賣(mài)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范-wenkub
2023-01-31 05:49:16 本頁(yè)面
【正文】 收銀員服務(wù)規(guī)范 收銀：動(dòng)作：確認(rèn)后 ， 收銀機(jī)打出小票 （ 或顧客簽字的購(gòu)物憑條上 ） 蓋收訖章 ， 并在圖書(shū)的末頁(yè)上蓋圖書(shū)章 。 ?確認(rèn)：語(yǔ)言：您買(mǎi)了 ***本書(shū) ， 一共是 ***元 （ 根據(jù)格軟件零售子系統(tǒng)的提示 ， 確認(rèn)購(gòu)書(shū)金額并告知顧客 ） 。 4 東營(yíng)市 新華書(shū)店 門(mén)店服務(wù)規(guī)范 ? 門(mén)店員工服務(wù)規(guī)范 當(dāng)顧客要求找某一類(lèi)別的圖書(shū)時(shí)面帶微笑對(duì)顧客說(shuō)： “ 請(qǐng)跟我來(lái) ！ ” 并迅速帶領(lǐng)顧客到相應(yīng)的書(shū)架前面 ， 并根據(jù)出版社和銷(xiāo)售情況做適當(dāng)介紹。 3 東營(yíng)市 新華書(shū)店 門(mén)店服務(wù)規(guī)范 ? 門(mén)店員工服務(wù)規(guī)范 顧客接近本營(yíng)業(yè)區(qū)域應(yīng)面帶微笑 、 目視對(duì)方， 向顧客點(diǎn)頭致意 ， 態(tài)度真誠(chéng)友善 。 營(yíng)業(yè)前 2分鐘歸位 ， 呈迎賓狀態(tài)準(zhǔn)備迎賓儀式。門(mén) 店 服 務(wù) 規(guī) 范 東營(yíng)市新華書(shū)店 東營(yíng)市 新華書(shū)店 東營(yíng)市 新華書(shū)店 門(mén)店服務(wù)規(guī)范 ? 門(mén)店員工行為規(guī)范 員工上班時(shí) ， 穿著必須符合著裝規(guī)范要求 ， 舉止文明大方 ， 頭發(fā)梳理整齊 ， 保持面部整潔 ， 男員工要求發(fā)不過(guò)耳 ， 不留胡須；女員工提倡化淡妝 ， 發(fā)不過(guò)領(lǐng) ， 長(zhǎng)發(fā)應(yīng)扎起或挽起 ， 飾物佩戴得當(dāng) 。 播放營(yíng)業(yè)前的廣播稿 ， 對(duì)第一批進(jìn)店的顧客微笑說(shuō) “ 歡迎光臨 ！ ” 員工工作期間 ， 必須精力充沛 ， 精神飽滿(mǎn) ， 接待顧客時(shí) ， 必須面帶微笑 ， 目光注視顧客 ， 態(tài)度真誠(chéng) 、 熱情 、 友善 。 并說(shuō) “ 您好！ 歡迎光臨 !” 當(dāng)顧客沒(méi)有回應(yīng) ， 或表示 “ 隨便看看 ” 時(shí)：營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)退后 。 當(dāng)書(shū)架上沒(méi)有顧客所需要的圖書(shū)時(shí)要真誠(chéng)地對(duì)顧客說(shuō)： “ 請(qǐng)稍等 ！ ” ， 并迅速進(jìn)行圖書(shū)庫(kù)存查詢(xún) ， 如果庫(kù)存也沒(méi)有 ， 則請(qǐng)顧客留下具體地聯(lián)系方式 ， 并說(shuō) “ 非常抱歉 ， 該書(shū)已售空 ， 請(qǐng)留下您的姓名和聯(lián)系方式 ， 書(shū)一到我們就立刻通知您， 您看可以嗎 ？ 5 東營(yíng)市 新華書(shū)店 門(mén)店服務(wù)規(guī)范 ? 門(mén)店員工服務(wù)規(guī)范 顧客確定購(gòu)買(mǎi)面帶微笑 、 五指并攏 ， 目光隨著手指方向 ， 給顧客指明收銀臺(tái)的方向和位置 ，如： “ 收銀臺(tái)在一樓進(jìn)門(mén)處 ， ” 并說(shuō) “ 歡迎下次光臨 ” 。 ?動(dòng)作：雙手自然放于操作臺(tái) ， 等持顧客付款 。 消磁：動(dòng)作：將書(shū)放在消磁器上進(jìn)行消磁處理 。 9 東營(yíng)市 新華書(shū)店 門(mén)店服務(wù)規(guī)范 ?門(mén)店員工行為規(guī)范 收銀員服務(wù)規(guī)范 ?客服員在接聽(tīng)電話(huà)時(shí) ， 首先應(yīng)說(shuō)： “您好 ， 東營(yíng) 市新華書(shū)店 （ ***店 ） ！ ”當(dāng)客服員接聽(tīng)顧客的咨詢(xún)電話(huà) 、 投訴電話(huà) 、 查詢(xún)電話(huà)時(shí) ， 應(yīng)認(rèn)真接聽(tīng) ， 及時(shí)回答顧客的提問(wèn)；若一時(shí)解答不了應(yīng)將顧客反映的問(wèn)題記錄下來(lái) ， 向上級(jí)反映 ， 將解決的結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)顧客 。 11 東營(yíng)市 新華書(shū)店 門(mén)店十大禁忌 會(huì)朋友 吸煙 12 東營(yíng)市 新華書(shū)店 門(mén)店十大禁忌 飲食 看書(shū)報(bào) 13 東營(yíng)市 新華書(shū)店 門(mén)店十大禁忌 扎堆聊天 嬉笑打鬧 14 東營(yíng)市 新華書(shū)店 門(mén)店十大禁忌 怠慢顧客 做與工作無(wú)關(guān)的事 沒(méi)看我正忙嗎？ 15 東營(yíng)市 新華書(shū)店 門(mén)店十大禁忌 站不端正 服裝不整 16 東營(yíng)市 新華書(shū)店 門(mén)店十大禁忌 趴靠柜臺(tái) 脫崗離崗 17 東營(yíng)市 新華書(shū)店 門(mén)店十大禁忌 評(píng)論讀者 責(zé)難顧客 你看他丑樣 你看書(shū)架被你搞亂了，將書(shū)放回原處！ 18 東營(yíng)市 新華書(shū)店 門(mén)店十大禁忌 挖苦顧客 與顧客爭(zhēng)吵 你變態(tài)！ 你有病 你懂不懂？ 19 東營(yíng)市 新華書(shū)店 門(mén)店十大禁忌 服務(wù)中途離開(kāi) 我有事了 不是我的事，找別人 推諉敷衍 20 東營(yíng)市 新華書(shū)店
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