【正文】 的惡性循環(huán) ， 最后吃虧的還是企業(yè)或經(jīng)銷商自己 ， 因?yàn)榛乜蹠砩?， 可是別人也會給回扣 ， 不但使產(chǎn)品的利潤變薄 ， 還會使廠家變得被動(dòng) 。麗利公司，美國最早的油漆廠家，控制全世界美式 50%原始色板的研發(fā)，有三百多年的歷史，現(xiàn)有在中國服務(wù)人數(shù)兩百多人。 形成一個(gè)良性循環(huán) ，基礎(chǔ)越扎實(shí) ， 市場形勢就越好 ， 在市場運(yùn)作中能真正樹立品牌 ， 且把握市場主動(dòng) ， 引導(dǎo)市場潮流 。 我們需要革新 ， 從“ 回扣 ” 轉(zhuǎn)變?yōu)?“ 服務(wù) ” ? 轉(zhuǎn)變方法 ? 讓我們通過專業(yè)技術(shù)和模式化服務(wù)來贏得客戶的好評和信任 。 ? 三 、 服務(wù)： ? 先禮貌的自我介紹 。 . ? 對于產(chǎn)品質(zhì)量投訴，要注意多問、多了解、少開口結(jié)論性呈辭，更不能把責(zé)任一味往油工身上推，要仔細(xì)了解產(chǎn)品的批次、型號、有效期、配套性及調(diào)配方式、噴涂方法、環(huán)境狀況及前期涂裝狀況等。 對自己沒有把握的東西 ， 應(yīng)迅速尋求公司其他同仁的支援 。 在客戶服務(wù)記錄表上認(rèn)真填寫實(shí)際情況 。 對確有問題的產(chǎn)品可以加上客戶要求及意見 ， 但一定不能當(dāng)面答復(fù)他的要求 ， 可視情況整理詳細(xì)材料 。特別是對有影響力、有宣傳力的客戶進(jìn)行回訪。 ? 以消費(fèi)用戶及各級銷售商為目標(biāo)對象 ， 對售前 、 售中 、 售后等服務(wù)工作進(jìn)行全方位 、 全過程的理念 、 形象 、行為定位 ， 從品牌的高度塑造獨(dú)特 、 鮮明的三棵樹服務(wù)形象認(rèn)知 。 二、技術(shù)服務(wù)的理念 （ 1） 心理超值： 不僅為用戶提供技術(shù)先進(jìn) 、 質(zhì)量優(yōu)異的有形產(chǎn)品 ， 而且能讓用戶享受到超出自己心理期望的超值服務(wù) 。 服務(wù)定位 主觀上：保證三棵樹產(chǎn)品的高品質(zhì)效果 —— 贏得客戶滿意 ——樹立口碑效應(yīng)，帶動(dòng)銷售。 三、技術(shù)服務(wù)目的 客戶服務(wù)部服務(wù)代表： 作為公司派駐片區(qū)的服務(wù)代表 ， 全權(quán)負(fù)責(zé)該區(qū)域的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍的組建和客戶服務(wù)工作的開展 。 第二章：各級技術(shù)服務(wù)人員崗位職責(zé)分析 第一節(jié)：三棵樹技術(shù)服務(wù)代表 二、崗位職責(zé)描述 技術(shù)服務(wù)代表是公司涂料事業(yè)部 、 膠粘劑事業(yè)部 、 家具漆事業(yè)部 、客戶服務(wù)部等駐各經(jīng)銷商的工作人員 ， 必須全面掌握各方面的有關(guān)技能 。 及時(shí)處理各類必要的售后服務(wù)問題 。 善于處理人際關(guān)系 （ 業(yè)主 、 油工 、 裝修公司 ） 。 有一定的語言溝通能力 。 ? 學(xué)習(xí)并掌握服務(wù)溝通技巧 ， 能夠妥善處理好與油工 、 房東之間的關(guān)系 ， 真正做到讓客戶滿意 。 ? 每月收集 、 整理 、 分類市場 、 競爭 、 產(chǎn)品信息 。 二、工程驗(yàn)收員素質(zhì)要求 ? 有較強(qiáng)的語言溝通能力 。 （ 并不一定有較強(qiáng)的施工能力 ） . 三 、 工程驗(yàn)收員的崗位職責(zé) ? 