【正文】 界限： 實(shí)施全員服務(wù)營(yíng)銷 ， 要求公司各部門都要以具體行動(dòng)投入到為客戶創(chuàng)造超值價(jià)值的服務(wù)中去 。 服務(wù)定位 主觀上：保證三棵樹產(chǎn)品的高品質(zhì)效果 —— 贏得客戶滿意 ——樹立口碑效應(yīng)，帶動(dòng)銷售。 客觀上：保證消費(fèi)者利益 —— 讓油漆工在施工中少出質(zhì)量事故，少走彎路 —— 維護(hù)三棵樹的品牌形象。 必須做到：在裝修過(guò)程中，讓客戶體會(huì)到，良好的漆膜效果來(lái)自于高品質(zhì)的三棵樹產(chǎn)品和三棵樹技術(shù)服務(wù)員全心全意、無(wú)微不至的服務(wù)。必須做到讓客戶對(duì)我們的產(chǎn)品、我們的服務(wù)放心。 三、技術(shù)服務(wù)目的 客戶服務(wù)部服務(wù)代表： 作為公司派駐片區(qū)的服務(wù)代表 ， 全權(quán)負(fù)責(zé)該區(qū)域的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍的組建和客戶服務(wù)工作的開展 。 辦事處 、 形象店客戶： 作為公司的戰(zhàn)略合作和深度合作伙伴 ，必須是從小到大的創(chuàng)業(yè)過(guò)程 ， 逐步組織專職的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍開展對(duì)各級(jí)網(wǎng)絡(luò)和最終用戶的售后服務(wù) 。 其他客戶： 必須逐步設(shè)立專職的技術(shù)服務(wù)人員 ， 開展對(duì)各級(jí)客戶的售后跟蹤 、 服務(wù) 。 第七節(jié)：技術(shù)服務(wù)的組織 . 四、組織結(jié)構(gòu)如下： 三棵樹技術(shù)服務(wù)代表 技術(shù)服務(wù)部長(zhǎng) 技術(shù)服務(wù)部長(zhǎng) 技術(shù)服務(wù)部長(zhǎng) 驗(yàn)收員 驗(yàn)收員 驗(yàn)收員 技術(shù)員 技術(shù)員 技術(shù)員 技術(shù)員 技術(shù)員 技術(shù)員 技術(shù)員 技術(shù)員 技術(shù)員 . ? 一 、 人員的招聘 、 培訓(xùn)： ? 客戶服務(wù)部根據(jù)各片區(qū)需求提出人員招聘計(jì)劃 ? 由客戶服務(wù)部組織 、 人力資源部實(shí)施招聘具有豐富的本行業(yè)施工經(jīng)驗(yàn) 、 服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的熟手； ? 由客戶服務(wù)部組織對(duì)已聘人員進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn) ， 并進(jìn)行考核 ， 考核合格后方可上崗 。 第二章：各級(jí)技術(shù)服務(wù)人員崗位職責(zé)分析 第一節(jié)：三棵樹技術(shù)服務(wù)代表 二、崗位職責(zé)描述 技術(shù)服務(wù)代表是公司涂料事業(yè)部 、 膠粘劑事業(yè)部 、 家具漆事業(yè)部 、客戶服務(wù)部等駐各經(jīng)銷商的工作人員 ， 必須全面掌握各方面的有關(guān)技能 。 負(fù)責(zé)培訓(xùn)經(jīng)銷商所有技術(shù)和業(yè)務(wù)人員 （ 含業(yè)務(wù)經(jīng)理 ） 的產(chǎn)品 、 施工 、導(dǎo)購(gòu) 、 推廣等各方面知識(shí) ， 負(fù)責(zé)培訓(xùn)所有與本公司相關(guān)的業(yè)務(wù)對(duì)象（ 如總經(jīng)銷商 、 二級(jí)分銷商 、 經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)人員等 ） ， 并著重幫助客戶建立技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍 。 協(xié)助外墻工程客戶領(lǐng)取小樣 ， 并做外墻工程樣板或樣板房 ， 在施工過(guò)程中進(jìn)行外墻工程的施工指導(dǎo) 。 協(xié)助重點(diǎn)客戶進(jìn)行形象店整改 、 市場(chǎng)推廣 、 小區(qū)推廣 、 分銷商開發(fā) 、裝修公司開發(fā)等工作 ， 切記不要居高臨下 ， 發(fā)號(hào)施令 ， 必須親自帶領(lǐng)經(jīng)銷商的人員去工作 。 