【正文】 。若是投訴類電話，客服職員要以禮相待，傾聽客戶訴說完，首先真誠(chéng)抱歉平息客戶不滿情緒，正確使用工作語言：“ 真是不好意思 ” ， “ 讓您生氣了 ” ， “ 給您帶來不便 ” ， “ 多謝您的提醒 ” 等。針對(duì)問題給予客戶解決辦法，如果問題職責(zé)方在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取措施，給予客戶答復(fù)，正確使用工作語言：“ 真是抱歉，我們會(huì)立刻對(duì) 此事進(jìn)行處理 ” ， “ 我明白您的問題，我將會(huì)在第一時(shí)間通知您解決辦法 ”。 如果問題職責(zé)方不是公司或是對(duì)方無理要求時(shí)，應(yīng)委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶達(dá)成共識(shí)，應(yīng)視情景采用此類回絕方式： “... 先生女生，您的問題我已詳實(shí)記錄，我會(huì)與相關(guān)部門與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，給予您答復(fù) ” ， “ 真是對(duì)不起，公司暫時(shí)還沒有此類規(guī)定，請(qǐng)恕我們暫時(shí)幫不了您 ” 或者 “ 我能夠請(qǐng)我的上司跟您談?wù)労脝?” 等 。如果客戶反映的問題不能做出正確的現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)，應(yīng)尋求客戶諒解，請(qǐng)客戶等待解決，正確使用工作語言： “ 真是抱歉，對(duì)于您的這個(gè)問題，我還不能準(zhǔn)確的給予答 復(fù)，請(qǐng)您稍等，我會(huì)在 ...時(shí)間給您答復(fù)，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式 ” 。立即將問題提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，并迅速回復(fù)客戶保證客服質(zhì)量。 “ 接聽電話溝通完畢應(yīng)禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語言： “ 多謝您打電話來 ” ， “ 多謝您通知我們 ” ， “ 再見 ” ，等待客人掛斷電話后，方可掛機(jī)。 將來電資料，解決方式，客戶資料登記記錄，日記簿次日提交公司責(zé)任人辦公室。 【電話回訪客服】 工作細(xì)則 及時(shí)回訪，了解客戶對(duì)客服的滿意度。 告知客戶其反映的問題有所答復(fù)，為客戶供給解決方案。 客戶對(duì)解決方案表示理解，禮貌掛斷電話。 客戶對(duì)解決 方案有異議，應(yīng)盡可能與之溝通取得客戶的理解和支持。如對(duì)方執(zhí)意不理解解決方案，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間再次致電與之溝通解決。 客戶再次提出新的需求，應(yīng)為客戶供給解決方案，如無法現(xiàn)場(chǎng)給予方案解決，在原有個(gè)案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個(gè)案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結(jié)束通話，并及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，同時(shí)向客戶答復(fù)。 操作程序 撥打客戶電話，正確使用工作語言： “ 您好 !請(qǐng)問您是 ...先生女士嗎 ” ， “ 那里是山東標(biāo)金客服部，我的工號(hào)是 ...，請(qǐng)問此刻方便接聽嗎 ” 說明通話目的，正確使用工作語言： “ 您曾 在 ...日致電我們反映了 __情景，關(guān)于這個(gè)問題我們已經(jīng)有了跟進(jìn)結(jié)果 .....x” ， “ 請(qǐng)問您對(duì)這個(gè)問題是否已經(jīng)清楚了 ” 或 “ 您是否滿意我們的答復(fù) ” 等。 如對(duì)方認(rèn)可解決方案，正確使用工作語言： “ 歡迎隨時(shí)致電客服部，我的工號(hào)是 ...，再見 !”。 如對(duì)方對(duì)處理方案還有不一樣意見，正確使用工作語言： “ 我們將盡快跟進(jìn)反映您的問題，盡早協(xié)調(diào)解決方案，將在第一時(shí)間告知您 ” ， “ 再見 ” 禮貌掛斷電話。 (三 )訪客服務(wù)管理 訪客服務(wù)包括接訪客服和走訪客服兩項(xiàng)工作。 【來訪客戶服務(wù)】 工作細(xì)則 熱情問候來訪客戶，禮貌引領(lǐng)至客戶接待區(qū)域。 禮貌地給客戶拉開座椅，送上茶水。 真誠(chéng)了解客戶來訪目的，正確解答客戶提出問題。 客戶提出的難以解答的問題，請(qǐng)客戶稍坐等侯。迅速上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案或請(qǐng)相關(guān)負(fù)責(zé)人解答客戶問題。 客戶獲得答復(fù)后，禮貌送客至公司辦公區(qū)域門口。 操作流程 對(duì)來訪客戶微笑問候，主動(dòng)相迎，正確使用工作語言： “ 您好，歡迎來到山東標(biāo)金 ” ，引領(lǐng)入座，禮貌為之拉開座椅，送上茶水。 客氣問明來意，直接回答問題，或是請(qǐng)相關(guān)工作人員接待。 若客戶來訪用意尚不能正確給予答復(fù)，應(yīng)委婉向客戶解釋原因并 請(qǐng)客戶填寫《客戶來訪登記》留言，以便稍候處理。 若與公司職責(zé)人一并接待來訪客時(shí)，則應(yīng)站立服務(wù)。 回答客人的咨詢和提問應(yīng)時(shí)刻堅(jiān)持微笑，以耐心熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答，禮貌使用工作語言 (同電話客服語言要求 )。 【走訪客戶服務(wù)】 定期巡回走訪客戶。對(duì)經(jīng)銷商及客戶進(jìn)行調(diào)查研究，以便完善今后的服務(wù)供給依據(jù)，寫出調(diào)查分析報(bào)告。 