xd服務(wù)規(guī)范(編輯修改稿)
2025-03-22 20:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ； ? 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部； ? 挺胸收腹，上身微微前傾； ? 采用中坐姿式，坐時占椅面 2/3左右的面積； ? 日常手部姿態(tài)：自然放在雙膝上； ? 柜臺手姿：雙手自然交疊，將腕至肘部的 2/3處輕放在柜臺上； ? 腿的姿式：雙腿并攏垂直于地面。 入座姿態(tài)規(guī)范 ? 入座時應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響； ? 男士入座時，可將西服的鈕扣解開，防止衣服堆積在胸前； ? 女士在入座時應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下； ? 女士如因坐立時間過長而感到疲勞時，可以適當(dāng)調(diào)整腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。 離座姿態(tài)規(guī)范 ? 離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可起身； ? 起身離開座位時，應(yīng)動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響； ? 3；離座時，應(yīng)先起身站定后再離去。 坐姿禁忌 ? 切忌坐在椅子上來回轉(zhuǎn)動或來回移動椅子的位置； ? 不要采用“ 4”字型的疊腿方式； ? 在座椅上，切忌大幅度將雙腿叉開，或?qū)㈦p腿平伸出去，更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子的腿。 第三節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)行姿 標(biāo)準(zhǔn)行姿 ? 明確前行目標(biāo)方向； ? 保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，女士應(yīng)步姿優(yōu)美； ? 應(yīng)保持步伐從容，步幅適中左右平衡，步速均勻，走成一條直線； ? 雙臂前后自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。 行進(jìn)指引時的姿態(tài)規(guī)范 ? 行進(jìn)指引是在行進(jìn)中帶領(lǐng)、引導(dǎo)客戶。 ? 請客戶開始行進(jìn)時，應(yīng)面向客戶稍許欠身； ? 若雙方并排行進(jìn)時應(yīng)按照“以右為尊”的原則，服務(wù)人員位于客戶的左側(cè)； ? 雙方單獨(dú)行進(jìn)時，服務(wù)人員應(yīng)位于客戶左前方約一米左右的位置； ? 在陪同引導(dǎo)客戶時，服務(wù)人員行進(jìn)的速度應(yīng)與客戶保持協(xié)調(diào)； ? 行進(jìn)指引的過程中如需經(jīng)過拐角或樓梯之處時，應(yīng)及時地提醒客戶，不要將客戶置于身后不顧； ? 在與客戶進(jìn)行交談或答復(fù)其提出的問題時，應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)身目視客戶。 在工作場合不接待客戶時的姿態(tài) ? 可以調(diào)整自己的坐姿和站姿，使自己保持較輕松的生理狀態(tài)； ? 在不接待客戶時，以下幾種姿態(tài)不得使用： ? 彎腰駝背 ? 趴在工作臺席上 ? 工作人員之間交頭接耳，嬉笑怒罵 第四節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)手勢 ? 手勢是各種體態(tài)中一種最有表現(xiàn)力的“語言”。在談話過程中配上合宜的手勢，更能有效增強(qiáng)溝通，達(dá)到傳情達(dá)意的效果。 一、柜臺服務(wù)手勢 ? 站立服務(wù)時，應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)； ? 以坐姿服務(wù)于客戶時，要求上身保持挺直，身體趨近于柜臺，手臂自然彎曲，將腕至肘部的 2/3處搭在桌面或柜臺邊沿，雙手自然疊放在桌面上。 二、方向指示手勢 ? 為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成 45度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，用目光配合手勢所指示的方向。 ? 手勢范圍要在腰部以上、下額以下距身體約一尺的距離，五指自然并攏。 ?第五節(jié) 日常禮儀 一、遞送證件和資料禮儀 ? 遞送時，上身略向前傾； ? 眼睛注視客戶手部； ? 以文字正向方向遞交； ? 雙手遞送，輕拿輕放； ? 如需客戶簽名，應(yīng)以拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。 二、接物品禮儀 ? 在遞送物品時，應(yīng)以雙手遞物； ?
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