【正文】 209。191。163。204。211。205。209。212。187。199。202。210。202。211。210。179。191。202。180。237。181。188。163。189。180。180。237。192。206。161。223。162。233。187。209。206。192。186。178。182。193。207。180。186。181。190。241。175。185。186。182。247。188。204。237。179。241。240。187。162。199。180。210。185。196。212。191。181。211。196。202。211。181。225。180。192。208。166。217。237。196。202。207。等 待 狀 態(tài) 超 時(shí) ,在 一 定 期 限 內(nèi) 未收 到 相 關(guān) 省 中 心 反 饋182。210。202。195。224。220。223。196。180。222。237。167。184。199。182。等 待 2投 訴 的 接 入 方 式有 ： 電 話 、 Web、傳 真 、 Email和 信函 需 其 他 省 中 心 協(xié)調(diào) 處 理是 否 為 同 一客 戶N201。180。161。224。162。199。179。180。218。210。191。184。,207。210。204。166。214。185。187。178。207。248。182。171。166。253。205。230。188。179。185。192。187。240。188。180。182。246。194。203。209。181。201。175。164。190。237。223。221。207。205。207。202。206。210。202。209。189。202。199。187。179。178。205。180。206。如工作流中的某一環(huán)節(jié)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)未有結(jié)果反饋，應(yīng)提供報(bào)警，將限期未答復(fù)的情況自動(dòng)行文上報(bào)相關(guān)部門或所屬中心領(lǐng)導(dǎo)（如再未收到答復(fù)，應(yīng)將有關(guān)情況自動(dòng)行文上報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)），并作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù)。處理由上級(jí)省中心轉(zhuǎn)來(lái)的投訴時(shí)，對(duì)能答復(fù)的投訴，應(yīng)及時(shí)為客戶解答，并將處理結(jié)果反饋上級(jí)省中心；對(duì)不能直接答復(fù)的投訴，應(yīng)按問(wèn)題類型，轉(zhuǎn)地市分公司相關(guān)部門處理，將收到的處理結(jié)果回復(fù)客戶，并反饋上級(jí)省中心。第五章 地市客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能地市中心可根據(jù)需要設(shè)置若干遠(yuǎn)端座席，向客戶提供本地化服務(wù)。 數(shù)據(jù)傳輸 省中心按規(guī)定時(shí)限和格式向全國(guó)中心上傳各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，包括需全國(guó)中心或其他省中心協(xié)助解決的客戶投訴數(shù)據(jù)等。? 業(yè)務(wù)分類受理量分析圖：為業(yè)務(wù)主管部門提供某個(gè)時(shí)間直觀的各業(yè)務(wù)分類受理量比較的情況。? 投訴解決率：投訴問(wèn)題已經(jīng)解決并且客戶認(rèn)為基本滿意的總次數(shù) / 投訴總數(shù) * 100%。? 應(yīng)答及時(shí)率：應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)小于等于應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)的呼叫總數(shù) / 人工服務(wù)總數(shù) * 100%。? 時(shí)限內(nèi)答復(fù)：在規(guī)定期限內(nèi)把投訴建議處理情況反饋給客戶的數(shù)量以及占整個(gè)投訴總數(shù)量的百分比。? 服務(wù)類：關(guān)于服務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量的投訴和建議總數(shù)和占整個(gè)投訴總數(shù)量的百分比。? 受理工作量：在統(tǒng)計(jì)期限內(nèi)，接聽用戶電話，并為之提供服務(wù)的總次數(shù)。? 受理量：每種業(yè)務(wù)的受理總數(shù)。他們之間的比例關(guān)系可以觀測(cè)客服系統(tǒng)的服務(wù)是自動(dòng)為主，還是人工為主，是否與原先設(shè)計(jì)系統(tǒng)時(shí)的自動(dòng)、人工配置相符。系統(tǒng)外呼損率=（撥打1001客戶總數(shù)撥通1001客戶總數(shù)）/撥打1001客戶總數(shù)。? 中繼線平均流入話務(wù)量：流入話務(wù)量除以開放的中繼總數(shù)所得到的平均值。? 呼叫等待時(shí)長(zhǎng)：對(duì)于每一個(gè)呼叫，從客戶撥通1001開始，到IVR 開始提供語(yǔ)音導(dǎo)航為止的時(shí)間長(zhǎng)度。? 