【正文】 界限： 實施全員服務營銷 ， 要求公司各部門都要以具體行動投入到為客戶創(chuàng)造超值價值的服務中去 。 服務定位 主觀上：保證三棵樹產(chǎn)品的高品質(zhì)效果 —— 贏得客戶滿意 ——樹立口碑效應，帶動銷售。 客觀上：保證消費者利益 —— 讓油漆工在施工中少出質(zhì)量事故，少走彎路 —— 維護三棵樹的品牌形象。 必須做到：在裝修過程中，讓客戶體會到，良好的漆膜效果來自于高品質(zhì)的三棵樹產(chǎn)品和三棵樹技術(shù)服務員全心全意、無微不至的服務。必須做到讓客戶對我們的產(chǎn)品、我們的服務放心。 三、技術(shù)服務目的 客戶服務部服務代表： 作為公司派駐片區(qū)的服務代表 ， 全權(quán)負責該區(qū)域的技術(shù)服務隊伍的組建和客戶服務工作的開展 。 辦事處 、 形象店客戶： 作為公司的戰(zhàn)略合作和深度合作伙伴 ，必須是從小到大的創(chuàng)業(yè)過程 ， 逐步組織專職的技術(shù)服務隊伍開展對各級網(wǎng)絡和最終用戶的售后服務 。 其他客戶： 必須逐步設立專職的技術(shù)服務人員 ， 開展對各級客戶的售后跟蹤 、 服務 。 第七節(jié)：技術(shù)服務的組織 . 四、組織結(jié)構(gòu)如下： 三棵樹技術(shù)服務代表 技術(shù)服務部長 技術(shù)服務部長 技術(shù)服務部長 驗收員 驗收員 驗收員 技術(shù)員 技術(shù)員 技術(shù)員 技術(shù)員 技術(shù)員 技術(shù)員 技術(shù)員 技術(shù)員 技術(shù)員 . ? 一 、 人員的招聘 、 培訓： ? 客戶服務部根據(jù)各片區(qū)需求提出人員招聘計劃 ? 由客戶服務部組織 、 人力資源部實施招聘具有豐富的本行業(yè)施工經(jīng)驗 、 服務經(jīng)驗的熟手； ? 由客戶服務部組織對已聘人員進行有針對性的培訓 ， 并進行考核 ， 考核合格后方可上崗 。 第二章：各級技術(shù)服務人員崗位職責分析 第一節(jié)：三棵樹技術(shù)服務代表 二、崗位職責描述 技術(shù)服務代表是公司涂料事業(yè)部 、 膠粘劑事業(yè)部 、 家具漆事業(yè)部 、客戶服務部等駐各經(jīng)銷商的工作人員 ， 必須全面掌握各方面的有關(guān)技能 。 負責培訓經(jīng)銷商所有技術(shù)和業(yè)務人員 （ 含業(yè)務經(jīng)理 ） 的產(chǎn)品 、 施工 、導購 、 推廣等各方面知識 ， 負責培訓所有與本公司相關(guān)的業(yè)務對象（ 如總經(jīng)銷商 、 二級分銷商 、 經(jīng)銷商的業(yè)務人員等 ） ， 并著重幫助客戶建立技術(shù)服務隊伍 。 協(xié)助外墻工程客戶領取小樣 ， 并做外墻工程樣板或樣板房 ， 在施工過程中進行外墻工程的施工指導 。 協(xié)助重點客戶進行形象店整改 、 市場推廣 、 小區(qū)推廣 、 分銷商開發(fā) 、裝修公司開發(fā)等工作 ， 切記不要居高臨下 ， 發(fā)號施令 ， 必須親自帶領經(jīng)銷商的人員去工作 。 及時處理各類必要的售后服務問題 。 作為片區(qū)經(jīng)理的助理 ， 協(xié)助經(jīng)理進行打假 、 推廣 、 促銷 、 調(diào)查等工作 服務代表在培訓 、 市場推廣 、 工程樣板 、 售后服務處理技巧上必須不斷的總結(jié)經(jīng)驗 ， 不斷學習 ， 不斷提高 。 熟悉裝修行業(yè) ， 熟悉涂料的性能和施工環(huán)節(jié) 、 施工要求 。 有較強的語言溝通能力 。 善于處理人際關(guān)系 （ 業(yè)主 、 油工 、 裝修公司 ） 。 有較強的組織 、 管理能力 。 第二節(jié)：辦事處、形象店客戶服務部長 一、職位的素質(zhì)要求 作為部門的負責人 ， 全面主管客戶服務部門的組織 、 運作；負責產(chǎn)品質(zhì)量的測定 、 檢查 ， 對有質(zhì)量問題的產(chǎn)品提出分析意見和解決方案 ， 并與相關(guān)部門進行協(xié)調(diào)處理； 進行部門工作標準 、 工藝的制定 、 完善和更新 ， 逐步提高部門的服務質(zhì)量和運做水平； 組織對辦事處 、 形象店所有員工進行產(chǎn)品 、 技術(shù)培訓 ， 提高員工的整體技術(shù)水平； 組織收集行業(yè)競爭者有關(guān)產(chǎn)品 、 工藝市場服務等各方面信息 ， 建立相關(guān)檔案； 6 、 協(xié)助 、 配合其他部門的工作 ， 共同做好客戶服務工作 。 