【文章內(nèi)容簡介】 ...................................22 注意事項 ......................................................................................................... 22 無聲電話問候語 .................................................................................................................22 無法聽清客戶聲音 .............................................................................................................23 電話雜音聽不清楚 .............................................................................................................23 客戶問候回應(yīng)語 .................................................................................................................23 客戶方言聽不懂 .................................................................................................................24 深圳市華科遠訊科技開發(fā)有限公司 4 一 . 客服人員管理職責(zé) 工作職責(zé) 客服管理工作職責(zé) 客服是客戶服務(wù) —— 呼叫中心，接受公司各個部門的監(jiān)督與指導(dǎo)，負責(zé)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理、運營管理及服務(wù)質(zhì)量管理。 ? 負責(zé)公司服務(wù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查； ? 負責(zé)公司客戶服務(wù)工作的運營管理和服務(wù)質(zhì)量管理； ? 修訂和補充公司客戶服務(wù)發(fā)展規(guī)劃和業(yè)務(wù)范圍，并組織貫徹落實； ? 建立并逐步望山公司客戶服務(wù)升級管理機制； ? 組織公司客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)； ? 負責(zé)客戶投訴的協(xié)調(diào)處理； ? 組織落實用戶回訪。 客服專員工作職責(zé) ? 負責(zé)客戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問題解釋工作； ? 協(xié)助客戶進行信息登記、更新工作及對客戶資料的存檔工作； ? 負責(zé)客戶投訴的記錄，并 做好相應(yīng)的解釋工作； ? 對于重大投訴，需要部門領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一協(xié)調(diào)，報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理解決； ? 負責(zé)客戶投訴的跟蹤落實，并對客戶的投訴進行總結(jié)與分析，將相關(guān)信息反映給直屬上級； ? 負責(zé)客戶日常的電話回訪工作，接受客戶傳遞的意見和建議； 深圳市華科遠訊科技開發(fā)有限公司 5 ? 負責(zé)網(wǎng)站售后服務(wù)的具體工作，收集客戶意見，整理和分析網(wǎng)站服務(wù)過程中反饋的數(shù)據(jù)和信息，分別轉(zhuǎn)送給相關(guān)部門； 負責(zé)對客戶傳遞的意見和建議進行記錄、分類并整理，對客戶提出的相關(guān)意見給與答復(fù)，同時將相關(guān)意見反映給直屬上級，對客戶提出的建議表示感謝，并表示會在今后的工作中加以完善。 客服人員崗位要求 客服人員素質(zhì)要求 ? 要有強烈的責(zé)任心和進取心； ? 對公司的網(wǎng)站和服務(wù)的項目要有深入的了解和認識； ? 代表企業(yè)的形象，注意說話的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不準做有損企業(yè)利益的事情； 客服人員 技能要求 ? 