賣(mài)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范(編輯修改稿)
2025-01-30 05:49 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 大禁忌 在顧客面前抱怨 不是我的事，與我無(wú)關(guān) 21 東營(yíng)市 新華書(shū)店 門(mén)店十大敬語(yǔ) 您好，歡迎光臨 東營(yíng) 市新華書(shū)店 您好， 東營(yíng) 市新華書(shū)店（接電話(huà)） 請(qǐng)問(wèn)我有什么可以幫到您的嗎 ? 請(qǐng)您將聯(lián)系電話(huà)留下，書(shū)一到我們就通知您 您請(qǐng)坐！請(qǐng)喝水。 不客氣，這是我們應(yīng)該做的。 對(duì)不起，讓您久等了！ 請(qǐng)對(duì)我們的工作多提寶貴意見(jiàn)。 謝謝！ 22 東營(yíng)市 新華書(shū)店 門(mén)店十大忌語(yǔ) 不知道 煩死了 你去問(wèn)別人 你別亂翻，不買(mǎi)就不要看 關(guān)我什么事 隨便你 不要吵 你到底買(mǎi)不買(mǎi)啊 你去投訴 怎么連基本常識(shí)都不懂！ 23 東營(yíng)市 新華書(shū)店 門(mén)店十要 對(duì)顧客要熱情微笑、精神飽滿(mǎn)、姿態(tài)端正，講普通話(huà)； 顧客進(jìn)門(mén)或進(jìn)入本區(qū) .（書(shū)店、專(zhuān)柜）要熱情，主動(dòng)回答顧客詢(xún)問(wèn)； 無(wú)論在門(mén)店何處，遇見(jiàn)顧客要禮讓先行，微笑示意并說(shuō)“歡迎光臨”； 要厲行節(jié)約，愛(ài)護(hù)圖書(shū)和公共設(shè)施； 顧客等候要主動(dòng)請(qǐng)坐、倒水、遞資料，； 對(duì)顧客要以禮相送，無(wú)論是否購(gòu)物，都必須道別； 顧客在門(mén)店出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)（爭(zhēng)端、異議、折扣等），在無(wú)把握的情況下要找客服中心直至最上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決； 要遵守紀(jì)律、堅(jiān)守崗位，離開(kāi)崗位要報(bào)告店長(zhǎng)同意； 門(mén)店總經(jīng)理、樓層經(jīng)理和店長(zhǎng)要主動(dòng)協(xié)助解決問(wèn)題； 上級(jí)或顧客讓做的事要先做，有問(wèn)題后抱怨。！ 24 東營(yíng)市 新華書(shū)店 門(mén)店十不準(zhǔn) 不準(zhǔn)在門(mén)店內(nèi)會(huì)朋友、吸煙、飲食、看書(shū)報(bào)、扎堆聊天、嬉笑打鬧、說(shuō)粗言穢語(yǔ)和做與工作無(wú)關(guān)的事； 不準(zhǔn)站、坐姿不端、服裝不整； 不準(zhǔn)評(píng)論、責(zé)難、挖苦顧客或與顧客爭(zhēng)吵； 不準(zhǔn)惡意攻擊、詆毀同行、促銷(xiāo)員及公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手； 不準(zhǔn)因忙碌、用餐、上洗手間而怠慢顧客； 不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)播打或接聽(tīng)手機(jī)(主管以上人員除外 )。 不準(zhǔn)趴、靠柜臺(tái)、書(shū)架和圖書(shū)； 不準(zhǔn)在顧客面前抱怨同事、領(lǐng)導(dǎo)和公司； 不準(zhǔn)挪用貨款、出版社促銷(xiāo)用品或私取私用公物； 同一事件同級(jí)別不準(zhǔn)處理二次（同級(jí)解決不了的問(wèn)題必須交上級(jí)解決）。 25 東營(yíng)市 新華書(shū)店 門(mén)店服務(wù)承諾 圖書(shū)質(zhì)量服務(wù)承諾：凡在市新華書(shū)店所屬門(mén)店購(gòu)買(mǎi)的書(shū)籍 ， 讀者在 7日內(nèi)如發(fā)現(xiàn)倒裝缺頁(yè) ， 均可退換 （ 已售出小票或發(fā)票為依據(jù) ） 。 售書(shū)服務(wù)態(tài)度承諾：營(yíng)業(yè)員佩戴服務(wù)標(biāo)志上崗 ， 主動(dòng)熱情介紹圖書(shū) 。 若發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)員問(wèn)而不答 、 冷 、 硬 、 推 、 頂或使用服務(wù)忌語(yǔ) ， 或與讀者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) ， 可向市新華書(shū)店綜合辦公室投訴 。 單位集團(tuán)購(gòu)書(shū)服務(wù)承諾：市區(qū)內(nèi)單位集團(tuán)一次性購(gòu)書(shū)5000元以上的 ， 可以應(yīng)要求送書(shū)上門(mén) 。 特殊服務(wù)承諾：凡在全國(guó)新華書(shū)店經(jīng)銷(xiāo)的圖書(shū) ， 本書(shū)店暫缺的 ， 如讀者需要 ， 均可負(fù)責(zé)代辦郵購(gòu) 。 服務(wù)道德承諾：讀者在書(shū)店內(nèi)閱讀各種圖書(shū) ， 營(yíng)業(yè)員不得以任何理由阻止讀者翻閱 ， 或以其他理由強(qiáng)行推銷(xiāo) 。 收銀服務(wù)效率承諾：收銀員實(shí)行唱票 ， 限時(shí)服務(wù) ， 收找數(shù)目準(zhǔn)確無(wú)誤 ， 杜絕假鈔 。 服務(wù)時(shí)間承諾：新華書(shū)店所屬門(mén)市部均向讀者公開(kāi)營(yíng)業(yè)時(shí)間 ， 不得推遲開(kāi)門(mén)或提前關(guān)門(mén) 。 服務(wù)環(huán)境承諾：營(yíng)造衛(wèi)生整潔 ， 恬靜溫馨 ， 文明服務(wù)的購(gòu)書(shū)環(huán)境 。 監(jiān)督電話(huà)： 8327637 8329375 26 東營(yíng)市 新華書(shū)店 門(mén)店服務(wù)項(xiàng)目 導(dǎo)購(gòu)服務(wù) 。 采用服務(wù)臺(tái)或?qū)Ｈ私哟? 指引 陪同等手段， 借助宣傳介紹 ， 解答咨詢(xún) ， 提供服務(wù)等方式 ， 引導(dǎo)讀者購(gòu)書(shū) ， 促進(jìn)銷(xiāo)售 。 咨詢(xún)服務(wù) 。 零售書(shū)店解答讀者提出的問(wèn)題 ， 為讀者提供服務(wù) 。 主動(dòng)介紹 。 面對(duì)面的向讀者宣傳 ， 推薦圖書(shū) 。 新書(shū)預(yù)訂 。 記在圖書(shū)出版之前 ， 將有關(guān)信息遞給讀者， 征求預(yù)訂并辦理訂數(shù)手續(xù) ， 出書(shū)后及時(shí)通知 ， 按預(yù)訂并辦理訂書(shū)手續(xù) ， 出書(shū)后及時(shí)通知 ， 按預(yù)訂品種和數(shù)量?jī)?yōu)先供應(yīng)。 缺書(shū)代辦 。 讀者需要的書(shū)已經(jīng)售缺 ， 可請(qǐng)讀者在缺書(shū)登記本上登記
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