及時(shí)處理各類必要的售后服務(wù)問(wèn)題 。 作為片區(qū)經(jīng)理的助理 ， 協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行打假 、 推廣 、 促銷 、 調(diào)查等工作 服務(wù)代表在培訓(xùn) 、 市場(chǎng)推廣 、 工程樣板 、 售后服務(wù)處理技巧上必須不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn) ， 不斷學(xué)習(xí) ， 不斷提高 。 熟悉裝修行業(yè) ， 熟悉涂料的性能和施工環(huán)節(jié) 、 施工要求 。 有較強(qiáng)的語(yǔ)言溝通能力 。 善于處理人際關(guān)系 （ 業(yè)主 、 油工 、 裝修公司 ） 。 有較強(qiáng)的組織 、 管理能力 。 第二節(jié)：辦事處、形象店客戶服務(wù)部長(zhǎng) 一、職位的素質(zhì)要求 作為部門的負(fù)責(zé)人 ， 全面主管客戶服務(wù)部門的組織 、 運(yùn)作；負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量的測(cè)定 、 檢查 ， 對(duì)有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品提出分析意見(jiàn)和解決方案 ， 并與相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)處理； 進(jìn)行部門工作標(biāo)準(zhǔn) 、 工藝的制定 、 完善和更新 ， 逐步提高部門的服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)做水平； 組織對(duì)辦事處 、 形象店所有員工進(jìn)行產(chǎn)品 、 技術(shù)培訓(xùn) ， 提高員工的整體技術(shù)水平； 組織收集行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者有關(guān)產(chǎn)品 、 工藝市場(chǎng)服務(wù)等各方面信息 ， 建立相關(guān)檔案； 6 、 協(xié)助 、 配合其他部門的工作 ， 共同做好客戶服務(wù)工作 。 二、崗位職責(zé)描述 有較強(qiáng)的油漆施工技能，三棵樹技術(shù)服務(wù)是實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，服務(wù)過(guò)程中技術(shù)第一，切忌走過(guò)場(chǎng)，而且油漆施工技能是一個(gè)較長(zhǎng)時(shí)間鍛煉出來(lái)的結(jié)果，所以一定要找具有油漆施工經(jīng)驗(yàn)的人員擔(dān)任。 有一定的語(yǔ)言溝通能力 。 對(duì)涂裝弊病有較強(qiáng)的分辯 、 判斷能力和處理技巧 。 第三節(jié)：各級(jí)技術(shù)服務(wù)員 一、技術(shù)服務(wù)員的素質(zhì)要求 二、技術(shù)服務(wù)員的工作職責(zé) ? 嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章 、 制度 。 ? 學(xué)習(xí)并熟練掌握產(chǎn)品知識(shí) 、 涂裝技術(shù)以及各種漆病的確認(rèn)和處理方法 。 ? 學(xué)習(xí)并掌握服務(wù)溝通技巧 ， 能夠妥善處理好與油工 、 房東之間的關(guān)系 ， 真正做到讓客戶滿意 。 ? 根據(jù)公司規(guī)定的服務(wù) 、 施工程序標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行技術(shù)服務(wù)和工程施工 ， 保質(zhì)保量的完成公司分配的任務(wù) 。 ? 進(jìn)行產(chǎn)品的試用和檢驗(yàn) ， 提出試用意見(jiàn) ， 以利改進(jìn) 。 ? 配合產(chǎn)品推廣 ， 結(jié)合當(dāng)?shù)氐氖┕ち?xí)慣 ， 進(jìn)行工藝實(shí)驗(yàn)和改進(jìn) 。 ? 每月收集 、 整理 、 分類市場(chǎng) 、 競(jìng)爭(zhēng) 、 產(chǎn)品信息 。 ?協(xié)助其他部門開展客戶服務(wù)工作。 