【正文】 、具有良好 的職業(yè)道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務。 精通本崗位的業(yè)務及相關業(yè)務流程。熟練掌握本業(yè)務的兌換、投訴、回訪服務等處理程序和方法。 了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，回訪流程，服務標準）。 普通話標準、流利。 計算機操作熟練。 客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴； 客服代表在工作過程中，應嚴格按照 “ 三要、三不、四個一樣 ” 的要求去做。即：三要：要 “ 請 ”字當頭， “ 您 ” 字不離口， “ 再見 ” 結尾。三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。 二、辦公場所紀律制度 辦公區(qū)內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關的事。 電腦顯示器位于臺面右側，工作臺面整潔，不隨意放置與工作無關的物品。 座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時歸位。 原則上不能將非本公司成員帶來本公司，更 不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況，必須事先匯報同意。 三、衛(wèi)生管理制度 辦公區(qū)內電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土； 注意保持地面干凈，若有東西掉落地面應及時處理； 每天員工檢查衣著、儀容儀表和個人區(qū)域的衛(wèi)生整潔情況。 上班應衣著得體、適當修飾。注意個人清潔衛(wèi)生。 個人物品妥善保管，嚴防丟失。 公共衛(wèi)生區(qū)域打掃根據(jù)值日表，由客服人員輪流負責，每天下班做地面清潔工作。 個人位置桌面衛(wèi)生每天由個人負責打掃。 四、公司的財產(chǎn)和財物 員工應愛護公司的財產(chǎn)和財物，包括電腦、打印機、復印機、手機和電話機等，必須愛惜使用。公司發(fā)的文具等，如計算器、筆、本子等，員工須妥善保管好。 電腦的清潔及一般的維護由在座使用的員工負責。每天最后離開辦公室的員工應注意將每臺電腦、復印機的電源關掉。 公司的電腦、復印機原則上不能用于私人用途。若有特殊原因，須事先提出。 五、客服部崗位職責 按時上下班，不遲到、不早退，著裝整潔； 上班期間禁止利用電腦看與工作無關的內容，尤其是看電影、玩游戲等。 上班期間接打私人電話、同事間交談時應放低音量 ，避免影響他人工作； 客服部員工請假須提前一天當面向部門主管提出，并填寫《請假申請單》，應載明請假的具體事由、請假時間。請假一天以內（含一天）者，報經(jīng)部門主管批準；請假二天及二天以上，報經(jīng)公司總經(jīng)理批準。交人事行政部備案。 公司員工應注意將個人物品、資料，重要文件等置放妥當。具有保密意識，不得以任何方式將保密內容泄露到保密范圍以外（包括公司內部員工）； 完成每周（每月）工作計劃及相關流程； 負責客服部的辦公用品管理工作，各種資料整理，保管，歸檔工作； 如違反本制度，視情節(jié)給予批評，或處以 罰款；屢教不改的，扣除當月獎金直至給予辭退處理。 六、電話應答禮貌用語規(guī)范 招呼語：您好， __兌換中心， __號為您服務； 中途招呼語：對話中必須以 “X 先生 /女士 ” 稱呼對方； 禮貌用語：交談中多使用您好、請問、對不起、請稍等、謝謝、不用客氣等敬語 結束語：感謝您的來電，再見！ a）（已答復客人）請問還有什么幫您的嗎？（如沒有） X 先生 /女士，感謝您的來電，再見！ b）（如不能馬上答復） X 先生 /女士，我們的 `工作人員會盡快給您回復的，感謝您的來電，再見??！ 客戶在掛線前講 “ 謝謝 ” 時，我們應說： 不用客氣，感謝您的來電，再見 遇到無聲電話：先說： “ 您好！， __總換中心為您服務，請問有什么可以幫到您？ ” 無回答再重復兩次： “ 您好。 ” （稍停）您好！ __ （稍停），對不起，您的電話沒有聲音，請您換一個電話再打過來，再見！ 遇到電話雜音較大，聽不清楚時：對不起，先生 /女士，您的電話聽不清楚，請您大點聲，好嗎？（堅持 10 秒，等待電話轉清，若超過 10 秒仍不清晰）對不起，先生 /女士，您的電話聽不清楚，請您換個電話再打過來，再見！ 接聽內部聯(lián)系電話時：您好，兌換中心，我是 ______，請問有什么幫到您？ 當客戶找錯電話時： “ 對不起，這里是 __ ，請您查正后再撥。再見。 ” 如客戶說話聲音太小時： “ 對不起，請您大聲些，好嗎？ ” 1客戶信息錄入完成后，您好，與您核對信息，請您確認。 七、回訪規(guī)范及用語 回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即：避免在客戶休息時打擾客戶； 必須保證會員客戶的 100%的回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄； 必須保證在三天之內回訪（如客戶當時不方便，最好再約一個回間進行回訪）。 （ 1）開始：您好我是綠田園的客服代表，請問您是 __先生 /小姐嗎？打擾您了。 【滿意】 ：您對我們的服務有什么建議嗎？ 【不滿意 /一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？ /我們應改進哪方面的工作） （ 2）結束： 【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯(lián)系，祝您（開車愉快 /工作愉快 /節(jié)日快樂），再見！ 【不滿意 /一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快 /工作愉快 /節(jié)日快樂），再見！ 八、投訴處理準則 首先，言行禮儀按服務規(guī)范操作。 不與顧客發(fā)生沖突： （ 1）不爭論；不惡言；不動怒； （ 2）不輕易承諾，不失言； （ 3）不推卸責任； 客服服務標準及規(guī)范內容明細【篇 3】 一、服務監(jiān)督制度 技術服務部負責受理客戶的投訴及服務請求，按照服務控制程序及相關作業(yè)指導書來保質實施服務資料； 業(yè)務部負責監(jiān)督技術服務部服務質量，為保證技術服務部的服務質量，實現(xiàn)服務、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務部每月對技術服務執(zhí)行部門的服務受理、主動維護情景等各項服務工作進行考核，月底編制《服務監(jiān)督報告》并上報公司總經(jīng)理，確保服務流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務和產(chǎn)品質量。 二、首問制和專人負責制 客戶首次問詢的工作人員為第一職責者。 第一職責者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的服務、反映的問題或要求要認真做好記錄。 客戶詢問或要求辦理的事項在第一職責者分管的職責范圍內。能夠一次辦結的事項，必須一次辦結，對客戶提出的問題要耐心認真的回答，不準推脫和誤導，需要上門服務的事宜要及時處理。 對客戶的來詢或要求辦理事項不屬于第一職責者職責范圍的，第一職責者要認真登記，然后移交其它主管領導。如果主管領導不在，移交分管本事項的其它同志。 凡涉及到單位重大事項，第一職責者要立即向總經(jīng)理匯報，以便妥善處理。 第一職責者有權先解決 客戶問題后提交工作聯(lián)絡單。 當?shù)谝宦氊熣叱霈F(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時，部門當事人將給予批評、教育和處分，情節(jié)嚴重的調離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務請求或問題投訴），無論是否屬于自我工作職責范圍內的，都應禮貌地向客戶做出反應，并將問題詳細記錄下來， ()及時反饋給客服部或相關服務執(zhí)行部門人員，主動服務，不應讓客戶打第二次電話。 三、新需求管理制度 客服部每年 12 月負責向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計劃。 四、周報制度 每周五午時部門例