【正文】 、具有良好 的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立把困難留給自己，把方便讓給客戶(hù)的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶(hù)服務(wù)。 精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的兌換、投訴、回訪服務(wù)等處理程序和方法。 了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。 普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利。 計(jì)算機(jī)操作熟練。 客服代表在受理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴； 客服代表在工作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照 “ 三要、三不、四個(gè)一樣 ” 的要求去做。即：三要：要 “ 請(qǐng) ”字當(dāng)頭， “ 您 ” 字不離口， “ 再見(jiàn) ” 結(jié)尾。三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶(hù)。四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。 二、辦公場(chǎng)所紀(jì)律制度 辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。 電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè)，工作臺(tái)面整潔，不隨意放置與工作無(wú)關(guān)的物品。 座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位。 原則上不能將非本公司成員帶來(lái)本公司，更 不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況，必須事先匯報(bào)同意。 三、衛(wèi)生管理制度 辦公區(qū)內(nèi)電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土； 注意保持地面干凈，若有東西掉落地面應(yīng)及時(shí)處理； 每天員工檢查衣著、儀容儀表和個(gè)人區(qū)域的衛(wèi)生整潔情況。 上班應(yīng)衣著得體、適當(dāng)修飾。注意個(gè)人清潔衛(wèi)生。 個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。 公共衛(wèi)生區(qū)域打掃根據(jù)值日表，由客服人員輪流負(fù)責(zé)，每天下班做地面清潔工作。 個(gè)人位置桌面衛(wèi)生每天由個(gè)人負(fù)責(zé)打掃。 四、公司的財(cái)產(chǎn)和財(cái)物 員工應(yīng)愛(ài)護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)和財(cái)物，包括電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、手機(jī)和電話機(jī)等，必須愛(ài)惜使用。公司發(fā)的文具等，如計(jì)算器、筆、本子等，員工須妥善保管好。 電腦的清潔及一般的維護(hù)由在座使用的員工負(fù)責(zé)。每天最后離開(kāi)辦公室的員工應(yīng)注意將每臺(tái)電腦、復(fù)印機(jī)的電源關(guān)掉。 公司的電腦、復(fù)印機(jī)原則上不能用于私人用途。若有特殊原因，須事先提出。 五、客服部崗位職責(zé) 按時(shí)上下班，不遲到、不早退，著裝整潔； 上班期間禁止利用電腦看與工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容，尤其是看電影、玩游戲等。 上班期間接打私人電話、同事間交談時(shí)應(yīng)放低音量 ，避免影響他人工作； 客服部員工請(qǐng)假須提前一天當(dāng)面向部門(mén)主管提出，并填寫(xiě)《請(qǐng)假申請(qǐng)單》，應(yīng)載明請(qǐng)假的具體事由、請(qǐng)假時(shí)間。請(qǐng)假一天以?xún)?nèi)（含一天）者，報(bào)經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)；請(qǐng)假二天及二天以上，報(bào)經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。交人事行政部備案。 公司員工應(yīng)注意將個(gè)人物品、資料，重要文件等置放妥當(dāng)。具有保密意識(shí)，不得以任何方式將保密內(nèi)容泄露到保密范圍以外（包括公司內(nèi)部員工）； 完成每周（每月）工作計(jì)劃及相關(guān)流程； 負(fù)責(zé)客服部的辦公用品管理工作，各種資料整理，保管，歸檔工作； 如違反本制度，視情節(jié)給予批評(píng)，或處以 罰款；屢教不改的，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金直至給予辭退處理。 六、電話應(yīng)答禮貌用語(yǔ)規(guī)范 招呼語(yǔ)：您好， __兌換中心， __號(hào)為您服務(wù)； 中途招呼語(yǔ)：對(duì)話中必須以 “X 先生 /女士 ” 稱(chēng)呼對(duì)方； 禮貌用語(yǔ)：交談中多使用您好、請(qǐng)問(wèn)、對(duì)不起、請(qǐng)稍等、謝謝、不用客氣等敬語(yǔ) 結(jié)束語(yǔ)：感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！ a）（已答復(fù)客人）請(qǐng)問(wèn)還有什么幫您的嗎？（如沒(méi)有） X 先生 /女士，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！ b）（如不能馬上答復(fù)） X 先生 /女士，我們的 `工作人員會(huì)盡快給您回復(fù)的，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)??！ 客戶(hù)在掛線前講 “ 謝謝 ” 時(shí)，我們應(yīng)說(shuō)： 不用客氣，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn) 遇到無(wú)聲電話：先說(shuō)： “ 您好！， __總換中心為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？ ” 無(wú)回答再重復(fù)兩次： “ 您好。 ” （稍停）您好！ __ （稍停），對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一個(gè)電話再打過(guò)來(lái)，再見(jiàn)！ 