【正文】 客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范內(nèi)容明細(xì) 7 篇 客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范內(nèi)容明細(xì)怎么寫 ?看看吧。在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，很多場合都離不了制度，制度是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則。你所接觸過的制度都是什么樣子的呢 ?下面是小編精心整理的客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范內(nèi)容明細(xì)，歡迎大家分享。 客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范內(nèi)容明細(xì)【篇 1】 客服部管理制度與崗位職責(zé) 工作中發(fā)現(xiàn)的政治問題和失泄密問題； 發(fā)現(xiàn)重大差錯(cuò)、事故，嚴(yán)重違反通信紀(jì)律問題； 危及通信設(shè)備人身安全問題； 超出本職范圍以外需解決的問題； 工作中遇有用戶故意刁難，向班長請(qǐng)示，由班長解決； 請(qǐng)示報(bào)告應(yīng)逐級(jí)進(jìn)行，遇有緊急情況可越級(jí)進(jìn)行，但事后應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)。 請(qǐng)示報(bào)告要及時(shí)、準(zhǔn)確，并根據(jù)情況提出處理意見，對(duì)上級(jí)指示要詳細(xì)記載，認(rèn)真執(zhí)行。如有不同意見可提出建議，當(dāng)上級(jí)堅(jiān)持原意應(yīng)先執(zhí)行，然后按組織原則向上反映。安全保密制度 嚴(yán)守通信機(jī)密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。 嚴(yán)格遵守公司通信紀(jì)律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。 嚴(yán)禁與客戶閑聊，不準(zhǔn)帶非工作人員進(jìn)入機(jī)房，凡外部人員因公進(jìn)入機(jī)房，須經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，并履 行登記手續(xù)。（客服系統(tǒng)正常運(yùn)行以后執(zhí)行） 正確使用通信設(shè)備，愛護(hù)機(jī)房設(shè)施，嚴(yán)禁把水杯等易損壞設(shè)備的物品放在機(jī)臺(tái)上，以免發(fā)生故障。 嚴(yán)禁在通信現(xiàn)場使用明火，因工作確需動(dòng)用明火，應(yīng)由公司保衛(wèi)部門同意后采取必要安全的措施，方可動(dòng)用。 加強(qiáng)對(duì)安全、 _工作的領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文件控制執(zhí)行），消防器材專人保管發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。 保管好工作必需物品，在更衣柜內(nèi)放錢及貴重物品丟失者責(zé)任自負(fù)。 通信現(xiàn)場嚴(yán)禁使用自購的電熱設(shè)備煮飯、熱水。 客服部會(huì)議制度 交接會(huì)唔時(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)增加變 動(dòng)情況，上級(jí)批示精神，客戶建議投訴及流程、設(shè)備變動(dòng)情況及時(shí)與下一班交待清楚，且記錄清楚。 班務(wù)會(huì)每周一次。由各班班長參加，客服部主任主持，就服務(wù)、安全、作風(fēng)、培訓(xùn)、考勤等講評(píng)本周工作，通報(bào)業(yè)務(wù)處理情況，并針對(duì)特殊疑難問題的解決進(jìn)行案例分析，并總結(jié)出統(tǒng)一的答復(fù)口徑，傳達(dá)到每位業(yè)務(wù)代表。 全客服部的業(yè)務(wù)代表會(huì)議每月 25 日前周五召開，由客服部主任主持，中心主任參加。會(huì)議內(nèi)容通報(bào)月工作任務(wù)完成情況，根據(jù)質(zhì)檢檢查情況獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。由各班組匯報(bào)當(dāng)月工作，并指出工作中現(xiàn)存的問題。業(yè)務(wù)培訓(xùn)及疑難問題解答。通報(bào)下月工作計(jì) 劃及工作目標(biāo)。 及時(shí)提交半年和年度工作總結(jié)，并提出改進(jìn)工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作?？头恐蛋嘀贫? 值班人員值班在崗，首先要著裝統(tǒng) 一、堅(jiān)守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。 值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。 值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語，從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。 樹立以 “ 客戶 ” 為中心的服務(wù)理念，牢記 “ 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 ” 服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答好日清日高。 自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在機(jī)房內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)值班長批準(zhǔn)不得擅離職守。 嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確?？蛻舻男畔⒑蜋C(jī)主資料不被泄露。 嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。 客服部現(xiàn)場規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn) 著裝統(tǒng)一，禮貌待人，坐姿端正。 機(jī)房內(nèi)不得大聲喧嘩，不做與工作無關(guān)的事。 