天匯服務(wù)支持之事件管理(編輯修改稿)
2025-02-07 08:11 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的資源。 ?可以用一個(gè)公式來計(jì)算優(yōu)先級(jí)：優(yōu)先級(jí)＝影響度 緊迫性。 北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司 天匯幫助臺(tái)的緊急因應(yīng)機(jī)制 ?緊急因應(yīng)機(jī)制為你提供一套工具，用于定義在遇到一類具有復(fù)雜范圍的問題時(shí)，所需要采取的處理方法。這類問題普遍出現(xiàn)在處理事件記錄、工作單以及客戶記錄的時(shí)候，其中的有一些事件呼叫需要 VIP處理方式，而另一些則有可能并不需要。 ?企業(yè)規(guī)則與緊急因應(yīng)機(jī)制聯(lián)合工作，比如每當(dāng)一個(gè)事件記錄被建立時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)送一個(gè)適當(dāng)?shù)耐ǜ妫ň瘓?bào)）給服務(wù)支持的工作員工。 ?緊急因應(yīng)機(jī)制允許你為一個(gè)普通事件指定承諾響應(yīng)時(shí)間。緊急因應(yīng)機(jī)制可以指派給一個(gè)事件記錄，一個(gè)工作單，一個(gè)客戶，一個(gè)部門，一個(gè)公司，以及一個(gè)危機(jī)通告。 北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司 事件管理 —— 建立事故升級(jí)機(jī)制 ?當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不能解決或沒有解決某個(gè)事故時(shí)，需將事故的處理任務(wù)交給更有經(jīng)驗(yàn)和（或）有權(quán)限的支持人員。 ?升級(jí)是根據(jù)優(yōu)先級(jí)和事故解決時(shí)間確定的。 ?升級(jí)方式包括。職能升級(jí)（ Functional Escalation），和層次升級(jí)（ Hierarchical Escalation）。前者又稱水平升級(jí)，指安排更多的專家或授予更多的特權(quán)（技術(shù)方面的）以解決事故；后者又稱垂直升級(jí)，出現(xiàn)在所需的權(quán)限（組織方面的）和資源不夠的時(shí)候。 ?恰當(dāng)和有效的事故升級(jí)機(jī)制對(duì)事故的成功處理至關(guān)重要，同時(shí)也對(duì)服務(wù)支持能力的有效提高相當(dāng)關(guān)鍵。如果升級(jí)太遲或者升級(jí)層次不夠，就有可能導(dǎo)致 IT服務(wù)延遲，不能滿足服務(wù)級(jí)別的要求。另一方面，如果升級(jí)過快或過度，又可能導(dǎo)致服務(wù)支持資源的浪費(fèi)，同時(shí)減少了設(shè)立一線支持、二線支持和三線支持的作用。 北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司 1線、 2線和 N線支持 ?事件的處理流程線路是由所需的專業(yè)等級(jí)、緊急度和權(quán)限等因素決定。 ? 1線支持 (也稱為第 1層次支持 )通常由服務(wù)臺(tái)來提供； ?而 2線支持則通常由管理部門提供； ? 3線支持則多由軟件開發(fā)人員和系統(tǒng)結(jié)構(gòu)人員提供； ? 4線支持由供應(yīng)商提供。 ?公司 (組織 )越小，則可供升級(jí)的級(jí)別數(shù)
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