【正文】 客服中心須將客戶電話咨詢的熱點問題及時發(fā)布到網(wǎng)上營業(yè)廳門戶網(wǎng)站或使用IVR語音提示客戶，3G 客戶可增加通過視頻 IVR、Wap 等多媒體渠道提示，確?？头行?IVR語音提示、網(wǎng)上營業(yè)廳或其他多媒體渠道顯示的信息是客戶感興趣、時效性強的信息。3) 信息管理客服中心應制定相應的信息管理辦法，并包含如下內(nèi)容：所有發(fā)布信息應注明有效期是永久或指定時限，指定時限應注明起始日期和截止日期。信息檢索可輸入較少的內(nèi)容信息進行對知識庫內(nèi)容的模糊查詢，提高服務效率。2) 信息查詢信息查詢是指在知識庫中通過設定查詢條件進行信息查詢。知識庫管理包括信息采編、信息發(fā)布、信息查詢、信息管理四部分。應急預案應包含以下突發(fā)事件：系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡故障、通信故障、電力中斷、火災、地震、戰(zhàn)爭、惡劣天氣、突發(fā)事件、疾病、其它人為或自然災害；客服中心各項應急預案的主要內(nèi)容應該包括：預案目的、適用情況、啟動條件、啟動人員、分步驟的詳細措施、預案目標；員工知曉和執(zhí)行：客服中心應定期對相關應急預案進行模擬和演練，以保證客服中心各級相關人員熟悉預案內(nèi)容及相關應急操作程序。 現(xiàn)場管理1) 現(xiàn)場資源調(diào)度現(xiàn)場資源調(diào)度是根據(jù)現(xiàn)場實時的業(yè)務量及運營績效指標情況，及時、合理地調(diào)度資源（如：人員、系統(tǒng)、場地等） ，以保證服務水平及合理的人員利用率。3) 排隊等待客戶的呼叫按照選擇的呼叫分配方式進行座席分配后，在不能立即進入座席時，呼叫進入相應的技能隊列進行排隊，排隊等待應遵循的原則為：對各項技能分別設置排隊隊列；在同一隊列中，按照客戶的級別設置相應的排隊優(yōu)先級，由高到低級別的客戶得到由高到低級別的排隊優(yōu)先級，相同級別客戶的排隊按照先后順序；在同一人工技能隊列中，按照先閑先服務的原則對座席進行來話分配；在客戶排隊等待的過程中對客戶播放背景音樂，或播放有安撫客戶意思的語言；如果客戶長時間處于等待狀態(tài)，系統(tǒng)會自動給予提示相應的提示音，達到分流客戶群體的目的。2) 座席分配在呼叫進入到座席時，應根據(jù)呼入的客戶信息和座席的專業(yè)技能水平，自動分配到適合的 VIP或普通座席上。鎖定/解鎖：當話路分配到座席上時，超過設定時間沒有應答，系統(tǒng)自動將呼叫分配到自動語音系統(tǒng)或優(yōu)先轉(zhuǎn)接到另一個座席；管理座席可以將已經(jīng)鎖定的座席解除鎖定。強制示閑功能是對總是示忙的客服代表進行強制示閑，強制示閑后客服代表開始接聽電話。強拆：管理座席可在其它座席通話過程中，將其當前通話強制拆線?？头硪呀?jīng)和客戶處于通話狀態(tài)，通過使用三方通話功能，可以將另一個客戶或者另一個客服代表接入到三方通話狀態(tài)。轉(zhuǎn)接：客服代表可以將當前客戶電話轉(zhuǎn)接到其它座席或自動語音系統(tǒng)中。電話呼叫保持時，語音提示客戶，并可以播放等候音樂。通過排隊等待數(shù)量實時掌握各技能組客戶的忙閑程度。因系統(tǒng)異常或座席示忙的原因，示忙時間超過預定時長，向監(jiān)控管理席發(fā)送提示。掛斷：客服代表切斷與客戶的通話。退出：座席注銷，注銷狀態(tài)，所有作業(yè)操作被禁止；應答：話路接入座席端，能夠根據(jù)客戶端的不同請求完成相應動作。 技能組管理設置 VIP坐席、普通座席實施客戶分級服務，同時根據(jù)業(yè)務發(fā)展重點和業(yè)務復雜程度設置更高一級的 3G專家坐席和寬帶專家坐席。3) 人員預測與排班人員預測人員預測是根據(jù)業(yè)務量預測和服務水平的要求來科學推算人員需求，為人力資源計劃和排班管理提供依據(jù)。短期因素應關注以下方面：客戶變化、營銷方案、市場活動、產(chǎn)品發(fā)布、競爭行動和其它因素話務量預測應分渠道進行。