【正文】 系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。 九、節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請(qǐng)假。 五、換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。 二、換班必須經(jīng)雙方班長(zhǎng)同意，填寫換班登記表方可。 六、原則上夜班不允許請(qǐng)假，如遇特殊情況必須在當(dāng)日十二點(diǎn)之前提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。假期審批權(quán)限：一天由客服部主任批準(zhǔn)；一天以上由客服中心主任批準(zhǔn)。 二、遇病事假不能上班，必須提前請(qǐng)假。 接班人未到機(jī)臺(tái)，交班人不得離臺(tái)。 每周五倒班的日班負(fù)責(zé)清潔葉面。 三、更衣室的管理 保持更衣室內(nèi)安靜，輕關(guān)門、輕聲講； 進(jìn)入工作間必須更換衣物放入自己的更衣柜內(nèi)，不得放在柜外及柜頂； 著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗； 個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。 1不在崗人員，不得在機(jī)房?jī)?nèi)逗留，不得隨便使用機(jī)房?jī)?nèi)的固定電話。離臺(tái)時(shí)鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。 遵守通信紀(jì)律、勞動(dòng)紀(jì)律、保密制度。 出入機(jī)房不得超過規(guī)定時(shí)限，如有特殊情況需請(qǐng)示班長(zhǎng)。 顯示器位于臺(tái)面右側(cè)，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺(tái)右側(cè)。 嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確?？蛻舻男畔⒑蜋C(jī)主資料不被泄露。 值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語，從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。通報(bào)下月工作計(jì) 劃及工作目標(biāo)。 全客服部的業(yè)務(wù)代表會(huì)議每月 25 日前周五召開，由客服部主任主持，中心主任參加。 通信現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁使用自購(gòu)的電熱設(shè)備煮飯、熱水。（客服系統(tǒng)正常運(yùn)行以后執(zhí)行） 正確使用通信設(shè)備，愛護(hù)機(jī)房設(shè)施，嚴(yán)禁把水杯等易損壞設(shè)備的物品放在機(jī)臺(tái)上，以免發(fā)生故障。如有不同意見可提出建議，當(dāng)上級(jí)堅(jiān)持原意應(yīng)先執(zhí)行，然后按組織原則向上反映。在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，很多場(chǎng)合都離不了制度，制度是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則。你所接觸過的制度都是什么樣子的呢 ?下面是小編精心整理的客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范內(nèi)容明細(xì)，歡迎大家分享。安全保密制度 嚴(yán)守通信機(jī)密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。 嚴(yán)禁在通信現(xiàn)場(chǎng)使用明火，因工作確需動(dòng)用明火，應(yīng)由公司保衛(wèi)部門同意后采取必要安全的措施，方可動(dòng)用。 客服部會(huì)議制度 交接會(huì)唔時(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)增加變 動(dòng)情況，上級(jí)批示精神，客戶建議投訴及流程、設(shè)備變動(dòng)情況及時(shí)與下一班交待清楚，且記錄清楚。會(huì)議內(nèi)容通報(bào)月工作任務(wù)完成情況，根據(jù)質(zhì)檢檢查情況獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。 及時(shí)提交半年和年度工作總結(jié)，并提出改進(jìn)工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。 樹立以 “ 客戶 ” 為中心的服務(wù)理念，牢記 “ 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 ” 服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答好日清日高。 嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。 工作臺(tái)面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。 場(chǎng)管現(xiàn)理制度 聽從班長(zhǎng)的 .指揮調(diào)度。 進(jìn)機(jī)房著裝整齊化 一、工牌佩戴統(tǒng)一位置。 未經(jīng)班長(zhǎng)同意，不能隨意離臺(tái)。 1機(jī)房?jī)?nèi)不得出現(xiàn)瓜果皮核。禁止亂拿亂用，及時(shí)鎖柜，否則后果自負(fù)?？头拷唤影嘀贫? 提前 10 分鐘到崗，認(rèn)真聽取班長(zhǎng)點(diǎn)名點(diǎn)評(píng)。 仔細(xì)閱讀最新通告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政 策。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時(shí)提出；如不能提前請(qǐng)假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。 四、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請(qǐng)，病假除外。 七、節(jié)假日不允許請(qǐng)假，除極特殊情況需提前二天提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。 三、每人每月?lián)Q班不得超過 2 次。 六、換班和還班均不得請(qǐng)假，否則按曠工處理?？