【正文】 ” 。 藥房服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)范圍： ? 一、藥房職業(yè)道德規(guī)范 ? 二、藥房服務(wù)態(tài)度規(guī)范 ? 三、酒店服務(wù)意識(shí)規(guī)范 ? 四、藥房服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范 ? 五、藥房禮節(jié)禮貌規(guī)范 ? 六、藥房著裝儀表規(guī)范 ? 七、藥房形體動(dòng)作規(guī)范 ? 八、藥房勞動(dòng)紀(jì)律規(guī)范 ? 九、藥房服務(wù)效率規(guī)范 ? 十、藥房投訴處理規(guī)范 ? 十一、藥房管理人員行為規(guī)范 ? 十二、藥房總體協(xié)調(diào)規(guī)范 2023/3/27 5 我想說(shuō)的 …… ? 我們的老板只有一個(gè)，那就是我們的顧客，是他付給我們每個(gè)月的薪水，只有他有權(quán)解雇上至董事長(zhǎng)的每一個(gè)人，道理很簡(jiǎn)單，只要他改變一下購(gòu)物習(xí)慣，換到別家商店買東西就是了。2023/3/27 1 藥房服務(wù)規(guī)范培訓(xùn) 藥房服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)收益： ? 1. 全面了解藥房服務(wù)規(guī)范化管理體系； 2. 認(rèn)清各自崗位的職責(zé)范圍與考核重點(diǎn)； 3. 掌握“四能力”的檢查內(nèi)容及方法； 4. 強(qiáng)化服務(wù)與營(yíng)銷交融的意識(shí)及操作； 5. 提升整體服務(wù)水平及服務(wù)技能。 儀容 儀表 店容 店貌培訓(xùn) 2023/3/27 6 對(duì)藥店?duì)I業(yè)員的自身認(rèn)識(shí) ? 藥品既是商品，又是治病救命的物質(zhì)，因其特殊性，所以藥店?duì)I業(yè)員是特殊的營(yíng)業(yè)員，要為廣大群眾安全有效、經(jīng)濟(jì)合理用藥負(fù)責(zé)，我們的一言一行比其他行業(yè)營(yíng)業(yè)員要求都要高，因?yàn)槲覀兂鍪鄣氖墙】担覀兪鞘苋俗鹁吹臓I(yíng)業(yè)員?。▋x表、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技巧、個(gè)人魅力） 2023/3/27 7 內(nèi)容提要 ? 培訓(xùn)目的 ? 操作程序概述 ? 其他營(yíng)業(yè)中紀(jì)律 ? 顧客抱怨 ? 服務(wù)敬語(yǔ)、忌語(yǔ) 儀容 儀表 店容 店貌培訓(xùn) 2023/3/27 8 培訓(xùn)目的 ? 通過(guò)本次培訓(xùn)使公司一線員工在行為規(guī)范、儀容儀表等方面有所提高，樹立金陵大藥房良好品牌形象，更好地服務(wù)于廣大消費(fèi)者。演戲講究一個(gè)在臺(tái)下精心準(zhǔn)備，苦練本領(lǐng)。必須運(yùn)用普通話與顧客交流。在安全有效的前提下，注重經(jīng)濟(jì)、合理，同時(shí)對(duì)顧客的特殊需要，提供力所能及的幫助。 2023/3/27 19 重要性 ? 店員若能將上述流程做深做透，顧客就可以享受到滿意、貼心的服務(wù)，從規(guī)范得體、從容不迫的接待禮儀是善待顧客的根本前提。男員工頭發(fā)須經(jīng)常修剪，不留鬢角、胡須。 ? F 上崗前不宜吃生蔥、蒜頭等異味食品，保持口氣清新。 ? I 要求營(yíng)業(yè)人員站立服務(wù)，不允許趴、靠在柜臺(tái)貨架上。 ? 之一 雙手相握疊放于腹前 之二 雙手相握于身后 ? 