【正文】 77順峰餐飲服務(wù)管理規(guī)范——服務(wù)管理篇Part 3 SERVICE MANAGEMENT服務(wù)管理篇● 順峰服務(wù)管理結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)“一線充實、二線精干”盡量減少管理指揮鏈條，讓每一位員工在工作時間內(nèi)不要閑著，是考驗管理者的能力與水平?！?應(yīng)變應(yīng)對及語言技巧的應(yīng)用當(dāng)前社會不是一場技術(shù)革命，也不是一場軟件速度革命，而是觀念與思維方式的革命?！?顧客消費心理與待客之道“顧客所需要的就是我們應(yīng)該做的”，一個企業(yè)的成敗決定于它是否有能力滿足消費者的需要?！?成本核算與監(jiān)控餐飲生意要做好就要：買好（采購）→做好（制作菜品）→賣好（服務(wù)營銷）→管好（成本核算與監(jiān)控等）● 順峰樓面經(jīng)理的工作分析方法走動式管理，高效率運作● 順峰服務(wù)常用管理制度管理制度具備落實條件才出臺，出臺后必須執(zhí)行第一章　　服務(wù)管理結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)第一節(jié) 服務(wù)管理結(jié)構(gòu)體系（附表）第二節(jié) 服務(wù)部各級職員崗位職責(zé)及要求一個人想成功，就要堅持有所為有所不為；重要的不但是我做什么，而是要清楚我不做深沒。一、 樓面部經(jīng)理崗位職責(zé)直接上司：駐店總經(jīng)理管理對象：樓面主管、部長及下屬全體員工崗位提要：具體負(fù)責(zé)樓面的日常運轉(zhuǎn)和管理工作，保證以舒適的就餐環(huán)境、良好的服務(wù)來吸引客源，通過向客人提供規(guī)范、高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，來獲取最佳的經(jīng)濟效益和社會效益。具體職責(zé)：（１）了解企業(yè)的經(jīng)營管理方針和規(guī)章制度，秉承公司的指示并切實執(zhí)行。認(rèn)真貫徹總經(jīng)理的管理意圖，積極落實各個時期的工作任務(wù)，努力完成經(jīng)營指標(biāo)。（２）虛心學(xué)習(xí)，不斷提高管理水平，嚴(yán)格要求自己，言傳身教，帶動屬下員工齊心協(xié)力將工作做好。（３）督導(dǎo)、管理和實施對服務(wù)人員的培訓(xùn)，確保屬下員工有良好的專業(yè)知識、服務(wù)技能和正確的工作態(tài)度。（４）協(xié)助總經(jīng)理做好人員的調(diào)整及合理使用，每月安排好員工的班次及公休，月底做好考勤工作，并負(fù)責(zé)記發(fā)樓面員工工資及獎金。（５）熱情待客、態(tài)度謙和，主動與客人溝通，妥善處理客人投訴。加強現(xiàn)場督導(dǎo)，營業(yè)時間堅持在一線指揮，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題。（１） 時參加總經(jīng)理召開的會議，研究經(jīng)營狀況，提出改善服務(wù)、出品和降低成本的建議。主持本部的工作會議和餐前、餐后例會，傳達上級指示，合理布置工作。（２） 將強對廳面財產(chǎn)的管理，掌握和控制好物品的使用情況。簽署廳面各種實用的領(lǐng)用單、申購單、設(shè)備維修單、損耗報告單及每市的電腦結(jié)帳單，保證餐廳的正常運行。（３） 督導(dǎo)員工正確使用餐廳的各項設(shè)備，及時檢查運行狀況，做好維護保養(yǎng)工作，并做好餐廳安全和防火工作。（４） 抓好餐廳、用品的清潔工作，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。