禁開快車，最高車速每小時(shí)15公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行，不可急停急走，急轉(zhuǎn)彎；5．考核程序6. 相關(guān)表格無。7. 相關(guān)文件無。前臺(tái)接待崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 目的規(guī)范銷售廳前臺(tái)接待崗接待工作，對(duì)前臺(tái)接待人員儀容儀表、行為舉止、工作流程、工作職責(zé)等進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化要求及指導(dǎo)，樹立良好的服務(wù)形象。2. 范圍適用于集團(tuán)所有在售項(xiàng)目銷售廳前臺(tái)接待崗。3. 職責(zé)做好銷售廳來訪客戶的接待及服務(wù)工作。4. 方法和過程控制 坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑； 著規(guī)定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑；，應(yīng)面帶微笑起身，熱情。主動(dòng)問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？” 與客戶溝通時(shí)，須保持一米以外的距離，起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排； 對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我了解一下再告訴您好嗎？” 當(dāng)有訪客離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并說“請(qǐng)慢走” 如遇到特殊情況下客戶的投訴，如：客戶沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等，應(yīng)做如下的接待： 報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，并積極維持現(xiàn)場秩序； 現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒，不對(duì)客戶的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，不直接拒絕客戶，以免引起客戶的誤會(huì)，激化矛盾； 同時(shí)在接待過程中，對(duì)外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場采訪、攝影攝像等活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理。5. 考核程序6. 相關(guān)表格 無。7. 相關(guān)文件 無。吧臺(tái)崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 目的規(guī)范吧臺(tái)崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確崗位責(zé)任分工及崗位職責(zé)。為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立企業(yè)形象提高客戶滿意度。2. 范圍 適用于集團(tuán)下屬所有物業(yè)吧臺(tái)崗接待人員。3. 職責(zé) 提供飲品服務(wù)； 提供樣板間咨詢服務(wù)； 保障吧臺(tái)整潔及物品齊全； 負(fù)責(zé)現(xiàn)場報(bào)刊的更新；4. 方法和過程控制 要在客戶落座后15秒內(nèi)招呼客戶。 要親切、友善地問候客戶，面帶微笑“您好，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了。飲品，請(qǐng)問您需要什么”。，洽談桌左側(cè)為裝飾花右側(cè)煙灰缸，煙灰缸里不能超過3個(gè)煙頭，要及時(shí)更換。，物品擺放有序，不可存放無關(guān)物品。，接待人員要為客戶拉開椅子，以便客戶就座。，現(xiàn)場置業(yè)顧問無法一一接待時(shí)，為客戶拿取相關(guān)資料查看，可建議客戶先行參觀樣板間，隨后聯(lián)系置業(yè)顧問接待客戶。，注意手部不可接觸杯口，每五分鐘巡視一次，若客戶需續(xù)杯，將續(xù)杯壺放置與客戶水杯放置托盤中續(xù)杯。，客戶杯中少于三分之一飲品時(shí)應(yīng)及時(shí)詢問并添加。5. 考核程序6. 相關(guān)表格表格1：《吧臺(tái)崗檢查表》檢查記錄違規(guī)人員違規(guī)事項(xiàng)扣分檢查日期檢查時(shí)間檢查人7. 相關(guān)文件 無。咨詢崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 目的 為了做好客戶現(xiàn)場咨詢服務(wù)工作，建立統(tǒng)一的現(xiàn)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范解決客戶現(xiàn)場咨詢問題，進(jìn)而提高客戶滿意度。2. 范圍適用于所有物業(yè)現(xiàn)場接待的客服人員。3. 職責(zé)，做好《來電來訪記錄表》，并適當(dāng)給予回應(yīng)，以示重視； 如能現(xiàn)場給予解決，應(yīng)馬上落實(shí)，若涉及其他相關(guān)部門，可承諾回復(fù)時(shí)間； 對(duì)客人來訪目的進(jìn)行甄別，根據(jù)客人的需求執(zhí)行相關(guān)的操作規(guī)程。