本中心服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)報(bào)表：為全國(guó)中心、主管部門提供本中心的服務(wù)指標(biāo)，包括服務(wù)熱線接通率、應(yīng)答及時(shí)率、答復(fù)率、客戶投訴服務(wù)質(zhì)量率、投訴答復(fù)率、投訴解決率等，做為考核本中心的一個(gè)重要內(nèi)容。? 話務(wù)員工作量統(tǒng)計(jì)報(bào)表：為本中心提供每個(gè)話務(wù)員受理工作量，受理時(shí)長(zhǎng)，平均受理時(shí)長(zhǎng)及所占百分比。為大客戶發(fā)展中心提供大客戶服務(wù)分類受理量統(tǒng)計(jì)報(bào)表、大客戶投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表、大客戶投訴申告處理情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表及業(yè)務(wù)需求建議統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 呼出服務(wù)的對(duì)象是從系統(tǒng)的受理記錄中隨機(jī)抽取或按滿足一定條件的客戶，通過(guò)定期下發(fā)調(diào)查問(wèn)卷或自動(dòng)呼出接收用戶選擇或通過(guò)人工選擇呼出詢問(wèn)等多種方式實(shí)現(xiàn)。催繳數(shù)據(jù)來(lái)源于計(jì)費(fèi)和帳務(wù)系統(tǒng)，并由帳務(wù)系統(tǒng)在收到費(fèi)用時(shí)及時(shí)反饋到客服中心，停止催繳。 工作流監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)對(duì)工作流程的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控，各個(gè)環(huán)節(jié)之間的傳遞信息的方式可以是電子的，也可以是手工派單方式。其具體業(yè)務(wù)內(nèi)容包括：? 收集整理自動(dòng)受理系統(tǒng)（IVR）受理的業(yè)務(wù)并進(jìn)行后臺(tái)處理；? 對(duì)話務(wù)員不能立即答復(fù)、處理的咨詢、投訴、查詢進(jìn)行后臺(tái)處理；? 對(duì)Web服務(wù)系統(tǒng)不能處理的客戶咨詢、投訴建議、業(yè)務(wù)受理進(jìn)行后臺(tái)處理；? 收集整理EMail、傳真、信函、客戶接待等方式受理的業(yè)務(wù)，并進(jìn)行后臺(tái)處理；? 對(duì)綜合處理臺(tái)本身也不能處理的問(wèn)題，按問(wèn)題類型，轉(zhuǎn)省分公司相關(guān)部門或相關(guān)客服中心處理；? 接收省分公司相關(guān)部門或相關(guān)客服中心轉(zhuǎn)來(lái)的處理結(jié)果，并答復(fù)客戶；? 收集整理有關(guān)網(wǎng)絡(luò)最新狀況、市場(chǎng)最新資料等業(yè)務(wù)信息，支持話務(wù)前臺(tái)工作；? 完成各項(xiàng)報(bào)表統(tǒng)計(jì)，并進(jìn)行匯總分析，提供給省分公司主管領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門，并上報(bào)全國(guó)中心；? 受理上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、其他政府部門、新聞媒體和消協(xié)轉(zhuǎn)來(lái)的特別業(yè)務(wù)；? 收集整理用戶建議，送報(bào)省分公司主管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門。? 號(hào)段地域查詢根據(jù)號(hào)段確定客戶歸屬局或地域。尋呼業(yè)務(wù)還包括密碼設(shè)置、服務(wù)狀態(tài)的情況。 客戶資料管理 客戶資料管理主要包括大客戶資料管理（包括大客戶及大客戶中個(gè)體成員的客戶基本資料、費(fèi)用信息、客戶服務(wù)信息等，基大客戶管理信息系統(tǒng)，費(fèi)用信息來(lái)自計(jì)費(fèi)系統(tǒng)）、分銷商資料管理、VIP客戶的資料管理及普通客戶資料管理。 分銷商服務(wù)目前公司主要通過(guò)分銷商或代理商發(fā)展用戶和業(yè)務(wù)銷售，為更好的協(xié)助分銷商或代理商的工作，客服中心應(yīng)為其提供完善的服務(wù)，主要包括向其提供業(yè)務(wù)咨詢、處理由其受理的客戶的業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)。 資料查詢 向大客戶提供大客戶資料查詢（包括基本資料、業(yè)務(wù)資料、投訴申告記錄等）、各種解決方案的分類查詢（包括各種技術(shù)方案和接入方案等）。大客戶發(fā)展中心的客戶代表可通過(guò)撥打1001服務(wù)熱線查詢大客戶的投訴申告處理情況。 費(fèi)用查詢 通過(guò)1001服務(wù)熱線、Web 方式受理大客戶的有關(guān)費(fèi)用查詢服務(wù)，包括月結(jié)話費(fèi)、月結(jié)清單、實(shí)時(shí)總額、帳號(hào)余額等費(fèi)用查詢以及繳費(fèi)情況查詢。大客戶業(yè)務(wù)涵蓋了各業(yè)務(wù)單元的業(yè)務(wù)范圍。 緊急服務(wù)省中心向客戶提供掛失、緊急停機(jī)等服務(wù)。 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù) 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)可提供客戶資料更改（除戶名、號(hào)碼外）。