【文章內(nèi)容簡介】 會，技術服務人員必須提交本周客戶服務情 景和客戶反映信息，例會上應及時總結(jié)分析各類情景。 五、客戶回訪制度 建立定期客戶回訪制度，客服部對交付使用的項目建立回訪檔案，進行定期的電話回訪，即一年內(nèi)項目每月回訪一次；一年以上的項目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。 六、跨部門協(xié)作制度 服務流程實施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據(jù)需求完成配合工作。當需求部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過程中出現(xiàn)意見分歧，導致工作開展難以繼續(xù)，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成。 七、故障報告制度 項目發(fā)生重大故障時，第一時間獲得故障 信息的公司員工應及時通知相關部門和人員，并將故障的發(fā)生時間、地點、現(xiàn)象、處理預案傳遞至業(yè)務簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應及時轉(zhuǎn)達公司高層領導。同時，分管領導跟蹤故障處理情景，故障結(jié)束后技術服務部主管應組織相關維護人員填寫故障分析報告，將故障造成的影響、處理情景、原因分析、采取的糾正預防措施等及時反饋給客戶及業(yè)務部。 八、節(jié)假日服務保障制度 節(jié)假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運行起到良好的監(jiān)督作用 ，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系相關服務部門。 九、服務信息內(nèi)外部溝通制度 確保服務流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時，技術服務部有權(quán)先解決問題，再供給工作聯(lián)絡單，以提高問題解決的效率。 十、服務分類 主動式服務 產(chǎn)品質(zhì)量巡檢 由項目經(jīng)理對各項目定期開展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題和隱患現(xiàn)場進行分析，并及時遞交給客服部予以解決。 客戶滿意度調(diào)查 經(jīng)過電話、信函、現(xiàn)場、傳真、 Email 等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，了解客戶對公司產(chǎn)品的技術安裝、系統(tǒng)運行、工程實施、售后服務和對客戶培訓等各方面的滿意度評價，并對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，對于存在的問題及時尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。 服務調(diào)研 由高層領導帶隊，組織資深工程師定期到現(xiàn)場進行服務調(diào)研工作，聽取客戶對本公司客戶服務工作的意見、提議和批評，并及時處理客戶的投訴。服務調(diào)研活動結(jié)束后，將調(diào)研時收集的意見和提議匯總整理，制定解決方案并及時實施，以使我們的服務能真正滿足客戶要求，到達客戶的 期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。 被動式服務 熱線應答服務 當客戶出現(xiàn)問題或故障時需要尋求幫忙，首先能夠經(jīng)過熱線電話請求幫忙和指導，及時解決問題或排除故障。 遠程服務 當熱線應答服務無法排除故障時，在客戶授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶供給的問題現(xiàn)象和故障描述，經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)遠程接入客戶所用系統(tǒng)來指導客戶方面技術人員直接處理系統(tǒng)故障。 現(xiàn)場服務 當熱線應答服務及遠程服務無法解決客戶提出的服務請求時，客服部將指定相關技術人員在盡可能短的時間內(nèi)抵達現(xiàn)場進行服務（不一樣的服務現(xiàn) 場規(guī)定在不一樣時間內(nèi)出發(fā)到達），以求問題的最終解決。 人性化服務 人性化服務就是要尊重以人為本的服務理念，尊重客戶個性，尊重客戶的習慣，尊重客戶的喜好，在可能的情景下一切按照客戶要求進行服務。人性化服務就是為客戶供給的服務能被客戶所理解和喜愛，超出客戶的期望值。當無法到達客戶的期望值時，需要進行分析原因并改善實施方案和措施，給客戶一個最滿意的回復。 客服服務標準及規(guī)范內(nèi)容明細【篇 4】 一、目的： 為了明確 __客服的崗位職責，規(guī)范和優(yōu)化工作資料，從而到達為顧客供給優(yōu)質(zhì)服務的目的，特制訂本制度。 二、服務信念： 、積極的工作態(tài)度 ，恪盡職守，愛崗敬業(yè) 、努力、負責 ，提高工作效率 ，按時完成本職工作 三、淘寶客崗位職責 直屬上級：淘店店長 直屬下級：無 經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。 (1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案 (2)負責進行有效的客戶管理和溝通 (3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員 (4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情景 (5)負責發(fā)展維護良好的客戶關系 (6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作 (7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng) 負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。 經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。 (1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案 (2)負責進行有效的客戶管理和溝通 (3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員 (4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系 維護的情景 (5)負責發(fā)展維護良好的客戶關系 (6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作 (7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng) 負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。 四、工作制度 工作時間：輪班制 (1)周一至周六：晚班 (18： 30 至 24:00)，上一天休一天 (2)周天：全天班 (9:30 至 24:00)，輪流值班。 工作紀律 (1)上班不得遲到，有事離崗需向店長請示，如需請假，需在當班前一天提出 。 (2)上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄 (包括：當班時間的客 戶疑問、待處理事宜 )、及時查看工作布置。 (3)公司如有促銷活動要求客服調(diào)班加班，客服人員尖積極配合公司要求。 (4)原則上允許換班，換班需提前向店長報備。每月?lián)Q班不得超不 2 次。 (5)換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰 20 元。 工作要求 (1)上班時間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。 (2)沒有顧客上門的時候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。 (3)上班時間不得做與工作無關的事情。 (4)用真誠的心去接待每一位客戶，禮貌用語，禮貌待客。不得影響公司形象。 (5)發(fā)現(xiàn)客戶因服務原因投訴某客服，一次罰款 30 元，第二次翻倍，第三次將予以開除。 五、會議制度 每周一午時 14:30 開部門例會 ( 會議，必要時到公司參加現(xiàn)場會議 )，由店長主持會議，每位客服都需要匯報一下自我上一周的完成目標情景，工作中遇到的問題及接下需要改善的地方。 新產(chǎn)品上線前，由店長以 會議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性 )。如新產(chǎn)品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓。 六、客服語言規(guī)范 最高標準：微笑服務 (電腦看到 )、有效解決 最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸 反應及時 (關鍵字：反應快、訓練有素 ) 顧客首次到訪打招呼的時間不能超過 15 秒。打字速度要快，至少要到達 50 字分鐘，且不能有錯別字 。 每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過 20 秒。如回答太長，宜分次回答 。 熱情親切 (贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠 ) 用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切 了解需求 (細心、耐心、有問必答、準確、找話題 ) 對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速供給顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產(chǎn)生 需求。 專業(yè)銷售 (自信，隨需應變、舒服 ) 以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