2) 業(yè)務量預測業(yè)務量預測是根據(jù)業(yè)務量歷史數(shù)據(jù)及對未來可能影響業(yè)務量的相關因素的判斷，科學推算目標時期的業(yè)務量，為客服中心進行科學合理的人員規(guī)劃和現(xiàn)場排班提供依據(jù)。室內(nèi)溫濕度：室內(nèi)溫度應保持在 21～25 攝氏度；相對濕度應保持在 45％～65％。整理現(xiàn)有書面流程；實際執(zhí)行現(xiàn)有流程；針對流程實施情況，小組討論匯總發(fā)現(xiàn)的問題；總結現(xiàn)狀發(fā)現(xiàn)，針對現(xiàn)狀提出多個解決草案；負責人審批解決草案，并決定最終改善方案；實施改善方案，并由小組人員跟蹤監(jiān)督改善進程；改善流程周期內(nèi)，定期進行一次效果評定，并與改善之前執(zhí)行情況進行對比，評估改善效果；修改書面材料，并將原有流程存檔，記錄修改時間和修改效果。IVR流程需要得到相關信息支持，客服熱線通過與其他相關系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口或其他手段，及時、準確地提供所需要的信息。5) 統(tǒng)計與維護IVR流程要提供相關的統(tǒng)計功能，以滿足對 IVR流程進行優(yōu)化管理的需要，要求提供以下指標的統(tǒng)計：客戶在 IVR中走過的路徑（反映客戶使用流程中服務項目的頻繁情況） ；客戶進入和離開 IVR時間；客戶進入和離開每個 IVR子系統(tǒng)中的時間；客戶在 IVR中的放棄率；客戶在 IVR中的接通率；客戶在 IVR中的業(yè)務成功辦理率；客戶在 IVR中的平均等待時長；客戶從 IVR轉(zhuǎn)到人工座席，因座席繁忙而持機等待的放棄率。錯誤處理：允許因無效的選擇或選擇無效內(nèi)容而提示重新選擇；使用恰當?shù)姆绞教崾惧e誤，并向用戶提供更多的信息告訴下一步做什么，怎么做。時間輸入：對于需要精確到分鐘的時間，輸入方式采用“HHMM”格式，對于只需要精確到小時的時間，輸入方式為“HH”。4) IVR自助服務流程要求信息輸入：信息項輸入完畢時，按“”結束。播放過程中，客戶可選擇按任意鍵跳過，直接進入第一層菜單。IVR流程要支持人工座席與 IVR系統(tǒng)相互自動切換功能。IVR流程等待客戶選擇時，如客戶無響應，重放語音提示三遍（每遍間隔 56秒） ，如客戶仍未響應，IVR 系統(tǒng)播放結束語并自動退出。IVR流程中自助語音服務的出口設計要靈活、合理、實用，每一層菜單最后須設置相應功能鍵，具體語音內(nèi)容及功能鍵安排如下：“重聽請按 9，人工幫助請按 0，返回上層請按＊，返回首層請按＃” 。二級菜單功能選項為客戶常見業(yè)務為問題分類。成本化原則：IVR 流程的設計應考慮成本，對于使用標準化產(chǎn)品的客戶要引導使用自助性服務。IVR 流程的深度與寬度應盡量小，應合理安排其深度和寬度。 工單流程管理工單流程應實行閉環(huán)管理，包括：生成工單、派單、回單、追單、催單、改單、撤單、退單、審核、分配回訪任務、回復客戶、責任建議與鑒定、整改、整改回復、歸檔辦結等環(huán)節(jié)的管理。定期進行員工需求及滿意度調(diào)查；分析員工滿意度調(diào)查結果，并制定相應的改進措施。統(tǒng)一思想認識的活動：讓全體員工理解客服中心目標、統(tǒng)一思想認識，以動員會、宣傳展板、演講會等形式進行。激勵原則：正向激勵、公平公正、兌現(xiàn)承諾。2) 員工激勵員工激勵是對做出貢獻的員工通過物質(zhì)或非物質(zhì)的方式進行獎勵和表揚，留住高素質(zhì)員工，提升員工工作滿意度。服務質(zhì)量考核通過對客服代表通話過程進行監(jiān)聽和撥測，對其服務情況給予評分，并定期進行匯總，作為服務質(zhì)量考核的依據(jù)。 員工考核與激勵1) 員工考核員工考核的主要目的是通過監(jiān)督、指導員工的工作過程，提升員工各方面的綜合素質(zhì)，從而確?？