顯示器位于臺(tái)面右側(cè)，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺(tái)右側(cè)。 工作臺(tái)面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。 座椅整齊，離座后應(yīng)及時(shí)歸位。 機(jī)房物品要求橫豎一條線。 出入機(jī)房不得超過規(guī)定時(shí)限，如有特殊情況需請(qǐng)示班長。 場管現(xiàn)理制度 聽從班長的 .指揮調(diào)度。 規(guī)范使用服務(wù)用語，耐心解答用戶所提問題，認(rèn)真受理用戶的業(yè)務(wù)登記，業(yè)務(wù)咨詢，申告建議。 嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行操作，不能自行其事。 遵守通信紀(jì)律、勞動(dòng)紀(jì)律、保密制度。 進(jìn)機(jī)房著裝整齊化 一、工牌佩戴統(tǒng)一位置。 坐姿端正，臺(tái)面要整潔衛(wèi)生，與業(yè)務(wù)無關(guān)物品不能帶入機(jī)房。 椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。 未經(jīng)班長同意，不能隨意離臺(tái)。 上班時(shí)間不能看書，不能與臨臺(tái)閑聊、不能私掛電話；傳呼機(jī)、手機(jī)不能帶入機(jī)房。 客服中心所有微機(jī)未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)上網(wǎng)玩游戲。 1不在崗人員，不得在機(jī)房內(nèi)逗留，不得隨便使用機(jī)房內(nèi)的固定電話。 1機(jī)房內(nèi)不得出現(xiàn)瓜果皮核?？蛻舴?wù)中心衛(wèi)生管理制度 二、工作環(huán)境機(jī)房重地 機(jī)房內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土； 門窗明亮，地面整潔； 員工上機(jī)著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)。 保持大屏幕前宣傳欄及設(shè)施整齊干凈。 三、更衣室的管理 保持更衣室內(nèi)安靜，輕關(guān)門、輕聲講； 進(jìn)入工作間必須更換衣物放入自己的更衣柜內(nèi)，不得放在柜外及柜頂； 著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗； 個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用，及時(shí)鎖柜，否則后果自負(fù)。 更衣室清潔每周一由當(dāng)天的班長負(fù)責(zé)組織實(shí)施。 四、對(duì)機(jī)房內(nèi)花草的管理 倒班的日班負(fù)責(zé)澆水。 每周五倒班的日班負(fù)責(zé)清潔葉面?？头拷唤影嘀贫? 提前 10 分鐘到崗，認(rèn)真聽取班長點(diǎn)名點(diǎn)評(píng)。 點(diǎn)名點(diǎn)評(píng)完畢列隊(duì)進(jìn)入機(jī)房。 做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。 接班人未到機(jī)臺(tái)，交班人不得離臺(tái)。 仔細(xì)閱讀最新通告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政 策。 交接日志要對(duì)設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班情況，記錄清楚明了。 客服部請(qǐng)假制度匯編 一、認(rèn)真執(zhí)行請(qǐng)銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗。 二、遇病事假不能上班，必須提前請(qǐng)假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時(shí)提出；如不能提前請(qǐng)假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。否則，按曠工處理。 三、請(qǐng)事假不允許越級(jí)請(qǐng)假和交叉請(qǐng)假。假期審批權(quán)限：一天由客服部主任批準(zhǔn)；一天以上由客服中心主任批準(zhǔn)。 四、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請(qǐng)，病假除外。 五、病假滿一天，必須持醫(yī)療單位證明 方可生效（急診除外），急診必須在班前電話通知（可委托他人）班長。病假證明時(shí)間必需連續(xù)，假條必須在病假到期后第一天交給班長。 六、原則上夜班不允許請(qǐng)假，如遇特殊情況必須在當(dāng)日十二點(diǎn)之前提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。 七、節(jié)假日不允許請(qǐng)假，除極特殊情況需提前二天提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。 八、班前未請(qǐng)假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀(jì)處理。 九、因公事及外出學(xué)習(xí)，需經(jīng)客服中心主任批準(zhǔn)客服部換班制度 一、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。 二、換班必須經(jīng)雙方班長同意，填寫換班登記表方可。 三、每人每月?lián)Q班不得超過 2 次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。 四、換班必須堅(jiān)持同工種和技術(shù)業(yè)務(wù)水平相當(dāng)?shù)脑瓌t。 五、換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。 六、換班和還班均不得請(qǐng)假，否則按曠工處理。 七、班長必須掌握人員情況，不得隨意批準(zhǔn)。 八、換班還班必須遵守客服中心各項(xiàng)制度。 九、節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請(qǐng)假?？头恐魅喂ぷ髀氊?zé) 客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范內(nèi)容明細(xì)【篇 2】 一、人員素質(zhì) 1