【正文】 是老板。將客人當(dāng)親人，當(dāng)老板對待，有顧客來店就餐就像有親戚朋友到自己家里做客一樣，熱情真誠款待。２、 留心及關(guān)注經(jīng)常光顧的客人，緊記他們之喜好及口味，投其所好３、 處為客人著想，主動(dòng)征詢意見，并樂于接受意見（注意語言藝術(shù)地運(yùn)用，不能問飯菜好不好吃之類太被動(dòng)的話）４、 盡可能記下顧客之重要日子，如：結(jié)婚、生日、公司開業(yè)或家庭成員的生日等，并在相應(yīng)的日子到達(dá)之前與顧客聯(lián)系，問候、溝通，如有必要可寄賀卡、送花籃等。５、 對顧客的喜好、衣著及子女等可略加贊美，從而去職他們之喜悅，有利于開展推銷及服務(wù)工作。６、 當(dāng)熟客與他的客人到店就餐時(shí)，要更加熱情接待，從而提高他在本店的地位（如：不能說“陳總，很久不見了或您很久不過來看我們了”，而要藝術(shù)地說：陳總，您又過來啦！）等７、 善于運(yùn)用親切得體的語言、溫馨適度的微笑及溫文爾雅的體態(tài)語。舉例：如有一位好色的客人趁你在為其服務(wù)時(shí)，偷偷得用手摸你的大腿時(shí)，你不能直接的去責(zé)備他，令他難堪，而要運(yùn)用語言藝術(shù)，風(fēng)趣地說：“對不起，先生，我的腿碰到了你的手”。然后借故去沖茶、加水等，避開。８、人是最重感情的，日后高檔酒樓將會(huì)趨向于感情消費(fèi)，所以我們要盡可能讓顧客成為朋友，適當(dāng)?shù)母星橥顿Y是值得的。第四章 餐飲成本核算 第一節(jié) 成本的概念●開源節(jié)流，增收節(jié)支，提高效益一、成本廣義的成本是指企業(yè)為生產(chǎn)各種產(chǎn)品而支出的各項(xiàng)耗費(fèi)之和，他包括企業(yè)在生產(chǎn)過程中的原材料、燃料、動(dòng)力的消耗，勞動(dòng)報(bào)酬的支出和固定資產(chǎn)的損耗等。成本是企業(yè)競爭的主要手段，他可以綜合反映企業(yè)的管理質(zhì)量，可以為企業(yè)經(jīng)營決策提供重要數(shù)據(jù)。在現(xiàn)代企業(yè)中，成本愈來愈成為企業(yè)者投資決策、技術(shù)決策、經(jīng)驗(yàn)決策的重要數(shù)據(jù)。二、飲食業(yè)成本餐飲成本是指餐飲企業(yè)出售餐飲產(chǎn)品和服務(wù)的支出，即餐飲銷售減去利潤的所有支出。由于餐飲企業(yè)具有生產(chǎn)、銷售、服務(wù)于一體的行業(yè)特點(diǎn)，在餐廳、廚房范圍內(nèi)很難逐一精確計(jì)算菜點(diǎn)、酒水的所有支出，因此，餐飲產(chǎn)品的成本計(jì)算直接體現(xiàn)在產(chǎn)品中的消耗，既構(gòu)成產(chǎn)品的原材料耗費(fèi)之和，他包括飲食產(chǎn)品原料的主料、配料和調(diào)料。而生產(chǎn)產(chǎn)品過程中的其他耗費(fèi)，如水、電、燃料的消耗、勞動(dòng)報(bào)酬、固定資產(chǎn)折舊等都作為“費(fèi)用”處理 ，這些費(fèi)用由企業(yè)會(huì)計(jì)另設(shè)科目分別核算，在餐廳、廚房范圍內(nèi)一般不進(jìn)行具體計(jì)算。三、成本核算企業(yè)管理者對產(chǎn)品生產(chǎn)中的各項(xiàng)生產(chǎn)費(fèi)用的支出和產(chǎn)品成本的形成進(jìn)行審核和計(jì)算 ，就是成本核算。在餐廳、廚房范圍內(nèi)主要是對耗用原材料成本的核算，他包括記帳、算帳、分析和比較的核算過程。成本核算的過程即是對產(chǎn)品實(shí)際生產(chǎn)耗費(fèi)的反映，也是對主要產(chǎn)品實(shí)際支出的控制過程，他是整個(gè)成本管理工作的重要環(huán)節(jié)。