大堂服務(wù)規(guī)范(編輯修改稿)
2025-02-27 19:08 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 索新的服務(wù)措施和辦法 職責(zé)五 營(yíng)銷(xiāo)金融產(chǎn)品 拓展服務(wù)渠道 向客戶有效地宣傳、推薦金融產(chǎn)品，積極配合客戶經(jīng)理做好網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶服務(wù)工作；識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶、挖掘潛在優(yōu)質(zhì)客戶，為中高端客戶提供優(yōu)先優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 大堂經(jīng)理的兩次營(yíng)銷(xiāo) ? 大堂經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)有兩次，第一次是客戶剛進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，通過(guò)詢問(wèn)，及時(shí)向客戶推薦相關(guān)的金融產(chǎn)品。如果錯(cuò)過(guò)了這次營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，那么大堂經(jīng)理還可以通過(guò)觀察，向那些長(zhǎng)時(shí)間等候的客戶推薦相關(guān)金融產(chǎn)品。但是在推薦過(guò)程中，由于客戶的長(zhǎng)時(shí)間等候，心情已經(jīng)非常煩躁，切記上來(lái)就向客戶啰啰嗦嗦說(shuō)個(gè)沒(méi)完。我們可以先同客戶做個(gè)簡(jiǎn)短的寒暄，詢問(wèn)下所辦業(yè)務(wù)，這個(gè)過(guò)程不止是了解了客戶的需要，還可以安撫到客戶的情緒，等客戶情緒平靜后再向客戶推薦產(chǎn)品，這樣即使客戶沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)我們的金融產(chǎn)品，他的煩躁的心情也得到了舒緩，從而降低了客戶的投訴風(fēng)險(xiǎn)。 營(yíng)業(yè)前三準(zhǔn)備 自查整理 督促檢查 開(kāi)門(mén)迎客 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 準(zhǔn)備一 自查準(zhǔn)備 提前十分鐘上崗 自查儀容儀表 確保符合規(guī)范要求 整理好臺(tái)面上的工作日志等資料， 保持工作臺(tái)面整潔、有序 準(zhǔn)備二 督促檢查 檢查其他員工的儀容儀表 協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人督促柜員做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 及時(shí)開(kāi)啟叫號(hào)機(jī)、客戶滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)，檢查運(yùn)行是否正常 檢查 ATM、利率牌、點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)等各種設(shè)施是否運(yùn)行正常 準(zhǔn)備三 開(kāi)門(mén)迎客 營(yíng)業(yè)廳開(kāi)門(mén)后，應(yīng)以規(guī)范的站姿站立在大門(mén)入口處，面帶微笑迎接首批客戶。 營(yíng)業(yè)中工作（五個(gè)到位） 禮儀到位 工作到位 分流到位 營(yíng)銷(xiāo)到位 投訴處理到位 營(yíng)業(yè)結(jié)束后工作 ? 查閱客戶意見(jiàn)簿：按月匯總分析，上報(bào)主管部門(mén) ? 整理客戶信息：填寫(xiě)客戶推薦表、客戶需求記錄表 ? 填寫(xiě)工作日志，總結(jié)當(dāng)日工作要點(diǎn)，擬定次日工作計(jì)劃 ? 按照次日營(yíng)業(yè)前標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)檢查工作 思考 ? 一位大娘剛?cè)×?3000元錢(qián)，剛一轉(zhuǎn)身，被一位顧客不小心撞了一下，這時(shí)候錢(qián)灑落了一地，此時(shí)，作為大堂經(jīng)理的你會(huì)怎么做呢？ （分組討論該怎樣做） 10分鐘寫(xiě)在白紙上 . 分析 ? 分組討論，選出一名代表發(fā)表小組意見(jiàn)。作為大堂你會(huì)怎樣做，這樣做的理由是什么。這則案例是某銀行競(jìng)聘大堂經(jīng)理時(shí)出的一道考題，當(dāng)時(shí)有位員工處理的非常好，我們來(lái)看一下她是怎樣做的，首先，他對(duì)在場(chǎng)的客戶說(shuō)這是大娘的養(yǎng)老錢(qián)請(qǐng)大家?guī)兔煲幌?，然后?duì)保安說(shuō)關(guān)一下門(mén)別讓風(fēng)把錢(qián)給吹跑了， 分析 2: ? 最后把錢(qián)一一收回來(lái)，點(diǎn)好后如數(shù)交到了大娘的手上。大家想一下為什么這么說(shuō)呢，首先說(shuō)是養(yǎng)老錢(qián)，利用了人的同理心，因?yàn)檫@時(shí)怕有撿到錢(qián)的客戶把錢(qián)放到了自己的口袋，先要博得大家的同情，其次讓保安關(guān)門(mén)說(shuō)怕把錢(qián)給吹跑了，是一種委婉的說(shuō)法，關(guān)門(mén)主要還是怕見(jiàn)到錢(qián)的客戶此時(shí)趁機(jī)溜走。 分析 3: ? 從這里我們可以看出作為大堂經(jīng)理不僅要業(yè)務(wù)熟練，還有更高的要求，比如靈活處理突發(fā)事件等。
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