【文章內(nèi)容簡介】 絕對(duì)地址；辦理程序：填寫該項(xiàng)目的詳細(xì)辦理流程，對(duì)需要進(jìn)一步說明的內(nèi)容應(yīng)做超鏈接，超鏈接必須是絕對(duì)地址；辦理時(shí)限：填寫該項(xiàng)目的規(guī)定辦理時(shí)限和承諾辦理時(shí)限；收費(fèi)情況：填寫該項(xiàng)目的收費(fèi)情況。應(yīng)注明收費(fèi)依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)或列出收費(fèi)依據(jù)文件并提供鏈接；服務(wù)對(duì)象：在“個(gè)人”、“企業(yè)”、“個(gè)人和企業(yè)”三個(gè)分類中選一個(gè)填寫；網(wǎng)上受理：如有，填寫網(wǎng)上辦事網(wǎng)頁的準(zhǔn)確網(wǎng)址，必須包含://；結(jié)果查詢：如有，填寫辦事結(jié)果查詢網(wǎng)頁的準(zhǔn)確網(wǎng)址，必須包含://；監(jiān)管措施：填寫對(duì)辦事過程、結(jié)果的監(jiān)督措施和投訴渠道。網(wǎng)站名稱：填寫網(wǎng)站的正式名稱；項(xiàng)目名稱：填寫網(wǎng)上服務(wù)項(xiàng)目的名稱；服務(wù)網(wǎng)址：填寫服務(wù)項(xiàng)目的網(wǎng)址，必須包含://；地 區(qū)：填寫網(wǎng)站所屬政府部門所在地，省級(jí)部門網(wǎng)站填：河南。網(wǎng)站名稱：填寫網(wǎng)站的正式名稱；欄 目：填寫網(wǎng)站的欄目名稱；URL地址：填寫本主頁的UTL地址，必須包含://；地 區(qū)：填寫網(wǎng)站所屬政府部門所在地，省級(jí)部門網(wǎng)站填：河南。網(wǎng)站名稱：填寫網(wǎng)站的正式名稱；欄 目：填寫本網(wǎng)頁所屬的網(wǎng)站欄目名稱；地 區(qū)：填寫網(wǎng)站所屬政府部門所在地，省級(jí)部門網(wǎng)站填：河南；標(biāo) 題：本網(wǎng)頁文章標(biāo)題；來 源：本網(wǎng)頁信息的來源；發(fā)布日期：本網(wǎng)頁發(fā)布日期；正 文：本網(wǎng)頁信息正文。（二）網(wǎng)頁屬性及內(nèi)容字段標(biāo)注規(guī)范說明：在網(wǎng)頁內(nèi)容中，使用特殊定義的置標(biāo)對(duì)上述規(guī)范的各內(nèi)容字段信息進(jìn)行標(biāo)注。用途：使內(nèi)容整合系統(tǒng)在抓取信息后，能將各字段內(nèi)容準(zhǔn)確定位到河南省政府門戶網(wǎng)站對(duì)應(yīng)網(wǎng)頁的對(duì)應(yīng)區(qū)域，實(shí)現(xiàn)信息的自動(dòng)同步。在有關(guān)內(nèi)容頁面html代碼的head中對(duì)內(nèi)容字段信息作如下置標(biāo): 在有關(guān)內(nèi)容頁面html代碼的body中對(duì)內(nèi)容字段信息作如下置標(biāo): ……字段信息…… 下面以范例形式給出各類別內(nèi)容的字段信息標(biāo)注格式： …… …… …… …… 職務(wù)：ＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸ 分管工作： ＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸ。領(lǐng)導(dǎo)簡介： ＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸ。領(lǐng)導(dǎo)照片： …… ……第三篇：貼心服務(wù)規(guī)范性及服務(wù)語言分類規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)集團(tuán)公司下發(fā)的第二季度的工作內(nèi)容，餐飲酒店結(jié)合“貼心”服務(wù)規(guī)范性，同時(shí)組織了對(duì)于服務(wù)語言分類的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)： 的新菜菜品自訂出35道菜進(jìn)行介紹，通常涼菜、熱菜、位菜、特色面“貼心”服務(wù)是主題集團(tuán)公司各酒店前廳部和餐飲部在二季度中，將“貼心”服務(wù)做為工食都應(yīng)根據(jù)場合、客人的評(píng)論及時(shí)做好介紹，體現(xiàn)主陪的心意和酒店菜品的特點(diǎn)。