檢查各種物品、器具的消耗、破損，督促相關(guān)部門做好有關(guān)記錄、維修、補倉等工作。（１０）加強對周邊競爭度對手及市場動態(tài)的了解，把握市場脈搏（飲食時尚、顧客要求、原料供應(yīng)等），及時向總經(jīng)理提出調(diào)整建議。（１１）帶頭遵守規(guī)章制度及員工守則；善于指揮員工，調(diào)動他們的工作熱情；了解員工思想動態(tài)，關(guān)心并切實解決員工的實際困難，給員工提供一個充分發(fā)揮潛能的工作環(huán)境；觀察并記錄員工的表現(xiàn)，建議對員工的晉升、獎罰。（１２）完成上司交辦的其他工作。任職條件：１、熱愛服務(wù)工作，工作踏實、認(rèn)真，有較強的事業(yè)心和責(zé)任感。２、熟知樓面管理和服務(wù)方面的指示，懂得觀察顧客的消費心理，掌握一定的推銷技巧。３、具有熟練的服務(wù)技能，能用國語、粵語與客人溝通。２、 受過督導(dǎo)人員崗位知識和技能專業(yè)培訓(xùn)。３、 身體健康、精力充沛，儀表端莊。二、營業(yè)部經(jīng)理崗位職責(zé)直接上司：駐店總經(jīng)理管理對象：營業(yè)員崗位提要：主持病毒到營業(yè)部的工作，組織促銷工作，努力擴大客源，提高餐飲產(chǎn)品銷售量和經(jīng)濟效益，為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的預(yù)定、點菜及售后服務(wù)。具體職責(zé)：組織市場調(diào)查，協(xié)助總經(jīng)理制定各時期的宣傳、促銷計劃并負(fù)責(zé)具體實施。組織外聯(lián)、營銷活動，不斷開拓客源。協(xié)助總經(jīng)理適時與廚師長、樓面經(jīng)理共同制定各時期的特別推薦菜牌，并結(jié)合實際，制定售價。所售菜式價錢更改及時通知各相關(guān)部門。收集客人對菜品及服務(wù)的意見，作為出品部及樓面部改進依據(jù)之一。建立健全客人消費資料苦，及時記錄客人特征、愛好等內(nèi)容，并利用其進一步搞好營銷及售后服務(wù)工作。４、 積極參加專業(yè)技能培訓(xùn)，努力提高業(yè)務(wù)水平。熟悉公司及各分支結(jié)構(gòu)的各項服務(wù)設(shè)施及收費標(biāo)準(zhǔn)，以便解答客人的咨詢。５、 負(fù)責(zé)營業(yè)員的培訓(xùn)，督導(dǎo)按其服務(wù)操作規(guī)程做好營銷工作，并配合樓面搞好服務(wù)工作。６、 主持部門會議，傳達上級指示，每日開餐前會時，安排好營業(yè)員的推銷工作及任務(wù)。７、 每市要檢查預(yù)定薄、沽清單及客人意見薄。８、 負(fù)責(zé)營業(yè)部每月的考勤工作及人員班期安排。９、 完成上司交辦的其他事情。任職條件：人緣好，善于處理人際關(guān)系，待人熱情、禮貌，反應(yīng)敏捷。受過相關(guān)培訓(xùn)，熟悉酒樓各部門的運做程序，懂得一定的烹飪指示，了解各式菜肴的特點、配份規(guī)格及制作過程。身體健康，相貌端正，口頭表達能力強，國語、粵語流利。三、樓面主管崗位職責(zé)直接上司：樓面部經(jīng)理管理對象：樓面部長及其屬下員工崗位提要：督導(dǎo)所管區(qū)域正常運轉(zhuǎn)，能優(yōu)質(zhì)高效地完成各項工作。具體職責(zé)：執(zhí)行上級的各項指示，上傳下達，準(zhǔn)時當(dāng)班。協(xié)助樓面經(jīng)理搞好日常工作，做好廳面與廚房工作配合溝通。負(fù)責(zé)檢查餐前餐廳的各項擺設(shè)、用品、設(shè)施及服務(wù)員的儀容儀態(tài)。清楚明了當(dāng)時的沽清情況，可供菜品、酒水、特別推薦、訂餐動態(tài)，服務(wù)人員到崗工作，氣候、特別日子等與經(jīng)營有關(guān)的信息，并做出妥善的安排。