【正文】 具存放好。熱情主動迎送賓客，將客人引領至適當的餐桌旁，征求客人的意見，并及時幫助拉椅讓座，熟記常客及貴賓的姓名，在迎送時稱呼客人的姓名。八、咨客員直接上司：分管咨客的主管或部長管理對象。完成上司交辦的其他工作。了解公司及下屬各店的各項服務設施，以便隨時解答客人咨詢。掌握廚房、海鮮池、樓面的運作流程及落單程序。有高中以上學歷，有從事餐飲工作2年以上工作經驗。完成上司布置的其他工作。５、負責后勤部員工的業(yè)務培訓、排班、考勤及考核工作。具體職責：１、 導屬下并帶頭按操作規(guī)程清洗各種器皿（瓷器、玻璃器皿、銀器等），保管好各類物品，做好責任區(qū)域的衛(wèi)生。任職條件：身體健康，五官端正，口齒清楚，靈活機智，責任心強。收市時，回收各種用具并做好安全、衛(wèi)生檢查。傳菜過程中，督促員工準確快捷的配醬料并檢查菜品質量，控制好上菜速度，對單出菜并劃單。具有熟練的服務技能和技巧，能勝任餐廳各種高層次宴會的接待服務工作。每日營業(yè)結束前，當班部長檢查好窗、門、電燈開關、空調開關、音響等情況，做好安全和節(jié)電工作。４、及時糾正不規(guī)范的服務，現場處理客人投訴，不能解決的問題及時向上級匯報，并不斷積累經驗。具體職責：發(fā)揮一線管理人員的帶頭作用，對自己嚴格要求，對上級分配的任務要保質、保糧、按時完成。善于處理人際關系，對業(yè)務精益求精有較強的事業(yè)心。４、 安排屬下員工工作任務，靈活調配人員，發(fā)揮帶頭作用并及時補位，保證各項服務質量。在開餐時間里參與服務工作，并在現場督導本區(qū)域員工為客人提供高效率的服務，確保各崗位按規(guī)程規(guī)范操作。具體職責：執(zhí)行上級的各項指示，上傳下達，準時當班。任職條件：人緣好，善于處理人際關系，待人熱情、禮貌，反應敏捷。６、 主持部門會議，傳達上級指示，每日開餐前會時，安排好營業(yè)員的推銷工作及任務。建立健全客人消費資料苦，及時記錄客人特征、愛好等內容，并利用其進一步搞好營銷及售后服務工作。組織外聯、營銷活動，不斷開拓客源。２、 受過督導人員崗位知識和技能專業(yè)培訓。（１２）完成上司交辦的其他工作。（４） 抓好餐廳、用品的清潔工作，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。主持本部的工作會議和餐前、餐后例會，傳達上級指示，合理布置工作。（４）協(xié)助總經理做好人員的調整及合理使用，每月安排好員工的班次及公休，月底做好考勤工作，并負責記發(fā)樓面員工工資及獎金。具體職責：（１）了解企業(yè)的經營管理方針和規(guī)章制度，秉承公司的指示并切實執(zhí)行?！?應變應對及語言技巧的應用當前社會不是一場技術革命，也不是一場軟件速度革命，而是觀念與思維方式的革命。● 顧客消費心理與待客之道“顧客所需要的就是我們應該做的”，一個企業(yè)的成敗決定于它是否有能力滿足消費者的需要。認真貫徹總經理的管理意圖，積極落實各個時期的工作任務，努力完成經營指標。（５）熱情待客、態(tài)度謙和，主動與客人溝通，妥善處理客人投訴。（２） 將強對廳面財產的管理，掌握和控制好物品的使用情況。檢查各種物品、器具的消耗、破損，督促相關部門做好有關記錄、維修、補倉等工作。任職條件：１、熱愛服務工作，工作踏實、認真，有較強的事業(yè)心和責任感。３、 身體健康、精力充沛，儀表端莊。協(xié)助總經理適時與廚師長、樓面經理共同制定各時期的特別推薦菜牌，并結合實際，制定售價。