成本核算的任務(wù)（1） 精確的計(jì)算各個(gè)單位產(chǎn)品的成本，為合理的確定產(chǎn)品的銷售價(jià)格打下基礎(chǔ)。（２）促使各生產(chǎn)、經(jīng)營部門不斷提高振作技術(shù)和經(jīng)營服務(wù)服務(wù)水平，加強(qiáng)生產(chǎn)管理，嚴(yán)格按照所核實(shí)的成本耗用原料，保證產(chǎn)品質(zhì)量。（３）揭示單位成本提高或降低的原因，指出降低成本的途徑，改善經(jīng)營管理，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)的效益。２、保證成本核算工作順利進(jìn)行的基本條件（１）建立和健全產(chǎn)品的用料定額標(biāo)準(zhǔn)，保證加工制作的基本尺度★ 建立和健全產(chǎn)品生產(chǎn)的原始記錄，保證全面反映生產(chǎn)狀態(tài)★ 建立健全計(jì)量體系，保證實(shí)測值的準(zhǔn)確。飲食成本核算方法飲食成本核算的計(jì)算方法，一般采用“以存計(jì)耗”到求成本的方法。具體方法是：如果餐廳、廚房領(lǐng)用的原材料當(dāng)月用完而無剩存，領(lǐng)用的原材料金額就是當(dāng)月產(chǎn)品的成本。如有剩余，在計(jì)算成本時(shí)應(yīng)進(jìn)行盤點(diǎn)并從領(lǐng)用的原材料中減去剩余成本，求出當(dāng)月實(shí)際耗用原材料的成本，其計(jì)算公式為：本月耗用原材料成本=原料月初結(jié)存額+本月領(lǐng)用額—月末盤存額例4—1：某餐廳進(jìn)行本月原料消耗的月末盤存，其結(jié)果剩余600元原料成本。已知餐廳本月共領(lǐng)用原料成本26000元，上月未結(jié)存飲料等原料成本460元，問次餐廳本月實(shí)際消耗原料成本為多少元？解：本月實(shí)際消耗成本=本月領(lǐng)用額—月末結(jié)余額=460+26000—600=25860（元）答：此餐廳本月實(shí)際消耗原料成本為２５８６０元。第二節(jié)　　　出材率與耗損率一、出材率１、出材率的概念出材率是表現(xiàn)原材料利用程度的指標(biāo)，是指原材料加工后可用部分的重量（凈重）與加工前原材料總重量（毛重）的百分比。出材率的計(jì)算公式出材率（％）＝加工后可用原料重量／加工前原料總重量　１００％例４—２：某原料２５００克，經(jīng)加工得凈料２０５０克，此原料的出材率。解：出材率＝２０５０／２５００＝８２％答：此原料的出材率為82%.。影響出材率的因素原材料的規(guī)格質(zhì)量和原材料的處理技術(shù)是決定出材率高低的兩大因素。在兩大因素中，如有一個(gè)因素有變化則出材率就發(fā)生變化。例如：同一品種的同一種規(guī)格質(zhì)量的原料，由于處理者的技術(shù)水平不同，出材率則不同。相反，如果處理者技術(shù)水平相同，但原料的質(zhì)量規(guī)格不同，則出材率也會(huì)發(fā)生變化。由于出材率與原料品質(zhì)、加工方法和技術(shù)水平有著密切的關(guān)系，因此，通過原料出材率情況，在原料品質(zhì)相同，加工方法統(tǒng)一時(shí)，可以考核操作人員的加工技術(shù)水平，當(dāng)操作員的加工處理水平穩(wěn)定在標(biāo)準(zhǔn)水平時(shí)，可以判斷原料的品質(zhì)等級。二、損耗率損耗率的概念損耗率與凈料率相對應(yīng)，是指原料在加工處理后損耗的原料重量與加工前原料總重量的百分比。損耗率計(jì)算公式損耗率（%）=加工后原料損耗重量／加工前原料總重量 X100%加工后原料損耗率是加工前原料全部重量與加工后原料凈重之差。用公式表示為：加工后原料損耗重量=加工前原料總重量—加工后凈料重量三、出材率與損耗率的關(guān)系出材率與損耗率之和是100%，其公式：出材率+損耗率=100%例4—3：某餐廳購進(jìn)某原料5000克，加工后的損耗率為10%，試求此料凈料重量。