蛻舴罩行牡姆掌焚|(zhì)。待崗培訓主要根據(jù)考核和質(zhì)檢反饋的問題，有針對性的對客服代表進行培訓，考核通過后上崗。在培訓前應制訂培訓計劃，培訓計劃包括培訓目的、培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓時間及周期、學習途徑和方式、培訓控制措施、培訓評估和意見反饋、培訓預算、培訓師選擇。3 運營規(guī)范 人員管理16 / 81 人員招聘在人員招聘錄用前，應編制出比較詳盡的人員招聘錄用計劃，招聘計劃應包含錄用崗位、錄用人數(shù)、錄用標準和錄用來源等要素。 密碼獲取對于后付費移動客戶或準預付費移動客戶、固定電話、寬帶（ADSL） 、小靈通、大靈通，可以通過本機撥打、驗證機主姓名、機主身份證號的方式，從客服中心獲取服務密碼；預付費申請獲取客戶密碼時，客服代表需驗證手機號碼及用戶卡號碼，核查客戶信息成功后，以短信、自動語音播報、電子郵件等保密性方式把密碼發(fā)送至客戶。密碼在各類操作系統(tǒng)的顯示界面上應為屏蔽狀態(tài)，只能夠由客戶自行輸入后系統(tǒng)自行驗證，杜絕人工操作環(huán)節(jié)。 在線營銷在為客戶提供服務的過程中，通過了解客戶的消費特征、挖掘客戶數(shù)據(jù)及需求，在為客戶解決問題的同時， “多說一句話” ，有針對性地將符合客戶消費特征的產(chǎn)品推薦給客戶，在確?？蛻臬@得滿意體驗的前提下，促成或激發(fā)客戶產(chǎn)生購買行為，為客戶提供一體化的營銷服務。對于需要其它部門處理的故障，生成電子工單轉(zhuǎn)故障負責部門或相關故障處理平臺進行處理。 故障申告15 / 81故障是指由于中國聯(lián)通所提供服務的網(wǎng)絡或客戶端設備的原因，影響客戶正常使用的現(xiàn)象。生活商務類包括：手機郵箱、手機搜索、即時通信等；融合捆綁類業(yè)務：“親情 1+”、融合業(yè)務等各類套餐。增值業(yè)務類包括：炫鈴、聯(lián)通秘書、超信、彩信、如意郵箱等；WCDMA業(yè)務類包括：基本功能類、特服功能類、娛樂媒體類、生活商務類。電話受理時應有錄音或 IVR軌跡記錄，并可提取。服務網(wǎng)點查詢，為客戶提供各類自有營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、服務店的名稱、地點、聯(lián)系電話等相關信息查詢。號碼資料查詢，提供對號碼是否被使用、固定或數(shù)據(jù)業(yè)務接入資源的查詢。 信息查詢提供相關信息資料查詢。余額/欠費查詢：指對預存用戶/客戶、帳卡用戶/客戶等對應的帳號或卡號余額數(shù)據(jù)進行查詢，對于可以超支的帳號，當余額為負時，為欠費金額查詢。月結費用查詢：指查詢某一號碼/帳號的按費用結算單位月的通信費用總額及各分項費用情況。2 業(yè)務規(guī)范 咨詢服務提供中國聯(lián)通相關信息的咨詢。? 投訴處理負責各類投訴、故障、咨詢等數(shù)據(jù)的匯總和分析，為上級和相關部門提供分類信息；負責督促跨省、跨地區(qū)投訴工單的反饋，及時協(xié)調(diào)、跟蹤投訴情況的處理；負責跨省（地市）用戶的投訴處理及案例分析；負責全省各類投訴工單的復核、派發(fā)、督辦、跟蹤、回訪等工作。 后臺類崗位職責? 質(zhì)量監(jiān)督負責完善客戶中心服務規(guī)范，對客服業(yè)務規(guī)范和流程的執(zhí)行情況進行檢查；負責對服務質(zhì)量進行檢查、監(jiān)督和考核；負責協(xié)調(diào)處理監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的服務質(zhì)量問題。 工作崗位與職責崗位設置應滿足業(yè)務需要，職責分明，避免功能重復、交叉或管理空白，合理配比，適應業(yè)務、技術、管理的發(fā)展趨勢，促進組織能力和工作效率的提高。? 座席集中管理省級分公司，地市中心應根據(jù)業(yè)務需要，設置一定數(shù)量遠端座席。 