４、 積極參加專業(yè)技能培訓，努力提高業(yè)務水平。７、 每市要檢查預定薄、沽清單及客人意見薄。受過相關培訓，熟悉酒樓各部門的運做程序，懂得一定的烹飪指示，了解各式菜肴的特點、配份規(guī)格及制作過程。協(xié)助樓面經理搞好日常工作，做好廳面與廚房工作配合溝通。２、 控制所屬區(qū)域的客人用餐情況，主動與客人溝通，及時解決出現的問題，較好的處理客人的投訴，建立良好的顧客關系。５、 配合樓面經理做好員工的培訓工作。受過相關專業(yè)培訓，有一定的組織、管理能力。對下屬熱情幫助、耐心輔導，搞好現場培訓，并帶領屬下員工嚴格按操作規(guī)程進行接待服務。５、抓好員工紀律、服務態(tài)度，了解員工思想動態(tài)及業(yè)務技術水平。任職條件：身體健康，形象氣質佳，善于表達。掌握一定的菜肴、食品、酒水、烹飪等方面的知識等。督導員工并帶頭做好餐前準備工作和收市后的清理工作。收市后及時與收銀員做好每日的核對工作，必要時配合樓面搞好餐后工作。高中以上文化，受過相關專業(yè)培訓，有同等餐廳傳菜部2年以上工作經驗。２、 查廳面和廚房用具，用餐的使用情況。督促下屬員工做好洗碗機及清潔用具、設備的維護與保養(yǎng)工作。任職條件:有較強的責任心，工作認真踏實。１、 身體健康，精力充沛。每市開市前了解當市的訂餐情況及菜品供應情況，熟記沽清、急推及特別介紹菜式，做好推銷的準備工作。點完菜后，要主動協(xié)助樓面搞好服務工作，及時跟進自己所點菜單的上菜速度及菜品質量。任職條件：身體健康，形象氣質佳，性格外向，性情溫和，善于和人打交道，待人熱情、禮貌，反應敏捷職高或以上餐飲專業(yè)畢業(yè)，口頭表達能力強。無崗位提要：負責就餐賓客的迎送接待工作，接受賓客預定并加以落實。如客人參觀海鮮池或廳堂時，要主動上前介紹，將本店特色介紹給客人。了解每市的定座情況及主客的身份，及時準確的迎送好好每一位客人。任職條件：１、 官端正，相貌亮麗，氣質較好，女性，—。具體職責 ：準時到崗，服從上級的安排，做好充分的餐前準備，按規(guī)格要求擺臺、調整座椅、補充餐具、準備茶葉、開水、搞好衛(wèi)生等。負責餐廳環(huán)境、家私、飾物、電器、臺面、地面等的整理和清潔衛(wèi)生工作。完成上司布置的其他各項工作。有熟練的服務技能技巧和一定的應變能力。具體職責：開餐前做好充分的傳菜準備工作，備好各種佐料、開胃食品及刀叉匙、菜蓋、托盤、卡式爐等用具，搞好傳菜部的衛(wèi)生工作。有早茶、夜宵的餐廳，傳菜員要主動為客人介紹點心及明檔食品種類。任職條件：身體健康，五官端正，精力充沛。具體職責：開市前，及時到倉庫領取當市需要補充的物品（包括酒水、香煙、水果、紙巾等）２、營業(yè)中，如客人到酒吧挑選酒水時，酒吧員要主動向客人介紹各式酒水。６、負責工作區(qū)域的衛(wèi)生，包括設備、用具的清潔。２、 掌握一定的酒水知識，熟悉本店供應品種的進價、售價、產地、酒度、特征及真?zhèn)无q證方法。２、 當班時間，要堅持站立在門口，主動為賓客開門，并禮貌的打招呼。６、 積極參加服務及營銷培訓課。工作踏實，有較強的責任感。３、要熟悉本店設備的功能和使用，清除每張碟的歌名、編號及擺放位置。任職條件：１、 身體健康，工作熱情，熱愛本職工作。具體職責：１、 負責按洗滌程序和標準洗滌所有的餐具和用具。５、 負責洗手間的人員每市開市前要搞好洗手間的衛(wèi)生，營業(yè)中要有禮貌的與客人打招呼，主動為其開水龍頭、洗手液、送紙巾等，客人走時及時清洗，并保管好洗手間物品，以免過多的浪費。