嚴(yán)格進(jìn)行工程驗(yàn)收 ， 確保優(yōu)質(zhì)工程的占有率 。 ?配合客戶服務(wù)部長做好部門組織、管理工作。 二、聯(lián)系：客戶服務(wù)部接到〈客戶服務(wù)跟蹤卡〉后，即將工作分配給技術(shù)服務(wù)員，該技術(shù)服務(wù)員則必須在客戶購買產(chǎn)品的第二天憑卡與客戶聯(lián)系， 確定首次上門服務(wù)時(shí)間。 ? 向油漆工介紹三棵樹產(chǎn)品特點(diǎn)和施工程序 、 注意事項(xiàng)；說明服務(wù)的目的以及對他本人的好處 ， 爭取得到油漆工的配合與協(xié)助 。 服務(wù)一道工序填寫一項(xiàng) 《 服務(wù)跟蹤卡 》 ，并向客戶匯報(bào)一次 ， 直至工程結(jié)束 。 由驗(yàn)收員組織客戶 、 油漆工一起對工程進(jìn)行驗(yàn)收 ， 并考核技術(shù)服務(wù)員的工作方法 、 工作態(tài)度等 。 ” ? 找準(zhǔn)油工頭： “ 我是三棵樹公司售后服務(wù)員 XXX， 您是油漆師傅嗎 ？ 貴姓 ？ （ 喔 ， X師傅 ） 您以前做過三棵樹漆嗎 ？ （ 1） 回答：做過 。 . 三、第二、三、 …… 次上門服務(wù)： ?1 、 禮貌敲門 ， 主動(dòng)打招呼 ： “ XX先生 / 女士 ， 您好 ”“ XX師傅 ， 您好 ” ， 尋視整個(gè)工程進(jìn)展?fàn)顩r ， 示范正在施工或?qū)⒁┕さ墓に嚪椒?， 講解為什么要這么做 ， 應(yīng)該怎么做 。 “ 這樣施工確實(shí)需要花工 ，一般市場上做到這樣效果工價(jià)是 XXX。 ? 與客戶電話聯(lián)系 ， 讓客戶感覺服務(wù)員在不大厭其煩的實(shí)實(shí)在在的做服務(wù) ， 有做上帝的感受 ?！?那太感謝你了 ” ；不用謝 ， 再見 。 （ 謝謝 ） 不用謝謝 ， 再見 。 ?（ 1） 好的 ， 謝謝 —— 不用謝 ， 再見 。 五、最后一次與用戶聯(lián)系 ?XXX您好 ， 我是三棵樹公司服務(wù) XXX， 今天我去工地看了一下 ， 明天（ 或后天 ） 就可以完工了 。 六、服務(wù)人員最佳的語言業(yè)務(wù)處理： 讓業(yè)主感覺到服務(wù)人員完全站在業(yè)主的利益角度 ， 同時(shí)也讓油工感覺站在油工角度 。 ” ?讓油工感覺站在油工角度： 業(yè)主在場時(shí)，不說油工技術(shù)不好，應(yīng)講油工水平可以（不說很高），只是對三棵樹漆的施工工藝不習(xí)慣，業(yè)主不在場時(shí)，多與油工拉拉家常，處處關(guān)系，夸獎(jiǎng)油工的手藝。 ?讓業(yè)主感覺三棵樹公司在實(shí)實(shí)在在做服務(wù)。 ?（ 1） 好的 ， 謝謝 —— 不用謝 ， 再見 。 ”“ 您家設(shè)計(jì)真不錯(cuò) 。 對油漆評價(jià)可以 ， 不錯(cuò) （ 不要說非常好 ） 。 放心吧 ， 一定把它弄好 。 謝謝你 。 油漆整體看來效果不錯(cuò)的 ，您在家具使用過程中 ， 不要用過硬的東西刻劃；不用較硬布 （ 用軟布 ） 擦灰塵；經(jīng)常用碧麗珠清潔清潔；注意板材受潮變形 ， 發(fā)霉 …… 。 ?注：導(dǎo)購或業(yè)務(wù)人員在接到投訴時(shí)可以向客戶表明公司對事件的重視 。 ? 通過電話向客戶詳細(xì)詢問投訴的內(nèi)容 ， 盡力搞清楚問題發(fā)生的表現(xiàn) ，弄明白目前的狀況 。 未到現(xiàn)場實(shí)地考察前 ， 不得對投訴的問題給予任何關(guān)于賠付 、 責(zé)任歸屬等敏感問題的答復(fù) ， 以免被動(dòng) 。 