【文章內容簡介】 ? 公司在工程完工一個月內電話或登門拜訪 ， 進行深度跟蹤 、 服務 ， 了解客戶裝修的使用 、 維護狀況 ， 提出保養(yǎng)建議 。 ?注：如有工程驗收員 ， 則技術服務員服務結束后 ， 應將填寫完整的 《 客戶服務跟蹤卡 》 交給驗收員 。 由驗收員組織客戶 、 油漆工一起對工程進行驗收 ， 并考核技術服務員的工作方法 、 工作態(tài)度等 。 第四章：技術服務工作的語言標準 第一節(jié)：服務人員如何與油工師傅、主家溝通 一 、 服務須知： 服務時必須注意三棵樹人的形象，講求文明禮貌，見到業(yè)主、油工等要主動、熱情招呼“ XX師傅，您好！”“您是 XX師傅嗎（或 XX先生）？您好！很高興見到您。”服務中要用探討的語氣與油工交談，如：“您看這樣好不好？”“我想這樣好不好？”“您看怎么樣？” . 二、第一次上門服務 ? 主動向別人介紹自己 ， 了解在場的每一人：“ 我是三棵樹公司售后服務員 XXX”“ 您是油漆 師 傅 嗎 ？ 貴姓 ？ ”“ 您 是 業(yè) 主 嗎 ？ 貴姓 ？ ”“ 請問他是業(yè)主嗎 ？ ” （ 一定要搞清楚在場人員的身份 ） ? 找準業(yè)主： 出示 《 服務跟蹤卡 》 ， 向業(yè)主介紹自己的服務程序 。 “ 我是三棵樹公司售后服務員 XXX， 您是業(yè)主嗎 ？ 貴姓 ？ （ 喔 ， X先生 /女士 ） 您家將由我協(xié)助油漆師傅進行三棵樹漆施工 ，這是 《 服務跟蹤卡 》 ， 我會盡力協(xié)助油工師傅做好工程 ， 請您放心 。 ” ? 找準油工頭： “ 我是三棵樹公司售后服務員 XXX， 您是油漆師傅嗎 ？ 貴姓 ？ （ 喔 ， X師傅 ） 您以前做過三棵樹漆嗎 ？ （ 1） 回答：做過 。 那您是做三棵樹漆的老師傅 。 （ 2）如果答：沒有做過。把整套施工程序講一下，觀察對方的反應，誠懇地向油工表示，我一定會配合您做好這個工程的，您有什么問題可以隨時找，我的聯系電話 XXXXXXX，再見（下次見）。 . 三、第二、三、 …… 次上門服務： ?1 、 禮貌敲門 ， 主動打招呼 ： “ XX先生 / 女士 ， 您好 ”“ XX師傅 ， 您好 ” ， 尋視整個工程進展狀況 ， 示范正在施工或將要施工的工藝方法 ， 講解為什么要這么做 ， 應該怎么做 。 （ 示范講解要認真 ） ? 如果油工認為這樣做浪費工 ， 掙不到錢：其實 ， 只要您習慣了三棵樹工藝程序 ， 是很簡單的 ， 比一般其它油漆都要省工 。 同時 ， 您通過做三棵樹漆提高了自己的知名度 ，人家自然會慕名而來找您的 ， 接的工程多了 ， 掙的錢自然就多了 。 ? 如果確實油漆的工價低 ， 油工不按照要求施工：向業(yè)主解釋 ， 協(xié)調工價 ， 介紹油工一般的施工習慣 、 解釋為什么需要這么做 ， 這么做的好處 。 “ 這樣施工確實需要花工 ，一般市場上做到這樣效果工價是 XXX。 ” （ 如果業(yè)主反對 ）（ 給業(yè)主算出需加的工價 ） “ 需要加的工價不多的 ， 但做出的效果大不一樣 ， 您家工程做到現在如果油漆做得不理想那真是遺憾 …… 。 ” （ 表達時要熱情 、 耐心 ） 第二節(jié)：如何與用戶電話聯系 一、電話聯系的意義 ? 服務人員在服務過程中必須做到讓客戶知道你在整個油漆施工中的每一次服務 ， 以加深客戶對三棵樹品牌的印象 。 ? 一定要每次服務上門之前與客戶電話聯系 ， 服務之后（ 如果客戶不在 ） 與客戶電話匯報 。 ? 與客戶電話聯系 ， 讓客戶感覺服務員在不大厭其煩的實實在在的做服務 ， 有做上帝的感受 。 二、第一次與用戶聯系 ? XXX您好 ！ 您家已購買了三棵樹漆 ， 是嗎 ？ （ 是的 ）我是三棵樹公司服務員 ， 我叫 XXX， 您家是 （ 今天 、 明天或幾號 ） 開工吧 ？ （ 是 ） 那我在 （ 上午 、 下午或幾點鐘 ）左右過來 ， 您有時間的話 ， 最好也過來 ， 我想把有關施工方面的程序和要求在現場講一下 。 （ 1） “ 好 ， 謝謝 ” ；不用謝 ， 再見 。 （ 2） “ 我沒有時間 ” ； “ 那也不要緊 ， 我會過去把施工程序 、 施工要求以及應注意的問題向油工交待清楚的 ， 效果一定會做好 ， 保證質量是我們的責任嘛 ， 請您放心吧 ?！?