靈活運用溝通技巧，與客戶進行有效的溝通； ? 把我異議處理技巧，提高客戶的滿意度； ? 掌握客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧； ? 客服人員語音柔和，普通話標(biāo)準； ? 熟知各個彩種的名稱及玩法規(guī)則； ? 熟悉各個彩種的開獎時間查詢、開獎信息查詢； ? 可以為玩家查看購彩明細及中獎信息 深圳市華科遠訊科技開發(fā)有限公司 6 客 服人員工作要求 嚴格遵守企業(yè)和部門的各項規(guī)章制度； 客服人員不得對客戶做出夸大其詞的承諾，或運用某些權(quán)威架構(gòu)的名義對客戶施壓等； 客服人員不得以客戶爭辯，應(yīng)知悉客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果； 客服人員對客戶反映的問題，比如故障維修、客戶投訴等應(yīng)立即響應(yīng)，做好客戶的解釋工作，并及時向技術(shù)部門反饋，為客戶排憂解難。 客服中心崗位制度 對客戶賬戶信息，非因公事及業(yè)務(wù)上相關(guān)人員未經(jīng)許可不得泄露； 對用戶的咨詢電話不要隨意打斷或掛斷，讓用戶說完他想說的話，不要對用戶說“這與我無關(guān)之類的推卸責(zé)任”的話，如確實不屬我們服務(wù)范疇影響用戶講明，并盡量向用戶提供相關(guān)的解決渠道； 當(dāng)同事外出，對方電話鈴聲響起時應(yīng)主動接起電話，并訊問事由給與解決； 電話進線時應(yīng)盡量避免轉(zhuǎn)接，如需轉(zhuǎn)接時，在轉(zhuǎn)接時應(yīng)征求客戶的同意，并清楚的告知對方的名稱； 不允許了解客戶隱私，招致客戶反感、誤會；或利用工作之便搭訕客戶，謀取私利； 嚴禁長時間占用公司的客服熱線撥打私人電話，導(dǎo)致客戶無法及時與客服聯(lián)系； 深圳市華科遠訊科技開發(fā)有限公司 7 所有客服人員應(yīng)絕對服從管理人員指 導(dǎo)、調(diào)度和管理。有意見下班再提，上班時間不允許發(fā)生不服從管理，與管理人員頂撞爭吵情況，更不能因鬧情緒而影響工作； 愛護公司一切公共設(shè)施，不得惡意損壞，禁止在公司內(nèi)大聲喧嘩； 公司員工要履行公司的規(guī)章制度和填寫公司客戶資料保密協(xié)議，對公司的一切保密協(xié)議都要嚴格遵守，有泄密的按公司規(guī)定處理。 深圳市華科遠訊科技開發(fā)有限公司 8 二 . 客服中心運營 職責(zé) 總則 向著“引領(lǐng)創(chuàng)新、客戶至上”的目標(biāo)，進一步提高可分中心的運營水平，樹立公司良好的企業(yè)形象，達到規(guī)范服務(wù)，特色創(chuàng)新，提高企業(yè)的知名度和企業(yè)忠誠度，特制定本規(guī)范。 職責(zé)說明 ? 客服專員負責(zé)來電的處理 ，做好相關(guān)記錄； ? 客服專員負責(zé)客戶信息登記、更新登記及存入檔案； ? 客服專員負責(zé)客服工作匯總、統(tǒng)計，將相關(guān)信息反映給直屬上級。 呼入業(yè)務(wù)流程 電話開場→傾聽客戶緣由→提出解決方案→積極行動→真誠確認→電話收尾 電話開場 客戶打入電話，客服專員要禮貌地進行電話開場。電話開場語氣要平和，拉近與客戶之間的距離，讓客戶感覺到客服人員的服務(wù)意愿。 深圳市華科遠訊科技開發(fā)有限公司 9 傾聽客戶緣由 本小節(jié)詳細內(nèi)容請參閱 《客服文庫》 提出解決方案 ? 客服人員在對客戶的需求確認后，提出王正精煉、客戶化、雙贏的解決方案； ? 對于客服人員能即時解決的問題直接電話溝通解決； ? 對于客服人員不能馬上解決的問題，應(yīng)征的客服同意后，轉(zhuǎn)交給給相關(guān)部門處理。 積極行動 ? 為客戶著想，站在客戶的角度思考和處理問題。 ? 及時解決客戶的問題，盡量縮短客戶的等待時間。 ? 做好咨詢記錄。 ? 履行承諾，說到做到，安撫客戶不滿情緒。 真誠確認 真誠確認的關(guān)鍵是方案是否和客戶的需求相匹配、加深客戶印象、把握機會做好調(diào)整。 深圳市華科遠訊科技開發(fā)有限公司 10 電話收尾 客服人員皆為說完后，應(yīng)先讓客戶掛機，帶客戶掛機后在輕輕的放下電話。 網(wǎng)上在線咨詢 有客服人員在線統(tǒng)一受理并答復(fù)，對客戶的深入咨詢問題及時記錄并反饋給相關(guān)部門或直屬領(lǐng)導(dǎo)；同時，還可以在線辦理一些簡單的業(yè)務(wù)，比如賬號的注冊、彩金申請、等其他網(wǎng)站業(yè)務(wù)。 深圳市華科遠訊科