９、 遵守本公司的各項規(guī)章制度。３、 能夠正確使用各種洗滌劑和正確操作洗碗機。二、產生投訴的主要原因１、 菜肴味道或質量不好、份量不足。２、 不能2個或以上管理人員同時站在客人面前處理同一個問題。６、 要盡量避開客人在公共場所投訴。ｂ　頭腦冷靜，反應靈活，可事先好言相勸，勸其自愛自制，后正言相告，告其事理、法理，擺真相、講事實、示之影響后果。２、發(fā)現客人未付款便離開餐廳時怎幺辦？利用語言藝術把主人叫回來（王總，您忘記拿東西了），然后單獨禮貌地跟主任說明情況，因為結賬時間太長了，讓您的客人久等了，實在對不起，并把賬單數目告訴客人。（平時要常檢查應急燈及備些蠟燭之類的應急照明用品），如停水則馬上向本區(qū)域的供水部門了解原因、何時能正常供水等情況，然后再采取措施處理。６、汽水、啤酒瓶爆炸或餐具打爛在客人桌上怎幺辦？遇到這種情況，首先要看是否把客人弄傷，然后運用語言藝術緩和因此而引起的緊張氣氛（如：落地開花、好兆頭、老板您們今年一定行好運），再由當值服務員清理，其它工作人員照常工作不要圍過來（最多只能派1個部長過來）突然有兩位客人打架怎幺辦？這種情況肯定要拉開其中一個，遠離出事地點，讓架打不成，再視當時情況靈活處理。１０、客人打服務員或辱罵服務員怎幺辦？馬上把服務員叫開，再跟客人講道理，請對方自愛、尊重人格等。１２、當客人提出的問題自己不清楚難以回答時，怎幺辦？平時要豐富有關指示，盡量回答客人問題，如答不了，要請客人稍侯，向有關部門請教或查詢后再回答，經努力仍無法解答時，應給客人一個回復，要耐心解釋并表示道歉，客人提出問題不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”“可能”等詞語去答復客人。如對方媒介張一座上陣準備要走，則拿照相機把對方的車牌號碼及相貌記住，以便采取法律行動。１５、突然接到一個電話，恐嚇本酒樓有炸彈是怎幺辦？不要慌張，也不能馬上掛掉電話，要認真聽對方講話，問清對方的用意，然后簡要紀錄，并告訴對方會馬上向老板匯報，穩(wěn)住暴徒的情緒，以防出現萬一的后果，然后馬上匯報上司，請求是否報警或采取別的行動。1如何預防客人偷拿東西（如菜譜、金銀器）？值臺服務員要時刻留意，客人走之前一定要檢查貴重物品是否少了。２０、客人投訴魚翅是假的怎幺辦？首先告訴客人我們順峰是以魚翅及鮑魚的制作特色及風格而贏得口碑，也是順峰的招牌菜，我們從來不賣假翅，然后拿來干貨魚翅給客人看，告訴客人是用這種翅浸法發(fā)的。防止此類情況發(fā)生有效的方法是負責結賬的管理人員一定要先核單在拿給客人買單，如客人說我們的菜價太貴，不知的，則向客人解釋，我們?yōu)榱私o顧客提供原汁原味的粵菜，大部分材料都是從廣東空運過來，所以成本較高，希望客人諒解。然后請對方留下電話并禮貌的說：如有時間馬上和你聯系。2你發(fā)現下屬沒有按你的指示去進行工作時怎幺辦〉不要當眾多服務員去責備時下，更不能當著客人的面教育屬下，如果情況不嚴重，可事后再找當事人了解不能按預定指示執(zhí)行的原因，另外商量更好的解決方法：如是技術問題，則可親自示范（或找相關專業(yè)技術人員），讓屬下明白為什幺要這幺做，這樣的作的好處、作用等。負責點菜的工作人員可對她的衣著略加贊美，使她心情愉悅，對推銷菜品有用。預先備好帳單，縮短客人結賬時間。通常酒樓的預定電話都要有來電顯示功能?？腿艘竽愦蛘劭蹟担瞿愕臋嘞迺r怎幺辦？禮貌的說“老板，今天你們這幺高興，不如送一個好一點的果盤，您看如何？”入對方硬要打折扣，則向客人說明我們的財務管理制度，各級人員的權限，希望客人了解。