賣場服務規(guī)范-wenkub
2023-01-31 05:49:16 本頁面
【正文】 收銀員服務規(guī)范 收銀：動作：確認后 ， 收銀機打出小票 （ 或顧客簽字的購物憑條上 ） 蓋收訖章 ， 并在圖書的末頁上蓋圖書章 。 ?確認：語言：您買了 ***本書 ， 一共是 ***元 （ 根據格軟件零售子系統(tǒng)的提示 ， 確認購書金額并告知顧客 ） 。 4 東營市 新華書店 門店服務規(guī)范 ? 門店員工服務規(guī)范 當顧客要求找某一類別的圖書時面帶微笑對顧客說： “ 請跟我來 ！ ” 并迅速帶領顧客到相應的書架前面 ， 并根據出版社和銷售情況做適當介紹。 3 東營市 新華書店 門店服務規(guī)范 ? 門店員工服務規(guī)范 顧客接近本營業(yè)區(qū)域應面帶微笑 、 目視對方， 向顧客點頭致意 ， 態(tài)度真誠友善 。 營業(yè)前 2分鐘歸位 ， 呈迎賓狀態(tài)準備迎賓儀式。門 店 服 務 規(guī) 范 東營市新華書店 東營市 新華書店 東營市 新華書店 門店服務規(guī)范 ? 門店員工行為規(guī)范 員工上班時 ， 穿著必須符合著裝規(guī)范要求 ， 舉止文明大方 ， 頭發(fā)梳理整齊 ， 保持面部整潔 ， 男員工要求發(fā)不過耳 ， 不留胡須；女員工提倡化淡妝 ， 發(fā)不過領 ， 長發(fā)應扎起或挽起 ， 飾物佩戴得當 。 播放營業(yè)前的廣播稿 ， 對第一批進店的顧客微笑說 “ 歡迎光臨 ！ ” 員工工作期間 ， 必須精力充沛 ， 精神飽滿 ， 接待顧客時 ， 必須面帶微笑 ， 目光注視顧客 ， 態(tài)度真誠 、 熱情 、 友善 。 并說 “ 您好！ 歡迎光臨 !” 當顧客沒有回應 ， 或表示 “ 隨便看看 ” 時：營業(yè)員應主動退后 。 當書架上沒有顧客所需要的圖書時要真誠地對顧客說： “ 請稍等 ！ ” ， 并迅速進行圖書庫存查詢 ， 如果庫存也沒有 ， 則請顧客留下具體地聯(lián)系方式 ， 并說 “ 非常抱歉 ， 該書已售空 ， 請留下您的姓名和聯(lián)系方式 ， 書一到我們就立刻通知您， 您看可以嗎 ？ 5 東營市 新華書店 門店服務規(guī)范 ? 門店員工服務規(guī)范 顧客確定購買面帶微笑 、 五指并攏 ， 目光隨著手指方向 ， 給顧客指明收銀臺的方向和位置 ，如： “ 收銀臺在一樓進門處 ， ” 并說 “ 歡迎下次光臨 ” 。 ?動作：雙手自然放于操作臺 ， 等持顧客付款 。 消磁：動作：將書放在消磁器上進行消磁處理 。 9 東營市 新華書店 門店服務規(guī)范 ?門店員工行為規(guī)范 收銀員服務規(guī)范 ?客服員在接聽電話時 ， 首先應說： “您好 ， 東營 市新華書店 （ ***店 ） ！ ”當客服員接聽顧客的咨詢電話 、 投訴電話 、 查詢電話時 ， 應認真接聽 ， 及時回答顧客的提問；若一時解答不了應將顧客反映的問題記錄下來 ， 向上級反映 ， 將解決的結果在規(guī)定時間內答復顧客 。 11 東營市 新華書店 門店十大禁忌 會朋友 吸煙 12 東營市 新華書店 門店十大禁忌 飲食 看書報 13 東營市 新華書店 門店十大禁忌 扎堆聊天 嬉笑打鬧 14 東營市 新華書店 門店十大禁忌 怠慢顧客 做與工作無關的事 沒看我正忙嗎？ 15 東營市 新華書店 門店十大禁忌 站不端正 服裝不整 16 東營市 新華書店 門店十大禁忌 趴靠柜臺 脫崗離崗 17 東營市 新華書店 門店十大禁忌 評論讀者 責難顧客 你看他丑樣 你看書架被你搞亂了，將書放回原處！ 18 東營市 新華書店 門店十大禁忌 挖苦顧客 與顧客爭吵 你變態(tài)！ 你有病 你懂不懂？ 19 東營市 新華書店 門店十大禁忌 服務中途離開 我有事了 不是我的事，找別人 推諉敷衍 20 東營市 新華書店
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