解 ：凈料率=100%—10%=90%凈料重量=5X90%=答：。第三節(jié) 產(chǎn)品成本計(jì)算單位成品的概念單位產(chǎn)品的成本，是指構(gòu)成單一產(chǎn)品所耗用得主料成本和調(diào)料成本的和。由于餐飲產(chǎn)品的加工有成批制作和單件制作兩種類型，因此產(chǎn)品的成本計(jì)算方法也相應(yīng)的有兩種。批量制作的單一產(chǎn)品的成本計(jì)算其計(jì)算公式為：單位菜點(diǎn)成本=本批產(chǎn)品所耗用的原料總成本／產(chǎn)品數(shù)量本批產(chǎn)品所好用原料總成本=本批產(chǎn)品所用（主料成本+配料成本+調(diào)味品成本）例4—4：扎面包圈20個(gè)，用面粉750克，生菜油250克，，求面包圈的單位成本。解:面包圈單位成本=++／20=／20=（元／個(gè)）答：。２、單位制作的單一產(chǎn)品的成本計(jì)算計(jì)算公式是：單一產(chǎn)品成本＝單一產(chǎn)品所用（主料成本＋配料成本＋調(diào)味品成本）例４—５：某廚師制作蛋糕坯一個(gè)，用雞蛋５００克，每千克６．４元；白糖２５０克，每千克６元；面粉２５０克，每千克２．４元，其他輔料成本２元，求此蛋糕坯成本。解：蛋糕坯成本＝６．４Ｘ０．５＋６Ｘ０．２５＋２．４Ｘ０．２５＋２＝３．２＋１．５＋２＝７．３元答：此蛋糕坯成本為７．３元。二、宴會(huì)成本計(jì)算１、根據(jù)宴會(huì)實(shí)際成本計(jì)算宴會(huì)成本在掌握單一產(chǎn)品成本計(jì)算方法后，計(jì)算宴會(huì)產(chǎn)品實(shí)際成本諤諤的方法時(shí)；將組成宴會(huì)的各種產(chǎn)品原料成本相加，其總值即為該宴會(huì)產(chǎn)品的成本，用公式表示為：宴會(huì)成本＝宴會(huì)產(chǎn)品（１）成本＋宴會(huì)產(chǎn)品（2）成本 +……+宴會(huì)產(chǎn)品（n）成本例4—6：某宴會(huì)由四部分組成，其中A組產(chǎn)品，用主料成本240元，輔料成本為80元；B組產(chǎn)品，用面粉5000克（），黃油800克（每千克成本28元）其他輔料成本為40元；C組產(chǎn)品，用熟蘋果餡3000克（已知蘋果進(jìn)價(jià)每千克5元，熟品率60%），其他原料成本共計(jì)為85元；D組產(chǎn)品總成本為200元，試求此宴會(huì)的產(chǎn)品成本。解：（１）分別計(jì)算各族產(chǎn)品成本：Ａ組產(chǎn)品成本＝２４０＋８０＝３２０元Ｂ組產(chǎn)品成本＝２．４Ｘ５＋０．８＋４０＝１２＋２２．４＋４０＝７４．４元　　　?。媒M產(chǎn)品成本＝５Ｘ３／０．６＋８．５　　　　　?。剑保保霸慕M產(chǎn)品成本＝２００元（２）求宴會(huì)產(chǎn)品總成本：宴會(huì)產(chǎn)品成本=320++110+200=答：。根據(jù)客人預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算宴會(huì)成本：計(jì)算公式：宴會(huì)成本=宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)X宴會(huì)成本率例4—7：某公司預(yù)定１００人的自助餐，標(biāo)準(zhǔn)為每人１２０元，按規(guī)定次自助餐成本率為４０％，使計(jì)算該自助餐的總成本。解：自助餐總成本＝１２０Ｘ１００Ｘ４０％　　　　　　　?。剑矗福埃霸穑涸撟灾偷目偝杀緸椋矗福埃霸?。第四節(jié)　　　產(chǎn)品價(jià)格計(jì)算一、價(jià)格構(gòu)成產(chǎn)品價(jià)格＝原料成本＋經(jīng)營費(fèi)用＋稅金＋利潤或產(chǎn)品價(jià)格＝原料成本＋毛利額二、價(jià)格制定原則１、價(jià)格要反映產(chǎn)品的價(jià)值。