一般包括毛刷 、 砂紙 、濾布等 。 ? 現(xiàn)場考察的基本原則：必須以解決客戶的質(zhì)量問題為出發(fā)點(diǎn) ， 首先尋求問題的解決方案 ， 并盡快提出相應(yīng)的解決措施 。 ?注：在現(xiàn)場考察中 ， 一定要緊緊圍繞問題的技術(shù)解決方案 ， 問題的技術(shù)成因來探討 ， 避免討論賠償 、 責(zé)任等問題 。 ? 實(shí)驗(yàn)操作：嚴(yán)格按照公司規(guī)定的配比 、 施工程序進(jìn)行操作 ， 避免受當(dāng)?shù)夭涣际┕ち?xí)慣的影響；同時(shí) ， 注意對實(shí)驗(yàn)過程的監(jiān)督 ， 避免受到外界的干擾 ， 以保證實(shí)驗(yàn)結(jié)果的有效 。 同時(shí)注意維護(hù)與施工方的關(guān)系 。 第六章：投訴處理的語言技巧 第一節(jié)：電話聯(lián)系時(shí)的語言技巧 ?一 、 電話受理： ?發(fā)生質(zhì)量問題后 ， 客戶一般都會對公司產(chǎn)生不滿 ， 因而電話投訴時(shí)必然帶有一定的情緒 ?！? 二、技術(shù)員電話聯(lián)系時(shí)的語言技巧 ? 和客戶聯(lián)系：進(jìn)一步表達(dá)公司對此事件的關(guān)注和重視 ， 表明盡快處理的態(tài)度 ， 請客戶放心 ， 注意使用以下語言： ?“ 您好 ， 我是三棵樹公司技術(shù)服務(wù)員 XXX， 我剛剛接到通知 ，請問您那里是什麼情況 ， 大概給我介紹一下 ， 可以嗎 ？ ” ?“ 您什麼時(shí)候有空 ， 我們一起到現(xiàn)場看一下 ” ?“ 這種情況很容易處理 ， 請放心 ， 我們一定會幫您解決好這個(gè)問題 。 ” —— 施工方合作 。 ?（ 2） 實(shí)操培訓(xùn)：各種產(chǎn)品的實(shí)際操作 ， 重點(diǎn)訓(xùn)練涂裝弊病的判斷及解決能力 。 ? 上崗：經(jīng)考核合格 ， 由公司根據(jù)考核成績評定技術(shù)等級 ， 發(fā)放技術(shù)星級證書 ， 發(fā)放上崗證 ， 持證上崗 。 ?服務(wù)標(biāo)識：服務(wù)人員服裝、用具，以及服務(wù)宣傳資料所用標(biāo)識、符號、吉祥物等盡量統(tǒng)一，并進(jìn)行注冊，以強(qiáng)化服務(wù)印象。 若處理投訴 ， 按公司規(guī)定的處理原則進(jìn)行處理 。 ? 統(tǒng)一宣傳：室外懸掛統(tǒng)一的服務(wù)牌 ， 室內(nèi)張貼統(tǒng)一的施工進(jìn)度表 ，施工注意事項(xiàng)等技術(shù)資料 。 :10:2308:10Feb2312Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , February 12, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :10:2308:10:23February 12, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 12日星期日 8時(shí) 10分 23秒 08:10:2312 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :10:2308:10Feb2312Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 2月 12日星期日 上午 8時(shí) 10分 23秒 08:10: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于