在開餐時間里參與服務(wù)工作，并在現(xiàn)場督導(dǎo)本區(qū)域員工為客人提供高效率的服務(wù)，確保各崗位按規(guī)程規(guī)范操作。２、 控制所屬區(qū)域的客人用餐情況，主動與客人溝通，及時解決出現(xiàn)的問題，較好的處理客人的投訴，建立良好的顧客關(guān)系。３、 做好餐廳的安全防火、食品衛(wèi)生工作。負(fù)責(zé)本轄區(qū)設(shè)備的維護、保養(yǎng)、清潔。４、 安排屬下員工工作任務(wù)，靈活調(diào)配人員，發(fā)揮帶頭作用并及時補位，保證各項服務(wù)質(zhì)量。５、 配合樓面經(jīng)理做好員工的培訓(xùn)工作。６、 完成上司交辦的其他工作。任職條件：相貌秀麗、五官端正，反應(yīng)靈敏，機智靈活。善于處理人際關(guān)系，對業(yè)務(wù)精益求精有較強的事業(yè)心。受過相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)，有一定的組織、管理能力。四、樓面部長崗位職責(zé)直接上司：樓面主管管理對象：服務(wù)員、咨客（營業(yè)代表）、迎賓、酒吧員、DJ。（視各店的具體分工）崗位提要：做好經(jīng)理、主管的助手，負(fù)責(zé)本班組的服務(wù)管理工作，帶領(lǐng)服務(wù)員按照服務(wù)規(guī)范的要求相賓客提供熱情周到、高效的服務(wù)。具體職責(zé)：發(fā)揮一線管理人員的帶頭作用，對自己嚴(yán)格要求，對上級分配的任務(wù)要保質(zhì)、保糧、按時完成。對下屬熱情幫助、耐心輔導(dǎo)，搞好現(xiàn)場培訓(xùn)，并帶領(lǐng)屬下員工嚴(yán)格按操作規(guī)程進行接待服務(wù)。２、熟悉菜牌、酒水牌的內(nèi)容及每天供應(yīng)的品種（包括特別推薦、沽清等）。３、掌握客人的就餐情況，做好補位工作，盡量記住客人的姓名及特殊要求或習(xí)慣，與賓客建立良好關(guān)系。４、及時糾正不規(guī)范的服務(wù)，現(xiàn)場處理客人投訴，不能解決的問題及時向上級匯報，并不斷積累經(jīng)驗。５、抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想動態(tài)及業(yè)務(wù)技術(shù)水平。６、落實每市衛(wèi)生工作計劃，保持餐廳的整潔。７、開餐前，檢查好自己區(qū)域的餐前準(zhǔn)備工作（包括環(huán)境衛(wèi)生、擺臺、餐具準(zhǔn)備、燈光、空調(diào)、熱水器、毛巾箱等），收市后檢查餐柜內(nèi)餐具備放情況。每日營業(yè)結(jié)束前，當(dāng)班部長檢查好窗、門、電燈開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、音響等情況，做好安全和節(jié)電工作。任職條件：身體健康，形象氣質(zhì)佳，善于表達。熱愛本職工作，有責(zé)任感，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。具有高中以上學(xué)歷，受過相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)。具有熟練的服務(wù)技能和技巧，能勝任餐廳各種高層次宴會的接待服務(wù)工作。掌握一定的菜肴、食品、酒水、烹飪等方面的知識等。五、傳菜部長（或主管）崗位職責(zé)直接上司：樓面部經(jīng)理管理對象：傳菜員崗位提要：負(fù)責(zé)廳面與廚房之間的聯(lián)絡(luò)，督導(dǎo)傳菜員做好備餐及傳菜工作。