２、價(jià)格必須適應(yīng)市場需求。３、制定價(jià)格既要相對靈活，又要相對穩(wěn)定。４、制定價(jià)格要服從國家政策，接受物價(jià)部門的指導(dǎo)。三、毛利率１、銷售毛利率又稱內(nèi)扣毛利率，是產(chǎn)品毛利額與產(chǎn)品價(jià)格之間的％其計(jì)算公式為：銷售毛利率＝毛利率／銷售價(jià)格Ｘ１００％例４—８：某產(chǎn)品１份，其成本為２８元，銷售價(jià)格為５０元。問此產(chǎn)品的銷售毛利率是多少？解：毛利率＝售價(jià)－成本毛利額＝５０－２８＝２２元銷售毛利率＝２２／５０Ｘ１００％　　　　?。剑矗矗ゴ穑捍水a(chǎn)品的銷售毛利率為４４％。２、成本毛利率又稱外加毛利率，是產(chǎn)品毛利額與產(chǎn)品成本之間的％。其計(jì)算公式為：成本毛利率＝毛利率／產(chǎn)品成本Ｘ１００％例４－９：一份產(chǎn)品的成本為１０．４元，其銷售價(jià)格為２２．８元，求此產(chǎn)品的成本毛利率。解：檸檬排毛利額＝２２．８－１０．４＝１２．４元成本毛利率＝１２．４／１０．４＝１１９．２３％答：此產(chǎn)品的成本毛利率為１１９．２３％四、產(chǎn)品價(jià)格計(jì)算１、成本毛利法：又稱外加法、加成率法。其計(jì)算公式為：銷售價(jià)格＝原料成本Ｘ（１＋成本毛利率）例４－１０：某廚房做某產(chǎn)品２００塊，用面粉２．５千克，每千克３元；白糖２．５公斤，每公斤５．６元；雞蛋５千克，每千克６元；若成本利率為８０％，求此產(chǎn)品的單位售價(jià)。解：總成本＝２．５Ｘ３＋５．６Ｘ２．５＋６Ｘ５　　　　　＝７．５＋１４＋３０　　　　?。剑担保翟獑挝怀杀荆剑担保担玻埃埃剑埃玻对瘔K單位售價(jià)＝０．２６Ｘ（1+80%） =答：此產(chǎn)品的售價(jià)為每塊０．４７元。２、銷售毛利率法：又稱內(nèi)扣法、毛利率法。其計(jì)算公式為：銷售價(jià)格＝原料成本／（１－銷售毛利率）例４－１１：某面點(diǎn)間作豆沙包，用于５００克面粉做威作２０個(gè)豆沙包皮子，用３００克豆沙餡作１５個(gè)餡心，已知面粉進(jìn)價(jià)為每千克６．８元，若按銷售毛利率４５％計(jì)算，請求豆沙包的單位售價(jià)解：豆沙包單位成本＝３Ｘ０．５／２０＋６．８Ｘ０．３／０５　　　　　　　　?。剑埃埃罚担埃保常丁　　　　　　　　。剑埃玻痹瘋€(gè)豆沙包單位售價(jià)＝０．２１／１－０．４５＝０．３８元／個(gè)答：豆沙包的單位售價(jià)為每個(gè)０．３８元。第五章　　　　樓面經(jīng)理的工作分析方法一、什么是工作分析？簡單的說，就是告訴工作對象做什么？如何才能做好？解釋完成每一項(xiàng)任務(wù)的步驟、方法、要求、標(biāo)準(zhǔn)，并陳述工作重點(diǎn)及能勝任該工作的人。二、舉例：順峰樓面經(jīng)理的工作分析【管理層級關(guān)系】１、直接上級：駐店總經(jīng)理２、管理對象：樓面主管、部長及屬下全體員工【任職條件】１、接受過餐飲管理方面的專業(yè)培訓(xùn)２、掌握中餐各式宴會(huì)服務(wù)的成粗與標(biāo)準(zhǔn)。３、熟識本店供應(yīng)菜肴的品名、價(jià)格、原料搭配、口味、烹調(diào)時(shí)間、制作過程并能運(yùn)用烹飪工藝、營養(yǎng)食療、菜肴典故、時(shí)尚食法等知識進(jìn)行促銷。４、具備良好的酒水知識，了解酒的產(chǎn)地、特點(diǎn)、鑒別及服務(wù)方法。５、具備較強(qiáng)的語言能力和交際能力，能說會(huì)道，能夠與客人進(jìn)行有效的溝通，解決客人的投訴意見。６、能歌善舞、能品會(huì)評、能飲會(huì)吃，善于營造宴會(huì)氣氛。