賣場服務(wù)規(guī)范(編輯修改稿)
2025-01-30 05:49 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 大禁忌 在顧客面前抱怨 不是我的事，與我無關(guān) 21 東營市 新華書店 門店十大敬語 您好，歡迎光臨 東營 市新華書店 您好， 東營 市新華書店（接電話） 請問我有什么可以幫到您的嗎 ? 請您將聯(lián)系電話留下，書一到我們就通知您 您請坐！請喝水。 不客氣，這是我們應(yīng)該做的。 對不起，讓您久等了！ 請對我們的工作多提寶貴意見。 謝謝！ 22 東營市 新華書店 門店十大忌語 不知道 煩死了 你去問別人 你別亂翻，不買就不要看 關(guān)我什么事 隨便你 不要吵 你到底買不買啊 你去投訴 怎么連基本常識都不懂！ 23 東營市 新華書店 門店十要 對顧客要熱情微笑、精神飽滿、姿態(tài)端正，講普通話； 顧客進(jìn)門或進(jìn)入本區(qū) .（書店、專柜）要熱情，主動回答顧客詢問； 無論在門店何處，遇見顧客要禮讓先行，微笑示意并說“歡迎光臨”； 要厲行節(jié)約，愛護(hù)圖書和公共設(shè)施； 顧客等候要主動請坐、倒水、遞資料，； 對顧客要以禮相送，無論是否購物，都必須道別； 顧客在門店出現(xiàn)問題時（爭端、異議、折扣等），在無把握的情況下要找客服中心直至最上級領(lǐng)導(dǎo)解決； 要遵守紀(jì)律、堅守崗位，離開崗位要報告店長同意； 門店總經(jīng)理、樓層經(jīng)理和店長要主動協(xié)助解決問題； 上級或顧客讓做的事要先做，有問題后抱怨。！ 24 東營市 新華書店 門店十不準(zhǔn) 不準(zhǔn)在門店內(nèi)會朋友、吸煙、飲食、看書報、扎堆聊天、嬉笑打鬧、說粗言穢語和做與工作無關(guān)的事； 不準(zhǔn)站、坐姿不端、服裝不整； 不準(zhǔn)評論、責(zé)難、挖苦顧客或與顧客爭吵； 不準(zhǔn)惡意攻擊、詆毀同行、促銷員及公司競爭對手； 不準(zhǔn)因忙碌、用餐、上洗手間而怠慢顧客； 不準(zhǔn)在營業(yè)現(xiàn)場播打或接聽手機(jī)(主管以上人員除外 )。 不準(zhǔn)趴、靠柜臺、書架和圖書； 不準(zhǔn)在顧客面前抱怨同事、領(lǐng)導(dǎo)和公司； 不準(zhǔn)挪用貨款、出版社促銷用品或私取私用公物； 同一事件同級別不準(zhǔn)處理二次（同級解決不了的問題必須交上級解決）。 25 東營市 新華書店 門店服務(wù)承諾 圖書質(zhì)量服務(wù)承諾：凡在市新華書店所屬門店購買的書籍 ， 讀者在 7日內(nèi)如發(fā)現(xiàn)倒裝缺頁 ， 均可退換 （ 已售出小票或發(fā)票為依據(jù) ） 。 售書服務(wù)態(tài)度承諾：營業(yè)員佩戴服務(wù)標(biāo)志上崗 ， 主動熱情介紹圖書 。 若發(fā)現(xiàn)營業(yè)員問而不答 、 冷 、 硬 、 推 、 頂或使用服務(wù)忌語 ， 或與讀者發(fā)生爭執(zhí) ， 可向市新華書店綜合辦公室投訴 。 單位集團(tuán)購書服務(wù)承諾：市區(qū)內(nèi)單位集團(tuán)一次性購書5000元以上的 ， 可以應(yīng)要求送書上門 。 特殊服務(wù)承諾：凡在全國新華書店經(jīng)銷的圖書 ， 本書店暫缺的 ， 如讀者需要 ， 均可負(fù)責(zé)代辦郵購 。 服務(wù)道德承諾：讀者在書店內(nèi)閱讀各種圖書 ， 營業(yè)員不得以任何理由阻止讀者翻閱 ， 或以其他理由強(qiáng)行推銷 。 收銀服務(wù)效率承諾：收銀員實行唱票 ， 限時服務(wù) ， 收找數(shù)目準(zhǔn)確無誤 ， 杜絕假鈔 。 服務(wù)時間承諾：新華書店所屬門市部均向讀者公開營業(yè)時間 ， 不得推遲開門或提前關(guān)門 。 服務(wù)環(huán)境承諾：營造衛(wèi)生整潔 ， 恬靜溫馨 ， 文明服務(wù)的購書環(huán)境 。 監(jiān)督電話： 8327637 8329375 26 東營市 新華書店 門店服務(wù)項目 導(dǎo)購服務(wù) 。 采用服務(wù)臺或?qū)Ｈ私哟? 指引 陪同等手段， 借助宣傳介紹 ， 解答咨詢 ， 提供服務(wù)等方式 ， 引導(dǎo)讀者購書 ， 促進(jìn)銷售 。 咨詢服務(wù) 。 零售書店解答讀者提出的問題 ， 為讀者提供服務(wù) 。 主動介紹 。 面對面的向讀者宣傳 ， 推薦圖書 。 新書預(yù)訂 。 記在圖書出版之前 ， 將有關(guān)信息遞給讀者， 征求預(yù)訂并辦理訂數(shù)手續(xù) ， 出書后及時通知 ， 按預(yù)訂并辦理訂書手續(xù) ， 出書后及時通知 ， 按預(yù)訂品種和數(shù)量優(yōu)先供應(yīng)。 缺書代辦 。 讀者需要的書已經(jīng)售缺 ， 可請讀者在缺書登記本上登記
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