大堂服務規(guī)范(編輯修改稿)
2025-02-27 19:08 本頁面
【文章內容簡介】 索新的服務措施和辦法 職責五 營銷金融產品 拓展服務渠道 向客戶有效地宣傳、推薦金融產品，積極配合客戶經理做好網點內的客戶服務工作；識別優(yōu)質客戶、挖掘潛在優(yōu)質客戶，為中高端客戶提供優(yōu)先優(yōu)質的服務。 大堂經理的兩次營銷 ? 大堂經理的營銷機會有兩次，第一次是客戶剛進入營業(yè)廳時，通過詢問，及時向客戶推薦相關的金融產品。如果錯過了這次營銷機會，那么大堂經理還可以通過觀察，向那些長時間等候的客戶推薦相關金融產品。但是在推薦過程中，由于客戶的長時間等候，心情已經非常煩躁，切記上來就向客戶啰啰嗦嗦說個沒完。我們可以先同客戶做個簡短的寒暄，詢問下所辦業(yè)務，這個過程不止是了解了客戶的需要，還可以安撫到客戶的情緒，等客戶情緒平靜后再向客戶推薦產品，這樣即使客戶沒有購買我們的金融產品，他的煩躁的心情也得到了舒緩，從而降低了客戶的投訴風險。 營業(yè)前三準備 自查整理 督促檢查 開門迎客 營業(yè)前準備 準備一 自查準備 提前十分鐘上崗 自查儀容儀表 確保符合規(guī)范要求 整理好臺面上的工作日志等資料， 保持工作臺面整潔、有序 準備二 督促檢查 檢查其他員工的儀容儀表 協助網點負責人督促柜員做好營業(yè)前準備 及時開啟叫號機、客戶滿意度評價系統，檢查運行是否正常 檢查 ATM、利率牌、點驗鈔機等各種設施是否運行正常 準備三 開門迎客 營業(yè)廳開門后，應以規(guī)范的站姿站立在大門入口處，面帶微笑迎接首批客戶。 營業(yè)中工作（五個到位） 禮儀到位 工作到位 分流到位 營銷到位 投訴處理到位 營業(yè)結束后工作 ? 查閱客戶意見簿：按月匯總分析，上報主管部門 ? 整理客戶信息：填寫客戶推薦表、客戶需求記錄表 ? 填寫工作日志，總結當日工作要點，擬定次日工作計劃 ? 按照次日營業(yè)前標準做好各項檢查工作 思考 ? 一位大娘剛取了 3000元錢，剛一轉身，被一位顧客不小心撞了一下，這時候錢灑落了一地，此時，作為大堂經理的你會怎么做呢？ （分組討論該怎樣做） 10分鐘寫在白紙上 . 分析 ? 分組討論，選出一名代表發(fā)表小組意見。作為大堂你會怎樣做，這樣做的理由是什么。這則案例是某銀行競聘大堂經理時出的一道考題，當時有位員工處理的非常好，我們來看一下她是怎樣做的，首先，他對在場的客戶說這是大娘的養(yǎng)老錢請大家?guī)兔煲幌拢缓髮Ρ０舱f關一下門別讓風把錢給吹跑了， 分析 2: ? 最后把錢一一收回來，點好后如數交到了大娘的手上。大家想一下為什么這么說呢，首先說是養(yǎng)老錢，利用了人的同理心，因為這時怕有撿到錢的客戶把錢放到了自己的口袋，先要博得大家的同情，其次讓保安關門說怕把錢給吹跑了，是一種委婉的說法，關門主要還是怕見到錢的客戶此時趁機溜走。 分析 3: ? 從這里我們可以看出作為大堂經理不僅要業(yè)務熟練，還有更高的要求，比如靈活處理突發(fā)事件等。
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