4. 方法和過程控制 接待來訪客人要主動(dòng)站立并問好； 與客戶溝通時(shí)，須坐姿端正、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽； 細(xì)心聆聽客人的問題并作好記錄；耐心細(xì)致的解答客戶疑問； 盡可能的在公司允許的范圍內(nèi)為客戶處理所提出的要求； 按集團(tuán)要求準(zhǔn)時(shí)完成交辦的工作； 對(duì)于客戶需要協(xié)助的事情，應(yīng)由員工協(xié)助辦理，不可讓客戶自行與各部門協(xié)調(diào)，員工應(yīng)將最后結(jié)果告知客戶； 須按公司工作流程辦理相關(guān)事項(xiàng)。5. 考核程序6. 相關(guān)表格 7. 相關(guān)文件 無。講解崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 目的 為了做好銷售現(xiàn)場講解服務(wù)工作，建立統(tǒng)一的現(xiàn)場講解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而提升講解人員專業(yè)技能。2. 范圍 適用于集團(tuán)下屬所有講解人員工作。3. 職責(zé) 負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場的講解工作。4. 方法和過程控制 講解時(shí)語言應(yīng)生動(dòng)、形象、富有表現(xiàn)力； 講解過程中語言、語調(diào)、語法、用詞恰當(dāng)正確，多用敬語和謙語。內(nèi)容要有根有據(jù)，正確無誤。切忌信口開河，任意夸大。講解過程語速適中，吐字清晰，條理清楚，重要事項(xiàng)應(yīng)重復(fù)； 表達(dá)清楚，簡潔明了，層次分明，邏輯性強(qiáng)； 講解模型時(shí)，使用指示筆，給客戶明確方位感； 講解時(shí)站姿端正，不能隨意搖晃、手插口袋或斜靠模型、墻壁等。5. 考核程序6. 相關(guān)表格《講解崗服務(wù)檢查表》檢查記錄違規(guī)人員違規(guī)事項(xiàng)扣分檢查日期檢查時(shí)間檢查人7. 相關(guān)文件 無。參觀引導(dǎo)崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 目的規(guī)范崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)要求，樹立良好的服務(wù)形象。2. 范圍適用于集團(tuán)下屬公司的參觀引導(dǎo)人員。3. 職責(zé) 負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場參觀引導(dǎo)工作； 協(xié)助現(xiàn)場銷售人員做好接待工作。4. 方法和過程控制 主動(dòng)熱情向參觀人員問好，并向其介紹參觀引導(dǎo)人員的身份； 引導(dǎo)客戶進(jìn)行銷售展廳內(nèi)參觀，并介紹展廳內(nèi)設(shè)置； 讓參觀人員填寫訪客資料。5. 考核程序6. 相關(guān)表格《參觀引導(dǎo)崗檢查表》檢查記錄違規(guī)人員違規(guī)事項(xiàng)扣分檢查日期檢查時(shí)間檢查人7. 相關(guān)文件 無。樣板房解說崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 目的 規(guī)為了做好樣板房講解服務(wù)工作，建立統(tǒng)一的現(xiàn)場講解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而提升講解人員專業(yè)技能。2. 范圍 適用于集團(tuán)下屬所有樣板房解說崗接待人員。3. 職責(zé) 負(fù)責(zé)樣板房講解工作； 協(xié)調(diào)樣板房保潔人員做好樣板房清潔衛(wèi)生； 做好日常工作記錄，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上級(jí)人員匯報(bào)。4. 方法和過程控制 進(jìn)入樣板間后，清點(diǎn)物品，根據(jù)物品清單確保樣板房內(nèi)所有物品及飾品是否齊全、是否損壞、是否擺放正確位子，樣板房內(nèi)所有物品及飾品僅供參觀，不能隨意讓他人移動(dòng)或拿走（包括工作人員、客戶），客戶請(qǐng)勿坐沙發(fā)、椅子、床等容易變形的展示品（容易陳舊、影響美觀），有異常立即上報(bào)； 整理樣板物品（裝飾品、指示牌、床鋪、窗簾、沙發(fā)綠化植被等）。提醒相關(guān) 部門開啟樣板間音樂等； 上班時(shí)，門窗打開，保持毛坯展示房的空氣流通；下班前，門窗關(guān)好，以免刮風(fēng)把門窗弄壞； 個(gè)人物品不能隨意亂放，以免影響展示房的展示效果； 全天負(fù)責(zé)檢查樣板房內(nèi)空調(diào)、照明燈、音樂、對(duì)講是否全部能正常運(yùn)行，空調(diào)：溫度需根據(jù)天氣變化調(diào)控。照明燈：要確保全面開啟音樂：要保持循環(huán)播放，對(duì)講：需控制正常音量、電量充足； 查看樣板間戶型圖，及時(shí)補(bǔ)充并整理，戶型圖要擺放整齊，每個(gè)戶型方向一致； 樣板房內(nèi)不能擺放私人物品，不能吃零食； 樣板展示房擺放花盆，飾品等，多留意小朋友，并提醒不要亂碰，以免花盆破損，傷及他人； 協(xié)調(diào)樣板間保潔人員做好樣板間的清潔工作；“你好！歡迎參觀，請(qǐng)問您是第一次