第四節(jié)：工程驗(yàn)收員 一、設(shè)置說(shuō)明： 工程驗(yàn)收的責(zé)任比較大 ， 操作得好 ， 會(huì)給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手帶來(lái)很大的壓力 ， 同時(shí)亦更能贏得客戶對(duì)我們的信任 ， 但若操作不好 ， 則會(huì)給自己帶來(lái)很大的麻煩 。 因此 ， 組織驗(yàn)收必須慎重 ， 一定要在技術(shù)服務(wù)和施工管理做到較高水平后再設(shè)置此職位 。 二、工程驗(yàn)收員素質(zhì)要求 ? 有較強(qiáng)的語(yǔ)言溝通能力 。 ? 善于處理人際關(guān)系 。 ? 比較熟悉裝修行業(yè) ， 特別是裝修中的油性漆部分 。 ? 懂得漆膜質(zhì)量的好壞 ， 并能明確的用專業(yè)性的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái) 。 （ 并不一定有較強(qiáng)的施工能力 ） . 三 、 工程驗(yàn)收員的崗位職責(zé) ? 嚴(yán)格進(jìn)行工程驗(yàn)收 ， 確保優(yōu)質(zhì)工程的占有率 。 ? 嚴(yán)格考核技術(shù)服務(wù)員 、 施工人員的服務(wù)態(tài)度 、服務(wù)效果 。 ? 友好協(xié)調(diào)油漆工 、 客戶 、 服務(wù)人員之間的關(guān)系 ，樹立良好的品牌形象 。 ? 指導(dǎo)員工服務(wù)工作中的方式方法 ， 處理人際關(guān)系的技巧 。 ?配合客戶服務(wù)部長(zhǎng)做好部門組織、管理工作。 第三章：三棵樹技術(shù)服務(wù)工作程序 為更好地服務(wù)顧客 ， 使服務(wù)工作扎實(shí) 、有序 ， 讓顧客對(duì)三棵樹服務(wù)從滿意到非常滿意 。 制訂以下技術(shù)服務(wù)工作程序 。 ?一 、 接單：導(dǎo)購(gòu)人員在三棵樹產(chǎn)品銷售時(shí) ， 填寫 〈 客戶施工聯(lián)系單 〉 、 〈 客戶服務(wù)跟蹤卡 〉 ，填寫清楚客戶聯(lián)系電話 、 地址 ， 施工人員聯(lián)系電話 、 地址 、 開工日期等 ， 并將 〈 客戶服務(wù)跟蹤卡 〉 在當(dāng)天轉(zhuǎn)交給客戶服務(wù)部 ， 〈 客戶施工聯(lián)系單 〉 由公司存檔 。 二、聯(lián)系：客戶服務(wù)部接到〈客戶服務(wù)跟蹤卡〉后，即將工作分配給技術(shù)服務(wù)員，該技術(shù)服務(wù)員則必須在客戶購(gòu)買產(chǎn)品的第二天憑卡與客戶聯(lián)系， 確定首次上門服務(wù)時(shí)間。 （注意：必須與該項(xiàng)目的施工人員取得聯(lián)系，并明確合作、支持的態(tài)度，爭(zhēng)取獲得理解、合作）。 ?三 、 首次服務(wù)：在油漆開始施工前 ， 會(huì)同房東 、 施工人員一起到施工現(xiàn)場(chǎng) ， 做如下服務(wù)： ? 與房東 、 油漆工一起檢查木工施工情況 ， 尋找問(wèn)題 ，并說(shuō)明對(duì)油漆施工的影響 ， 能彌補(bǔ)的進(jìn)行彌補(bǔ) 。 ? 向房東介紹服務(wù)的主要內(nèi)容 、 施工步驟 、 施工程序等 ， 讓房東對(duì)油漆施工有一個(gè)簡(jiǎn)單的認(rèn)識(shí) 。 ? 向油漆工介紹三棵樹產(chǎn)品特點(diǎn)和施工程序 、 注意事項(xiàng)；說(shuō)明服務(wù)的目的以及對(duì)他本人的好處 ， 爭(zhēng)取得到油漆工的配合與協(xié)助 。 ?四 、 服務(wù)的具體內(nèi)容： ? 協(xié)助油漆師傅制作小樣 ， 小樣結(jié)束后填寫 《 客戶服務(wù)跟蹤卡 》 ， 同時(shí)向客戶匯報(bào)服務(wù)情況及施工進(jìn)展 。（ 客戶有要求的地方制作小樣 ， 如無(wú)要求 ， 直接進(jìn)入第二步 ） 。 ? 指導(dǎo) （ 示范 ） 、 協(xié)助油漆師傅每一道工藝環(huán)節(jié)的施工 ， 使每道工序達(dá)到三棵樹產(chǎn)品的施工要求 ， 確保工程質(zhì)量 。 服務(wù)一道工序填寫一項(xiàng) 《 服務(wù)跟蹤卡 》 ，并向客戶匯報(bào)一次 ， 直至工程結(jié)束 。 . ? 工程結(jié)束經(jīng)客戶認(rèn)可后 ， 及時(shí)將填寫完整的 《 客戶服務(wù)跟蹤卡 》 、 《 客戶意見(jiàn)反饋表 》 （ 兩者必須由客戶簽字 ） 上交公司存檔 。