發(fā)現(xiàn)用戶欠費(fèi)時(shí)，應(yīng)進(jìn)行話費(fèi)催繳，并說(shuō)明不能辦理的理由。 對(duì)于未留下或不愿意留下聯(lián)系方式的用戶，系統(tǒng)支持用戶撥打1001 主動(dòng)查詢。其權(quán)限比話務(wù)員大，不僅能解答問(wèn)題，而且能解決問(wèn)題（如有權(quán)修改HLR數(shù)據(jù)等）。電話接入，用戶選擇投訴建議時(shí)，自動(dòng)轉(zhuǎn)人工受理，座席全忙時(shí),提供客戶兩種選擇：自動(dòng)錄音受理、預(yù)約回呼。 尋呼業(yè)務(wù)尋呼業(yè)務(wù)應(yīng)提供服務(wù)費(fèi)到期查詢、欠費(fèi)情況查詢、繳費(fèi)情況查詢等有關(guān)費(fèi)用項(xiàng)目服務(wù)。 移動(dòng)業(yè)務(wù)移動(dòng)業(yè)務(wù)近期主要是GSM業(yè)務(wù)，話費(fèi)查詢應(yīng)提供月結(jié)話費(fèi)查詢、月結(jié)清單查詢、實(shí)時(shí)總額查詢、帳號(hào)余額/欠費(fèi)查詢、繳費(fèi)情況查詢等項(xiàng)目服務(wù)。以語(yǔ)音、短消息方式回復(fù)用戶。以E_Mail、傳真回復(fù)為主，信函回復(fù)為輔。數(shù)據(jù)來(lái)自計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。數(shù)據(jù)來(lái)自計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。發(fā)現(xiàn)用戶欠費(fèi)時(shí)，應(yīng)進(jìn)行話費(fèi)催繳。 話費(fèi)查詢 為使用戶及時(shí)了解話費(fèi)情況，提高收費(fèi)的通明度，使用戶用得放心，花得明白，省中心應(yīng)提供各種業(yè)務(wù)的話費(fèi)查詢。省中心的業(yè)務(wù)功能有：業(yè)務(wù)咨詢、話費(fèi)查詢、投訴建議、業(yè)務(wù)受理、緊急服務(wù)、大客戶服務(wù)、分銷商服務(wù)、信用信息管理、客戶資料管理、資料查詢、綜合處理、自動(dòng)回復(fù)、工作流監(jiān)控、話費(fèi)催繳、話務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)傳輸、數(shù)據(jù)備份、系統(tǒng)管理等。系統(tǒng)應(yīng)提供方便的查詢手段和報(bào)表生成工具。 數(shù)據(jù)傳輸數(shù)據(jù)傳輸功能主要完成：接收省中心上傳的各種數(shù)據(jù)，包括各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表、投訴建議單、服務(wù)錄音及相關(guān)數(shù)據(jù)等；向省中心下傳各種數(shù)據(jù)，包括全國(guó)統(tǒng)一的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)文件、投訴建議單及共享數(shù)據(jù)等。? 轉(zhuǎn)發(fā)各省傳遞來(lái)的投訴對(duì)省中心上傳的需其他省中心協(xié)助解決的客戶投訴，系統(tǒng)應(yīng)能進(jìn)行自動(dòng)的轉(zhuǎn)遞并檢查轉(zhuǎn)遞狀況，確保轉(zhuǎn)遞成功，并將反饋來(lái)的處理結(jié)果自動(dòng)轉(zhuǎn)遞相應(yīng)的省中心。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)未收到總部相關(guān)部門或相關(guān)省中心反饋的處理結(jié)果時(shí)，將限期未答復(fù)的情況自動(dòng)行文上報(bào)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)（如再未收到答復(fù)，應(yīng)將有關(guān)情況自動(dòng)行文上報(bào)主管副總裁），并作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù)，或督促相關(guān)省中心盡快處理。? 負(fù)責(zé)省中心系統(tǒng)中有關(guān)本地市分公司信息的錄入和維護(hù)。? 采編臺(tái)：負(fù)責(zé)收集整理客服中心所需資料并進(jìn)行更新，包括有關(guān)網(wǎng)絡(luò)最新狀況、市場(chǎng)最新資料等業(yè)務(wù)信息的收集整理，支持前臺(tái)座席的工作。? 專業(yè)臺(tái)：專門受理某一項(xiàng)或某幾項(xiàng)業(yè)務(wù)，用以提高受理效率和服務(wù)質(zhì)量，要求有較高專項(xiàng)或綜合業(yè)務(wù)技能。其中：? 話務(wù)臺(tái)：受理客戶咨詢、話費(fèi)查詢、投訴及建議、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)請(qǐng)求。 其組織結(jié)構(gòu)圖為： 聯(lián) 通 總 公 司全 國(guó) 客 戶 服 務(wù) 中 心投訴建議組 服務(wù)監(jiān)督組 管理維護(hù)組 省客戶服務(wù)中心 省客戶服務(wù)中心的職責(zé)省客戶服務(wù)中心（簡(jiǎn)稱省中心）設(shè)置在省、自治區(qū)、直轄市分公司及計(jì)劃單列分公司客服、結(jié)算與信息系統(tǒng)部，在行政和業(yè)務(wù)上受分公司客服、結(jié)算與信息系統(tǒng)部領(lǐng)導(dǎo)，并接受分公司市場(chǎng)營(yíng)銷部在服務(wù)質(zhì)量方面的監(jiān)督檢查和指導(dǎo)，同時(shí)接受全國(guó)中心的監(jiān)督和指導(dǎo)。