遇到電話雜音較大，聽(tīng)不清楚時(shí)：對(duì)不起，先生 /女士，您的電話聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您大點(diǎn)聲，好嗎？（堅(jiān)持 10 秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若超過(guò) 10 秒仍不清晰）對(duì)不起，先生 /女士，您的電話聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換個(gè)電話再打過(guò)來(lái)，再見(jiàn)！ 接聽(tīng)內(nèi)部聯(lián)系電話時(shí)：您好，兌換中心，我是 ______，請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您？ 當(dāng)客戶(hù)找錯(cuò)電話時(shí)： “ 對(duì)不起，這里是 __ ，請(qǐng)您查正后再撥。再見(jiàn)。 ” 如客戶(hù)說(shuō)話聲音太小時(shí)： “ 對(duì)不起，請(qǐng)您大聲些，好嗎？ ” 1客戶(hù)信息錄入完成后，您好，與您核對(duì)信息，請(qǐng)您確認(rèn)。 七、回訪規(guī)范及用語(yǔ) 回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即：避免在客戶(hù)休息時(shí)打擾客戶(hù)； 必須保證會(huì)員客戶(hù)的 100%的回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄； 必須保證在三天之內(nèi)回訪（如客戶(hù)當(dāng)時(shí)不方便，最好再約一個(gè)回間進(jìn)行回訪）。 （ 1）開(kāi)始：您好我是綠田園的客服代表，請(qǐng)問(wèn)您是 __先生 /小姐嗎？打擾您了。 【滿意】 ：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？ 【不滿意 /一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？ /我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作） （ 2）結(jié)束： 【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開(kāi)車(chē)愉快 /工作愉快 /節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！ 【不滿意 /一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開(kāi)車(chē)愉快 /工作愉快 /節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！ 八、投訴處理準(zhǔn)則 首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。 不與顧客發(fā)生沖突： （ 1）不爭(zhēng)論；不惡言；不動(dòng)怒； （ 2）不輕易承諾，不失言； （ 3）不推卸責(zé)任； 客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范內(nèi)容明細(xì)【篇 3】 一、服務(wù)監(jiān)督制度 技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)受理客戶(hù)的投訴及服務(wù)請(qǐng)求，按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)來(lái)保質(zhì)實(shí)施服務(wù)資料； 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務(wù)部每月對(duì)技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門(mén)的服務(wù)受理、主動(dòng)維護(hù)情景等各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行考核，月底編制《服務(wù)監(jiān)督報(bào)告》并上報(bào)公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。 二、首問(wèn)制和專(zhuān)人負(fù)責(zé)制 客戶(hù)首次問(wèn)詢(xún)的工作人員為第一職責(zé)者。 第一職責(zé)者對(duì)所接待的客戶(hù)要做到熱情、耐心。對(duì)辦理的服務(wù)、反映的問(wèn)題或要求要認(rèn)真做好記錄。 客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或要求辦理的事項(xiàng)在第一職責(zé)者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng)，必須一次辦結(jié)，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題要耐心認(rèn)真的回答，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo)，需要上門(mén)服務(wù)的事宜要及時(shí)處理。 對(duì)客戶(hù)的來(lái)詢(xún)或要求辦理事項(xiàng)不屬于第一職責(zé)者職責(zé)范圍的，第一職責(zé)者要認(rèn)真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在，移交分管本事項(xiàng)的其它同志。 凡涉及到單位重大事項(xiàng)，第一職責(zé)者要立即向總經(jīng)理匯報(bào)，以便妥善處理。 第一職責(zé)者有權(quán)先解決 客戶(hù)問(wèn)題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。 當(dāng)?shù)谝宦氊?zé)者出現(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時(shí)，部門(mén)當(dāng)事人將給予批評(píng)、教育和處分，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶(hù)電話（服務(wù)請(qǐng)求或問(wèn)題投訴），無(wú)論是否屬于自我工作職責(zé)范圍內(nèi)的，都應(yīng)禮貌地向客戶(hù)做出反應(yīng)，并將問(wèn)題詳細(xì)記錄下來(lái)， ()及時(shí)反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門(mén)人員，主動(dòng)服務(wù)，不應(yīng)讓客戶(hù)打第二次電話。 三、新需求管理制度 客服部每年 12 月負(fù)責(zé)向新老客戶(hù)寄送新年禮物，并了解客戶(hù)次年的需求計(jì)劃。 四、周報(bào)制度 每周五午時(shí)部門(mén)例