具體職責(zé)：開餐前，向傳菜部員工布置的傳菜任務(wù)，備好各種醬料，小菜及各種刀叉、卡式爐等用具，并負(fù)責(zé)本部門所需物料的領(lǐng)存。傳菜過程中，督促員工準(zhǔn)確快捷的配醬料并檢查菜品質(zhì)量，控制好上菜速度，對單出菜并劃單。督導(dǎo)員工并帶頭做好餐前準(zhǔn)備工作和收市后的清理工作。落實重要客人及有特殊要求客人的注意事項。負(fù)責(zé)廳面與廚房的聯(lián)絡(luò)與溝通，掌握好當(dāng)市菜品供應(yīng)情況，臨時沽清菜品及時知會營業(yè)部。收市時，回收各種用具并做好安全、衛(wèi)生檢查。收市后及時與收銀員做好每日的核對工作，必要時配合樓面搞好餐后工作。負(fù)責(zé)傳菜部員工的班次安排，營業(yè)中人員調(diào)度，并對下屬員工進行培訓(xùn)及績效評估，向上級提出獎罰晉升建議。完成上級交辦的其它事宜。任職條件：身體健康，五官端正，口齒清楚，靈活機智，責(zé)任心強。高中以上文化，受過相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)，有同等餐廳傳菜部2年以上工作經(jīng)驗。掌握粵菜汁醬搭配及上菜流程，善于和出品部相關(guān)人員溝通，對業(yè)務(wù)精益求精。六、后勤部長崗位職責(zé)直接上司：樓面部經(jīng)理管理對象：潔凈員崗位提要：做好后勤部的管理工作，確保向廳面及廚房提供充足、潔凈的餐具，確保本部所管轄范圍環(huán)境干凈整潔。具體職責(zé)：１、 導(dǎo)屬下并帶頭按操作規(guī)程清洗各種器皿（瓷器、玻璃器皿、銀器等），保管好各類物品，做好責(zé)任區(qū)域的衛(wèi)生。２、 查廳面和廚房用具，用餐的使用情況。３、加強現(xiàn)場督導(dǎo)并參與潔凈工作，盡量降低餐具、用具的損耗。４、配合廳面和廚房定期度餐具進行盤點并及時補充。５、負(fù)責(zé)后勤部員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、排班、考勤及考核工作。督促下屬員工做好洗碗機及清潔用具、設(shè)備的維護與保養(yǎng)工作。督促下屬員工做好安全工作，遵守公司的各項規(guī)章制度。協(xié)助人力資源部搞好員工宿舍的管理及清潔工作。完成上司布置的其他工作。任職條件:有較強的責(zé)任心，工作認(rèn)真踏實。熟悉各種餐具用具的型號、產(chǎn)地、特性，懂得餐具用具的分類和保管方法。熟悉各種洗滌劑和清潔用品的特性及使用方法，熟悉常用的餐具洗滌設(shè)備及其操作方法，了解他們的維修保養(yǎng)方法。有高中以上學(xué)歷，有從事餐飲工作2年以上工作經(jīng)驗。１、 身體健康，精力充沛。七、營業(yè)員崗位職責(zé)直接上司：營業(yè)部經(jīng)理管理對象：無崗位提要：協(xié)助營業(yè)部經(jīng)理做好公關(guān)營銷工作，負(fù)責(zé)接待預(yù)定工作及接聽訂餐電話，能生動運用營養(yǎng)保健、傳統(tǒng)典故及時尚食法進行促銷、點菜。具體職責(zé)：了解公司的經(jīng)營方針及本酒樓的市場定位，熟記本店所供應(yīng)的菜點、酒水內(nèi)容及特點，準(zhǔn)確生動向客人推銷菜式。掌握廚房、海鮮池、樓面的運作流程及落單程序。每市開市前了解當(dāng)市的訂餐情況及菜品供應(yīng)情況，熟記沽清、急推及特別介紹菜式，做好推銷的準(zhǔn)備工作。建立客戶檔案，熟記?？偷南M檔次、習(xí)慣、特別要求及其喜慶日期，適時聯(lián)系、走訪客戶，與拓展客源。要學(xué)會琢磨客人的心理，利用公關(guān)技巧及語言藝術(shù)，根據(jù)不同客人點好每張菜單。了解公司及下屬各店的各項服務(wù)設(shè)施，以便隨時解答客人咨詢。