【文章內(nèi)容簡介】 （ 1）服務(wù)號 微信個人賬號充當?shù)氖且环N通訊工具，集語音、文字、圖片，定位等多項功能于一體，通常為一對一式交流。 在其后臺可對所有現(xiàn)有客戶和潛在客戶進行統(tǒng)計和分析，針對其軟件限制每個月只能發(fā)表一次文章，所以工作人員盡量將近期舉辦的線下、線上活動 進行發(fā)表推廣，如實在是沒有也可發(fā)表一些傳遞正能量的文章和語句維護好這些客戶。 （ 2）訂閱號 微信公眾賬號 作為 可以向所有關(guān)注你的人發(fā)布即時消息，為企業(yè)宣傳 、 營銷推廣 和 知名度 的提高起到非同小可的作用 。 公司規(guī)定由專人（王梅）負責(zé)此模塊的工作，每周發(fā)表 3 次內(nèi)容健康、標題吸引人能對公司起到宣傳推廣作用的消息。 微博推廣的使用技巧 鑒于微博使用客戶數(shù)據(jù)大，信息傳遞快、在線人數(shù)高的基礎(chǔ)上公 16 司客 用于在第一時間發(fā)布 公司 最新動態(tài)、對外展示企業(yè)品牌形象 的一切活動 ，讓企業(yè)微博成為一個低成本的媒體 。 負責(zé)人必須每天登陸微博發(fā)表一系 列關(guān)于同行業(yè)信息或者正能量傳遞的文字信息，收到回復(fù)和評論負責(zé)人應(yīng)及時作出最合適的回復(fù)。 （六）針對性方面 顧客對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同： （ 1）對商品缺乏認識，不了解：這類顧客對商品知識缺乏，對客服依賴性強。 因此 需要多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并告訴他（她）你推薦這些商品的原因。對于這樣的顧客，你的解釋越細致他（她）就會越信賴你。 （ 2）對商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。面對這樣的顧客，這時就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答， 向她表示你的豐富專業(yè)知識，讓她認識到自己的不足，從而增加對你的信賴。 （ 3）對商品非常了解：這類顧客知識面廣，自信心強，問題往往都能問到點子上。面對這樣的顧客，要表示出你對她專業(yè)知識的欣賞，表達出“好不容易遇到同行的了 ”，用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識，給他（她）來自內(nèi)行的推薦，告訴她“這個才是最好的，你一看就知道了”，讓她感覺到自己真的被當成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他（她）的知識，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的、最好的。 對價格要求不同的顧客，溝通方式也有所不同： （ 1）有的顧客很大方，說一不二， 看見你說不砍價就不跟你討價 17 還價：對待這樣的顧客要表達你的感謝，并且主動告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。 （ 2）有的顧客會試探性的問問能不能還價：對待這樣的顧客既要堅定的告訴她不能還價，同時也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價格是物有所值的 ， 并且謝謝他的理解和合作。 （ 3）有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興：對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動搖。適當?shù)臅r候建議她再看看其他便宜的商品。 對商品要求不同的顧客， 溝通方式也有所不同： （ 1）有的顧客因為買過類似的商品，所以對購買的商品質(zhì)量有清楚的認識：對于這樣的顧客是很好打交道的。 （ 2）有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒她難免會有色差等，當她有一定的思想準備，不要把商品想象的太過完美。 （ 3）還有的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，她會反復(fù)問：有沒有瑕疵？有問題怎么辦等等。要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒 有東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議她選擇實體店購買需要的商品。 （七）其他方面 18 堅守誠信 網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必須要用一顆誠摯的心，象對待朋友一樣對待顧客。包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優(yōu)缺點，誠實的向顧客推薦適合她的商品。 堅守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實的履行自己的承諾，哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。 凡事留有余地 在與顧客交流中，不要用“肯定，保證 ，絕對”等等字樣，因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望，最后就會變成顧客的失望。最好用盡量、爭取、努力等等詞語，效果會更好。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。 處處為顧客著想，用誠心打動顧客 讓顧客滿意，重要一點體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對方的立場，想顧客所及，把自己變成一個買家助手。 多虛心請教，多傾聽顧客聲音 當顧客上門的時候我們并不能馬上判斷出顧客的來意與其所需要的物品，所以需要先問問清楚顧客的意圖，需要具體的什么商品，是送人還是自用，是送給什么樣的 人等等。了解清楚了顧客的情況，準確的對其進行定位，才能做到只介紹對的不介紹貴的，以客為尊，滿足顧客需求。 做個專業(yè)賣家，給顧客準確的 推薦 19 不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當有的顧客對你的產(chǎn)品不了解的時候，在咨詢過程中，就需要我們?yōu)轭櫩徒獯?，幫助顧客找到核實他們的產(chǎn)品。不能顧客一問三不知，這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。 坦誠介紹商品優(yōu)點與缺點 我們在介紹商品的時候，必須要針對產(chǎn)品本身的缺點。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實不符，最后失去信用也 失去顧客。其實介紹自己產(chǎn)品時，就像媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：“這個女孩脾氣不錯，就是臉蛋差了些”和“這個女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達的意思是一樣，但聽起來感受可就不大相同噢！所以，介紹自己產(chǎn)品時，可以強調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能具全，或者說，這件商品擁有其他產(chǎn)品沒有的特色”等等，這樣介紹收到的效果是完全不相同的。此方法建議用在特價商品上比較好。 遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對方 遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來 先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可是他（她）看不到，這個時候千萬不要一味的指責(zé)顧客沒有好好看商品說明，而是應(yīng)該反省自己沒有及時的提醒顧客。 