護(hù)士禮儀服務(wù)規(guī)范教材-wenkub
2023-03-29 23:56:25 本頁(yè)面
【正文】 ，不赤腳穿工作鞋。,?,相關(guān)數(shù)據(jù) ◆外表、態(tài)度、服飾、發(fā)型、微笑、神情、視線(xiàn)、姿勢(shì)、鞠躬、手勢(shì) ——注意率55% ◆聲音、談吐、 悅耳的聲音、問(wèn)候、言語(yǔ)措辭——注意率38% ◆業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)——注意率7％,?,護(hù)士禮儀要求,一、儀表、服飾禮儀規(guī)范 ⑴ 頭發(fā)干凈整潔，無(wú)異味，梳理整齊，前不遮眉，后不過(guò)衣領(lǐng)，側(cè)不掩耳，發(fā)飾素雅、莊重。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。 “不學(xué)禮，無(wú)以立”已成為人們的共識(shí)。 禮貌修養(yǎng)——在禮貌、禮儀、禮節(jié)等方面自覺(jué)地按照社會(huì)公共生活的準(zhǔn)則要求，在待人接物時(shí)所特有的風(fēng)度。,?,禮儀基本知識(shí),禮儀概念：是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合禮的精神及要求的行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和。護(hù)士禮儀服務(wù)規(guī)范,?,護(hù)士是醫(yī)院形象的使者，肩負(fù)著溝通醫(yī)患關(guān)系、展示醫(yī)院形象的重任。,?,禮儀活動(dòng)的三個(gè)重要程序：人與人之間接觸、了解、溝通。 道德：禮儀是為人處世的行為規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)做法?！皟?nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象”，正是對(duì)禮儀作用的恰到好處的評(píng)價(jià)。抬腳時(shí)腳尖正對(duì)前方，不能偏斜。 ⑵ 戴好工作帽（戴正戴穩(wěn)），距發(fā)際45㎝，用白色發(fā)夾固定于帽后，發(fā)卡不顯露于正面。 ⑸ 化淡裝，不用蘭色、綠色等冷色調(diào)的眼影及唇膏。 推車(chē)行進(jìn) 護(hù)士位于車(chē)后，雙手扶把，雙臂均勻用力，重心集中于前臂，行進(jìn)、停放平穩(wěn)。,?,⑷ 坐姿 上身挺直，頭部端正，不得前傾、后仰、歪向一側(cè)或趴向前方。,?,?,?,禁忌行姿,瞻前顧后、聲響過(guò)大、 八字步態(tài)、體不正直,?,禁忌坐姿,?,禁忌站姿,全身不夠端正 雙腿叉開(kāi)過(guò)大手 腳隨意活動(dòng) 表情自由散漫,?,如果你是護(hù)士長(zhǎng)，請(qǐng)你評(píng)述一下這位護(hù)士的儀表著裝是否符合要求？,?,三、接待禮儀規(guī)范 ⑴ 接待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和來(lái)院檢查工作及參觀者時(shí)（知道對(duì)方身份），首先要起立問(wèn)候，必要時(shí)陪同。如對(duì)方提出的問(wèn)題自已不知道時(shí)，應(yīng)問(wèn)清楚后再告之，不能回答不知道。不大聲說(shuō)話(huà)，更不能在護(hù)士站和工作間聊天或大聲喧嘩。,?,⑸ 在為病人提供服務(wù)前，如因某個(gè)環(huán)節(jié)工作不到位而無(wú)法進(jìn)行時(shí)，要馬上與之聯(lián)系并妥善解決，不得指使病人（家屬）來(lái)回跑，如必須由病人或其家屬去辦理時(shí)，應(yīng)向他們解釋清楚，語(yǔ)氣要委婉，如“請(qǐng)您去……”。,?,五、電話(huà)禮儀規(guī)范 打（接）電話(huà)時(shí)，要文明用語(yǔ)，態(tài)度和藹，簡(jiǎn)明扼要，說(shuō)話(huà)聲音適度，以不影響他人為標(biāo)準(zhǔn)。請(qǐng)他人接電話(huà)時(shí)不能大聲喊叫，如不能馬上來(lái)接，應(yīng)告訴對(duì)方：“請(qǐng)稍候”。 交談中的形體動(dòng)作。但手勢(shì)不能太多和幅度過(guò)大，這會(huì)使人感到不舒服，更切忌用手指點(diǎn)對(duì)方，這被視作是不禮貌的行為。,?,怎樣禮貌回答他人的詢(xún)問(wèn) 熱情回答他人的詢(xún)問(wèn)； 遇到有人問(wèn)訊時(shí)，應(yīng)該仔細(xì)聽(tīng)取別人的詢(xún)問(wèn)后進(jìn)行答復(fù)； 在辦公室有人詢(xún)問(wèn)時(shí)，應(yīng)該暫時(shí)擱下手中的事情熱情接待； 回答問(wèn)話(huà)：耐心.細(xì)致.周到.詳盡；,?,體態(tài)語(yǔ)言 在人際交往中，人們的感情流露和交流經(jīng)常會(huì)借助于人體的各種器官和姿態(tài)，是一種無(wú)身聲的“語(yǔ)言“。因此應(yīng)特別注意語(yǔ)言的禮貌性、情感性和規(guī)范性。 ⑵道歉時(shí)態(tài)度要真誠(chéng)，神情要肅然，是發(fā)自?xún)?nèi)心的表達(dá)歉意，決不可敷衍行事。,?,七、微笑——對(duì)每一位病人提供微笑服務(wù) 微笑是自信的象征 微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn) 微笑是和睦相處的反映 微笑是心理健康的標(biāo)志,?,在人際交往中微笑的作用： 表示心境良好——產(chǎn)生吸引別人的魅力 表示充滿(mǎn)自信——容易被人接受 表示真誠(chéng)友善——縮短心理距離 表示樂(lè)業(yè)敬業(yè)——?jiǎng)?chuàng)造融洽氣氛 微笑的力量 給接受者心理和精神的享受給醫(yī)院和個(gè)人帶 來(lái)效益,?,?,病房護(hù)士禮儀服務(wù)規(guī)范,接診入院病人 接診入院病人時(shí)，要彬彬有禮，落落大方，語(yǔ)言和藹，面帶笑容，給病人和家屬留下良好的第一印象。,?,②將病人送到病室后，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)上床躺下，我給您測(cè)血壓、脈搏”、“請(qǐng)您測(cè)體
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