各店總經(jīng)理和前廳經(jīng)理在“貼心”服務(wù)的培訓(xùn)工作方面要深入的細(xì)致的發(fā)掘全體員工的潛能，不斷培訓(xùn)、練習(xí)、實(shí)踐，為顧客創(chuàng)造良好的愉悅的超值的就餐感受而努力，同時(shí)亦能提高員工的工作積極性和酒店的整體氛圍。服務(wù)語言分類的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)對(duì)醉酒客人的服務(wù) ? 準(zhǔn)備醒酒茶； ? 客人已經(jīng)喝了很多，餐中再次加酒的時(shí)候，對(duì)客人進(jìn)行勸酒，語言為：“領(lǐng)導(dǎo)您看今天咱喝的比較多了，這一瓶還需要給您打開嗎”； 作重點(diǎn)，如何做到貼心服務(wù)在很多方面可以體現(xiàn)，下面將幾個(gè)細(xì)節(jié)做統(tǒng)一的要求：微笑：儀言行大綱要求微笑遵循“368”原則：即距離客人3米處露出6顆牙齒微笑，接待客人時(shí)要露8顆牙齒。但我們?cè)谶@一基礎(chǔ)上要保持：嘴角有笑、眼中有笑、心中有笑。嘴角有笑是笑3分，眼中含笑是笑7分，只有心靈也透露著笑才是10分的笑，10分的歡迎，10分的感情。只要與客人眼神相遇和與客人講話時(shí)微笑就要保持自然的親切的，微笑必須有始有終。（二線部門員工在前廳參與服務(wù)時(shí)）接打外線電話時(shí)聲音里能夠傳遞微笑。用聲音傳遞微笑。練習(xí)：3分微笑、7分微笑、10分微笑：心中想著美好的事情。笑由心生，因?yàn)橛蓄櫩偷墓馀R才有我們的一切：兜里滿滿的鈔票、幸福的生活等等。要求：所有同事站成兩排，相互微笑著注視，請(qǐng)對(duì)面的同事給予點(diǎn)評(píng)。眼神：五官當(dāng)中只有眼睛和嘴巴能夠表達(dá)喜怒哀樂，所以眼睛和嘴巴在表達(dá)情感時(shí)的關(guān)系是緊密相聯(lián)的。在微笑的基礎(chǔ)上要求：眼睛要有神、有精神，與客人目光相遇時(shí)應(yīng)主動(dòng)迎接，不能避開客人的眼神。（員工和管理者在眾多場合與客人的眼神相遇，例如員工在走廊見到客人，管理者餐中進(jìn)房間詢臺(tái)時(shí)與客人的目光相遇）能夠用眼睛傳遞感情，也就是說能夠用眼睛講話，表達(dá)歡迎、友好等信息。（眼睛可以表達(dá)：歡迎你來到倪氏海泰大酒店；見到你我真高興；我能為您做點(diǎn)什么嗎？）當(dāng)多位客人同時(shí)需要服務(wù)時(shí)，眼神應(yīng)關(guān)注到所有的客人，切不可只注視一兩位客人而“冷落“了其他的客人。例如在引領(lǐng)老客戶和他帶的多位客人時(shí)，應(yīng)該同老客戶交流的同時(shí)眼睛也要時(shí)常的關(guān)注著他的客人表達(dá)歡迎；餐前征詢酒水時(shí)：應(yīng)該對(duì)著主陪主賓說，看著所有的客人訂。餐中服務(wù)時(shí)，眼神要著重注視主賓與主陪的位置，隨時(shí)掃視桌面以及所有客人，及時(shí)觀察到客人顯露的和隱含的需求，及時(shí)提供有效服務(wù)。練習(xí)：會(huì)講話的眼睛：見到您太高興了；與您共事我非常開心；要求：所有同事站成兩排，相互根據(jù)以上的題目練習(xí)眼神，請(qǐng)對(duì)面的同事猜測眼睛“說”了什么。語言：說話時(shí)的語氣往往比說的內(nèi)容更重要，與人講話時(shí)應(yīng)保持語調(diào)的輕松和愉悅。我們重點(diǎn)練習(xí)兩點(diǎn)：●問候：當(dāng)管理者在開例會(huì)，這時(shí)碰到客人經(jīng)過，問候場景應(yīng)該為：會(huì) 議主持人語言問候客人：您好。其他員工微笑著鞠躬或者點(diǎn)頭示意。、當(dāng)客人打手機(jī)或交談著從我們身邊經(jīng)過時(shí)，只需微笑著點(diǎn)頭示意或著行鞠躬禮。、當(dāng)多位客人一同進(jìn)入酒店，此時(shí)員工站位迎接客人，應(yīng)該一名員工問候：晚上好，歡迎您。其他員工微笑著鞠躬，用眼睛表達(dá)歡迎。注意：多位客人一同經(jīng)過時(shí)應(yīng)多次鞠躬、目視點(diǎn)頭表達(dá)對(duì)所有客人的歡迎。、當(dāng)酒店領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)客人進(jìn)入酒店時(shí)，應(yīng)該問候客人，或者直接問侯“您好”，切記先問領(lǐng)導(dǎo)和稱呼姓氏的問候領(lǐng)導(dǎo)?！