3當客人詢問酒樓經營情況及營業(yè)額時怎么說？禮貌的跟客人說：全賴各位老板的支持，我們酒樓的生意一直很好，營業(yè)額酒樓有專業(yè)的財務人員負責，我們主要是負責服務工作的，具體情況不了解，請諒解。2)馬上向值班工程師或保安部了解報警的原因，以便回答客人的詢問3)若是工程師測試報警系統(tǒng)，應向客人做好解釋并致以歉意。3遇到帶小孩的客人來到餐廳用餐時時怎么辦？1)盡量把客人帶到離信道遠點的地方。3客人點菜猶豫不定時怎么辦？運用推銷技巧，激發(fā)客人食欲，重點向客人介紹本店廚師的拿手菜及其風味特色，并運用語言藝術，如客人想點魚翅，但由于不絕時，則及時說：您喜歡口味濃重一點就點“紅燒大鮑翅”，如喜歡清淡一點的就點“木瓜燉魚翅”，并告訴客人海虎翅是我們這里最好的魚翅之一。而要禮貌的說：先生（小姐），這張錢請您換一下好嗎？如客人耍賴，則請客人到收銀臺核實，并告訴對方我們的工作人員上班身上不許帶現金，以我們順峰的信譽絕對不會去換一張假鈔給顧客。如超時要及時告訴客人進展情況。D、 想辦法報警（可利用報警器、電話、發(fā)緊急訊號等。如果客人還是不相信，可當面將酒（煙）封好并送至有關部門檢驗，但帳必須先結好，如檢驗出有問題，我們酒樓會依照有關法規(guī)給與賠償。如一旦發(fā)生，應馬上主動上前向客人道歉，并將該菜端到備餐臺，立即向上級匯報并征的領導統(tǒng)一、出品部的協(xié)助，征詢客人口味后馬上更換另一個質量好的食品送客人，不要等客人發(fā)火了再去處理，態(tài)度要誠懇。4遇到客人在本店就餐時財物被偷竊怎么辦？首先安定客人情緒，然后馬上向上級匯報，了解事件的經過和所失竊財物的特征、數量，分析事件性質，視當時具體情況積極協(xié)助客人尋找或跟客人到公安機關報案，其最好的辦法莫過于防患未燃，日常對員工教育提高警覺性，留意整個就餐區(qū)域的客人動態(tài)，提醒客人對自身財物的保管。5遇到客人點菜后因又急事不要，或點菜過多，等的時間太長等原因提出不要這些菜時怎么辦？遇到這種情況，先請客人稍等，如菜還未做，馬上取消。5客人結賬時發(fā)現沒有點過的餐前小菜小食要收費而不肯結帳怎么辦？首先向客人解釋這是粵菜餐廳的特色及慣例，每桌都上，然后展示菜牌最后一頁餐前小食收費標準給客人看。如廳房已全定完，則介紹客人到大廳選座，并留下訂餐卡給客人，告訴對方下次可以事先電話預訂。60、客人點的菜營業(yè)員不懂怎么辦？請客人稍侯，然后去廚房請教師傅，問清后再向客人屆時，如廚房師傅也不懂的菜式，應向客人說明并請客人諒解，視當時實際情況，亦可向客人請教，再把客人的意圖告訴廚師，如能烹制，應盡量滿足客人的要求。6客人提出菜肴變質，但不符合事實時怎么辦？先耐心傾聽客人說完，然后將該菜端到備餐臺，請有經驗的人員一起試嘗，并向客人解釋該菜的獨特風格。6當上席的水果（山竹）中爬出螞蟻怎么辦〉？必須態(tài)度誠懇地跟客人道歉，然后將此果盤撤走，并征求客人的一間重新贈送一個好的果盤，若有必要還得在菜單上予以適當的折扣。滿足客人要求食品符合口味的心理i. 首先要了解掌握本店消費群的生活習慣及飲食特點；ii. 飲食口味通常具有“南甜、北咸、東辣、西酸”的特點；iii. 國外的客人一般喜歡引用酒度不高的葡萄酒，而國內許多客人在進餐時喜歡引用高度白酒、洋酒等；iv. 北方客人喜歡以面食為主食，而南方來的客人以米飯、點心為主食；v. 點完菜后主動征詢客人對口味的要求，并在入廚單上注明；vi. 熟記?？?、大客的口味及喜愛的菜式、習慣飲用的酒水等。２、 滿足客人求身份地位得到