具體職責(zé)如下：? 負(fù)責(zé)對(duì)省中心的業(yè)務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查和考核；? 負(fù)責(zé)制定與省中心間報(bào)表及數(shù)據(jù)傳輸格式，建立報(bào)表制度，并生成客戶服務(wù)相關(guān)報(bào)表；? 負(fù)責(zé)向省中心下傳各種數(shù)據(jù)，包括全國(guó)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及業(yè)務(wù)文件等；? 設(shè)置投訴申告受理座席，受理客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴和申告；? 負(fù)責(zé)處理省中心提交的需總部協(xié)調(diào)解決的客戶投訴；? 負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)發(fā)省中心提交的需其它省中心協(xié)調(diào)解決的客戶投訴；? 負(fù)責(zé)省級(jí)客戶服務(wù)中心管理人員的培訓(xùn)； 全國(guó)客戶服務(wù)中心的組織結(jié)構(gòu)全國(guó)中心內(nèi)設(shè)投訴建議組、服務(wù)監(jiān)督組、管理維護(hù)組。 。 。本規(guī)范增補(bǔ)、修訂及解釋權(quán)屬中國(guó)聯(lián)通客服、結(jié)算與信息系統(tǒng)部。通過(guò)客戶服務(wù)系統(tǒng)，企業(yè)可以隨時(shí)了解客戶的要求，掌握客戶資源、服務(wù)質(zhì)量及企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的狀況，從而有利于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與決策。中國(guó)聯(lián)通公司客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)就是在這種背景下提出的。另一方面，隨著世界經(jīng)濟(jì)的全球化、市場(chǎng)的國(guó)際化和我國(guó)加入WTO，國(guó)際化的市場(chǎng)環(huán)境要求國(guó)內(nèi)的公眾電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理上向國(guó)外先進(jìn)的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)看齊，以迎接電信運(yùn)營(yíng)業(yè)的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)。國(guó)內(nèi)、國(guó)際電信業(yè)的如此態(tài)勢(shì)，對(duì)公眾電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)管理以及服務(wù)意識(shí)，已提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。 客服系統(tǒng)建設(shè)的目的及意義聯(lián)通客服系統(tǒng)的建設(shè)，旨在利用先進(jìn)的信息技術(shù)與計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)成果，通過(guò)和聯(lián)通其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機(jī)的結(jié)合，采用先進(jìn)的服務(wù)手段來(lái)滿足客戶不同層次、個(gè)性化與多樣化的業(yè)務(wù)需求，發(fā)展客戶、維持用戶，使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實(shí)用戶，創(chuàng)造出更大的用戶價(jià)值。 從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度講，聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)要不僅作為傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)與服務(wù)手段的延伸，更要針對(duì)客戶的消費(fèi)心理、價(jià)值取向與消費(fèi)行為，引入客戶關(guān)系管理（CRM）的聯(lián)機(jī)分析和挖掘功能，為客戶提供多層次、個(gè)性化和多樣化的服務(wù)以維持現(xiàn)有客戶、發(fā)展?jié)撛诳蛻?；另外，通過(guò)將Call Center和CRM有機(jī)的集成，為企業(yè)的ERP和經(jīng)營(yíng)決策支持提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)和信息支撐。第二章 組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)采用三級(jí)組織結(jié)構(gòu)，依次是全國(guó)客戶服務(wù)中心、省客戶服務(wù)中心、地市客戶服務(wù)中心。