中國it服務(wù)管理規(guī)范-服務(wù)支持管理-wenkub.com
2025-02-24 14:07 本頁面
【正文】 2023年 3月 16日星期四 3時(shí) 8分 7秒 15:08:0716 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 , March 16, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 。 :08:0715:08Mar2316Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 3月 16日星期四 3時(shí) 8分 7秒 15:08:0716 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :08:0715:08:07March 16, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , March 16, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。之后，可以定期舉行正式的回顧 —— 如每三個(gè)月。確定是否滿足了變更目的，有沒有副面影響，否則需制定后續(xù)行動(dòng)計(jì)劃。變更請(qǐng)求得到評(píng)估和批準(zhǔn)后，變更主管安排相應(yīng)資源進(jìn)行變更的構(gòu)建／開發(fā)，然后需要對(duì)將要實(shí)施到生產(chǎn)環(huán)境的變更進(jìn)行測(cè)試，并制定實(shí)施計(jì)劃，隨后提交測(cè)試結(jié)果和計(jì)劃給變更經(jīng)理以獲得實(shí)施。 它包括三個(gè)不同的流程： 一是對(duì)要采取的變更作風(fēng)險(xiǎn)和影響分析； 二是將風(fēng)險(xiǎn)和影響分析以及變更計(jì)劃交給變更審批部門，由他們根據(jù)這些信息決定下一步要采取得行動(dòng)，是批準(zhǔn)，還是延遲或拒絕該變化申請(qǐng)； 三是實(shí)施該變更，指定相關(guān)人員實(shí)現(xiàn)每一步變化，并對(duì)變化的流程進(jìn)行記錄，通知配置管理更新配置數(shù)據(jù)庫。包括改進(jìn)事件監(jiān)測(cè)、找出技能差距和文檔資料改進(jìn)等 . 這對(duì)于回顧解決方案的成功與否也很關(guān)鍵。 三是為解決某個(gè)問題，可能需要向變化管理經(jīng)理提出變化請(qǐng)求。 如果是申述 ,依照申述流程 ,如不是 ,進(jìn)行事件的影響、收集信息等 (定制 checklist)，嘗試解決問題； ? 服務(wù)請(qǐng)求及申述流程 跟事件處理無關(guān)，是客戶 IT部門的相關(guān)流程； ? 判斷是否已解決 確定問題是否已解決 ,如解決 ,由幫助臺(tái)確認(rèn) ,如非 ,繼續(xù)診斷 ,必要時(shí)轉(zhuǎn)由二線 ,三線進(jìn)行支持解決等； ? 調(diào)查和診斷 二線和三線支持人員利用自身技能和相關(guān)工具，力圖在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提出解決方案 ,嘗試解決事件； ? 幫助臺(tái)確認(rèn) 對(duì)事件的解決方案進(jìn)行確認(rèn) ,如未解決 ,根據(jù)情況采取相應(yīng)動(dòng)作； ? 結(jié)束 如果確認(rèn)已解決，關(guān)閉記錄，更新文檔 。 配置項(xiàng)類別 : 硬件 / 桌面終端 PC 配置項(xiàng)類別 : 軟件 [配置管理數(shù)據(jù)庫 , 配置管理項(xiàng) ] 統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)應(yīng)用 (服務(wù) ) 5000家工業(yè)企業(yè) 信息發(fā)布系統(tǒng) 5000家工業(yè)企業(yè) 數(shù)據(jù)直報(bào)系統(tǒng) 農(nóng)調(diào)隊(duì)數(shù)據(jù) 報(bào)送系統(tǒng) 三農(nóng)數(shù)據(jù) 庫查詢系統(tǒng) … … Oracle數(shù)據(jù)庫 5000家工業(yè)企業(yè)數(shù) 據(jù)報(bào)送系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫 Oracle數(shù)據(jù)庫 農(nóng)調(diào)隊(duì)數(shù)據(jù)報(bào)送系 統(tǒng)數(shù)據(jù)庫 Oracle數(shù)據(jù)庫 農(nóng)調(diào)隊(duì)數(shù)據(jù)處理平臺(tái) 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫 網(wǎng)絡(luò)管理工具 Oracle 打印機(jī) 網(wǎng)絡(luò)交換機(jī) 路由器 租用專線 個(gè)人電腦 XXXXXX Desktop W01212 服務(wù)器 /5000FB 服務(wù)器 /5000zhb hpv2200 . 2023/3/16 10 HP presentation template user tutorial 突發(fā)事件管理 的作用是快速有效地響應(yīng)最終用戶，使它們能夠迅速恢復(fù)工作，以減小對(duì)最終用戶的影響?！?中國 IT 服務(wù)管理規(guī)范 》 －－ 服務(wù)支持管理 2023/3/16 1 HP presentation template user tutorial IT 員工 ?這么多工作得去處理，我已經(jīng)焦頭爛額了，誰能幫幫我？？？ ?每天都是這樣亂無頭緒，疲于奔命，怎么做才能使工作更有效率？ ?其他員工的處理信息我為什么不能共享？ IT 經(jīng)理 ? 誰能回答我的問題？我怎么找不到人！ ? 你們什么時(shí)候才能解決我的問題？我已經(jīng)等了很長時(shí)間了！ ? 誰能告訴我我的問題現(xiàn)在處于什么狀態(tài)？ ? 為什么我們的業(yè)務(wù)系統(tǒng)停了？ 業(yè)務(wù)部門 ? 怎樣合理衡量員工的工作表現(xiàn) ? ? 怎樣實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的合理分工 ? ? 何處著手改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，怎樣決策 ? ? 怎樣進(jìn)行服務(wù)總結(jié) /問題匯總 ? ? 怎樣形成有效知識(shí)積累 ? ? 怎樣才
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