穹?wù)語言：征詢語：表達(dá)著尊重和體貼（使用征詢語，一定要記?。罕仨毜玫奖徽髟?nèi)说恼J(rèn)可和答復(fù)后才可去做，切忌自己做主）。（1）、客人坐在沙發(fā)區(qū)時(shí)，迎賓員提供茶水之前應(yīng)該先征詢（根據(jù)酒店提供免費(fèi)茶葉的品種）：“您好先生，給您來杯白開水還是菊花茶/龍井茶？”如果是白開水需要繼續(xù)征詢：“好的，水要溫點(diǎn)的還是熱的呢？”。（2）、客人點(diǎn)菜時(shí)，點(diǎn)菜員介紹完自己后及時(shí)征詢當(dāng)餐的情況：晚上好先生，我是小張，很高興為您點(diǎn)菜。請(qǐng)問今天一共幾位？是宴請(qǐng)貴賓還是朋友聚會(huì)呢？是否有忌口呢？哦，好的，您想每位大概標(biāo)準(zhǔn)是多少？我給你介紹一下、、（3）、詢問酒水時(shí)：李總，您好，請(qǐng)問今晚給咱準(zhǔn)備點(diǎn)什么酒水呢？我們有白酒、紅酒、啤酒、洋酒等等；斟倒酒水時(shí)：給您添多少呢？我倒你看著，你說多少就多少好吧？當(dāng)給第二位客人斟倒時(shí)，可直接征詢“給咱倒的一樣多可以嗎？”建議語：在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候幫助客人拿主意。（使用建議語時(shí)，應(yīng)把原因告訴客人，讓客人明白我們是真正站在他的角度為他著想，明確你為他做事的意義）（1）、征詢茶水時(shí)：根據(jù)季節(jié)的不同、午晚餐的不同應(yīng)建議：例如在春季征詢茶水后應(yīng)及時(shí)建議：來壺菊花或者龍爪珍珠茶都不錯(cuò)，清熱去火的。夏季時(shí)可以建議來壺綠茶，晚上時(shí)可以建議來杯龍爪珍珠或者普洱等。(2)、餐中菜品臨時(shí)缺貨退菜時(shí)：王總，很抱歉清炒芥蘭賣光了，您看換份清炒菜心或者什么的可以嗎？或者根據(jù)菜量建議：我看菜量挺合適的，要不給您退掉可以嗎？提示語：傳遞友好和關(guān)心。（1）、點(diǎn)菜時(shí)點(diǎn)菜員主動(dòng)提示菜量：王總，菜點(diǎn)的差不多了，咱們先吃著，如果不夠咱們?cè)偌?。?）、上熱的白開水時(shí)，應(yīng)提示：王總，您慢點(diǎn)喝，小心燙。(3)、客人打包菜品時(shí)應(yīng)該根據(jù)菜品的特性提示：這個(gè)菜回去后您及早打開并趁熱吃/需要放在冰箱里，吃之前需要加熱一下。菜品介紹：餐前期員工應(yīng)根據(jù)菜單的菜品和客人的宴請(qǐng)性質(zhì)及酒店近期? 看客人喝多酒時(shí)，小聲跟客人征詢少倒； ? 客人喝酒頻繁時(shí)，主動(dòng)為重要客人分餐，提醒客人多吃菜，少喝酒； ? 餐中客人喝多酒時(shí)，客人會(huì)向茶碗中吐酒，我們要及時(shí)換茶； ? 客人喝醉的情況下，為其聯(lián)系家人并安排代駕，將其安全送回家。開酒服務(wù) ? 高檔酒水在開啟之前當(dāng)面按正規(guī)操作規(guī)范給客人驗(yàn)酒，如：客人點(diǎn)的是30年茅臺(tái)，主動(dòng)為其驗(yàn)酒，“領(lǐng)導(dǎo)，咱們今天點(diǎn)的是酒中之王，30年茅臺(tái)，是否需要讓樓面經(jīng)理來幫您打電話查詢驗(yàn)證一下？”； ? 當(dāng)客人第一瓶酒水喝完，如果續(xù)酒，要喝一瓶驗(yàn)一瓶； ? 在驗(yàn)酒無誤的情況下客人仍提出疑義的視情況給客人退酒； ? 開酒時(shí)，征詢客人是否打開，開幾瓶，對(duì)于餐中臨時(shí)加的酒水也要先征詢后開啟；菜品出現(xiàn)問題時(shí)的服務(wù) ? 對(duì)于菜速?zèng)]有控制在規(guī)定時(shí)間內(nèi)、菜品質(zhì)量有問題的、忘記起菜等的菜品上桌時(shí)要真誠的告訴顧客原因； ? 如果因員工的工作失誤造成菜品報(bào)廢的情況，及時(shí)給客人道歉，根據(jù)實(shí)際情況征詢客人是否重新上或去掉此菜，如果客人說不用去掉，加急催廚房重新做一份，并回執(zhí)時(shí)間； ? 當(dāng)菜品質(zhì)量有問題或上錯(cuò)菜時(shí)要真實(shí)告訴顧客原因，由于我們的失誤，未及時(shí)上桌，影響了菜品口味的主動(dòng)重新為客人退菜，重新上一份。幫請(qǐng)客人公關(guān)被請(qǐng)人的服務(wù) ? 提前征詢被請(qǐng)人的特殊需求語言為：“打擾一下領(lǐng)導(dǎo)，您看咱今天請(qǐng)的客人有沒有特殊需求或有什么需要我