那太感謝你了 ” ；不用謝 ， 再見 。 （ 3）“要過幾天開工”；那你把我的電話記一下，我的電話是 XXXXXX，要開工的時候一定要給我打個電話，我會安排時間過來的，把施工程序給你和油漆師傅講清楚，以免出現差錯，好嗎？“好的”，再見。 三、第二次與用戶聯系 ? 第一次去施工現場 ， 用戶不在現場： XX您好 ， 我是三棵樹公司的服務員 XXX， 因為您今天沒時間來 ， 我今天已經來了 ， 我把今天的情況向您簡要的向您講一下 ， 今天我已經把施工程序和應注意的問題向油漆師傅講清楚了 。 現在正在施工 ， 他們會按照我們的要求去做 ， 明天 （ 或再過幾天 ） ， 就要做下一道工序了 （ 需要具體說明工序內容 ） ， 我會來把關的 ， 請放心 。 （ 謝謝 ） 不用謝謝 ， 再見 。 ? 用戶在現場：應把現場的經過和下一道工序的安排告訴用戶 。（ 若有需要 ， 先做一個小樣 ， 讓用戶提前看到三棵樹漆的效果 ， 以便讓客戶放心 ） 。 四、第三次與用戶聯系 ? XXX您好 ， 我是三棵樹公司服務員 XXX， 現在我想到您的新房工程服務 ， 如果您有時間的話 ， 最好能過來一下 ， 我們一起去看一看 ， 有什么情況可以向我提出來 。 ?（ 1） 好的 ， 謝謝 —— 不用謝 ， 再見 。 ?（ 2） 我沒時間 —— 那也不要緊 ， 我會過去看的 ， 等會我把現場的情況向匯報的 ， 您放心好了 。 ?服務后再次和用戶聯系。 XXX您好，我是三棵樹公司服務員 XXX，我已經去了施工現場，這幾位師傅是完全按照我們要求施工的，做得比較到位，效果不錯的，再過（幾）天，就要做下一道工序了（需要具體說明工序內容），我會過來的，請放心好了。 五、最后一次與用戶聯系 ?XXX您好 ， 我是三棵樹公司服務 XXX， 今天我去工地看了一下 ， 明天（ 或后天 ） 就可以完工了 。 請您抽點時間在完工的時候到工地上去檢查一下 ， 看看施工質量 、 效果以及對我們的服務是不是滿意 ， 如果有什么情況 ， 到時 ， 歡迎你提出寶貴意見 ， 還有一事要和您講一下 ， 我們公司對每一用戶都有一張 《 服務跟蹤卡 》 ， 需要用戶簽字 ， 公司根據 《 服務跟蹤卡 》 要進行考核 ， 以此來評定我們的服務情況 ， 所以麻煩您啦 ， 最好能過來一下 。 ?（ 1） 好的 ， 這么多天辛苦你了 —— 不用客氣 ， 再見 。 ?（ 2） 沒有時間呀 —— 那下次有時間再簽吧 ， 再見 。 六、服務人員最佳的語言業(yè)務處理： 讓業(yè)主感覺到服務人員完全站在業(yè)主的利益角度 ， 同時也讓油工感覺站在油工角度 。 ? 讓業(yè)主感覺服務完全站在業(yè)主利益角度 ：客戶在場不與油工過于親切 ， 讓客戶感覺技術服務員真正在指導 、 監(jiān)督油工油漆施工 。多與客戶電話聯系 ， 突出自己工作 。 可以在電話中與業(yè)主講 “ 油漆師傅原來是那樣施工 ， 后來通過服務 ， 油漆師傅已按照三棵樹標準施工了 。 ” ?讓油工感覺站在油工角度： 業(yè)主在場時，不說油工技術不好，應講油工水平可以（不說很高），只是對三棵樹漆的施工工藝不習慣，業(yè)主不在場時，多與油工拉拉家常，處處關系，夸獎油工的手藝。工藝指導時，熱情、多動手，避免讓油工感覺指手畫腳。 第三節(jié)：工程驗收 一、工程驗收的原則 ： ? 能補救的決不疏漏 ， 不能補救的盡量不提： 如果業(yè)主提出意見 ，盡量向業(yè)主解釋清楚客觀理由 ， 小面積質量不合格由技術服務員返工 （ 讓業(yè)主感覺三棵樹服務員操心了 ） ， 大面積不合格 ， 由技術服務員和油工一起返工 。 ? 每個工程盡可能向油工挑一些小毛病 （ 很少工夫就補救的小毛病 ） ：同時向業(yè)主解釋不是油工水平不夠而是很正常的疏忽 ， 且耐心向油工介紹為什么需要返工 ， 怎樣返工 （ 讓油工感覺是在幫助他 ，平衡油工心態(tài) ） 。 ?讓業(yè)主感覺三棵樹公司在實實在在做服務。 二、工程驗收的含義： ? 是對整個技術服務工作的一個回顧 、 檢查 、 總結 ， 對三棵樹服務或油漆效果不足 （ 難于修補