換位思考、理解顧客的意愿 當我們遇到不理解顧客想法的時候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會他（她）的心境。 20 表達不同意見時尊重對方立場 當顧客表達不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前??”或者“我也是這么想的，不過??”來表達，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會試圖站 在你的角度來考慮。 保持相同的談話方式 對于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來交談。如果對方是個年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。 此外， 建議大家在和顧客交流的時候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言。 1經(jīng)常對顧客表示感謝 當顧客及時完成付款，或者很痛快的達成交易，我們都應(yīng)該衷心的對顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時間，謝謝她給我們一個愉快的交易過程。 1堅持自己的原則 在銷售過程中，我們會經(jīng)常遇到討價還價的顧客，這個時候我們應(yīng)當堅持自己的原則。 如果做為商家在定制價格的時候已經(jīng)決定不再議價，那么我們就應(yīng)該向要求議價的顧客明確表示這個原則。比如說郵費，如果顧客沒有符合包郵條件，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴重： 21 （ 1）其他顧客會覺得不公平，使店鋪失去紀律性。 （ 2）給顧客留下經(jīng)營管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。 （ 3）給顧客留下價格產(chǎn)品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的利潤空間呢？ （ 4）顧客下次來購物還會要求和這次一樣的特殊待遇，或進行更多的議價，這樣你需 要投入更多的時間成本來應(yīng)對。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會，時間就是金錢，珍惜顧客的時間也珍惜自己的時間，才是負責(zé)的態(tài)度。 八、客服應(yīng)具備的工作技巧 網(wǎng)店客服人員除了具備一定的，專業(yè)知識、周邊知識、行業(yè)知識以外，還要具備一些工作方面的技巧，具體如下： （一）促成交易技巧 利用“怕買不到”的心理： 人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。當對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時候?？梢杂靡韵抡f法來促成交易：“這個產(chǎn)品是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷 ，現(xiàn)在這批又只剩 2 個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦！” 利用顧客希望快點拿到商品的心理： 大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有 22 購買意向，但還在最后猶豫中的時候?？梢哉f：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過 10 分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為您寄出了?！睂τ诳梢杂镁W(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線支付的顧客尤為有效。 當顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。 譬如，你可以對他說：“請問您需要第 X 款還是第 X 款？”或 是說：“請問要平郵給您還是快遞給您 ?”，這種“二選其一”的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。 幫助準顧客挑選，促成交易： 許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品規(guī)格、套餐上不停地打轉(zhuǎn)。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選規(guī)格、套餐等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。 巧妙反問，促成訂單： 當顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：“貨有和田玉的嗎 ?”這時，你不可回答沒有，而應(yīng)該反問道：“不好意思我們沒有進貨，不過我們有新疆若羌灰棗特級、一級、二級和三級的，您比較喜歡哪級的呢 ?” 積極的推薦，促成交易： 當顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的產(chǎn)品，在每個鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一 23 個推薦一個?！斑@品種是剛到的新款，目前市面上還很少見”，“這是我們最受歡迎的品種之一”，“這是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。 （二）時間控制技巧 除了回答顧客關(guān)于交易上的問題外，可以適當聊天，這樣可以促進雙方的關(guān)系。但自己要控制好聊天 的時間和度 ， 聊到一定時間后可以以“不好意思我有點事要走開一會”為由結(jié)束交談。 （三）說服客戶的技巧 調(diào)節(jié)氣氛，以退為進 在說服時，你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。如果你和顏悅色地用提問的方式代替命令，并給人以維護自尊和榮譽的機會，氣氛就是友好而和諧的，說服也就容易成功。 爭取同情，以弱克強 渴望同情是人的天性，如果你想說服比較強大的對手時，不妨采用這種爭取同情的技巧，從而以弱克強，達到目的。 消除防范，以情感化 一般來說，在你和要說服的對象較量時，彼此都會產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在危急 關(guān)頭。這時候，要想使說服成功，你就要注意消除對方的防范心理。消除防范心理的最有效方法就是反復(fù)給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示可以采用種種方法來進行：噓寒問暖，給予關(guān)心，表示愿給幫助等等。 投其所好，以心換心 24 站在他人的立場上分析問題，能給他人一種為他著想的感覺，這種投其所好的技巧常常具有極強的說服力。 尋求一致，以短補長 習(xí)慣于頑固拒絕他人說服的人，經(jīng)常都處于“不”的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢。對付這種人，如果一開始就提出問題，絕不能打破他“不”的心 理。所以，你得努力尋找與對方一致的地方，先讓對方贊同你遠離主題的意見，從而使之對你的話感興趣，再想法將你的主意引入話題，最終求得對方的同意。 九、客戶類型分析 了解網(wǎng)店客戶的特點，了解網(wǎng)店客戶的基本類型，對于提高網(wǎng)店客服的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效