全 國(guó) 中 心地市分公司 地市分公司聯(lián)通總公司 省 中 心 省分公司地 市 中 心 地 市 中 心地市分公司 地市分公司地 市 中 心。 。其中：? 投訴建議組：受理客戶通過(guò)直接撥打全國(guó)中心服務(wù)熱線、傳真、E_mail、信函等接入方式提出的投訴申告及建議，受理省中心上傳的客戶投訴。省中心負(fù)責(zé)集中處理省內(nèi)客戶服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，并對(duì)地市客戶服務(wù)中心提供遠(yuǎn)程客戶服務(wù)支持，同時(shí)對(duì)地市客戶服務(wù)中心實(shí)施業(yè)務(wù)管理和監(jiān)督。? 班長(zhǎng)臺(tái)：管理話務(wù)員，接受話務(wù)員轉(zhuǎn)接的疑難業(yè)務(wù)受理，需要時(shí)也可直接受理客戶的服務(wù)請(qǐng)求。? 外文臺(tái)：受理要求用外文服務(wù)的業(yè)務(wù)，要求有較高綜合業(yè)務(wù)技能。? 運(yùn)行維護(hù)組：負(fù)責(zé)省中心系統(tǒng)的管理和維護(hù)工作（包括硬件管理、密碼管理、權(quán)限管理）保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。第三章 全國(guó)客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能全國(guó)中心負(fù)責(zé)接收各省分公司上傳的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)處理、統(tǒng)計(jì)分析及報(bào)表生成；設(shè)投訴申告受理座席，負(fù)責(zé)受理客戶對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的投訴和申告，對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查和用戶滿意度調(diào)查；在全國(guó)中心設(shè)立聯(lián)通客服的頂級(jí)域名，向客戶提供自助式業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，并可以通過(guò)該域名超級(jí)鏈接到各省中心的Web服務(wù)站點(diǎn)上。應(yīng)支持的受理方式有電話、Web 、E_mail、傳真及信函等，支持的回復(fù)方式有人工語(yǔ)音、自動(dòng)語(yǔ)音、E_Mail、傳真、信函等。 業(yè)務(wù)咨詢?nèi)珖?guó)中心應(yīng)向客戶提供有關(guān)聯(lián)通公司介紹、運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、資費(fèi)政策、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)等方面內(nèi)容咨詢，主要通過(guò)全國(guó)中心網(wǎng)站向客戶提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，內(nèi)容信息由總部市場(chǎng)營(yíng)銷部提供，并可通過(guò)數(shù)據(jù)傳輸功能下傳至各省中心，供省中心參考。 數(shù)據(jù)處理 數(shù)據(jù)處理功能主要完成：處理各省中心上傳的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，并生成所需要 的結(jié)果數(shù)據(jù)，處理項(xiàng)目包括檢錯(cuò)、分類、排序、入庫(kù)等；處理全國(guó)中心下傳的數(shù)據(jù)文件，處理項(xiàng)目包括分類、排序、打包。 數(shù)據(jù)備份 全國(guó)中心對(duì)本身的業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)、省中心上傳的業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)等重要數(shù) 據(jù)進(jìn)行定期備份。 業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)應(yīng)支持電話、Web 、EMail、傳真、信函等受理方式，向客戶提供公司介紹、有關(guān)各類業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)情況、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)介紹、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及服務(wù)和通信常識(shí)等方面內(nèi)容咨詢，內(nèi)容信息由省分公司市場(chǎng)營(yíng)銷部提供。話費(fèi)查詢服務(wù)包括：月結(jié)話費(fèi)查詢、月結(jié)清單查詢、實(shí)時(shí)總額查詢、實(shí)時(shí)清單查詢、帳號(hào)余額/欠費(fèi)查詢、繳費(fèi)情況查詢等項(xiàng)目，不同類型的業(yè)務(wù)，可按照其計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)能提供的話費(fèi)數(shù)據(jù)情況，向用戶提供相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目。