二、崗位職責描述 有較強的油漆施工技能，三棵樹技術(shù)服務是實實在在的服務，服務過程中技術(shù)第一，切忌走過場，而且油漆施工技能是一個較長時間鍛煉出來的結(jié)果，所以一定要找具有油漆施工經(jīng)驗的人員擔任。 有一定的語言溝通能力 。 對涂裝弊病有較強的分辯 、 判斷能力和處理技巧 。 第三節(jié)：各級技術(shù)服務員 一、技術(shù)服務員的素質(zhì)要求 二、技術(shù)服務員的工作職責 ? 嚴格遵守公司規(guī)定的各項規(guī)章 、 制度 。 ? 學習并熟練掌握產(chǎn)品知識 、 涂裝技術(shù)以及各種漆病的確認和處理方法 。 ? 學習并掌握服務溝通技巧 ， 能夠妥善處理好與油工 、 房東之間的關(guān)系 ， 真正做到讓客戶滿意 。 ? 根據(jù)公司規(guī)定的服務 、 施工程序標準進行技術(shù)服務和工程施工 ， 保質(zhì)保量的完成公司分配的任務 。 ? 進行產(chǎn)品的試用和檢驗 ， 提出試用意見 ， 以利改進 。 ? 配合產(chǎn)品推廣 ， 結(jié)合當?shù)氐氖┕ち晳T ， 進行工藝實驗和改進 。 ? 每月收集 、 整理 、 分類市場 、 競爭 、 產(chǎn)品信息 。 ?協(xié)助其他部門開展客戶服務工作。 第四節(jié)：工程驗收員 一、設置說明： 工程驗收的責任比較大 ， 操作得好 ， 會給競爭對手帶來很大的壓力 ， 同時亦更能贏得客戶對我們的信任 ， 但若操作不好 ， 則會給自己帶來很大的麻煩 。 因此 ， 組織驗收必須慎重 ， 一定要在技術(shù)服務和施工管理做到較高水平后再設置此職位 。 二、工程驗收員素質(zhì)要求 ? 有較強的語言溝通能力 。 ? 善于處理人際關(guān)系 。 ? 比較熟悉裝修行業(yè) ， 特別是裝修中的油性漆部分 。 ? 懂得漆膜質(zhì)量的好壞 ， 并能明確的用專業(yè)性的語言表達出來 。 （ 并不一定有較強的施工能力 ） . 三 、 工程驗收員的崗位職責 ? 嚴格進行工程驗收 ， 確保優(yōu)質(zhì)工程的占有率 。 ? 嚴格考核技術(shù)服務員 、 施工人員的服務態(tài)度 、服務效果 。 ? 友好協(xié)調(diào)油漆工 、 客戶 、 服務人員之間的關(guān)系 ，樹立良好的品牌形象 。 ? 指導員工服務工作中的方式方法 ， 處理人際關(guān)系的技巧 。 ?配合客戶服務部長做好部門組織、管理工作。 第三章：三棵樹技術(shù)服務工作程序 為更好地服務顧客 ， 使服務工作扎實 、有序 ， 讓顧客對三棵樹服務從滿意到非常滿意 。 制訂以下技術(shù)服務工作程序 。 ?一 、 接單：導購人員在三棵樹產(chǎn)品銷售時 ， 填寫 〈 客戶施工聯(lián)系單 〉 、 〈 客戶服務跟蹤卡 〉 ，填寫清楚客戶聯(lián)系電話 、 地址 ， 施工人員聯(lián)系電話 、 地址 、 開工日期等 ， 并將 〈 客戶服務跟蹤卡 〉 在當天轉(zhuǎn)交給客戶服務部 ， 〈 客戶施工聯(lián)系單 〉 由公司存檔 。 二、聯(lián)系：客戶服務部接到〈客戶服務跟蹤卡〉后，即將工作分配給技術(shù)服務員，該技術(shù)服務員則必須在客戶購買產(chǎn)品的第二天憑卡與客戶聯(lián)系， 確定首次上門服務時間。 （注意：必須與該項目的施工人員取得聯(lián)系，并明確合作、支持的態(tài)度，爭取獲得理解、合作）。 ?三 、 首次服務：在油漆開始施工前 ， 會同房東 、 施工人員一起到施工現(xiàn)場 ， 做如下服務： ? 與房東 、 油漆工一起檢查木工施工情況 ， 尋找問題 ，并說明對油漆施工的影響 ， 能彌補的進行彌補 。 ? 向房東介紹服務的主要內(nèi)容 、 施工步驟 、 施工程序等 ， 讓房東對油漆施工有一個簡單的認識 。 ? 向油漆工介紹三棵樹產(chǎn)品特點和施工程序 、 注意事項；說明服務的目的以及對他本人的好處 ， 爭取得到油漆工的配合與協(xié)助 。 ?四 、 服務的具體內(nèi)容： ? 協(xié)助油漆師傅制作小樣 ， 小樣結(jié)束后填寫 《 客戶服務跟蹤卡 》 ， 同時向客戶匯報服務情況及施工進展 。（ 客戶有要求的地方制作小樣 ， 如無要求 ， 直接進入第二步 ） 。 ? 指導 （ 示范 ） 、 協(xié)助油漆師傅每一道工藝環(huán)節(jié)的施工 ， 使每道工序達到三棵樹產(chǎn)品的施工要求 ， 確保工程質(zhì)量 。 服務一道工序填寫一項 《 服務跟蹤卡 》 ，并向客戶匯報一次 ， 直至工程結(jié)束 。 . ? 工程結(jié)束經(jīng)客戶認可后 ， 及時將填寫完整的 《 客戶服務跟蹤卡 》 、 《 客戶意見反饋表 》 （ 兩者必須由客戶簽字 ） 上交公司存檔 。