头恐魅喂ぷ髀氊?zé) 客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范內(nèi)容明細(xì)【篇 2】 一、人員素質(zhì) 具有良好 的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。 普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利。三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。 座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位。 上班應(yīng)衣著得體、適當(dāng)修飾。 個(gè)人位置桌面衛(wèi)生每天由個(gè)人負(fù)責(zé)打掃。每天最后離開辦公室的員工應(yīng)注意將每臺(tái)電腦、復(fù)印機(jī)的電源關(guān)掉。 上班期間接打私人電話、同事間交談時(shí)應(yīng)放低音量 ，避免影響他人工作； 客服部員工請(qǐng)假須提前一天當(dāng)面向部門主管提出，并填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)單》，應(yīng)載明請(qǐng)假的具體事由、請(qǐng)假時(shí)間。具有保密意識(shí)，不得以任何方式將保密內(nèi)容泄露到保密范圍以外（包括公司內(nèi)部員工）； 完成每周（每月）工作計(jì)劃及相關(guān)流程； 負(fù)責(zé)客服部的辦公用品管理工作，各種資料整理，保管，歸檔工作； 如違反本制度，視情節(jié)給予批評(píng)，或處以 罰款；屢教不改的，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金直至給予辭退處理。 ” 如客戶說話聲音太小時(shí)： “ 對(duì)不起，請(qǐng)您大聲些，好嗎？ ” 1客戶信息錄入完成后，您好，與您核對(duì)信息，請(qǐng)您確認(rèn)。 不與顧客發(fā)生沖突： （ 1）不爭(zhēng)論；不惡言；不動(dòng)怒； （ 2）不輕易承諾，不失言； （ 3）不推卸責(zé)任； 客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范內(nèi)容明細(xì)【篇 3】 一、服務(wù)監(jiān)督制度 技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)受理客戶的投訴及服務(wù)請(qǐng)求，按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書來保質(zhì)實(shí)施服務(wù)資料； 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務(wù)部每月對(duì)技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)受理、主動(dòng)維護(hù)情景等各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行考核，月底編制《服務(wù)監(jiān)督報(bào)告》并上報(bào)公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。 客戶詢問或要求辦理的事項(xiàng)在第一職責(zé)者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。 凡涉及到單位重大事項(xiàng)，第一職責(zé)者要立即向總經(jīng)理匯報(bào)，以便妥善處理。 三、新需求管理制度 客服部每年 12 月負(fù)責(zé)向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計(jì)劃。當(dāng)需求部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過程中出現(xiàn)意見分歧，導(dǎo)致工作開展難以繼續(xù)，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成。 八、節(jié)假日服務(wù)保障制度 節(jié)假日主要是指國(guó)家法定假日，包括元五一、國(guó)慶、元旦和春節(jié)。 十、服務(wù)分類 主動(dòng)式服務(wù) 產(chǎn)品質(zhì)量巡檢 由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)目定期開展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題和隱患現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行分析，并及時(shí)遞交給客服部予以解決。 被動(dòng)式服務(wù) 熱線應(yīng)答服務(wù) 當(dāng)客戶出現(xiàn)問題或故障時(shí)需要尋求幫忙，首先能夠經(jīng)過熱線電話請(qǐng)求幫忙和指導(dǎo)，及時(shí)解決問題或排除故障。人性化服務(wù)就是為客戶供給的服務(wù)能被客戶所理解和喜愛，超出客戶的期望值。 (1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案 (2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通 (3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員 (4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情景 (5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系 (6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作 (7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng) 負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。 工作紀(jì)律 (1)上班不得遲到，有事離崗需向店長(zhǎng)請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，需在當(dāng)班前一天提出 。每月?lián)Q班不得超不 2 次。 (3)上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情。 五、會(huì)議制度 每周一午時(shí) 14:30 開部門例會(huì) ( 會(huì)議，必要時(shí)到公司參加現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議 )，由店長(zhǎng)主持會(huì)議，每位客服都需要匯報(bào)一下自我上一周的完成目標(biāo)情景，工作中遇到的問題及接下需要改善的地方。打字速度要快，至少要到達(dá) 50 字分鐘，且不能有錯(cuò)別字 。