地市級客戶服務中心主要職責接受所在地市分公司歸口部門的領導，接受省中心的業(yè)務管理、監(jiān)督、檢查和考核，同時根據(jù)省級中心的座席是否集中管理分兩種情況。1 管理架構及工作職責 管理架構中國聯(lián)通客戶服務中心采用三級管理架構，分別為總部客戶服務中心（簡稱總部中心） 、省級客戶服務中心（簡稱省中心） 、地市級客戶服務中心（簡稱地市中心） 。25 現(xiàn)場安全 現(xiàn)場安全符合要求。明查觀看、暗訪觀看21 保潔管理 營業(yè)廳內(nèi)、外部符合保潔要求 明查觀看、暗訪觀看22 現(xiàn)場布置 營業(yè)廳功能分區(qū)、上墻內(nèi)容等現(xiàn)場布置、 明查觀看、10 / 81現(xiàn)場管理符合要求。18 營業(yè)人員培訓 營業(yè)廳應按要求執(zhí)行崗前培訓和在崗培訓。訪談、暗訪、跟蹤檢查13 免填單 客戶提出業(yè)務辦理需求時，不需自己填寫業(yè)務辦理單據(jù)即可辦理業(yè)務；現(xiàn)場抽樣，管理數(shù)據(jù)、暗訪、用戶反映14 一臺清服務 營業(yè)廳應實現(xiàn)移動/固網(wǎng)全業(yè)務辦理一臺清。訪談、暗訪、跟蹤檢查11 身份證件/密碼核實用戶在營業(yè)廳辦理業(yè)務時均需持有效證件或密碼（初始密碼除外）方可辦理。并符合相關流程規(guī)定訪談、暗訪、抽樣跟蹤、對照流程檢查8 查詢 系統(tǒng)提供靈活方便的查詢手段，輔助客服人員更好地為用戶提供服務。客戶辦理單項業(yè)務等待時長。系統(tǒng)數(shù)據(jù)，管理數(shù)據(jù)4 客戶等待時間不超過 15分鐘，VIP客戶業(yè)務辦理排隊時長≤10分鐘，實現(xiàn) VIP客戶的分級優(yōu)先服務單項業(yè)務辦理時長不超過 10分鐘。 營業(yè)廳達標指標和標準針對本規(guī)范對營業(yè)廳各項服務管理要求制定營業(yè)廳各項達標及檢查指標和標準序號 指標內(nèi)容 指標說明1 營業(yè)廳服務質(zhì)量投訴率小于1％。 客戶資料差錯率客戶資料差錯率小于 1％指營帳系統(tǒng)錯誤的客戶資料量/錄入營帳系統(tǒng)的客戶資料量。 營業(yè)廳服務運營指標 營業(yè)廳服務質(zhì)量投訴率營業(yè)廳服務質(zhì)量投訴率小于 1％。用戶較多情況下，不得出現(xiàn)業(yè)務臺席暫停服務現(xiàn)象。? 合理規(guī)劃營業(yè)廳上墻公示內(nèi)容，應整齊懸掛、風格一致，及時更新。標準廳參照以上要求設立相關專席。無游動商販。 營業(yè)時間營業(yè)時間應依據(jù)當?shù)氐乩?、氣候等條件合理安排，不低于當?shù)刂饕偁帉κ?，并保證國家法定節(jié)假日、休息日正常營業(yè)。 現(xiàn)場管理要求樹立品牌，統(tǒng)一形象。營業(yè)廳應妥善接待客戶投訴，旗艦、標準營業(yè)廳應盡可能辟出專門的投訴接待區(qū)域，避免客戶投訴造成不良現(xiàn)場影響。? 一單清：指受理客戶業(yè)務辦理、賬單查詢、交費等時，以一張單據(jù)（受理單/賬單/發(fā)票等）體現(xiàn)該客戶指定賬戶下的所有業(yè)務辦理/消費/交費等信息客戶一次簽單確認。所有服務單據(jù)最終要由客戶簽字確認。新入6 / 81網(wǎng)用戶必須持有效身份證件，并留存有效身份證件復印件。 客戶離網(wǎng)挽留對擬離網(wǎng)客戶進行挽留關懷，挽留受理流程按公司有關營業(yè)服務管理規(guī)范標準執(zhí)行。 查詢提供以下方面的資料查詢，系統(tǒng)應提供靈活方便的查詢手段，輔助客服人員更好地為用戶提供服務。移動及增值業(yè)務包括：新開戶入網(wǎng)、設置密碼辦理業(yè)務、過戶、補/換卡、功能變更、套餐或增值業(yè)務變更、客戶信息新建或變更、更改付款方式、話費收繳、話費沖存及退帳、帳詳單查詢/打印、卡類解鎖、票據(jù)補打、國際長權、國際漫游及押金、押金退還、停機、銷號、開機、掛失等。負責對送修的故障機