xd服務(wù)規(guī)范-wenkub
2023-03-23 20:33:55 本頁(yè)面
【正文】 的一視同仁，服務(wù)全過(guò)程、服務(wù)水準(zhǔn)要始終如一。 第二節(jié)：服務(wù)原則 一、客戶至上的原則： ? 客戶是我們存在的理由，所以我們必須用心去服務(wù)，舉足輕重，從最細(xì)微的地方著手，從大局著眼做好客戶服務(wù)工作。 二、客戶永遠(yuǎn)對(duì) ? “客戶永遠(yuǎn)對(duì)”，表面上呈現(xiàn)絕對(duì)化，但其并不是狹義的說(shuō)每一位客戶的所有行為和要求均為正確的，這里的“客戶”并不是單個(gè)具體的人，而是把“客戶”作為一個(gè)整體。 一、客戶為親友 ? “客戶為親友”不應(yīng)說(shuō)在口，而應(yīng)藏于心。禮儀培訓(xùn) 職業(yè)培訓(xùn) ?第一部分：行為規(guī)范 ?第一節(jié)：服務(wù)理念 服務(wù)理念 ? 所謂服務(wù)理念，通俗的講指人們從事服務(wù)活動(dòng)的主導(dǎo)思想意識(shí)，反映人們對(duì)服務(wù)活動(dòng)的理性認(rèn)識(shí)。體現(xiàn)于服務(wù)實(shí)踐中，于無(wú)意識(shí)之中以親友相待，微笑的面孔、百倍的熱情、細(xì)心的關(guān)懷，使每一位顧客如沐春風(fēng)。企業(yè)為整體的客戶服務(wù)，不應(yīng)挑剔于個(gè)別客戶的個(gè)別不當(dāng)言行，更不能因此而影響到企業(yè)對(duì)整體客戶的看法。 ? 客戶的滿意度是評(píng)估服務(wù)人員的唯一尺度。對(duì)每一位客戶提供主動(dòng)、周到、耐心的服務(wù)。 五、主動(dòng)原則 ? 在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是主動(dòng)熱情的，即主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見。如：陳小姐，張先生。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 六、 唱收唱付 ：在與客戶有現(xiàn)金交易時(shí)，需說(shuō)出收款金額與找還金額，做到唱收唱付。在辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，要確認(rèn)客房是否有其它需要幫助。因此，統(tǒng)一的著裝、良好的儀容儀表，是銷售人員上崗工作的基本要求。 ? 面容 ：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。 ? 手部 ：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于 1mm. ? 體味 ：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺(jué)。工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅和眼影。 ? 體味 ：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺(jué)，可噴酒適量香水，但忌使用味道過(guò)于濃烈的香水。 女 士 ? 雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部自然挺直； ? 雙肩膀自然放松，略向后收，收腹挺胸； ? 雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上； ? 兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。 離座姿態(tài)規(guī)范 ? 離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可起身； ? 起身離開座位時(shí)，應(yīng)動(dòng)作輕緩，盡量不發(fā)出聲響； ? 3；離座時(shí)，應(yīng)先起身站定后再離去。 ? 請(qǐng)客戶開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身； ? 若雙方并排行進(jìn)時(shí)應(yīng)按照“以右為尊”的原則，服務(wù)人員位于客戶的左側(cè)； ? 雙方單獨(dú)行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)位于客戶左前方約一米左右的位置； ? 在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度應(yīng)與客戶保持協(xié)調(diào)； ? 行進(jìn)指引的過(guò)程中如需經(jīng)過(guò)拐角或樓梯之處時(shí)，應(yīng)及時(shí)地提醒客戶，不要將客戶置于身后不顧； ? 在與客戶進(jìn)行交談或答復(fù)其提出的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)身目視客戶。 二、方向指示手勢(shì) ? 為客戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過(guò)，且與身體成 45度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，用目光配合手勢(shì)所指示的方向。 三、遞名片禮儀 ? 用雙手接受或呈送名片； ? 接過(guò)名片先仔細(xì)看，輕聲閱讀對(duì)方的名字，然后再將客戶的名片放好。 ? 在客戶走入視線 2米范圍內(nèi)用目光迎接客戶，當(dāng)與客戶視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意； ? 微笑時(shí)以露出 6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。 第五節(jié)
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