向客戶宣傳公司理念，對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。 征詢客戶意見，發(fā)放 “ 客戶意見調(diào)查表 ” 幫忙客戶解決技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理等方面的問題。 對(duì)開拓新客戶，跟進(jìn)走訪促成合作。 (四 )客戶會(huì)議服務(wù) 舉辦技術(shù)講座或培 訓(xùn)班學(xué)習(xí)，對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和經(jīng)營(yíng)管理指導(dǎo)。 召開技術(shù)研討發(fā)布會(huì)，對(duì)客戶講解新研發(fā)技術(shù)使用。 舉行客戶座談會(huì)，商討經(jīng)營(yíng)措施、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)、操盤方案。 (五 )違紀(jì)處理 客服職員工作時(shí)違犯客服工作管理規(guī)定，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予 100 元次罰款 處理 。第二次違反相同規(guī)定雙倍處罰 。第三次違反相同規(guī)定，公司予以除名處理，違反上述規(guī)定，予以職責(zé)者 200 元次罰款處理。 任何員工在接待客戶來訪時(shí)嚴(yán)禁談私事或請(qǐng)客戶幫私忙，更不能對(duì)客戶有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露對(duì)公司或他人的不滿。違反上述規(guī)定，予以職責(zé)者 200 元次罰款處理。 任何情景下，都不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突。違反上述規(guī)定，予以職責(zé)者除名處理，扣罰一月工資。 五、客戶資料管理規(guī)定 (一 )保密范圍和密級(jí)確定 客戶與公司的加盟合同 ?？蛻舭l(fā)展跟蹤記錄 ?？蛻糍Y料，屬于公司絕密，嚴(yán)禁泄露。 接訪來電來訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露。 客服人員對(duì)掌握的柜員權(quán)限所涉及的資料屬公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露。 客戶調(diào)查分析資料，屬于公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露。 (二 )保密措施 客戶加盟合同及相關(guān)資料，由公司負(fù)責(zé)人辦公室存檔保管。 客戶發(fā)展跟蹤記錄由相關(guān)職責(zé)人保管，工作落實(shí)后提交公司職責(zé)人辦公室存檔保管。 來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會(huì)后提交公司職責(zé)人辦公室留存?zhèn)洳椤? 客服人員對(duì)掌握的柜員權(quán)限涉及的資料負(fù)責(zé)保密。 客戶調(diào)查分析資料落實(shí)完成，提交公司職責(zé)人辦公室存檔保管。 (三 )職責(zé)與處罰 泄露客戶資料，客戶發(fā)展跟蹤記錄，來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿資料，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予相關(guān)職責(zé)者 1000 元次罰款處理。 泄露客戶資料秘密，給公司帶來嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失，給予相關(guān)職責(zé)者 10000100000 元 罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部 門處理。 利用職權(quán)強(qiáng)制他人違反客服資料保密規(guī)定，給予相關(guān)職責(zé)者 50000—— 150000 元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部門處理。 為了加強(qiáng)客服部管理制度的貫徹實(shí)施，公司實(shí)行扣罰連帶職責(zé)制。各部門員工因違反管理制度構(gòu)成罰金處理的部門主管追責(zé)雙倍罰金。 本制度自頒布之日起實(shí)施。 客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范內(nèi)容明細(xì)【篇 7】 客服部人員的管理： 客服人員本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)崗位負(fù)責(zé)的態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。 客服人員應(yīng)竭誠(chéng)為公司服務(wù)，加 強(qiáng)專業(yè)知識(shí)，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務(wù)水平。 所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務(wù)理念，維護(hù)公司良好的形象。 所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會(huì)議，嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的服務(wù)指令，并有責(zé)任對(duì)客服部門發(fā)展提出合理化建議。 客服部門日常行為規(guī)范一般包括： 時(shí)刻保持桌面的干凈、整潔。 個(gè)人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個(gè)人形象。 接聽電話要及時(shí)，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。 工作時(shí)間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。 不得利用公司資源做私人事情