點完菜后，要主動協(xié)助樓面搞好服務(wù)工作，及時跟進自己所點菜單的上菜速度及菜品質(zhì)量。征詢客人意見并做好登記，及時向經(jīng)理反應(yīng)。積極參加專業(yè)技能培訓(xùn)，努力提高業(yè)務(wù)水平。完成上司交辦的其他工作。任職條件：身體健康，形象氣質(zhì)佳，性格外向，性情溫和，善于和人打交道，待人熱情、禮貌，反應(yīng)敏捷職高或以上餐飲專業(yè)畢業(yè)，口頭表達能力強。受過相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)，懂得食品營養(yǎng)學(xué)及烹飪工藝之勢。國語流利，略懂粵語或英文。八、咨客員直接上司：分管咨客的主管或部長管理對象。無崗位提要：負(fù)責(zé)就餐賓客的迎送接待工作，接受賓客預(yù)定并加以落實。解答客人提出的有關(guān)飲食、本店設(shè)施、收費方面的問題，收集客人的意見及投訴，并及時向上級匯報。具體職責(zé)：開餐前搞好咨客區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，熱情禮貌接聽訂餐電話，問請客人的就餐時間、人數(shù)、姓名（或單位）、聯(lián)系電話、有無特殊要求、需否預(yù)定菜式等，并做好記錄，當(dāng)客人在預(yù)定時間為抵達時，要主動打電話與客人聯(lián)系。熱情主動迎送賓客，將客人引領(lǐng)至適當(dāng)?shù)牟妥琅?，征求客人的意見，并及時幫助拉椅讓座，熟記?？图百F賓的姓名，在迎送時稱呼客人的姓名。如客人參觀海鮮池或廳堂時，要主動上前介紹，將本店特色介紹給客人。在餐廳客滿時，沿運用語言技巧，有禮貌地安排客人等位，并盡快為前安排好位置，或者介紹客人到附近的分店，并告訴客人收費和服務(wù)都是一樣的。開餐時，婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀或衣冠不整者進入餐廳。遇到雨天，要主動幫助客人把雨具存放好。了解每市的定座情況及主客的身份，及時準(zhǔn)確的迎送好好每一位客人。安排客人就座時，及時開卡，寫上主客姓氏，并與當(dāng)值服務(wù)員交接好。積極參加樓面和營業(yè)部組織的各種培訓(xùn)，不斷提高專業(yè)水平。自覺遵守公司的各項規(guī)章制度，按時完成上司交辦的其他工作。任職條件：１、 官端正，相貌亮麗，氣質(zhì)較好，女性，—。高中以上文化，有較好的語言表達能力，口齒清楚。熟悉本餐廳特色，了解各項服務(wù)設(shè)施及收費標(biāo)準(zhǔn)。九、服務(wù)員崗位職責(zé)直接上司：樓面部長管理對象：無崗位提要：按照服務(wù)規(guī)程規(guī)范，熱情主動地向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。具體職責(zé) ：準(zhǔn)時到崗，服從上級的安排，做好充分的餐前準(zhǔn)備，按規(guī)格要求擺臺、調(diào)整座椅、補充餐具、準(zhǔn)備茶葉、開水、搞好衛(wèi)生等。按服務(wù)手冊的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人服務(wù)，主動預(yù)計客人需求，力求把服務(wù)做到客人開口之前。在服務(wù)過程中，要保持微笑，主動認(rèn)識客人，多與客人溝通。注意控制好上菜的速度，適當(dāng)?shù)臅r候主動征詢客人對菜肴和服務(wù)的意見，遇到客人投訴要認(rèn)真聆聽，并表示抱歉，然后馬上通知管理人員處理。負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境、家私、飾物、電器、臺面、地面等的整理和清潔衛(wèi)生工作。送客完畢，迅速清理餐桌并及時做好餐具、布草、用品用具