７、了解有關(guān)餐飲服務(wù)行業(yè)的法律法規(guī)。８、具有一定的號召力和凝聚力，能將樓面員工的積極性調(diào)動(dòng)起來。【職能】具體負(fù)責(zé)樓面的日常運(yùn)轉(zhuǎn)和管理工作，保證以舒適的就餐環(huán)境、良好的服務(wù)來吸引客源，組織并督導(dǎo)屬下員工向客人提供有程序、高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而獲取最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益?！竟芾砉ぷ鞒绦颉浚?、制定本部門工作計(jì)劃。２、分工落實(shí)，組織實(shí)施。３、監(jiān)督檢查下屬完成工作情況。４、評估下屬工作，糾正偏差，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施獎(jiǎng)懲，并對下屬實(shí)施有效的培訓(xùn)?！竟ぷ鲀?nèi)容、工作程序及標(biāo)準(zhǔn)】１、制定本部門工作計(jì)劃（１）搜集外部信息?加強(qiáng)對周邊競爭對手及市場動(dòng)態(tài)的了解，把握市場脈搏（飲食時(shí)尚、原料供應(yīng)情況等）?參加總經(jīng)理召開的例會(huì)，了解其他部門的工作及營運(yùn)狀況，并接受上級的工作分派，明確了解上級要求。?了解廚房的貨物存儲(chǔ)狀況及特別推薦菜的推出情況。?了解顧客的需求、趨勢和不同的喜好要求，并及時(shí)將信息匯報(bào)總經(jīng)理以便研究改進(jìn)。（2）搜集內(nèi)部信息?召開樓面工作例會(huì)，聽取并了解職員反饋的顧客信息。?了解上級下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)和餐廳自身的接待能力和經(jīng)營狀況。?了解餐具、金銀器、布草等儲(chǔ)備情況和損耗率，并了解其運(yùn)轉(zhuǎn)情況。?查閱預(yù)定薄，及時(shí)掌握并了解餐廳的預(yù)定情況。?了解當(dāng)市是否有重要接待任務(wù)。（3）分析信息并制定部門計(jì)劃和自己的工作安排?樓面經(jīng)理需制訂部門的年計(jì)劃、月計(jì)劃和近期的工作計(jì)劃。?根據(jù)上級下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)并結(jié)合本店自身接待能力和經(jīng)營狀況，并掌握了解本店所應(yīng)達(dá)到的營業(yè)目標(biāo)。?并據(jù)此安排樓面的具體工作及時(shí)間進(jìn)程。?同時(shí)，還應(yīng)根據(jù)計(jì)劃確定自己的工作重點(diǎn)和時(shí)間安排。（4）上報(bào)?江計(jì)劃定期以各種書面形式及口頭形式上報(bào)駐店總經(jīng)理。落實(shí)計(jì)劃，工作分派，組織實(shí)施（1）分配任務(wù)?部門工作計(jì)劃的完成需要各崗位的分工協(xié)作，經(jīng)理要將計(jì)劃的各項(xiàng)任務(wù)明確職責(zé)，分派給不同的班組，不同崗位。?分配任務(wù)是要結(jié)合員工的優(yōu)勢和特點(diǎn)進(jìn)行。（2）督導(dǎo)并檢查工作程序和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況工作進(jìn)行和任務(wù)的完成都要按照既定的工作程序合標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，意外事件和特殊情況按照特殊程序辦理，或由一線的管理人員韻情處理。（3）紀(jì)錄工作分派，工作重點(diǎn)，物資安排等均要紀(jì)錄