雙腳可以叉開，大致上以其與肩部同寬，為雙腳叉開后兩腳之間相距的極限。 ? 整理藥品，看有無(wú)錯(cuò)標(biāo)漏標(biāo)，藥品倒置，糖漿劑有無(wú)倒放。營(yíng)業(yè)人員必須在店內(nèi)營(yíng)造出一個(gè)既有生機(jī)活力，又不讓人感到窘迫的氛圍。 B 銷售過(guò)程中，要想顧客所想，急顧客所急，為顧客提供有關(guān)聯(lián)合用藥、療程用藥信息。（抗生素銷售受限處理） 探詢顧客需求及建議性地銷售 2023/3/27 30 怎樣才能了解顧客的需求 ? 一、觀察購(gòu)買信號(hào) ? 觀察動(dòng)作：匆匆忙忙、漫不經(jīng)心、三番五次拿起同一件藥品、多次折回 ? 觀察表情：顯示興趣、面帶微笑、認(rèn)真傾聽、心不在焉、切忌以貌取人 ? 二、推薦藥品法：推薦一兩件商品觀看顧客反應(yīng) ? 三、詢問(wèn)法：有禮貌的詢問(wèn)、有技巧的介紹藥品、對(duì)顧客進(jìn)行贊美 ? 不要單方面的一味詢問(wèn) ? 詢問(wèn)與藥品提示交替進(jìn)行 ? 詢問(wèn)要循序漸進(jìn) ? 四、傾聽法；優(yōu)秀的店員善于讓顧客暢所欲言，并認(rèn)真傾聽，適當(dāng)有所反應(yīng)，表示關(guān)心和重視，店員可以從傾聽中了解到顧客的購(gòu)買需求，又因?yàn)轭櫩妥鹬貙?duì)那些能認(rèn)真聽自己講話的人，愿意去回報(bào)。 ? 對(duì)不起！這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，請(qǐng)稍等一下，我去請(qǐng)教我們的駐店藥師。 2023/3/27 35 學(xué)會(huì)說(shuō)服顧客 —有理可依 ,有理可緣（之二） ? A 推薦對(duì)癥薦藥 ,引導(dǎo)自主選擇 ? B 關(guān)心顧客利益 ,不要過(guò)分熱情 ? C 耐心地傾聽顧客意見和要求 ? D 記住一些老顧客的姓名、生日和編號(hào)，做好顧客檔案記錄（醫(yī)保藥店的重點(diǎn)顧客檔案，生日、節(jié)假日的問(wèn)候與禮品及會(huì)員制的啟動(dòng)） 探詢顧客需求及建議性地銷售 2023/3/27 36 （ 4）提供專業(yè)咨詢（之二） ? 如有顧客暫無(wú)購(gòu)買目的，只想咨詢，營(yíng)業(yè)員一樣要保持禮貌熱情的服務(wù)態(tài)度，盡己所能提供咨詢 ? 推薦駐店執(zhí)業(yè)藥師（從業(yè)藥師）、藥師解答、記錄。 ” “ 這是找您的零錢，請(qǐng)拿好。確認(rèn)包裝袋牢固，顧客攜帶方便安全，保健品要配相應(yīng)精美拎袋。 ? 留心顧客是否忘記了他隨身攜帶的物件，這也是我們的服務(wù)內(nèi)容之一。 ” ——對(duì)方談話準(zhǔn)確記錄，讓對(duì)方先掛斷電話 ? 任何員工在店內(nèi)與顧客碰面，一律站立讓路，并致以問(wèn)候。 ? 柜臺(tái)內(nèi)不準(zhǔn)讀書看報(bào)，吃飯?jiān)谵k公室。 ? 下班人員交接班后，不長(zhǎng)時(shí)間逗留柜臺(tái)。 ? 認(rèn)真清掃、維護(hù)分配區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生。 ? 記住最近改變價(jià)格的藥品。 ? 鼓勵(lì)病人如實(shí)說(shuō)出自己的病情。 ? 虛心學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，不斷深造，售藥人員應(yīng)該是一張“ 活的說(shuō)明書 ” ——服務(wù)型轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)顧問(wèn)型。 ? ，這藥剛剛賣完，這一種藥與其功能主治相似，您看看好嗎？ ? ，由于我們工作的過(guò)失，給您帶來(lái)了麻煩。 ? ，我現(xiàn)在沒有零錢，您稍等一會(huì)好嗎？ ? ，您這張錢缺損太嚴(yán)重，請(qǐng)您換一張好嗎？ ? ，請(qǐng)拿好。 ? ，您需要嗎？ ? ，讓您久等了。 ? ，你找誰(shuí)去。 ? 。 ? ，怎么還問(wèn)。 2023/3/27 52 藥店處理異議的語(yǔ)言藝術(shù) ? 店員在日常服務(wù)過(guò)程中的每一句話都應(yīng)該親切 、 自然 、 和藹 ， 體現(xiàn)對(duì)顧客人格和選擇權(quán)的尊重 。 ? 2023/3/27 53 藥店處理異議的語(yǔ)言藝術(shù) ? 一 、 顧客覺得藥品價(jià)格貴 ? …… 您對(duì)該藥品的價(jià)格有看法 ， 那請(qǐng)問(wèn)您使用過(guò)其他哪幾種藥啊 ？ 效果怎么樣啊 ？ ? …… 是嘛 ， 價(jià)位是稍高點(diǎn) （ 重復(fù)顧客的話 ） ， 您一下子不能接受 ， 那您 （ 或小孩 ） 看病或買藥一般去哪兒呢 ？ 方便嗎 ？ ? 答疑一 ： ? 我簡(jiǎn)單介紹一下這個(gè)藥品 。因?yàn)樗幤菲鹦且袊?yán)格按照藥品說(shuō)明書中要求的 ， 其中服用量 ， 服用方法 ， 服用時(shí)間 ， 禁忌都大有講究的 ， 只要對(duì)癥堅(jiān)按醫(yī)囑持服用一定會(huì)緩解您的癥狀的 。 建議顧客改正不良的生活習(xí)慣 。 ? 藥品已經(jīng)售出數(shù)日 ， 且已打開包裝 ， 影響二次銷售 ， 按照規(guī)定不予退 （ 換 ） ， 做好本分的解釋工作 ， 贈(zèng)送小禮品以做安慰 。 ? ☆ 您看這種可以嗎 ？ ? ☆ 這種保健品眼下很流行 ， 買回去送朋友或留給自己都可以 ? ☆ 這種新藥品 ， 它的特點(diǎn) （ 優(yōu)點(diǎn) ） 是 ?? ? ☆ 如果需要的話 ， 我可以幫您參謀一下 。 ? 1． 對(duì)不起 ， 這種商品直接接觸人體 （ 某個(gè)部位 ） ， 容易傳染疾病 ，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定 ， 是不能退換的 ， 請(qǐng)您選好了再試用 。 ? 5． 您想看看這個(gè)嗎 ？ 要求什么樣的 ， 我給您拿 。 2023/3/27 59 調(diào)解用語(yǔ) 店長(zhǎng)在調(diào)解時(shí) ， 必須和氣待客 ， 站在顧客的角度想問(wèn)題 ， 處理問(wèn)題 ， 虛心聽取顧客意見 。 ? 6． 先生 （ 小姐 ） ， 真對(duì)不起 ， 我們的工作還沒有做好 ， 請(qǐng)您原諒 ！ ? 7． 對(duì)不起 ， 給您添麻煩了 ， 您有什么要求 ， 請(qǐng)告訴我 ， 我?guī)湍鉀Q好了 。 ? ★ 請(qǐng)大家諒解一下 ， 今天人多 ， 我動(dòng)作快點(diǎn) ， 很快就能輪到了 。 ? 2． 對(duì)不起 ， 這是我的錯(cuò) 。 ? 8． 我們的服務(wù)還有很多不周到之處 ， 請(qǐng)多指點(diǎn) 。 ? 13. 我可以將您的意見向店長(zhǎng)反映 ， 以改進(jìn)我們的工作 。 ? 18. 您提的意見很對(duì) ， 我們一定采納您的意見 。 ? 23. 非常抱歉 ， 剛才是我說(shuō)錯(cuò)了話 ， 請(qǐng)?jiān)?！ ? 24. 說(shuō)話不當(dāng)，使得您不愉快，請(qǐng)多多諒解。 ? ● 真抱歉 ， 這種藥我們